第第頁(yè)客服工作總結(jié)匯編九篇客服工作總結(jié)篇1

XX年是落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿足”、“三改二推一評(píng)議”和創(chuàng)建等級(jí)醫(yī)院關(guān)鍵的一年?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下，客服中心遵循“誠(chéng)信、敬重、關(guān)愛”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好，群眾滿足”為準(zhǔn)則，以“滿意需求、解決困難、實(shí)現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標(biāo)，連續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣，不斷為病人供應(yīng)多元化、獨(dú)特化服務(wù)，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)將半年主要工作狀況總結(jié)如下：

一、服務(wù)落實(shí)

1、1至6月份門診總掛號(hào)量xx人次，預(yù)約掛號(hào)總量xx人次，其中醫(yī)院組織的預(yù)約掛號(hào)量xx人次〔包括當(dāng)日分時(shí)段預(yù)約人數(shù)〕、通過xx健康熱線預(yù)約xx人次。去年同期xx人次。

2、拜見新入院病人xx人次。去年同期xx人次。

3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。

4、門診病人滿足度調(diào)查xx人次，平均滿足率xx%；住院病人滿足度調(diào)查xx人次，平均滿足率xx%。去年同期門診病人滿足度調(diào)查xx人次，平均滿足率xx%；住院病人滿足度調(diào)查xx人次，平均滿足率xx%。

5、接待患者詢問求助xx余人次，落實(shí)患者建議看法整改xx條。

6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx%。

7、門診發(fā)放化驗(yàn)單與病理檢查單xx余份。

9、組織開展“百姓健康講壇”活動(dòng)xx場(chǎng)，課題xx節(jié)，受眾xx余人次。去年同期x場(chǎng)，人次xx人，去年全年人數(shù)xx人。

二、服務(wù)完善與進(jìn)展

1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實(shí)施，客服中心本著便利患者，人性化服務(wù)的原則主動(dòng)參加自助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、調(diào)試、跟蹤和完善，不斷提出改良看法建議，策劃本院自助排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)與移動(dòng)公司短信平臺(tái)及“xx健康熱線全省預(yù)約平臺(tái)”的數(shù)據(jù)對(duì)接。在多部門的協(xié)同協(xié)作下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運(yùn)行，有效緩解了門診排長(zhǎng)隊(duì)、看病難的現(xiàn)象。

2、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù)，我們主動(dòng)與“xx健康熱線”聯(lián)系，爭(zhēng)取到其支持投入四臺(tái)多功能自助預(yù)約機(jī)，使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診，將更有效便利患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正表達(dá)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。

3、連續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年，我們依據(jù)以往新入院患者人工拜見勝利率低、效果不抱負(fù)的狀況，調(diào)整思路，改用短信拜見，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺(tái)發(fā)送問候短信，大大增加了拜見的掩蓋率，使患者了解住院期間有不便利和不滿足的地方可以撥打服務(wù)電話，由客服中心為供應(yīng)關(guān)心，大大緩解患者初入院時(shí)的生疏緊急心情，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。

4、連續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿足度調(diào)查和出院患者電話回訪，收集患者看法建議，并制作行風(fēng)整改通知書。上半年我們改良了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺(tái)帳，對(duì)整改中不仔細(xì)、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導(dǎo)性整改看法，要求重新整改。

5、連續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識(shí)，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督，站在患者的立場(chǎng)思索問題，誠(chéng)意為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會(huì)評(píng)價(jià)，有效化解沖突危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象。

6、健康講壇工作不斷深化。今年我們加大了健康講壇的宣揚(yáng)工作力度，設(shè)計(jì)制作精致的課題表，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣揚(yáng)等形式廣泛宣揚(yáng)健康講壇活動(dòng)，幫助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并準(zhǔn)時(shí)向xx市委宣揚(yáng)部發(fā)送健康講壇活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)。健康講壇活動(dòng)受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g迎和好評(píng)，被xx市委宣揚(yáng)部推舉為“xx市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時(shí)越來越多的組織單位主動(dòng)與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動(dòng)。通過健康講壇的活動(dòng)進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會(huì)知名度，成為醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的拳頭產(chǎn)品。

