務(wù)員日常工作流程樓層早班服務(wù)員工作程序房的房態(tài)內(nèi)容并整理好工結(jié)果報(bào)于前廳收銀員和房務(wù)中心。如果客人放棄或未能聯(lián)系到，則單獨(dú)用袋子裝好并在工作表做記錄，匯報(bào)領(lǐng)班、主管如是貴重物品應(yīng)立即上報(bào)客房中心。作仍未完成，其善后工作由中班領(lǐng)班、主管進(jìn)行檢查，檢查合格后將垃圾送標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)①提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備②整齊好著裝，注意儀容儀表①參加晨會(huì)，聽取客房主管工作安排②在《鑰匙領(lǐng)用本》簽字①檢查工具、工作車清潔與車上物品配備②清點(diǎn)工作間的布草①按規(guī)范清潔走廊②開始按順序清掃房間④布草投入指定地點(diǎn)①清點(diǎn)布草②把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)①到客房主管處領(lǐng)取客用品②補(bǔ)充工作車上客用品及用具注意事項(xiàng)①佩戴工號(hào)牌②請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到經(jīng)理同意①同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排①一發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充①必須做一間，填一間步驟l.準(zhǔn)時(shí)簽到上崗作報(bào)表3.保潔準(zhǔn)備工作4.保潔工作5.保潔結(jié)束6.領(lǐng)取客用品區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：客房主管、客房領(lǐng)班。2)遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。公衛(wèi)早班、中班工作流程1、(早班6:50)(中班11:50)分到部門簽到后，抵達(dá)工作時(shí)間聽從領(lǐng)班的工作池、高爾夫、公共區(qū)域服務(wù)員每日工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)①提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備注意事項(xiàng)①佩戴工號(hào)牌②請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到經(jīng)理同意步驟l.準(zhǔn)時(shí)簽到上崗2.領(lǐng)取鑰匙和工作報(bào)表3.保潔準(zhǔn)備工作①參加晨會(huì)，聽取客房主管工作安排②在《鑰匙領(lǐng)用本》簽字①檢查工具、工作車清潔與車上物品配備②清點(diǎn)工作間的布草大堂玻璃的清潔客廁清潔家具清潔(休息區(qū)、商務(wù)會(huì)所區(qū)、總臺(tái)、書包架)清潔藝術(shù)品(擺件、畫)整理清潔綠化(調(diào)整角度、花缸、花槽外清潔、花缸、花槽沙發(fā)吸塵(休息區(qū)、商務(wù)會(huì)所區(qū))立式煙缸清潔大堂電梯門及電梯內(nèi)清潔①同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排和補(bǔ)充后有垃圾隨時(shí)清除玻璃清潔一次后隨時(shí)消手印每一小時(shí)保潔一次商務(wù)會(huì)客區(qū)煙缸及立式煙缸隨時(shí)清潔每天一次每天一次每天一次上下午各一次次電梯地毯每二天調(diào)換一次補(bǔ)充垃圾卷筒衛(wèi)生紙并將卷筒紙外端折成三角形。(1)保潔員準(zhǔn)備好抹布，清潔劑篩網(wǎng)等清潔工具。(2)攜帶用具到工作地點(diǎn)開始清潔煙灰桶。(1)保潔員檢查出煙桶內(nèi)的煙頭并將石粒到入篩網(wǎng)內(nèi)。。(3)、洗凈擦干后，換上干凈的石粒。(1)保潔員將篩網(wǎng)中的石粒浸入水中進(jìn)行翻洗，以洗去3、對(duì)易損的飾物及紐扣應(yīng)拆下、洗燙后再裝回。15、對(duì)于不合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衣物，應(yīng)向領(lǐng)班匯報(bào)并分析原因采取適當(dāng)措施再作處(1)做好操作之前的設(shè)備檢查與準(zhǔn)備工作。(3)先自我檢查質(zhì)量，然后將熨燙好的衣物交領(lǐng)班簽字。 (4)結(jié)束工作后，關(guān)閉電源及設(shè)備，將各類用口回復(fù)原位，并進(jìn)行室內(nèi)的清掃二.基礎(chǔ)服務(wù)流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)①給予客人目光關(guān)注，注視范圍是客人雙肩外5厘米，頭頂10形范圍；①迅速點(diǎn)頭致意，微笑；行“泰式禮”①面帶微笑，主動(dòng)上前，詢問“先生您需要幫忙嗎？”客人目光相遇后迅速離開②目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺；①目光柔和，面帶微笑②注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對(duì)客人尊重；④微欠上身表示恭敬；行“泰式禮”步驟線映3.面對(duì)面交談標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)女士，再見”。步驟談標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)面帶微笑；“泰式問候”菩提島度假酒店，有什么可以幫您？”接聽電話過程中應(yīng)使用普通話或外語(yǔ)領(lǐng)導(dǎo)和客人交待的事項(xiàng)(如預(yù)訂、留言、叫醒)“××先生/小姐，很高興為您服務(wù)，祝您愉快，再見”“謝謝您的預(yù)訂，期待您的光臨，先生再見！”步驟2.標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)3.普通話4.表示傾聽的用語(yǔ)5.復(fù)述6.不要急于掛電話.道別不因?yàn)榻勇犽娫挾÷渌腿恕２灰驗(yàn)榻勇犽娫挾÷渌腿恕?.其他不打私人電話三.