電子商務(wù)課件(完整版)第一頁，共223頁。講課之前的幾個問題：2.大家在網(wǎng)上做些什么？1.大家接觸網(wǎng)絡(luò)達到何種程度？3.大家聽說過電子商務(wù)嗎？4.大家如何理解電子商務(wù)？第二頁，共223頁。什么是電子商務(wù)？電子商務(wù)概念：電子商務(wù)是通過信息網(wǎng)絡(luò)進行的商務(wù)活動，有狹義和廣義之分。廣義電子商務(wù)泛指應(yīng)用電子及信息技術(shù)而進行的經(jīng)濟貿(mào)易活動，狹義電子商務(wù)指利用電子信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)的商品和服務(wù)交易活動的總稱。第三頁，共223頁。

狹義電子商務(wù)與廣義電子商務(wù)的區(qū)別？廣義指：經(jīng)濟貿(mào)易活動(E-business)狹義指：交易活動(E-commerce)electronic第四頁，共223頁。電子商務(wù)的起源：電子商務(wù)是何時產(chǎn)生的？只要人們通過電子手段從事商務(wù)活動就已開始了電子商務(wù)，只不過最初的叫法不同。例如：（電視購物、電話購物……）第五頁，共223頁。電子商務(wù)的發(fā)展：1.互聯(lián)網(wǎng)（Internet）開放之前的電子商務(wù)。企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）（OA）企業(yè)外部網(wǎng)（Extranet）（信息傳遞）2.Internet階段電子商務(wù)。（Internet的發(fā)展，ARPA－目的

NSF－目的）第六頁，共223頁。電子商務(wù)優(yōu)越性：（1）.提高通信速度。（2）.節(jié)省了潛在開支。（3）.提高服務(wù)質(zhì)量。（4）.提供交互式銷售渠道。（5）.提供全天候服務(wù)。（6）.增強企業(yè)競爭力。第七頁，共223頁。案例：

通用、福特和Commerceme合作建立的網(wǎng)上BtoB交易市場Croissant，其采用ebay的競價方式為汽車企業(yè)采購節(jié)省成本，到２００１年６月處理交易達３３０億美元。幾乎是寶馬一年的營收。據(jù)摩根斯坦利的測算Croissant一年最多可處理高達７５００億美元的交易，而目前以BtoB方式完成的零件采購不到３％，同時，汽車的在線銷售也在積極展開，BtoB~BtoC得以發(fā)展。第八頁，共223頁。我國電子商務(wù)發(fā)展落后的原因1．基礎(chǔ)差：技術(shù)、設(shè)備（主干網(wǎng)絡(luò)小，技術(shù)力量弱，還處于發(fā)展中—近幾年中國的電信業(yè)及網(wǎng)絡(luò)普及）專業(yè)人才（專業(yè)技術(shù)人員短缺——IT人才高薪現(xiàn)象第九頁，共223頁。我國電子商務(wù)發(fā)展落后的原因2．觀念落后：不習(xí)慣于新的商務(wù)形式，不相信網(wǎng)上支付，個人信用制度不健全，生活習(xí)慣不同（大批購物國外已發(fā)展幾十年了）第十頁，共223頁。我國電子商務(wù)發(fā)展落后的原因3．社會結(jié)構(gòu)差異：人口集中于城市鄉(xiāng)村人口購買力弱（銷量問題）第十一頁，共223頁。第二節(jié)電子商務(wù)分類第十二頁，共223頁。第十三頁，共223頁。

1.2電子商務(wù)的分類

1.按照電子商務(wù)參加主體劃分：

BtoC:企業(yè)與消費者間（√）京東商城

BtoB:企業(yè)與企業(yè)間（√）

阿里巴巴CtoC消費者與消費者

BtoG:企業(yè)與政府間

中國海關(guān)網(wǎng)第十四頁，共223頁。第十五頁，共223頁。第十六頁，共223頁。1.2電子商務(wù)的產(chǎn)生背景與發(fā)展過程