7、等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對(duì)等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建閱歷少，工作繁瑣，任務(wù)重的狀況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動(dòng)承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作，并努力學(xué)習(xí)討論工作思路和方法，將a、b、c三檔結(jié)合定時(shí)間分階段逐步推動(dòng)，補(bǔ)缺補(bǔ)漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確

客服工作總結(jié)篇2

20xx年8月底我來到捷樂自動(dòng)門，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對(duì)這份工作有了肯定的了解和熟悉，如今我將感想以及工作的熟悉總結(jié)如下：

1、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通力量，工作仔細(xì)細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要肯定的技能技巧;學(xué)會(huì)忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶，

3、對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品肯定要了解、熟識(shí)其功能

以下是我的一些感想：

算算，我來到公司已經(jīng)將近兩個(gè)多月了?；叵胍幌?，在這段時(shí)間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也始終在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我深思過后，，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，假如這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里每天靠父母好了，雖然如今還會(huì)犯錯(cuò)誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。

其實(shí)，可能還是我不太熟識(shí)和了解吧，所以消失錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些，而且以前始終沒有接觸過這個(gè)東西，但我始終信任只要我有專心去學(xué)去接觸，真正的融入這行，總會(huì)有收獲的。

客服，其實(shí)是一個(gè)冗雜而又簡(jiǎn)潔的工作，簡(jiǎn)潔的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的狀況下，

假如想做好一個(gè)客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時(shí)間，我始終以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯(cuò)誤，沒有一點(diǎn)信念，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多，連最基本的服務(wù)都沒有做好，導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長(zhǎng)一智。錯(cuò)誤消失一次就盡量不要消失其次次，反省一下為什么出錯(cuò)，錯(cuò)在哪里，為什么錯(cuò)了，下一回就會(huì)不會(huì)消失這樣的錯(cuò)誤了。自接手派工崗位以來，自己不知犯了多少個(gè)錯(cuò)誤，每一次犯錯(cuò)后都挨了不少罵，曾經(jīng)想過讓自己放棄，因覺得這樣太受氣太委屈了，漸漸的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，如今真的應(yīng)了他們的話了，這個(gè)工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到如今，真的不錯(cuò)的，惋惜我還是會(huì)犯下不少的錯(cuò)。我不知接下的，將會(huì)發(fā)生怎么樣的改變，既然我還在公司做，我就會(huì)很努務(wù)盡量讓自動(dòng)做到最好來。由于已經(jīng)吸取教訓(xùn)了，就像謝麗說的，犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系，其次次錯(cuò)假如還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯(cuò)誤就要準(zhǔn)時(shí)提出來，不要私立自解決，之前就是因消失問題時(shí)自己沒有準(zhǔn)時(shí)反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。

如今，以后我會(huì)努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯(cuò)誤，仔細(xì)對(duì)待每一個(gè)客戶，努力做到每個(gè)客戶都能滿足，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿足。

客服工作總結(jié)篇3

時(shí)間總是過得很快，新的一年已開頭。在過去的一年中我作為客服部的一級(jí)主管，帶著我部的員工順當(dāng)完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)始終以來支持我工作的客服部全部員工表示感謝。假如沒有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今日的成果。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持和協(xié)作。特殊感謝許先生對(duì)我的關(guān)愛，沒有許先生不斷對(duì)我的教導(dǎo)就沒有我如今的進(jìn)步。

去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對(duì)于我們每個(gè)人來說又有許多不同的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管，始終從事客服部管理工作的她，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏閱歷。開頭不知從何著手工作，對(duì)此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營(yíng)方面也沒有閱歷，但作為她的主管依舊鼓舞她并關(guān)心她，和她一起商量、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。由于我部門全體員工同心協(xié)力的去關(guān)心李愛霞主任，使她布滿信念，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟識(shí)的工作，并且杰出完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。

在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來又經(jīng)許先生的指教學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和傲慢的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作力量上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，仔細(xì)努力的完成它。公司讓我參加美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對(duì)于始終沒有和外單位洽談工作閱歷的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過許先生的指教及教導(dǎo)，我勝利的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參加古典家具的選購(gòu)工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購(gòu)工作，我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本學(xué)問使我增長(zhǎng)了見識(shí)。