業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)中心早班工作流程2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；3、清點(diǎn)物品(鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對(duì)講機(jī))及簽領(lǐng)情況，并將傳呼及領(lǐng)用人抄寫到工作安排表上以方便查找；4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、白板上相關(guān)信息是否及時(shí)更新、文檔歸檔情況、投訴匯總情況；5、跟進(jìn)夜班交班下來(lái)的特殊事項(xiàng)并將夜班所做相關(guān)報(bào)表傳辦公室經(jīng)理處；看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和溝通工作；7、10：30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時(shí)填寫房態(tài)差異報(bào)表，報(bào)前臺(tái)核因；8、做好借物登記，在借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；ND求通知服務(wù)員，如遇房間無(wú)人接電話需通知樓層主管并作好記錄；班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。VIP客特殊要求，注意白板上的賓客信息等；2、準(zhǔn)確處理各種來(lái)電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋；3、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理經(jīng)理辦公室的各種發(fā)文或文檔的整理與存檔；4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時(shí)做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內(nèi)容輸入電腦(員工個(gè)人檔案、通訊錄)，并及時(shí)將個(gè)人資料存檔，5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作；6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量(酒水、代銷品、、借物等)；7、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔房務(wù)中心中班工作流程2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品(鑰匙、借物、酒水、遺留物、對(duì)講機(jī))；3、檢查文檔和報(bào)表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況，并跟進(jìn)早班交接下來(lái)的特殊事項(xiàng)；4、14：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異，報(bào)前臺(tái)核實(shí)原因；9、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；2、準(zhǔn)確處理各種來(lái)電，并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時(shí)傳遞出去；3、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級(jí)辦公室的各檔的整理與存檔；4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時(shí)做好關(guān)于本部門信息和文件的接收、傳送及允許交下班次完成；6、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔；7、做好中班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；8、提醒樓層中班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)日工程維修的查實(shí)，若有未維修項(xiàng)目次日中心跟報(bào)；作；房務(wù)中心夜班工作流程表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；2、23：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品(鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對(duì)講機(jī))；3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況；4、24：00做當(dāng)天的雜項(xiàng)收費(fèi)報(bào)表、和酒水耗用統(tǒng)計(jì)表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進(jìn)行累計(jì)及做其它相關(guān)統(tǒng)計(jì)；5、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報(bào)表、文檔歸檔備查；6、24：30開始做服務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作并按計(jì)劃清潔表做好辦公室的計(jì)劃衛(wèi)生；8、檢查有無(wú)未跟進(jìn)的事宜；01、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息等；記錄的準(zhǔn)確和完整，尤其注意騷擾電話，不得與客人打電話聊天；3、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并做好相應(yīng)的存檔工作，不允許交下班次完成；留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在有差異落實(shí)到人并做好登記；6、做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄。3.1客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)程序3.1.1進(jìn)出門程序步步驟2.儀容標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)門前須記錄進(jìn)房時(shí)間身體站直、面帶微笑注意事項(xiàng)此項(xiàng)工作不能事后補(bǔ)做進(jìn)入房門前，略微整理二敲二報(bào)4.進(jìn)門：禮貌呼6.出門：征詢8.出門：關(guān)門每次敲門后，自報(bào)身份一次：“您好，服務(wù)員?！盜COMEIN？”。再輕輕推開房門，進(jìn)入房間如有客人，應(yīng)打招呼行“泰式禮”，并征詢是否可以打如果客人暫時(shí)不需要打掃，則禮貌致歉，退出客房，在工作單備注中記錄。二小時(shí)后再電話征詢客人意見。檢查保潔工具或維修工具，有無(wú)遺留在房?jī)?nèi)有客人的時(shí)候，工作結(jié)束要詢問客人是否需要其他服務(wù)式禮”倒退出房門，輕輕為客人關(guān)好房門；并輕推門確認(rèn)關(guān)好；9.記錄9.記錄記錄出房時(shí)間、核對(duì)房態(tài)、記錄清潔客房所耗物品；3.1.2客房服務(wù)員工作單填寫標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)班填寫當(dāng)日電腦房態(tài)，及當(dāng)日特殊工作項(xiàng)目。