以EDI為主體的電子商務(wù)階段以Internet為主流的電子商務(wù)階段17第十七頁，共223頁。1.2.1以EDI為主體的電子商務(wù)階段

1.EDI：ElectronicDataInterchange

電子數(shù)據(jù)交換

2.EDI是20世紀70、80年代發(fā)展起來的一種無紙貿(mào)易計算機技術(shù)+遠程通訊技術(shù)的產(chǎn)物也是最早的電子商務(wù)。

3.EDI的特點

EDI傳輸?shù)氖瞧髽I(yè)之間的報文，如訂單、發(fā)票、貨運單、報關(guān)單等商務(wù)文件。傳輸?shù)膱笪陌凑諊H標準編制成計算機能夠識別和處理的數(shù)據(jù)格式，在計算機之間自動傳輸。使用的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)一般是專用網(wǎng)、增值網(wǎng)。18第十八頁，共223頁。4.一個典型的EDI流程為：

發(fā)給貿(mào)易伙伴的數(shù)據(jù)，首先通過發(fā)單方的翻譯軟件，將普通單證轉(zhuǎn)換為標準格式，然后通過標準的通信包在專用網(wǎng)絡(luò)上傳遞，收單方收到標準單證后，再通過翻譯軟件將其轉(zhuǎn)換成公司的內(nèi)部格式。這樣，就完成了數(shù)據(jù)信息在企業(yè)之間的交換。

19第十九頁，共223頁。5.使用EDI采購、運輸及支付的基本過程步驟1：買方（計算機）向賣方（計算機）發(fā)采購訂單；步驟2：賣方向買方發(fā)采購訂單確認；步驟3：賣方向運輸公司（計算機）發(fā)運輸請求；步驟4：運輸公司向賣方發(fā)運輸確認；步驟5：賣方向買方發(fā)運輸通知；步驟6：運輸公司向買方發(fā)送運輸狀況；步驟7：買方向賣方發(fā)到貨通知；步驟8：賣方向買方發(fā)送商業(yè)發(fā)票；步驟9：買方向賣方支付貨款。至此，一筆交易完成。

20第二十頁，共223頁。5.使用EDI采購、運輸及支付的基本過程步驟1：買方（計算機）向賣方（計算機）發(fā)采購訂單；步驟2：賣方向買方發(fā)采購訂單確認；步驟3：賣方向運輸公司（計算機）發(fā)運輸請求；步驟4：運輸公司向賣方發(fā)運輸確認；步驟5：賣方向買方發(fā)運輸通知；步驟6：運輸公司向買方發(fā)送運輸狀況；步驟7：買方向賣方發(fā)到貨通知；步驟8：賣方向買方發(fā)送商業(yè)發(fā)票；步驟9：買方向賣方支付貨款。至此，一筆交易完成。

21第二十一頁，共223頁。1.2.2以Internet為主流的電子商務(wù)階段1.Internet的起源及發(fā)展

(1)起源

20世紀60年代末，出于冷戰(zhàn)時期軍事目的的驅(qū)動，由美國國防部高級研究計劃署資助建成的軍事網(wǎng)絡(luò)——ARPAnet，將美國的軍事及研究用的計算機主機連接起來，形成一個軍事指揮系統(tǒng)。該系統(tǒng)由一個個分散的指揮點組成，當(dāng)部分指揮點被摧毀后，其它點仍能工作。并且，各個指揮點能通過網(wǎng)絡(luò)取得通信聯(lián)絡(luò)。

22第二十二頁，共223頁。(2)第一次快速發(fā)展

1983年，TCP/IP成為ARPAnet上的標準通信協(xié)議，標志著真正意義上的Internet出現(xiàn)。88年,NSF（美國科學(xué)基金會）把全國建立的五大超級計算機中心用通信干線連接起來，組成全國科學(xué)技術(shù)網(wǎng)NSFnet，以此作為Internet的基礎(chǔ)。(3)第二次飛躍（Internet的商業(yè)化）