時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把全部的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在從前的工作中積累的全部的全部，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶著客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中制造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門內(nèi)的分散力。力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。

商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)三

記得上學(xué)時(shí)，我曾這樣在日記中寫道：“越是艱苦的地方越能熬煉人的意志，越能使人感到充實(shí)?！痹捠沁@么說的，可來到全福元工作之后，工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿態(tài)保持十多個(gè)小時(shí)，面對(duì)的是數(shù)不清的顧客，其中的辛苦是不言而喻的。每結(jié)束一天的工作，倒在床上不想動(dòng)了，還真覺得累。面對(duì)這一切，我也曾動(dòng)搖過，莫非我的青春就要在這人來人往的超市里忙勞碌碌地過下去么?莫非我的人生就不應(yīng)當(dāng)和別的女孩子一樣有那么多空閑的時(shí)間么?每當(dāng)一天的工作一天下來，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃，這時(shí)，和善、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜，并笑著逗我起來吃飯，望著她們一個(gè)個(gè)疲乏的身軀和一張張和諧可親的臉龐，我心里特別感動(dòng)。是的，商場(chǎng)里的工作雖然是單調(diào)的，但我們的生活卻是五彩斑斕的;我們面前的顧客雖然多數(shù)都不熟悉，但人與人之間的真摯情感卻是真實(shí)存在的。

于是我重新振作起來，堅(jiān)持顧客就是上帝的宗旨，每天仔細(xì)工作，以累為榮，以苦為樂，這一切使我的思想得到了升華，從今我意識(shí)到，工作的單調(diào)和艱苦不再是一種負(fù)擔(dān)，而是我們生活的必需。在營(yíng)業(yè)員這平凡的崗位上，平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空。人就應(yīng)當(dāng)這樣，無論工作多么平凡，肩上的擔(dān)子多重，腳步多沉，都要一步一個(gè)腳印地走下去，直到永久。人的一生不行能永久都是平坦大道，伴隨我們的還有困難和挫折。流水由于受阻才形成秀麗的浪花，人生由于受挫才顯得更加壯美多采。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來，用失敗來記載自己走過的路程，這才是真正的英雄。

后來我慢慢地熟悉到：我的崗位不僅僅是我履行自己責(zé)任的地方，更是對(duì)顧客奉獻(xiàn)愛心的舞臺(tái)。于是我每天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈，絕不能讓顧客受一點(diǎn)委屈;不管顧客用什么臉孔對(duì)我，我對(duì)顧客永久都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子，當(dāng)你對(duì)著它笑時(shí)，它也會(huì)對(duì)著你笑，當(dāng)我看到顧客們對(duì)我的微笑時(shí)，當(dāng)我的工作業(yè)績(jī)得到領(lǐng)導(dǎo)的確定時(shí)，我感到一種從未有過的喜悅和驕傲：我是在用這種方式向社會(huì)奉獻(xiàn)愛。愛，是我們共同的語言!

面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我要樹立更高的目標(biāo)--"做行業(yè)中最好的營(yíng)業(yè)員"!最好的營(yíng)業(yè)員就是擁有高尚品德、極富誠(chéng)意、愛心和責(zé)任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英!這就要求我們堅(jiān)持承諾是金，堅(jiān)持勤勞進(jìn)取，堅(jiān)持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們知道一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。我們都是全福元優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，讓我們以更先進(jìn)的營(yíng)銷理念、更專業(yè)的營(yíng)銷技能、更完善的服務(wù)不斷增添競(jìng)爭(zhēng)力，只有這樣，全福元才能在強(qiáng)手如林的市場(chǎng)上穩(wěn)定、健康、長(zhǎng)久的進(jìn)展壯大，為社會(huì)、為員工制造財(cái)寶和價(jià)值。

客服工作總結(jié)篇4

xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時(shí)間如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒來得及把握更多的工作技巧與專業(yè)學(xué)問，時(shí)間就已消逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)時(shí)來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)時(shí)懵懂的同學(xué)變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由生疏變得熟識(shí)。