按物品標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員從主管處領(lǐng)取客房服務(wù)員工作單，填寫姓名、樓層、如當(dāng)日實(shí)際房態(tài)與電腦房態(tài)不符，應(yīng)把實(shí)際房態(tài)填寫在房態(tài)調(diào)整欄內(nèi)。不能將原房態(tài)劃去，讓經(jīng)理、主管了解。讓有關(guān)人員了解做房時(shí)間。填寫清潔公共區(qū)域時(shí)間，用餐時(shí)間，便于主管查詢。把“請(qǐng)勿打擾”及“雙重鎖”房間，和客人不用打掃房房間備注欄內(nèi)。把設(shè)施損壞房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。把其它服務(wù)員代做房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)，讓管將客用品消耗數(shù)量填在工作單相應(yīng)欄目?jī)?nèi)記錄當(dāng)天發(fā)生的特殊情況，讓主管了解，便于處理。步驟2.領(lǐng)單3.房態(tài)4.進(jìn)房時(shí)間5.其他工作時(shí)間6.備注.物耗8.特殊事件9.交單注意事項(xiàng)3.1.3各種房清潔程序注注意事項(xiàng)房3.V/C房空房插灰，確保出租客房質(zhì)量；標(biāo)準(zhǔn)步驟3.1.4清潔客房流程步驟2.敲門入房3.填寫時(shí)間開窗并檢查5.聞異味6.檢查電器7.收垃圾8.收杯子9.撤布件標(biāo)準(zhǔn)檢查工作車上客用品及工具是否齊全清掃工具放置在工作車上按進(jìn)房程序在客房服務(wù)員工作單上填寫進(jìn)房時(shí)間將內(nèi)窗簾和遮光簾全部打開，讓光線照射進(jìn)來(lái)。開窗通風(fēng)檢查一下窗簾和窗鉤是否完好要時(shí)可噴灑一些空氣清香劑檢查并關(guān)閉所有電器如有電器損壞，即向主管報(bào)告并記錄在工作單上在房?jī)?nèi)按順時(shí)針方向走一遍將垃圾撿到垃圾桶內(nèi)將煙缸中的煙蒂二次熄滅后再倒入垃圾袋中將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入工作車的垃圾袋中擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾袋將房?jī)?nèi)使用過的杯子收到工作車上撤床單枕套(按做床程序操作)撤衛(wèi)生間三巾；(按做床程序操作)注意事項(xiàng)垃圾桶的物品(包括書，理。理如杯中有茶葉或其它物件不得倒入恭桶內(nèi)，注意檢查如有破損做遺留物品混入要求無(wú)灰、無(wú)污跡、污水跡，物品及家具定位按標(biāo)準(zhǔn)擺放抹灰時(shí)抹布干、濕各一(干：鏡子、電視機(jī)屏幕、燈泡、燈罩、床頭板，其余的用濕的)調(diào)整裝飾畫角度12.補(bǔ)房間用品(按菩提島度假酒店圖例標(biāo)準(zhǔn)——客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn))毒先放水，抽清恭桶將清潔劑倒入恭桶同時(shí)等待藥劑反應(yīng)14.清洗淋浴將淋浴棚內(nèi)玻璃、墻面、擦洗干凈，要求無(wú)水跡、污跡、用指定抹布棚發(fā)洗凈地坪，擦干同時(shí)檢查下水道是否通暢，水龍頭是否關(guān)緊將淋浴房門關(guān)閉洗凈、擦干注意槽口清潔按鏡子清潔程序操作用恭桶刷將恭桶內(nèi)擦洗沖凈無(wú)水跡、污跡、毛發(fā))用指定抹布20.清潔垃圾桶擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾袋21.拋光拋亮所有鍍鎳金屬件及不銹鋼22.補(bǔ)充用品清潔物料盒外部和內(nèi)部，無(wú)污漬，水跡，毛發(fā)；注意底部及四巾衛(wèi)生紙按要求折角定位補(bǔ)充四巾，按標(biāo)準(zhǔn)折疊定位；(按菩提島度假圖例標(biāo)準(zhǔn)——客房用品擺23.清潔衛(wèi)生間地坪用指定抹布24.虛掩門25.清潔房間先將房?jī)?nèi)地板垃圾清掃干凈用半濕抹布擦除小面積污漬衛(wèi)生間地面抹布步)從窗下開始由里至外，用海綿拖將地板擦凈26.或吸塵先將房?jī)?nèi)地板垃圾清掃干凈從內(nèi)到外，按地毯順毛方向吸塵，逐步退到房門處；吸硬地時(shí)將吸刷毛頭放下按吸塵器使用程序27.最后一分鐘檢查28.進(jìn)門燈設(shè)置廊燈位開啟狀態(tài)，其余電器都關(guān)閉狀態(tài)。29.關(guān)門關(guān)門后再次推門，確保房門關(guān)閉，鎖上。30.填寫工作單出房時(shí)間、所耗物料等3.1.5鋪床流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出整理床褥、將床墊拉平對(duì)齊兩邊均勻床頭直包，床尾側(cè)包。彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下打開被套，檢查質(zhì)量棉被首端與床頭平齊中線與床中線吻合；被子均勻地罩在被套里；左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整；將枕芯抖松平放在床上；拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)；兩手抓住袋口，使枕芯全部進(jìn)入枕套將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，二線對(duì)齊注意事項(xiàng)(按菩提島度假圖例標(biāo)準(zhǔn)——客步驟2.拉3.理4.鋪5.包6.推7.查8.套9.套枕枕頭開口全部向內(nèi)；全面整理，床面挺刮美觀房用品擺放標(biāo)準(zhǔn))檢查3.1.6住客房清潔注意事項(xiàng)步步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)住客房(0C)與走客房(VD)清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣不得亂動(dòng)客人物品(包括客人插在取電插庫(kù)上的客人取電卡；打掃結(jié)束，取出放在寫字桌上)對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等做好整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看客人未飲完的飲料，暫不要清洗與調(diào)換客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上／柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁開檢查后再清潔住客房時(shí)，不得接聽或使用房?jī)?nèi)電話，除安全等緊急情況之外接聽電話服務(wù)流程與規(guī)范接聽電話服務(wù)流程與規(guī)范接聽電話服務(wù)流程與規(guī)范(1)樓層值班員要在