1991年，美國三家私營企業(yè)組成“商業(yè)Internet協(xié)會”，宣布用戶可把他們的Internet子網(wǎng)用于商業(yè)用途。從此，工商業(yè)開始從正門進入Internet。

1993年，萬維網(wǎng)（WWW）在Internet上出現(xiàn)，使Internet具備了支持多媒體應(yīng)用的功能，互連網(wǎng)上的商業(yè)用途劇增。23第二十三頁，共223頁。2.Internet下電子商務(wù)的應(yīng)用層次：

(1)

提供電子商情（靜態(tài)、動態(tài)查詢）

(2)

電子購物

(3)

電子數(shù)據(jù)交換（不同于EDI）

(4)

相關(guān)事物的處理（B2C、B2B的不同處理）(4)Internet的完全商業(yè)化

1995年，NSFnet宣布停止運作，代替他的正是美國政府指定的三家私營企業(yè)，Internet的商業(yè)化徹底完成。在這一年，互連網(wǎng)上的商務(wù)信息量首次超過科教信息量。至此，Internet完成了從軍事網(wǎng)科研教育技術(shù)網(wǎng)(精英網(wǎng)絡(luò)）商業(yè)、娛樂、信息網(wǎng)（大眾網(wǎng)絡(luò)）變遷過程。24第二十四頁，共223頁。4.Internet下完整的電子商務(wù)環(huán)境客戶海關(guān)及稅務(wù)管理部門商家（企業(yè)）銀行認證中心物流配送中心3.Internet下電子商務(wù)的前臺與后臺前臺（客戶端）后臺（管理員端）25第二十五頁，共223頁。5.Internet下電子商務(wù)（B2C）的基本過程步驟1：消費者在Internet上查詢商品；步驟2：消費者選購商品并填寫訂單；步驟3：商家回單；步驟4：消費者確認回單；步驟5：網(wǎng)上支付；步驟6：商家發(fā)電子收據(jù)（發(fā)票）給消費者；步驟7：送貨給消費者。

26第二十六頁，共223頁。第二十七頁，共223頁。第二十八頁，共223頁。第二十九頁，共223頁。INTERNET商務(wù)的經(jīng)營模式

1.新型企業(yè)柜臺模式

沒有自己的商品，僅僅是商務(wù)流程中的虛擬柜臺環(huán)節(jié)

鼠標+水泥第三十頁，共223頁。鼠標加水泥是一個傳統(tǒng)企業(yè)電子化,或者是一個純互聯(lián)網(wǎng)公司實體化的趨同過程。

"鼠標"就是指利用先進的信息互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的效率和競爭力(公司的主頁.....),水泥是指傳統(tǒng)的實體資源(公司的庫房.......)第三十一頁，共223頁。INTERNET商務(wù)的經(jīng)營模式2.傳統(tǒng)企業(yè)虛實結(jié)合模式電子商務(wù)是傳統(tǒng)商務(wù)模式的延伸水泥+鼠標對比：Amazon.V.wal-mart第三十二頁，共223頁。亞馬遜公司（簡稱亞馬遜，NASDAQ：AMZN），是美國最大的一家網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)公司，位于華盛頓州的西雅圖。是網(wǎng)絡(luò)上最早開始經(jīng)營電子商務(wù)的公司之一，亞馬遜成立于1995年，一開始只經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的書籍銷售業(yè)務(wù)，現(xiàn)在則擴及了范圍相當(dāng)廣的其他產(chǎn)品，包括了DVD、音樂光碟、電腦、軟件、電視游戲、電子產(chǎn)品、衣服、家具等等。

亞馬遜書店是世界上銷售量最大的書店。它可以提供310萬冊圖書目錄，比全球任何一家書店的存書要多15倍以上。而實現(xiàn)這一切既不需要龐大的建筑，又不需要眾多的工作人員，亞馬遜書店的1600名員工人均銷售額37.5萬美元，比全球最大的擁有2.7萬名員工的Barnes&Noble圖書公司要高3倍以上。這一切的實現(xiàn)，電子商務(wù)在其中所起的作用十分關(guān)鍵。

