本文格式為Word版，下載可任意編輯——諾基亞售后服務(wù)維修點(diǎn)違反《消費(fèi)者權(quán)益養(yǎng)護(hù)法》，易損配件沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，修理網(wǎng)點(diǎn)不給顧客供給修理單據(jù)，各網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有統(tǒng)一報(bào)價(jià)，諾基亞總部沒(méi)有投訴電話(huà)，沒(méi)有顧客合意度調(diào)查工作……通過(guò)一次修理，諾基亞公司的售后服務(wù)讓筆者連連搖頭。

筆者在今年2月買(mǎi)了一款諾基亞Lumia820手機(jī)，使用尚可。但在6月12號(hào)從30厘米高掉在地上后，屏幕左下角的玻璃外殼就裂開(kāi)了。摔后顯示和使用一切正常，據(jù)了解，此款手機(jī)是兩層屏幕，里層的液晶屏完好，裂的是外層的玻璃屏。筆者也沒(méi)有多想，抉擇找諾基亞售后服務(wù)解決問(wèn)題。

6月13日，筆者首先開(kāi)啟諾基亞官方網(wǎng)站，根據(jù)官網(wǎng)顯示信息，撥打了最近的西單諾基亞銷(xiāo)售中心電話(huà)，對(duì)方表示不修機(jī)器，然后就掛了。

筆者又找到官網(wǎng)上顯示最近的兩個(gè)修理網(wǎng)點(diǎn)（公主墳和西直門(mén)）的電話(huà)，但全部打不通。帶著疑問(wèn)，筆者只好又撥打了諾基亞官方400電話(huà)，才從機(jī)器語(yǔ)音提示里得知了西單修理點(diǎn)的電話(huà)。除了新品促銷(xiāo)和介紹的選項(xiàng)外，筆者沒(méi)有察覺(jué)諾基亞官方400電話(huà)有關(guān)于報(bào)修、投訴的提示選項(xiàng)，想來(lái)沒(méi)有設(shè)置人工坐席。

隨后筆者撥打了機(jī)器提示的西單修理點(diǎn)電話(huà)，對(duì)方告知，早已搬到西直門(mén)了。而這個(gè)號(hào)碼，66080708是官網(wǎng)上不存在的。

在這里可以看到，消費(fèi)者要找諾基亞修理是件不太輕松的事。

西直門(mén)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)告筆者，摔壞的問(wèn)題不好說(shuō)，“得拿過(guò)來(lái)檢查”，“萬(wàn)一有元件損壞呢？”聯(lián)系不上較近的公主墳網(wǎng)點(diǎn)，筆者只好帶著機(jī)器到了西直門(mén)網(wǎng)點(diǎn)。接待臺(tái)的女士看了機(jī)器，說(shuō)是外屏摔壞，換屏要700元。筆者問(wèn)，有沒(méi)有一個(gè)概括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，諾基亞公司怎么規(guī)定的，接待搗鼓半天，從電腦屏幕上給筆者看了一條“外設(shè)組件700元”的信息。筆者問(wèn)什么是外設(shè)組件，對(duì)方說(shuō)這個(gè)屏幕就是外設(shè)組件。整個(gè)店面沒(méi)有看到服務(wù)和配件標(biāo)價(jià)的張貼信息，包括諾基亞官網(wǎng)上也沒(méi)有。筆者又問(wèn)，這個(gè)只是外面的玻璃殼，內(nèi)部的液晶屏沒(méi)壞。對(duì)方說(shuō)，外面的玻璃層700元，假設(shè)內(nèi)層液晶屏壞的話(huà)還要另加730元。接待表示，公司規(guī)定就是這么收費(fèi)，假設(shè)低廉的話(huà)還要受處置。而此時(shí)市面上全新的諾基亞820手機(jī)還不到1900元。