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話(2)用清晰、熱情、禮貌的語(yǔ)言問候客人并報(bào)自己所在的部門、崗位(1)樓層值班員仔細(xì)傾聽客人的陳述，必要時(shí)重復(fù)主要細(xì)節(jié)并準(zhǔn)確應(yīng)答(2)若客人提出的問題自己也不了解，或涉及自己職責(zé)以外的信息，應(yīng)記下客人的房間號(hào)和問詢的事宜，請(qǐng)客人稍等，待問清楚后再告訴客人，或?qū)⒖腿藛栐兊氖乱烁嬷倷C(jī)接待員直接回復(fù)客人(3)若客人要求提供各種客房服務(wù)，應(yīng)迅速通知客房服務(wù)員及時(shí)提供服務(wù)并對(duì)完成情況進(jìn)行(4)若客人要求提供其他服務(wù)(如客房送餐服務(wù)、維修服務(wù)等)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和客房(5)若接到突發(fā)事件的報(bào)告，應(yīng)立即報(bào)告樓層領(lǐng)班，按照酒店有關(guān)預(yù)案處理措施妥善處理(1)樓層值班員將接聽的電話和為客人服務(wù)的情況及時(shí)記錄在客房服務(wù)記錄表中(2)樓層領(lǐng)班要定期查閱客房服務(wù)記錄表，以監(jiān)督樓層值班員的工作品發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范品發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范(1)客房部凡領(lǐng)用物品，均須根據(jù)規(guī)定填寫申領(lǐng)單(2)申領(lǐng)單須經(jīng)客房中心主管和客房經(jīng)理審批(1)憑客房經(jīng)理批準(zhǔn)后的申領(lǐng)單，由客房文員予以發(fā)放，發(fā)貨時(shí)要注意物品(2)客房文員按時(shí)實(shí)施月度物品盤點(diǎn)存量(1)發(fā)放物品時(shí)，客房文員要以填好的物品領(lǐng)用單(含日期、名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、用途等)為依據(jù)(2)客房文員要及時(shí)做好物品管理賬簿，保證賬物一致領(lǐng)單做好發(fā)放記錄門進(jìn)房服務(wù)流程與規(guī)范敲門進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范(1)客房服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)客房指示燈顯示“請(qǐng)勿打擾”字樣或門把上掛有“請(qǐng)勿打擾”字樣或指示牌，房(2)客房服務(wù)員用手摸一下房門上的雙鎖，若按不動(dòng)，表示此門是雙鎖，則不可敲門(1)客房服務(wù)員用手敲門三下，時(shí)間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后應(yīng)根據(jù)客人的語(yǔ)言報(bào)身份“客房服(2)再按一下門鈴，同時(shí)重復(fù)報(bào)身份(3)后退半步，以方便客人從窺視鏡中看清來(lái)訪者(4)在門外等候10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜并從窺鏡中查看有無(wú)燈光(5)在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后重復(fù)以上的敲門動(dòng)作(6)如客人來(lái)開門，先向客人問好，然后簡(jiǎn)潔清楚地說(shuō)明來(lái)意，征得客人同意后才可進(jìn)房間(7)如敲門后無(wú)應(yīng)聲，確定房?jī)?nèi)無(wú)任何聲響后，用鑰匙開啟門鎖，把門輕輕推開大約5cm的縫隙，再間后，可能有以下幾種情形發(fā)現(xiàn)客人仍在熟睡中或正在浴室中，應(yīng)輕聲關(guān)上房門，然后離去如發(fā)覺客人剛睡醒，未來(lái)得及更換衣服，應(yīng)向客人致歉并關(guān)門離去③如客人已睡醒并已穿好衣服，則應(yīng)說(shuō)出你的來(lái)由并根據(jù)客人的意見提供服務(wù)進(jìn)行服務(wù)(服務(wù)期間，將房門全部打開)3．離開房間(1)服務(wù)完成后，客房服務(wù)員應(yīng)立即離開房間，不得在房間內(nèi)借故逗留(2)若客人在房間，離開時(shí)應(yīng)詢問客人是否需要其他服務(wù)并禮貌與其道別送歡迎茶服務(wù)流程與規(guī)范送送歡迎茶服務(wù)流程與規(guī)范(1)當(dāng)接到重要客人入住信息時(shí)，客房服務(wù)員按重要客人人數(shù)準(zhǔn)備小毛巾(要求無(wú)脫線無(wú)破損)，將毛巾浸濕后擰至八成干，疊好放于碟子中(注意光邊在外，不要高出四條，外面蓋一條濕毛巾保濕及防污染)并準(zhǔn)備好托盤及香巾夾(2)按重要客人人數(shù)準(zhǔn)備茶壺、小茶杯及杯碟(要求無(wú)茶跡、無(wú)缺口)放在托盤中備用(1)重要客人到達(dá)時(shí)，客房服務(wù)員立刻取香巾倒茶水，放入托盤中，茶水以七分滿為好，并將茶送至客人房間(按規(guī)定左手托盤，站在房門口的中間，離房門口的距離大約是40~50cm，左手托盤不(2)依照“敲門進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范”進(jìn)入房間，送香巾的客房服務(wù)員在前，送茶水的客房服務(wù)(3)送香巾時(shí)，應(yīng)左手托盤，右手拿香巾夾，將香巾遞到客人手中，注意夾緊，以免脫落或抖開(4)送茶水時(shí)，應(yīng)左手托盤，右手提籃，進(jìn)入房間后均擺在茶幾上，之后將茶壺取出，把托盤中的茶杯一一斟滿，然后按禮賓次序雙手捧茶給客人。茶壺仍放回籃內(nèi)，蓋好保溫，方便客人自己添加(5)客人喝茶時(shí)，應(yīng)將客人用過的香巾收回(1)茶盤放好后，客房服務(wù)員應(yīng)用手示意請(qǐng)客人用茶。客人會(huì)意后，應(yīng)立即離開并祝客人住店愉快(2)離開房間時(shí)，應(yīng)先退后三步，再轉(zhuǎn)身離開床服務(wù)流程與規(guī)范(1)客房服務(wù)員將所需數(shù)量的床單、枕套(中式做床還需被套)等拿入房間，放在(2)將床床墊拉離床頭頭約50cm，以方便工作床時(shí)還需撤掉被套)并注意檢查床上有沒有客人的物品，如內(nèi)漬，檢查床墊、床架是否對(duì)齊，床角的翻床記號(hào)是否符合標(biāo)準(zhǔn)務(wù)流程與規(guī)范標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出將床墊拉離床頭板約50厘米整理床褥、將床墊拉平對(duì)齊站在床尾抖單。床單止面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻床頭直包，床尾側(cè)包。彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下打開被套，檢查質(zhì)量棉被首端與床頭平齊被子均勻地罩在被套里；四角定位準(zhǔn)確，被面平整；左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整；將枕芯抖松平放在床上；拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)；兩手抓住袋口，使枕芯全部進(jìn)入枕套將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松兩個(gè)枕頭放置床頭正中，二線對(duì)齊厚枕豎放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位注意事項(xiàng)包角要求內(nèi)角45度，外角90度。(按菩提島度假圖例標(biāo)準(zhǔn)——客步驟開夜床服務(wù)流程與規(guī)范(圖一)床服務(wù)流程與規(guī)范(1)客房服務(wù)員準(zhǔn)備好工作車、充足的作業(yè)用品到客人房門前(2)依照“敲門進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范”進(jìn)入房間(3)打開房門后，將工作車停在客房門口；若客人不在房間內(nèi)，在作業(yè)過程中保持房門一直打開(1)進(jìn)入房間后，客房服務(wù)員打開房?jī)?nèi)所有的燈，發(fā)現(xiàn)較暗或有壞的燈泡應(yīng)及時(shí)換掉；檢查床頭燈的調(diào)節(jié)(2)檢查房?jī)?nèi)的空調(diào)、飲水機(jī)、電視是否正常、檢查窗戶、拉閉窗簾、電蚊香(1)客房服務(wù)員清理房?jī)?nèi)及洗手間的垃圾，并更換垃圾袋(2)更換、清洗客人用過的水杯、茶具、餐具及煙灰缸 (3)查看冰箱、迷你吧內(nèi)的飲料有無(wú)消費(fèi)。若有，應(yīng)開賬單或報(bào)前廳，在工作本上記錄所消費(fèi)的飲料并進(jìn)行(1)客房服務(wù)員要根據(jù)人數(shù)開床⑤一張床的房間住一個(gè)人應(yīng)開靠浴室或靠電話機(jī)的一邊。如有兩張床，則只需分別開靠近電話的那一邊(5)開床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在枕頭上，并將開床前客人床上的東西放回原位(6)拉上窗簾，打開床頭燈并調(diào)至弱光物(1)客房服務(wù)員要先沖洗馬桶，若馬桶不臟僅沖水即可(2)清潔客人用過的洗手盆、臺(tái)面及浴缸，將浴簾放入浴缸內(nèi)側(cè)拉開(3)更換客人用過的浴巾、面巾、方巾，地巾、衛(wèi)生紙等日用品(4)用專用擦地布擦凈地面，并把地巾鋪在靠近浴缸的地面上(1)客房服務(wù)員要復(fù)檢房?jī)?nèi)物品是否備齊、是否擺放整齊后才可離開(2)若客人在房?jī)?nèi)，離開時(shí)應(yīng)詢問客人是否需要其他服務(wù)并禮貌與其道別開夜床服務(wù)流程與規(guī)范(圖二)46務(wù)流程與規(guī)范床服務(wù)流程與規(guī)范(1)當(dāng)客人提出加床要求時(shí)，客房服務(wù)員要問清客人哪一間房，重復(fù)一遍并做好記錄(2)客房服務(wù)員向客人介紹加床的費(fèi)用并詢問客人的具體要求(3)客房服務(wù)員根據(jù)客人的要求到前廳部為其開加床單(1)客房服務(wù)員迅速到放加床的樓層去拿床(2)加床后，準(zhǔn)備床單、枕頭、被子及客房?jī)?nèi)所需補(bǔ)充的客用品(1)客房服務(wù)員依照“敲門進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范”進(jìn)入房間(2)將補(bǔ)充的客用品、杯具、茶具等分別放到房間和浴室的指定位置 (3)把加床放在合適的位置并做床(見“做床服務(wù)流程與規(guī)范”)；若正好到開夜床時(shí)間，則為客人開床與規(guī)范”)(1)當(dāng)所有物品都放好后，客房服務(wù)員報(bào)前廳加床完畢(請(qǐng)客人在加床單上簽字)(2)報(bào)前廳床已加好及客人簽字后，詢問客人是否需要其他服務(wù)并禮貌與其道別(3)將加床單交給前廳收銀處入賬擦鞋服務(wù)流程與規(guī)范擦鞋服務(wù)流程與規(guī)范 (1)客房服務(wù)員接到客人擦鞋要求時(shí)，問清客人房號(hào)并立即到客人房間取鞋(2)敲門三下并報(bào)客房服務(wù)員；征得客人同意后，才可進(jìn)入房間收取客人要擦的鞋(3)收鞋時(shí)，應(yīng)注意檢查鞋是否完好，有無(wú)破損的地方，如發(fā)現(xiàn)有，要及時(shí)與客人講清楚，以免發(fā)生(4)檢查無(wú)誤后，用便條紙寫下房號(hào)粘貼在鞋上，并將鞋拿到樓層工作間(1)客房服務(wù)員在鞋下墊上一張廢報(bào)紙，用一個(gè)軟擦清除鞋上的浮土(2)選擇適當(dāng)?shù)男?若沒有相同顏色的鞋油，應(yīng)用透明無(wú)色的鞋油)及清潔的鞋擦 (3)將鞋油均勻地涂在鞋面上，并用鞋擦將鞋油擦勻。若是擦皮涼鞋，應(yīng)在鞋的內(nèi)側(cè)墊上干凈布以防弄臟將鞋帶解下擦拭(4)待鞋油稍干一點(diǎn)時(shí)，用鞋布擦拭鞋面及鞋邊并拋光 (5)用一塊干凈的鞋布順著鞋口抹一遍。若是系帶皮鞋，應(yīng)檢查洞內(nèi)是否干凈，并將鞋帶穿上系好(6)將擦好的鞋放入鞋套內(nèi)并將房號(hào)粘貼在鞋套上(1)客房服務(wù)員將鞋送回客人房間，按客人指示放于指定位置(2)當(dāng)客人滿意后，退出房間并帶上房門住房清潔服務(wù)流程與規(guī)范準(zhǔn)備工作車 (1)客房服務(wù)員檢查工作車是否清潔，客用品及清潔工具是否備齊 (2)將工作車推至要打掃的房門旁，擋住房門，緊靠墻面(若客人在房?jī)?nèi)，不能全擋住房門，要停在走廊2．敲門進(jìn)房(敲門進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范)(1)客房服務(wù)員在工作表上登記進(jìn)房時(shí)間，將備用卡插進(jìn)取電插座，掛上“正在打掃”牌。 (2)將客房里的燈具開關(guān)打開，檢查所有的燈具，檢查后應(yīng)隨手將燈關(guān)上。一旦發(fā)現(xiàn)燈泡和開關(guān)損壞，應(yīng)立清理垃圾(3)將窗簾全部打開，讓光線射進(jìn)房?jī)?nèi)，并檢查窗簾有無(wú)損壞、污跡皺折、拉關(guān)是否順暢(4)若房?jī)?nèi)有異味，可打開窗戶，開大空調(diào)，同時(shí)檢查空調(diào)開關(guān)是否正常(5)檢查minibar，如客人飲用飲料，應(yīng)填寫酒水單并及時(shí)補(bǔ)齊酒水(1)客房服務(wù)員撤走房?jī)?nèi)用餐的餐車、餐具，送到工作間，打電話通知送餐員收取(2)客房服務(wù)員在房?jī)?nèi)按順時(shí)針方向清理，撿起地上物品，稍加整理放到桌上(3)清倒垃圾桶及煙灰缸(清倒前檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件及有價(jià)值的物品；煙灰缸內(nèi)的煙頭是否熄(4)將煙灰缸放入洗手盆，浸泡在熱水中，用清潔劑洗滌擦干后放回原處(5)清洗客人用過的茶杯、酒杯并放回原處5．