亞馬遜書店的商業(yè)活動主要表現(xiàn)為營銷活動和服務(wù)活動。它工作的中心就是要吸引顧客購買它的商品，同時樹立企業(yè)良好的形象。

第三十三頁，共223頁。商業(yè)戰(zhàn)略

亞馬遜書店的商業(yè)戰(zhàn)略簡介如下。

經(jīng)營銷售

亞馬遜書店的營銷活動在其網(wǎng)頁中體現(xiàn)得最為充分。亞馬遜書店在營銷方面的投資也令人注目：亞馬遜書店每收入1美元就要拿出24美分搞營銷，拉顧客，而傳統(tǒng)的零售商店則僅花4美分就夠了。

亞馬遜書店的營銷策略主要有：

（1）產(chǎn)品策略

亞馬遜書店根據(jù)所售商品的種類不同，分為三大類：書籍（BOOK）、音樂（MUSIC）和影視產(chǎn)品（VIDEO），每一類都設(shè)置了專門的頁面，同時，在各個頁面中也很容易看到其他幾個頁面的內(nèi)容和消息，它將書店中不同的商品進行分類，并對不同的電子商品實行不同的營銷對策和促銷手段。

（2）定價策略

亞馬遜書店采用了折扣價格策略。所謂折扣策略是指企業(yè)為了刺激消費者增加購買在商品原價格上給以一定的回扣。它通過擴大銷量來彌補折扣費用和增加利潤。亞馬遜書店對大多數(shù)商品都給予了相當(dāng)數(shù)量的回扣。例如，在音樂類商品中，書店承諾：“You’llenjoyeverydaysavingsofupto40%onCDs,includingupto30%offAmazon’s100best-sellingCDs(對CD類給40%的折扣，其中包括對暢銷CD的30%的回[1]扣)?！?/p>

（3）促銷策略

常見的促銷方式，也即企業(yè)和顧客以及公眾溝通的工具主要有四種。它們分別是廣告、人員推銷、公共關(guān)系和營業(yè)推廣。在亞馬遜書店的網(wǎng)頁中，除了人員推銷外，其余部分都有體現(xiàn)。

逛書店的享受并不一定在于是否有足夠的錢來買想要的書，而在于挑選書的過程。手里捧著書，看著精美的封面，讀著簡介往往是購書的一大樂趣。在亞馬遜書店的主頁上，除了不能直接捧到書外，這種樂趣并不會減少。精美的多媒體圖片，明了的內(nèi)容簡介和權(quán)威人士的書評都可以使人有身臨其境的感覺。

主頁上廣告的位置也很合理，首先是當(dāng)天的最佳書，而后是最近的暢銷書介紹，還有讀書俱樂部的推薦書，以及著名作者的書籍等等。不僅在亞馬遜書店的網(wǎng)頁上有大量的多媒體廣告，而且在其他相關(guān)網(wǎng)絡(luò)站點上也經(jīng)?？梢钥吹剿膹V告，例如，在Yahoo！上搜索書籍網(wǎng)站時就可以看到亞馬遜書店的廣告。

該書店的廣告還有一大特點就在于其動態(tài)實時性。每天都更換的廣告版面使得顧客能夠了解到最新的出版物和最權(quán)威的評論。不但廣告每天更換，還可以從“ChechouttheAmazonHot100.Updatedhourly!中讀到每小時都在更換的消息。

亞馬遜書店千方百計地推銷自己的網(wǎng)點，不斷尋求合作伙伴（associate）。由于有許多合作伙伴和中間商，從而使得顧客進入其網(wǎng)點的方便程度和購物機會都大大增加，它甚至慷慨地做出了如下的承諾：