詢(xún)問(wèn)得知，這是諾基亞官方的特約網(wǎng)點(diǎn)，諾基亞公司沒(méi)有任何直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)。接待開(kāi)了一張“諾基亞業(yè)務(wù)受理單”，工程寫(xiě)的是“觸屏碎”，筆者只好花700元換掉了外殼的玻璃屏。開(kāi)完發(fā)票，由于發(fā)票上只有“服務(wù)費(fèi)”3個(gè)字，筆者索要修理單據(jù)，對(duì)方告知，修理單據(jù)不能供給，他們還要交回諾基亞公司。筆者說(shuō)，假設(shè)有問(wèn)題沒(méi)手段找你們，對(duì)方又說(shuō)，發(fā)票有號(hào)碼的。但是筆者看到，在“諾基亞業(yè)務(wù)受理單”上，發(fā)票號(hào)一欄是空白。于是在對(duì)方不太情愿的處境下拍照留底。

20分鐘后，筆者拿走手機(jī)，離開(kāi)了諾基亞客服網(wǎng)點(diǎn)。鮮明諾基亞公司沒(méi)有規(guī)定服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在修理后務(wù)必錄單，或讓消費(fèi)者留下聯(lián)系方式以供總部監(jiān)視和回訪(fǎng)。不像在汽車(chē)4S店做一個(gè)幾百元的簡(jiǎn)樸保養(yǎng)，車(chē)企和4S店都會(huì)有幾個(gè)電話(huà)對(duì)服務(wù)處境舉行調(diào)查。

筆者回想這次修理的體驗(yàn)，自然地想起了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》GB/T27922國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求。諾基亞的售后服務(wù)畢竟是什么水平？不妨與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)樸地對(duì)照一下。

國(guó)標(biāo)5.1.1.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)籠罩商品銷(xiāo)售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點(diǎn)舉行有效管理。（3分）

不知道諾基亞公司如何管理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)上探尋也得到了大量的關(guān)于修理網(wǎng)點(diǎn)肆意收費(fèi)，一致故障兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)差達(dá)成數(shù)百元的信息。

國(guó)標(biāo)5.1.5.1設(shè)立服務(wù)監(jiān)視機(jī)構(gòu)，由專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)視企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)處境。（1分）

國(guó)標(biāo)5.1.5.2以監(jiān)視有效獎(jiǎng)懲，持續(xù)修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)，并通過(guò)內(nèi)部和外部的監(jiān)視評(píng)價(jià)活動(dòng)促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。（6分）

諾基亞公司沒(méi)有公開(kāi)任何投訴渠道，是否有監(jiān)視機(jī)構(gòu)和獎(jiǎng)懲機(jī)制存疑。

國(guó)標(biāo)5.1.7.2對(duì)售后服務(wù)的目標(biāo)或水平做出承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷(xiāo)售合同等各種文檔材料中的表述切實(shí)一致，并有效地傳遞給顧客。（2分）

在各渠道未察覺(jué)諾基亞的售后服務(wù)承諾。

國(guó)標(biāo)5.2.1.3向顧客明示商品的保修期限、修理收費(fèi)、主要部件和易損配件等信息。（1分）

在各渠道未察覺(jué)有關(guān)信息的明示。在此起案例中，涉嫌偷換概念，欺詐消費(fèi)者。觸屏、液晶屏之類(lèi)易損配件應(yīng)明確其名稱(chēng)，公開(kāi)明示價(jià)格。

國(guó)標(biāo)5.2.2.4相關(guān)服務(wù)活動(dòng)涉及收費(fèi)的，應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定合理收取，并事先明示。（1.5分）

收費(fèi)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，肆意性收費(fèi)，也不向顧客明示。

諾基亞鮮明也違反了《消費(fèi)者權(quán)益養(yǎng)護(hù)法》第十九條：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者供給有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人曲解的虛假宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其供給的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作為真實(shí)、明確的答復(fù)。商店供給商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)?！?/p>

國(guó)標(biāo)5.2.4.3服務(wù)人員有效執(zhí)行報(bào)修、送修或上門(mén)修理的服務(wù)程序和服務(wù)模范，實(shí)時(shí)舉行修理，并向顧客照實(shí)供給修理記錄。（3分）