做床(見做床服務(wù)流程與規(guī)范)(1)客房服務(wù)員遵循從上到下，按順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹塵(2)在抹塵過程中，要注意以下幾點(diǎn)③對(duì)于女性用的化妝品，只需稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使用完的化妝品也不得將空瓶或包裝盒扔本和錢包等物品(3)在抹塵過程中，還要檢查房間用品，如有缺少，依次補(bǔ)齊，按標(biāo)準(zhǔn)將家具和物品移位(1)客房清潔員打開衛(wèi)生間的燈，打開換氣扇，將清潔工具放進(jìn)衛(wèi)生間(2)放水沖馬桶并倒入清潔劑(3)將客人用過的面巾、浴巾、方巾、地巾等布草撤掉，放入工作車的布草袋內(nèi)(4)用垃圾桶收走垃圾雜物并倒入工作車的垃圾袋內(nèi) (5)用海綿蘸上清潔劑將臺(tái)面、面盆、洗手盆清潔干凈，然后用清水沖凈，用抹布擦干。用海綿蘸少許中性電話副機(jī)、毛巾架等擦干凈(6)在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦亮 (7)將浴缸旋塞關(guān)閉，放入少量熱水和清潔劑，用海綿從墻面到浴缸里外徹底清潔；開啟浴缸活塞，放走污清潔劑擦拭金屬器件(水龍頭、浴簾桿、面巾架等)，消除其污垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮 (8)用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，并用清水沖凈。用專用抹布清潔水箱、座沿、蓋子內(nèi)外側(cè)及底座等，最后擦拭架(9)按規(guī)定的位置擺好面巾、浴巾、方巾、地巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、發(fā)液、梳子等和衛(wèi)生卷紙(10)從里到外退邊抹凈地面，特別注意對(duì)地漏處的清潔，最后擦干地面，保證無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、無(wú)(2)吸塵時(shí)，要按從里到外的順序逐一吸塵(注意吸除家具、床底下的灰塵)(1)清潔完畢，客房服務(wù)員將空調(diào)調(diào)控開關(guān)調(diào)回原來(lái)位置(3)將抹布等清潔用品放回車內(nèi)并將吸塵器推至門外檢查服務(wù)流程與規(guī)范查服務(wù)流程與規(guī)范(1)客房服務(wù)員接到總臺(tái)通知退房信息后，問清楚要退房的房號(hào)并確認(rèn)，然后去查房(2)按敲門的程序敲門，如房?jī)?nèi)有客人，應(yīng)等客人離房后才可進(jìn)房檢查并通知收銀員重新退房核對(duì)，同時(shí)李員幫忙，送客人到電梯口與客人道別，然后進(jìn)房檢查檢查房間2．檢查房間 (1)客房服務(wù)員檢查酒水消費(fèi)情況，如有消費(fèi)，應(yīng)將其品種及數(shù)量通知收銀臺(tái)，記錄收銀員提供的酒水單、 (2)檢查房?jī)?nèi)物品是否齊全完好，非贈(zèng)送物品是否遺失(包括借用物品)，如有，立即通知前臺(tái)聯(lián)系客人及 (3)檢查抽屜、衣柜、床底、衛(wèi)生間有無(wú)客人遺留物品，如有，應(yīng)趕在客人離店前交還；如客人已結(jié)賬離店管(1)客房服務(wù)員將查房結(jié)果迅速通知前臺(tái)收銀員并記錄其工號(hào)(2)查報(bào)退房后，在工作本上做好記錄并更改房態(tài)，通知樓層服務(wù)員盡快打掃房間怎怎么做請(qǐng)客人出示隨身攜帶的鑰匙行“泰式禮”“您好！先生/小姐，為了住客的安全，我必須查驗(yàn)?zāi)拈T卡?！痹囉每腿说蔫€匙開門。先生/小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？……鑰匙幫您插在取電開關(guān)里好嗎？”“您好！先生/小姐，能否告訴我您的全名？”客人報(bào)出名字，請(qǐng)客人出示房卡或有效證件，打電話到添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？”您先到總臺(tái)辦理入房手續(xù)?！睘槭裁捶?wù)員打掃房間門是開著的，任何人認(rèn)客人的身份；客人沒有隨身攜帶的鑰匙，你不能確定進(jìn)來(lái)的就是住店賓客，為了客人的份；3.1.8樓層客房每周單項(xiàng)大清潔安排(周一至周日)驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)星期一客房?jī)?nèi)空調(diào)進(jìn)峰、排風(fēng)、衛(wèi)生間排風(fēng)、陽(yáng)臺(tái)百葉窗門。星期二星期三燈(燈泡、燈罩、燈桿、底座拋光)、衛(wèi)生間瓷磚清潔。星期四星期五星期六鞋籃、地板邊角、玻璃內(nèi)窗清潔。星期日星期日家具消除黑印、天花板四周角邊、臺(tái)面清潔。3.1.9樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)驟公共區(qū)域清潔范圍和標(biāo)樓層公共區(qū)域每天必做清潔項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)客梯廳立式煙缸保持光亮無(wú)塵、無(wú)雜物?？吞輳d墻面保持無(wú)灰、無(wú)污跡，無(wú)劃痕?？吞蓍T保持光亮無(wú)灰、無(wú)污跡。走廊中的指示牌、房號(hào)牌、消防門、指示燈、壁燈、電源插座、貼腳線、冷氣口、排風(fēng)口、保持光亮無(wú)灰、無(wú)污跡。走廊中的墻面保持無(wú)破損、無(wú)灰、無(wú)污跡。走廊中的地板表面保持無(wú)雜物、無(wú)污跡。保持清潔、整齊。消防通道保持無(wú)雜物，無(wú)污跡。電梯門常規(guī)拋光(上午班會(huì)后)走道地板表面塵(每日2次，上午班會(huì)后，下午客房清潔完后)注意事項(xiàng)樓層公共區(qū)域每周單項(xiàng)大清潔安排消防通道樓梯(每天濕拖一次，午餐后)走廊窗臺(tái)(上午班會(huì)后)星期一：不銹鋼電梯門上油，立式煙筒內(nèi)桶清潔星期四：客房外門及門框星期日：消防樓梯扶手大清潔3.1.10工作間清潔標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)員下班清潔清除工作間和工作車內(nèi)不需要物品和垃圾把工作車上每格整理干凈擦凈布草架每層與頂上清洗水池，擦凈墻面，拖清地面整理每日必須的客用品及布草清潔工作桶，配好清潔劑倒清吸塵器內(nèi)垃圾,并擦凈機(jī)器內(nèi)外壁，繞好電線，放到指定置關(guān)門關(guān)燈步驟班前整理工作車清潔布草架水池、地、墻整理存貨配清潔劑清潔吸塵器最后檢查注意事項(xiàng)3.1.11杯子清潔程序注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)步驟渣將杯子中的茶渣倒入垃圾桶(此步驟在客房?jī)?nèi)操作)化學(xué)消毒洗刷外。