只要你成為亞馬遜書店的合作伙伴，那么由貴網(wǎng)點售出的書，不管是否達到一定的配額，亞馬遜書店將支付給你15%的介紹費。

這是其他合作型伙伴關(guān)系中很少見的。亞馬遜書店的合作伙伴已經(jīng)有很多，從其網(wǎng)頁上的下面這段話“Infact,fiveofthesixmostvisitedWebsitesarealreadyAmazonAssociates.Yahoo!AndExcitearemarketingproductsfromtheirWebsites.SoareAOLcom,Geocities,Netscape,andtensofthousandsofothersitesbothlargeandsmall.”中，我們可以得知：包括Yahoo！和Excie的內(nèi)的五個最經(jīng)常被訪問的站點已經(jīng)成為亞馬遜書店的合作伙伴。

亞馬遜書店專門設(shè)置了一個gift頁面，為大人和小孩都準備了各式各樣的禮物。這實際上是價值活動中促銷策略的營業(yè)推廣活動。它通過向各個年齡層的顧客提供購物券或者精美小禮品的方法吸引顧客長期購買本商店的商品。另外，亞馬遜書店還為長期購買其商品的顧客給予優(yōu)惠，這也是一種營業(yè)推廣的措施。

亞馬遜書店專門的禮品頁面，為網(wǎng)上購物的顧客（包括大人和小孩）提供小禮品這既屬于一種營業(yè)推廣活動，也屬于一種公共關(guān)系活動；再有，是做好企業(yè)和公眾之間的信息溝通，它虛心聽取、搜集各類公眾以及有關(guān)中間商對本企業(yè)和其商品、服務(wù)的反映，并向他們和企業(yè)的內(nèi)部職工提供企業(yè)的情況，經(jīng)常溝通信息；公司還專門為首次上該書店網(wǎng)的顧客提供一個頁面，為顧客提供各種網(wǎng)上使用辦法的說明，幫助顧客盡快熟悉，這也是一種搞好公共關(guān)系的方法。第三十四頁，共223頁。沃爾瑪公司（Wal-MartStores,Inc.）（NYSE：WMT）是一家美國的世界性連鎖企業(yè)，以營業(yè)額計算為全球最大的公司，其控股人為沃爾頓家族?？偛课挥诿绹⒖仙莸谋绢D維爾。沃爾瑪主要涉足零售業(yè)，是世界上雇員最多的企業(yè)，連續(xù)三年在美國《財富》雜志全球500強企業(yè)中居首。沃爾瑪公司有8500家門店，分布于全球15個國家。沃爾瑪在美國50個州和波多黎各運營。沃爾瑪主要有沃爾瑪購物廣場、山姆會員店、沃爾瑪商店、沃爾瑪社區(qū)店等四種營業(yè)態(tài)式。[1]沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆·沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。沃爾瑪在全球27個國家開設(shè)了超過10,000家商場，下設(shè)69個品牌，全球員工總數(shù)220多萬人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?億人次。第三十五頁，共223頁。1991年，沃爾瑪年銷售額突破400億美元，成為全球大型零售企業(yè)之一。據(jù)1994年5月美國《財富》雜志公布的全美服務(wù)行業(yè)分類排行榜，沃爾瑪1993年銷售額高達673．4億美元，比上一年增長118億多，超過了1992年排名第一位的西爾斯(Sears)，雄居全美零售業(yè)榜首。1995年沃爾瑪銷售額持續(xù)增長，并創(chuàng)造了零售業(yè)的一項世界紀錄，實現(xiàn)年銷售額936億美元，在《財富》雜志95美國最大企業(yè)排行榜上名列第四。事實上，沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當(dāng)于全美所有百貨公司的總和，而且至今仍保持著強勁的發(fā)展勢頭。至今，沃爾瑪己擁有2133家沃爾瑪商店，469家山姆會員商店和248家沃爾瑪購物廣場，分布在美國、中國、墨西哥、加拿大、英國、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、哥斯達黎加、危地馬拉、洪都拉斯、薩爾瓦多、尼加拉瓜等14個國家。它在短短幾十年中有如此迅猛的發(fā)展，不得不說是零售業(yè)的一個奇跡。第三十六頁，共223頁。INTERNET商務(wù)的經(jīng)營模式3.新興企業(yè)無形商品模式服務(wù)商品、信息提供數(shù)字化商品第三十七頁，共223頁。2.