許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)消失很多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、詢問、投訴和建議，更要準(zhǔn)時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完好，查找更便利，保持原始資料的完好性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、根據(jù)要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改準(zhǔn)時(shí)做好跟蹤并更新；

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、詢問準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上；

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；

4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行修理，跟蹤及反饋；

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，仔細(xì)做好錄入及編排打印，依據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等；

7、新舊表單的更換及投入使用；

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了許多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力關(guān)心下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，由于我代表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了詳情的重要性。詳情因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白詳情疏忽不得，馬虎不得；不管是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化詳情，才能從中獲得回報(bào)；詳情產(chǎn)生效益，詳情帶來勝利。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都仔細(xì)努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的全都認(rèn)可后，心中布滿勝利的喜悅與對(duì)工作的激情；至于接下來宣揚(yáng)欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

客服工作總結(jié)篇5

客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿足為基礎(chǔ)，上下齊心，詢問勝利率與預(yù)約勝利率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結(jié)

一．規(guī)范詢問工作：

〔一〕擬定詢問科室各種規(guī)章制度

包括詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部工作范疇，

詢問部工作要求等，細(xì)化各個(gè)詳細(xì)工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部的基本工作規(guī)范等

〔二〕規(guī)范詢問業(yè)務(wù)技巧，增加詢問勝利率：

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%；，詢問勝利率約50%，預(yù)約勝利率達(dá)60%以上，詢問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問服務(wù)的規(guī)范效果是特別顯著的

1．專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由詢問醫(yī)生進(jìn)行講課，培育詢問醫(yī)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專業(yè)學(xué)問

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)學(xué)問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮

2．定期召開詢問記錄講評(píng)會(huì)議

a．定期抽查每個(gè)詢問人員的詢問記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，準(zhǔn)時(shí)指出詢問中存在的問題，提高詢問質(zhì)量

b．詢問醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的溝通，各個(gè)詢問醫(yī)生對(duì)其它人詢問的評(píng)價(jià)

c．個(gè)人對(duì)自己的詢問記錄進(jìn)行分析

d．每周一次進(jìn)行詢問勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時(shí)分析曲線改變緣由，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3．完善詢問病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時(shí)的43%的預(yù)約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升

a．對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號(hào)碼

b．其次天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診狀況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷

c．如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d．每天二次〔早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)〕發(fā)送提示就診的信息

〔三〕依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)詢問及電話詢問有不同的特點(diǎn)，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

二．做好各類信息收集，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行分析反饋

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b．外院的營(yíng)銷手段收集；

c．信息收集

d．初診信息收集

e．專檔管理，保密原則

2、對(duì)所收集到的信息要準(zhǔn)時(shí)精確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時(shí)向醫(yī)院各部門供應(yīng)有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的精確；

3、依據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；

三．建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1．錄入制度：

a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)時(shí)錄入；

b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量；

b、有打算分步驟：

協(xié)作企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿足度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

對(duì)回訪結(jié)果準(zhǔn)時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特別病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

四．網(wǎng)絡(luò)詢問工作

十月中旬開頭與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)詢問工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，勝利就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，勝利就診69人，較十月份再次上升25%。

1．詢問資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)約時(shí)間

2．預(yù)約回訪問題

1〕通過各種途徑獵取電話號(hào)碼，并進(jìn)行具體分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話詢問一起參加回訪

客服工作總結(jié)篇6

首先，第一個(gè)階段，也是全部實(shí)習(xí)生必備的階段，進(jìn)入公司的初期，由企業(yè)導(dǎo)師給我們進(jìn)行了專業(yè)化的培訓(xùn)，由來自全國(guó)各地的老師來講解他們各自省市內(nèi)的地理狀況和郵政速遞業(yè)務(wù)，主要針對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)問進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)。

其次，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開頭試上線，實(shí)習(xí)崗位為前臺(tái)坐席，主要負(fù)責(zé)福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務(wù)。主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的PDA手持終端或者手機(jī)上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務(wù)流程。

第三，第三階段的職位仍舊是前臺(tái)坐席，但會(huì)負(fù)責(zé)安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內(nèi)蒙古、寧夏等20個(gè)后上線省市的郵政速遞查詢服務(wù)，跟進(jìn)了解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件在運(yùn)輸途中的問題反饋到相關(guān)部門，使我們深化了解郵件在運(yùn)輸途中的操作，以及客戶對(duì)郵政的看法和建議。