洗擦亮物理消毒將干凈的杯子放入消毒柜消毒潔將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺(tái)布覆蓋上架存放；3.1.12布草管理標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到工作間存放；客用臟布草每天下午點(diǎn)清，清點(diǎn)時(shí)盡可能避開客人的視線(在公共區(qū)域清點(diǎn)布草時(shí)需用墊布?jí)|好)，在指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌，發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損；樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上；按要求在指定的地點(diǎn)存放隔季棉被；所有被子在存放前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫(kù)房干臊處；在標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量之內(nèi)由店長(zhǎng)審批，做好標(biāo)記，及時(shí)處理；3.1.13客房/財(cái)務(wù)布件盤點(diǎn)程序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客房主管(領(lǐng)班)和財(cái)務(wù)一起盤點(diǎn)服務(wù)員將客房?jī)?nèi)固定數(shù)紀(jì)錄在布件盤點(diǎn)表上服務(wù)員在清潔工作結(jié)束后統(tǒng)計(jì)工作間各類布件數(shù)量，并記錄在布將換下下的臟布件數(shù)紀(jì)錄在布件盤點(diǎn)單上。將洗衣公司送到的干凈布件數(shù)紀(jì)錄在布件盤點(diǎn)單上。將客房數(shù)、工作間、臟布件數(shù)、干凈書相加，并記錄在布件盤點(diǎn)在下班前將布件盤點(diǎn)單交總經(jīng)理。客房經(jīng)理將樓層數(shù)填在布件盤點(diǎn)匯總表上，并填上本月報(bào)廢數(shù)，差額數(shù)，建議補(bǔ)充量，說(shuō)明差額原因，上報(bào)總經(jīng)理。同時(shí)上報(bào)布件及制服報(bào)損表，并說(shuō)明報(bào)損原因。注意事項(xiàng)步驟3.1.14客人要求增加客房用品服務(wù)的程序服務(wù)類型服務(wù)類型注意事項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)衛(wèi)生間一次性用品、拖鞋、擦鞋紙、茶葉、便紙每次客人增加數(shù)量不得超過房間配備數(shù)借用服務(wù)衣架、枕頭、杯子、服務(wù)指南規(guī)定的借用物品務(wù)客房和衛(wèi)生間所有棉織品客房服務(wù)員以凈換臟收費(fèi)服務(wù)礦泉水等商品按照房間配備的商品種類、標(biāo)價(jià)輸入pms系統(tǒng)3.1.15工作車整理使用標(biāo)準(zhǔn)不能將茶葉、杯罩等物品與其他用品放不能將茶葉、杯罩等物品與其他用品放在一起；放置干凈杯子的底層每日消毒，并每日更換經(jīng)過消毒的墊布。杯口朝工作車一次性用品標(biāo)準(zhǔn)配備量由客房經(jīng)理制訂。一般情況按客房總配標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)垃圾袋和布草袋掛在車鉤上擺放客房用品工具放在工作車的踏板上工作車上必須四輪靈活確保垃圾、布草袋有足夠的支撐力將布草放在工作車架內(nèi),按規(guī)定分格擺放布草和用品齊全和整潔兩邊分別放置清潔和清掃工具,吸塵器應(yīng)緊隨工作車不能把撤出的布草放置在客用品上,不能存放私人的物品注意事項(xiàng)步驟3.1.16工作車?yán)幚沓绦蜃⒁馐伦⒁馐马?xiàng)先檢查垃圾袋有無(wú)破損，防止垃圾外漏將垃圾袋放入工作車右邊的袋中，及好搭扣。垃圾袋滿后，應(yīng)扎緊袋口，用記號(hào)筆在垃圾袋上寫明樓層、區(qū)域(從**房~**房)，放在指定位置(如安全樓梯門后)。將垃圾袋移至規(guī)定處垃圾隔天清運(yùn)(防止員工將客人有用的物品投入垃圾袋)步驟2.按裝3.工作完畢4.滿袋5.下班時(shí)6.垃圾處理標(biāo)準(zhǔn)抹布使用規(guī)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)樓層服務(wù)員應(yīng)備五塊不同顏色的抹布(四濕、一干)區(qū)別分開掛放。工作車相應(yīng)掛不同抹布的位置，應(yīng)貼上相應(yīng)標(biāo)簽；分色抹布用于不同設(shè)施的清潔，不能混用，發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定使用抹布，將抹不隨意放置，故意丟棄，或損壞者，按過失處理。注意事項(xiàng)放置交叉綠——家具、電器黃——恭桶紅——衛(wèi)生間墻面藍(lán)——衛(wèi)生間地面白——鏡子、玻璃、臺(tái)面(干)每日服務(wù)員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。步驟放2.專布專用3.配備充足4.每日消毒3.1.18檢查退房流程注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)前臺(tái)清晰簡(jiǎn)扼要地通知客房查房仔細(xì)聽清前臺(tái)報(bào)告的客人的離店房號(hào)客房服務(wù)員重復(fù)一遍注意查床單被迅速檢查客人遺留物品套枕套內(nèi)2.迅速檢查檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無(wú)損壞或遺失檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素3.時(shí)效迅速向前臺(tái)報(bào)告結(jié)果發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告前臺(tái)4.記錄檢查情況和時(shí)間記錄在工作單備注上標(biāo)準(zhǔn)步驟物品處理程序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人填寫《遺留物品登記標(biāo)簽》當(dāng)天將物品上交客房經(jīng)理客房主管當(dāng)天交至前臺(tái)，由前臺(tái)在客房遺留物品登記本上簽字客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等客人簽字確認(rèn)并領(lǐng)回遺忘物品l天超過期限而無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，經(jīng)店長(zhǎng)同意后即作清理。注意事項(xiàng)未領(lǐng)取的客衣作為客人遺留物品處理客人遺留物品存放地點(diǎn)鑰匙接，定查步驟2.上交主管3.移交前臺(tái)4.客人領(lǐng)取5.保管期限6.清理程序3.1.20洗衣服務(wù)流程步步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)可送回。