電子商務(wù)的基本框架RaviKalakota和AndrewB.Whinston兩位學(xué)者從宏觀角度提出了電子商務(wù)的應(yīng)用框架電子商務(wù)的各類應(yīng)用建立在2大支柱（社會人文性的政策法律和自然科技型的技術(shù)標準）和4大基礎(chǔ)（各級技術(shù)及應(yīng)用層次）之上第三十八頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)——網(wǎng)絡(luò)層電話、有線電視、無線通信、互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的各類應(yīng)用供應(yīng)鏈管理，遠程金融服務(wù)采購，在線銷售和廣告，家庭購物貿(mào)易服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施——服務(wù)層安全/證明，電子支付，電話簿/目錄圖文和信息交換基礎(chǔ)——傳輸層EDI，電子郵件，超文本傳輸協(xié)議多媒體內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)宣傳——發(fā)布層HTML.Java,WWW公共政策和法律規(guī)范網(wǎng)絡(luò)安全和

技術(shù)標準電子商務(wù)的應(yīng)用框架四大基礎(chǔ)兩大支柱第三十九頁，共223頁。以服務(wù)對象的不同劃分模式

服務(wù)對象有很多，可分為：Ｂ（business）企業(yè)Ｃ（customer）顧客Ｇ（government）政府第四十頁，共223頁。以服務(wù)對象的不同劃分模式ＢtoB特點：是電子商務(wù)歷史最長，發(fā)展最完善的商業(yè)模式，能迅速帶來利潤和回報。例：８０％.V.２０％利潤來源：相對低廉的信息成本帶來的各種費用的下降，供應(yīng)鏈和價值鏈整合后帶來的高效率低成本。第四十一頁，共223頁。ＢtoB電子商務(wù)模式垂直BtoB電子商務(wù)可分為兩個方面——上游、下游例：Dell與上游供應(yīng)商進行合作1.垂直網(wǎng)站的利潤來源：廣告費、網(wǎng)店門面費、交易傭金2.垂直網(wǎng)站成功的關(guān)鍵因素：1）掌握關(guān)鍵技能2）原傳統(tǒng)行業(yè)作業(yè)效率低下垂直BtoB電子商務(wù)市場是有價值的市場，他們擁有真正有效的客戶

第四十二頁，共223頁。BtoB的類型及發(fā)展

１）獨立的BtoB網(wǎng)站，為眾多的買方和賣方提供一個交易平臺，網(wǎng)站的擁有者對所交易的產(chǎn)品和服務(wù)一般不享有所有權(quán)。２）采購類BtoB網(wǎng)站，為一個或幾個產(chǎn)品制造商服務(wù)，主要目的是為了節(jié)約采購成本。３）分銷類BtoB網(wǎng)站，適用于買方眾多而賣方較少的行業(yè)，此類行業(yè)分銷成本高，故成立專門的分銷網(wǎng)站。發(fā)展趨勢：因目前BtoB網(wǎng)站的發(fā)展主要依賴大企業(yè)的推動采購和分銷類網(wǎng)站的發(fā)展較快，獨立的BtoB網(wǎng)站發(fā)展緩慢。第四十三頁，共223頁。以服務(wù)對象的不同劃分模式ＢtoC 特點：能迅速吸引公眾媒體的注意力利潤來源：1.收取服務(wù)費2.會員制會費3.降低價格，擴大銷售量4.廣告費第四十四頁，共223頁。ＢtoC電子商務(wù)模式