第四，依據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)和劃分的責(zé)任范圍，我們開頭了內(nèi)部改革，即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了11185服務(wù)熱線，而我們11183則主要負(fù)責(zé)全國(guó)的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，在大趨勢(shì)引導(dǎo)下，我報(bào)名了投訴組的培訓(xùn)，接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。

第五，兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開頭了投訴的工作，主要負(fù)責(zé)全國(guó)客戶對(duì)郵政速遞EMS的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺(tái)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門去核實(shí)和調(diào)查，再依據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對(duì)后答復(fù)給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞EMS存在的缺陷和缺乏，更能很好的熬煉自身的處理力量和人際溝通力量以及提高自己心理素養(yǎng)。

〔3〕實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)：

1、人際交往是生存的基礎(chǔ)?？v觀古今，人類的歷史可以說是一部人際關(guān)系史。人是社會(huì)性動(dòng)物，其自我意識(shí)和各種職能也都是社會(huì)性的產(chǎn)物。人只有置身于社會(huì)環(huán)境中，通過社會(huì)獲得信息才能不斷的得以修正和進(jìn)展。反之，假如剝奪其與人的交往機(jī)會(huì)，這個(gè)人的身心就會(huì)受到極大的損害，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往力量以及良好的人際關(guān)系是人們生存和進(jìn)展的必要條件，也是一個(gè)人在學(xué)習(xí)、生活乃至工作之中不行或缺的，可以毫不夸張的說，人際交往是一個(gè)人生存的基礎(chǔ)。

2、良好的心態(tài)為勝利保駕護(hù)航。心態(tài)影響著人的心情和意志，心態(tài)確定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中，有些員工經(jīng)常抱著一副事不關(guān)已，我行我素的看法，他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處？殊不知，這種看法與做法不僅給單位造成了損失，也同時(shí)扼殺了自己的進(jìn)取心和制造力，于公于私都毫無裨益，貽害深遠(yuǎn)。沒有根基的大廈，很快就會(huì)倒塌；沒有踏實(shí)工作的心態(tài)，勝利永久只能是空想。每位員工都應(yīng)當(dāng)將心態(tài)擺正，戒除浮躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實(shí)地，拋棄借口；將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新開頭，一段新的體驗(yàn)，一扇通往勝利的機(jī)會(huì)之門；要多關(guān)注工作本身，多關(guān)注在工作中能夠?qū)W到的學(xué)問與閱歷。事實(shí)上，無論什么工作，你假如能秉持一個(gè)良好的心態(tài)，真正主動(dòng)的重視它，它都肯定會(huì)帶給你真正想要的一切——美好，歡樂，勝利與榮耀。

大多數(shù)人都認(rèn)為客服是很輕松的事，不就是接電話的么，其實(shí)接電話也是很考驗(yàn)人的，特殊是經(jīng)受了客服中心投訴組的人，每天面對(duì)的都是客戶的埋怨、牢騷、甚至謾罵，而我們不管遇到什么問題都要保持自己的服務(wù)質(zhì)量，都要不慍不火地向客戶解釋、抱歉并提出正確解決方案，所以一個(gè)良好的心態(tài)，也是自身進(jìn)展的前提和保障。

3、學(xué)習(xí)，永無止境。在沒有接觸這個(gè)行業(yè)前，對(duì)于呼叫中心，好像總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時(shí)，對(duì)于自己要擔(dān)負(fù)的責(zé)任也不是很了解，但經(jīng)過這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我們不僅對(duì)呼叫中心有了肯定了解，更重要的是初步了解了中國(guó)郵政速遞物流EMS的攬收、分揀、打包、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動(dòng)分揀技術(shù)等。然而，學(xué)到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不管是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習(xí)看法。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會(huì)有新的通知，讓我們敏捷把握，以備不時(shí)之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會(huì)走上絕路，學(xué)習(xí)是一條路，更是一種生活看法，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。