諾基亞公司是否有服務(wù)模范？為什么不供給修理單據(jù)和記錄給消費(fèi)者？

國(guó)標(biāo)5.3.3.1設(shè)立有預(yù)約、接洽、報(bào)修、投訴、防偽查詢(xún)功能的顧客反應(yīng)渠道，建立顧客服務(wù)熱線(xiàn)或呼叫中心，并明示受理時(shí)間。（3分）

服務(wù)熱線(xiàn)沒(méi)有供給投訴和報(bào)修的相關(guān)功能。

國(guó)標(biāo)5.3.1.3建立顧客信息檔案和計(jì)算機(jī)化的服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠有效舉行顧客使用處境跟蹤和回訪(fǎng)，并有對(duì)顧客信息和隱私的保密措施。（3分）

諾基亞公司的顧客信息檔案或許是0，完全沒(méi)有跟蹤和回訪(fǎng)的環(huán)節(jié)。

國(guó)標(biāo)5.3.1.4定期舉行顧客合意度調(diào)查（包括售后服務(wù)合意度調(diào)查），實(shí)時(shí)掌管顧客觀(guān)法。顧客合意度調(diào)查可按照SB/T10409執(zhí)行。（5分）

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不錄單，沒(méi)有任何顧客信息，何來(lái)顧客合意度調(diào)查？

國(guó)標(biāo)5.3.2.1專(zhuān)職部門(mén)記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。（2分）

諾基亞公司是否有這樣的特意部門(mén)？存疑。

國(guó)標(biāo)5.3.2.2實(shí)時(shí)反應(yīng)和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。（7分）

寫(xiě)到這里，筆者抉擇與諾基亞官網(wǎng)的在線(xiàn)客服舉行聯(lián)系驗(yàn)證，于是在諾基亞網(wǎng)站注冊(cè)了賬號(hào)，輸入手機(jī)識(shí)別碼后進(jìn)入了在線(xiàn)閑聊。筆者首先詢(xún)問(wèn)諾基亞客服，總部的修理配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么，外屏內(nèi)屏是否有識(shí)別，客服表示不知情，沒(méi)有相關(guān)信息，只讓筆者聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)。筆者又問(wèn)，假設(shè)對(duì)修理不滿(mǎn)，想投訴怎么辦呢？客服讓打400熱線(xiàn)，筆者表示，400沒(méi)有這個(gè)選項(xiàng)，于是客服詢(xún)問(wèn)了筆者修理處境，并表示，諾基亞會(huì)有管理人員與筆者聯(lián)系，承諾在3個(gè)工作日內(nèi)反應(yīng)。

諾基亞客服在6月14日上午致電筆者，表示經(jīng)核實(shí)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)是合理的。筆者表示，沒(méi)有質(zhì)疑收費(fèi)多少，只想了解一下，貴司有沒(méi)有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？头硎?，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有。筆者又問(wèn)，為什么不事先明示，讓消費(fèi)者領(lǐng)會(huì)易損配件的信息，內(nèi)屏和外屏是否應(yīng)當(dāng)識(shí)別明示?？头硎?，配件處境她也不領(lǐng)會(huì)。筆者只好又問(wèn)，修理價(jià)格通過(guò)什么形式明示的？客服沒(méi)有回復(fù)，只是一再?gòu)?qiáng)調(diào)，網(wǎng)點(diǎn)這個(gè)收費(fèi)是合理的。見(jiàn)溝通無(wú)效，筆者只好掛掉電話(huà)。

這里可以看出，諾基亞客服的專(zhuān)業(yè)水平存在很大問(wèn)題，也不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于“人員配置”的要求。修理價(jià)格不通明的問(wèn)題，諾基亞總部是否不知情？是什么給了諾基亞底氣無(wú)視中國(guó)法律？總部是否與網(wǎng)點(diǎn)一起欺瞞消費(fèi)者？這些問(wèn)題都令人深思。

根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，諾基亞的售后服務(wù)只得到了可憐的62.5分，這就是一個(gè)國(guó)際品牌的水平，嚴(yán)