環(huán)節(jié)：網(wǎng)上商場購物——物流配送——支付結(jié)算BtoC電子商務(wù)的企業(yè)類型1.BtoC電子商務(wù)種類：綜合類：業(yè)務(wù)類型多而廣專業(yè)類：業(yè)務(wù)類型單一2.BtoC模式電子商務(wù)的企業(yè)類型經(jīng)營著離線商店的零售商沒有離線商店的虛擬零售企業(yè)商品制造商第四十五頁，共223頁。以服務(wù)對象的不同劃分模式BtoG特點：迅速和信息量大，能減少中間環(huán)節(jié)的時間延誤碼和費用，提高政府辦公的公開性和透明度（例：入世后的……）利潤來源：政府網(wǎng)上采購、投標費用降低，供應(yīng)商無論大小，可得到更多的投標機會。第四十六頁，共223頁。以服務(wù)對象的不同劃分模式CtoC第四十七頁，共223頁。以銷售產(chǎn)品的性質(zhì)劃分

直接電子商務(wù)。指無形商品和服務(wù)商品的銷售間接電子商務(wù)。指有形商品的訂貨和付款第四十八頁，共223頁。電子商務(wù)的應(yīng)用特性

1）商務(wù)性

電子商務(wù)以商務(wù)為本，電子只是手段電子商務(wù)最基本的特性為商務(wù)性。即提供買賣交易的服務(wù)，手段和機會。2）服務(wù)性

第四十九頁，共223頁。電子商務(wù)的應(yīng)用特性3）集成性技術(shù)上

（新老設(shè)備集成）更加有效地利用已有的資源和技術(shù)，更加有效地完成任務(wù)。例：網(wǎng)絡(luò)接入管理上（人機集成）4）可擴展性要使電子商務(wù)正常運行，必須確保其可擴展性，可擴展的系統(tǒng)才是穩(wěn)定的系統(tǒng)。例：網(wǎng)站數(shù)據(jù)容量，處理器的升級能力。第五十頁，共223頁。電子商務(wù)的應(yīng)用特性6）安全性虛假信息、短信、欺騙、竊聽、商業(yè)秘密、病毒非法入侵都在威脅電子商務(wù)，因此，電子商務(wù)中安全性是必須考慮的核心問題。電子商務(wù)安全控制要求：1.

信息保密性例：危害，盜用商機2.

交易者身份確定性例：兒童購物（危害）3.

不可否認性例：收購問題4.

不可修改性例：公正第五十一頁，共223頁。第五十二頁，共223頁。第五十三頁，共223頁。第七章網(wǎng)絡(luò)營銷概述第五十四頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生市場經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生變化（由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)換）需求方：買方需求越來越“刁”，對產(chǎn)品的要求越來越高供給方：社會生產(chǎn)力有大發(fā)展，但同時“企業(yè)”剛性越來越強從而造成矛盾。加之知識經(jīng)濟社會的到來，更加要求企業(yè)增強自身核心能力，加快從剛性向柔性的轉(zhuǎn)變。具體表現(xiàn)：消費者：個性化、多樣化、快速變化量－>質(zhì)（特征）生產(chǎn)方：不僅優(yōu)化產(chǎn)品成本以外，還必須優(yōu)化產(chǎn)品特征，即企業(yè)必須針對顧客，而不只是市場，企業(yè)增值鏈已經(jīng)聯(lián)系到了顧客身上。另外，科技的發(fā)展也使得企業(yè)行為具有可行性，如利用信息技術(shù)等發(fā)展生產(chǎn)，如先進制造技術(shù)的推廣等等。結(jié)論：經(jīng)濟已經(jīng)成為“特征性”的非均衡經(jīng)濟，傳統(tǒng)產(chǎn)品成為“劣等”品（替代經(jīng)濟）。第五十五頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生微觀環(huán)境（從營銷學(xué)角度）主要表現(xiàn)為市場和營銷理念的變遷時空觀念的重組和電子時空觀兩種不同時空觀并存賴以生活和工作的工業(yè)化社會順序，精確和物理時空觀；信息需求建立在網(wǎng)絡(luò)化社會可變性，沒有物理距離的時空觀。意義：營銷范圍突破原商品銷售范圍和群體，地理位置半徑和交通便利條件劃界的營銷模式；商品訂貨沒有了地點和統(tǒng)一時間概念，網(wǎng)址和客戶時間；消費者主動網(wǎng)上搜尋商品信息，而不是被動地接收。第五十六頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生信息傳播模式的變化雙向的信息傳播模式單向：電視臺、電臺、報紙、雜志等推拉互動的信息供求模式；個性化信息需求，網(wǎng)上搜尋（Pull）信息源推出所有節(jié)目素材上網(wǎng)（Push）多媒體信息傳播模式；集成：電視臺（視頻）＋電臺（音頻）＋報紙雜志（文字）