所以，不管我們是不是還在學(xué)校，或者正處于人生中的哪個(gè)階段，學(xué)習(xí)，應(yīng)當(dāng)是永久不變的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己，才能到達(dá)作為一個(gè)人的人生目標(biāo)，也才能更好更充分地實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

〔2〕實(shí)習(xí)中發(fā)覺的問題及建議：

問題：

1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運(yùn)輸，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員根據(jù)客戶要求準(zhǔn)時(shí)，精確，高質(zhì)量地將郵件取回郵局。郵件的運(yùn)輸，就是指郵件的整個(gè)運(yùn)輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達(dá)寄達(dá)地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問題主要包括：攬收員上門取件不準(zhǔn)時(shí)；服務(wù)看法差；運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁瑣；郵件延誤現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；郵件跟蹤透亮度低，中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)無法跟蹤，或很難確認(rèn)責(zé)任機(jī)構(gòu)；無法按時(shí)投遞；反饋虛假妥投信息等。

2、信息化建設(shè)，信息透亮度較差。關(guān)于信息透亮度，這里簡(jiǎn)潔的舉幾個(gè)常見的例子：

1〕。有過郵寄閱歷的人應(yīng)當(dāng)不難發(fā)覺，郵件在運(yùn)輸途中的信息在EMS網(wǎng)上是看不到的，這對(duì)我們消費(fèi)者來說，無疑增加了對(duì)于郵件平安性的疑慮。2〕。除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價(jià)格也是不會(huì)顯示在網(wǎng)上的。3〕。郵件在各個(gè)操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會(huì)顯示，這樣就不能對(duì)郵件在運(yùn)輸途中的各個(gè)環(huán)節(jié)予以更好，更嚴(yán)格的監(jiān)督。

3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)，不管其一線工作人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心，真誠(chéng)，盡責(zé)地為客戶供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政EMS面對(duì)的問題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量，郵政的工作人員依據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺(tái)收禮服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，影響著客戶對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，《國(guó)家郵政局關(guān)于20xx年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴狀況的通告》也說明，在服務(wù)質(zhì)量上EMS還有所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。

4、速遞物流價(jià)格高。國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)EMS：首重500g之內(nèi)的基礎(chǔ)費(fèi)用都是20元，不包括包裝和單封的費(fèi)用，續(xù)重依據(jù)不同分區(qū)4、6、10、17元不等。這樣就比同類產(chǎn)品郵寄費(fèi)用高出許多。

建議：

1、郵件寄遞質(zhì)量的提高。

a、建設(shè)一支富于團(tuán)隊(duì)精神的速遞隊(duì)伍，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高全體員工的素養(yǎng)。

b、完善郵件監(jiān)管制度，對(duì)于郵件實(shí)行全程跟蹤，嚴(yán)謹(jǐn)責(zé)任劃分，對(duì)于郵件丟失、破損主動(dòng)主動(dòng)地劃分到詳細(xì)部門，不推諉，不放任。

c、嚴(yán)格根據(jù)《郵政法》的規(guī)定，投遞入戶，投遞到收件人本人手中，他人代收，()要出具身份證明，做到不任憑代收，不拒絕按址投遞。

2、完善信息化建設(shè)，提高信息透亮度

a、提高PDA手持終端使用的普遍性，完善PDA系統(tǒng)。

b、建設(shè)專業(yè)的網(wǎng)維護(hù)隊(duì)伍，實(shí)時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)信息，排解網(wǎng)絡(luò)故障

c、提高信息錄入的正確性，削減虛假信息，信息倒置的狀況

d、強(qiáng)化郵件跟蹤的透亮度，便利客戶自助查詢，削減客戶疑慮

3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高

a、狠抓全體員工的職業(yè)道德意識(shí)的教育，實(shí)行“理論講授+實(shí)際訓(xùn)練+現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)”的培訓(xùn)模式，從個(gè)人服務(wù)形象基本素養(yǎng)、郵政窗口操作形象及投遞人員形象設(shè)計(jì)三方面對(duì)營(yíng)業(yè)員、投遞員進(jìn)行儀容、儀表、言行舉止、服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)，使每一個(gè)工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規(guī)范的用語，供應(yīng)賓至如歸的服務(wù)