PM洗的衣物，第二天AM10:00可送回。前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房清點(diǎn)客衣,核對(duì)衣物數(shù)量，并檢查有無(wú)破損確認(rèn)洗衣單上有客人簽名。主管(或領(lǐng)班)將客衣逐一登記在客衣記錄本上；將所洗衣物在規(guī)定時(shí)間送交洗衣公司洗衣公司接收須有簽名衣物送回之后客房服務(wù)員及時(shí)送入客人房間。掛在衣櫥內(nèi)?？头糠?wù)員下班后將“請(qǐng)勿打擾”和“雙重鎖”房未送的客衣移交前臺(tái)辦公室保管，前臺(tái)職員必須核對(duì)衣物數(shù)量并簽收，以便隨時(shí)為客人服務(wù)，保管至第二天客房員工上班。2.收取3.及時(shí)送洗4.送房要當(dāng)取回如衣物數(shù)量與洗衣單不符，或衣物上有破損須在洗衣單上注明，客人不在房?jī)?nèi)須留言進(jìn)房步步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.檢查下午2：00樓層服務(wù)員向樓層主管(領(lǐng)班)報(bào)告“請(qǐng)勿打擾”房情況。2.記錄主管作記錄。3.匯報(bào)客房經(jīng)理接報(bào)后，立即致電房間征求客人意見，并將客人意見反饋樓層4.征詢主管，由樓層服務(wù)員執(zhí)行如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽電話，則有客房經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查，無(wú)異常5.進(jìn)房6.通知單將DND通知單從門下塞入房?jī)?nèi)，告知客人如有需要致電前臺(tái)7.異常情況發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級(jí)上報(bào)至總經(jīng)理。以防意外發(fā)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)主管作記錄后向客房經(jīng)理匯報(bào)?？头拷?jīng)理接報(bào)后，立即致電房間征求客人意見，并將客人意見反饋樓層主管，由樓層服務(wù)員執(zhí)行如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽電話，則有客房經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查。發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級(jí)上報(bào)至總經(jīng)理。以防意外發(fā)生步驟2.匯報(bào)3.征詢4.查看5.異常情況注意事項(xiàng)鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)步驟取和分發(fā)2.午餐3.下班歸還4.入箱保管5.檢查6.夜班交接7.夜班使用8.檢查10.使用鑰匙必須嚴(yán)格控制標(biāo)準(zhǔn)上班時(shí)客房主管(或領(lǐng)班)從客房經(jīng)理處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙及填寫鑰匙收發(fā)登記本。客房經(jīng)理處發(fā)完鑰匙后，將鑰匙箱上鎖，防止其它鑰匙遺失。憑鑰匙交接表分發(fā)鑰匙，服務(wù)員簽名。午餐時(shí)相關(guān)樓層服務(wù)員互相交接鑰匙并在雙方工作單上互相簽下班時(shí)客房主管和領(lǐng)班將鑰匙收齊，交還客房經(jīng)理，客房經(jīng)理在檢查完后在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。客房經(jīng)理在檢查完鑰匙后，將所有鑰匙存入鑰匙箱，并上鎖，防客房經(jīng)理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所客房經(jīng)理向夜班值班人員交接，雙方在鑰匙收發(fā)登記本上簽收。夜班需使用鑰匙時(shí)，相關(guān)人員從值班人員處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙并填寫鑰匙收發(fā)登記本。夜班值班人員在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓夜班值班人員向日班交接，雙方在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。領(lǐng)用鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不離樓層，保證隨時(shí)使用。不得將樓層鑰匙借給他人使用。發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)至店長(zhǎng)。鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用員工負(fù)責(zé)開啟注意事項(xiàng)3.1.24工程報(bào)修程序步步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)客房主管或領(lǐng)班及時(shí)通知工程人員維修情況，并開保修單2.記錄客房服務(wù)員將報(bào)修項(xiàng)目記錄在客房服務(wù)員工作單備注欄內(nèi)驗(yàn)看報(bào)修單，為維修人員開門，無(wú)報(bào)修單，不能進(jìn)房維修。3.工程人員空房如時(shí)間較長(zhǎng)可不必陪同，應(yīng)讓工程部維修人員在服務(wù)員工作及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)單上寫明進(jìn)出時(shí)間，并簽名進(jìn)住房維修，應(yīng)先征得客人同意，如客人不在，可進(jìn)房維修，必須有人陪同檢查維修結(jié)。果，確保設(shè)施復(fù)②遇特殊情況，可由主管、領(lǐng)班陪同維修。5.驗(yàn)收、清潔客房服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收,并及時(shí)清潔客房3.1.25壞房的處理程序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)客房經(jīng)理核實(shí)后向副總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)副總經(jīng)理同意后通知客房經(jīng)理改壞房(將壞房原因及持續(xù)時(shí)間輸入電腦)。①客房經(jīng)理向主管布置盡快恢復(fù)壞房措施事宜。及前臺(tái)員工(便于分房時(shí)控制)壞房恢復(fù)前，有客房主管負(fù)責(zé)檢查設(shè)施，清潔情況并修改房態(tài)。步驟2.批準(zhǔn)改房態(tài)3.跟蹤4.檢查清潔恢復(fù)整理沙發(fā)、書報(bào)雜志等白天每小