b、專業(yè)技能培訓(xùn)。通過各種措施鼓舞員工在職參與各類教育及在線學(xué)習(xí)，對(duì)窗口營(yíng)業(yè)員則重點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)，有效提高工作效率

c、完善績(jī)效考核制度，區(qū)分員工責(zé)任劃分，增添員工責(zé)任感

d、建立郵件丟失，內(nèi)件破損的有效賠償機(jī)制，增加客戶用郵平安感

4、降低速遞物流本錢

a、分析各項(xiàng)本錢所占比例，進(jìn)行資金優(yōu)化配置

b、優(yōu)化郵路，組合各種交通運(yùn)輸方式，提高運(yùn)輸效率

c、裁剪重疊機(jī)構(gòu)，整合各項(xiàng)服務(wù)

d、調(diào)整員工與管理人員的比例

e、建立相關(guān)企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，降低航空運(yùn)輸處理費(fèi)用

總體來說，此次實(shí)習(xí)不但充實(shí)了我們的生活更使我們熟悉到競(jìng)爭(zhēng)的壓力和成為一個(gè)好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實(shí)習(xí)了短短的三個(gè)多月，但對(duì)于郵政這樣浩大的企業(yè)也有了肯定的了解，提升了自己的工作力量也發(fā)覺了自身的缺乏，更主要的是能夠借助實(shí)習(xí)這樣一種形式，來剖析一個(gè)企業(yè)，從它的進(jìn)展歷程、經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)精神以及客戶對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)，深刻地發(fā)覺這個(gè)企業(yè)存在的問題并查找解決的方案，對(duì)于我們剛剛步入職場(chǎng)的高校生來說是很好的一次運(yùn)用所學(xué)學(xué)問展現(xiàn)自我力量的機(jī)會(huì)，如今，實(shí)習(xí)期已經(jīng)結(jié)束，有了這樣一次實(shí)習(xí)的經(jīng)受對(duì)我們以后的就業(yè)也是一個(gè)很好的借鑒。我信任我能夠在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)上占有一席之地，只要我能夠?qū)⑽宜鶎W(xué)所悟融入到生活和工作之中，我就能成為人生的贏家。在此再次感謝始終賜予我關(guān)心的指導(dǎo)老師，感謝！

客服工作總結(jié)篇7

對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員心情管理。究竟大多數(shù)的.人需要對(duì)自己的心情進(jìn)行管理、掌握和調(diào)整。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告知她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受處處罰時(shí)心情波動(dòng)，影響服務(wù)看法，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對(duì)和承當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)期的消沉和躲避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消退與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務(wù)看法。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實(shí)施并取得肯定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯——于是，我開頭為此而努力：一個(gè)有分散力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)布滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中主動(dòng)地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分

壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，當(dāng)心謹(jǐn)慎，生怕因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以確定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點(diǎn)和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及心情管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作主動(dòng)性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的提倡和鼓舞下號(hào)召全話務(wù)中心參加詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加杰出的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，努力克服獨(dú)特和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生改變，但是追求完善、永不言敗的獨(dú)特永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加沉著一些吧。

客服工作總結(jié)篇8

xx年8月底我來到捷樂自動(dòng)門，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對(duì)這份工作有了肯定的了解和熟悉，如今我將感想以及工作的熟悉總結(jié)如下：

1.客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通力量，工作仔細(xì)細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要肯定的技能技巧;學(xué)會(huì)忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶，

3.對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品肯定要了解、熟識(shí)其功能

以下是我的一些感想：

算算，我來到公司已經(jīng)將近兩個(gè)多月了?；叵胍幌拢谶@段時(shí)間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也始終在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我深思過后，，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，假如這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里每天靠父母好了，雖然如今還會(huì)犯錯(cuò)誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。

其實(shí)，可能還是我不太熟識(shí)和了解吧，所以消失錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些，而且以前始終沒有接觸過這個(gè)東西，但我始終信任只要我有專心去學(xué)去接觸，真正的融入這行，總會(huì)有收獲的。

客服，其實(shí)是一個(gè)冗雜而又簡(jiǎn)潔的工作，簡(jiǎn)潔的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的狀況下，

假如想做好一個(gè)客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時(shí)間，我始終以為我