+…第五十七頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生市場性質(zhì)的變化生產(chǎn)商和消費者的直接網(wǎng)上交易，沖擊傳統(tǒng)以經(jīng)商業(yè)運作為主的市場模式；市場的多樣化、個性化和時變化；市場細分的徹底化。同質(zhì)市場to市場細分toMarketNiche。傳統(tǒng)針對特定消費群體。1：1營銷。商品流通和交易方式的改變。中間商地位弱化，實務(wù)操作無紙化，支付過程無現(xiàn)金化。第五十八頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生消費者觀念和行為的變化消費者從大眾中分離大眾(mass)營銷對象，花費大、盲目性；全方位的商品信息展示和多功能的商品信息檢索，主動搜尋使其分離，有針對性的營銷策略。消費者直接參與生產(chǎn)和商業(yè)流通循環(huán)生產(chǎn)者－商業(yè)機構(gòu)－消費者。流通模式的盲目性；生產(chǎn)者－消費者。大范圍的選擇和理性的購買宣傳、欺騙、誤導(dǎo)難以起作用，偽劣難存。消費者理性購買。第五十九頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷基本概念與許多新興學(xué)科一樣，“網(wǎng)絡(luò)營銷”同樣也沒有一個公認的、完善的定義。廣義地說，凡是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進行的、為達到一定營銷目標的營銷活動，都可稱之為網(wǎng)絡(luò)營銷（或叫網(wǎng)上營銷），也就是說，網(wǎng)絡(luò)營銷貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程，包括信息發(fā)布、信息收集，到開展網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，網(wǎng)絡(luò)營銷一直都是一項重要內(nèi)容。對于網(wǎng)絡(luò)營銷的認識，一些學(xué)者或網(wǎng)絡(luò)營銷從業(yè)人員對網(wǎng)絡(luò)營銷的研究和理解往往側(cè)重某些不同的方面：有些偏重網(wǎng)絡(luò)本身的技術(shù)實現(xiàn)手段；有些注重網(wǎng)站的推廣技巧；也有些人將網(wǎng)絡(luò)營銷等同于網(wǎng)上直銷；還有一些把新興的電子商務(wù)企業(yè)的網(wǎng)上銷售模式也歸入網(wǎng)絡(luò)營銷的范疇……第六十頁，共223頁。從“營銷”的角度出發(fā)，將網(wǎng)絡(luò)營銷定義為：網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)特性來實現(xiàn)一定營銷目標的一種營銷手段。據(jù)此定義，可以得出下列認識：第六十一頁，共223頁。第一、網(wǎng)絡(luò)營銷不是網(wǎng)上銷售網(wǎng)上銷售是網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展到一定階段產(chǎn)生的結(jié)果，網(wǎng)絡(luò)營銷是為實現(xiàn)網(wǎng)上銷售目的而進行的一項基本活動，但網(wǎng)絡(luò)營銷本身并不等于網(wǎng)上銷售?？梢詮膬蓚€方面來說明：（1）因為網(wǎng)絡(luò)營銷的效果可能表現(xiàn)在多個方面，例如企業(yè)品牌價值的提升、加強與客戶之間的溝通、作為一種對外發(fā)布信息的工具、網(wǎng)絡(luò)營銷活動并不一定能實現(xiàn)網(wǎng)上直接銷售的目的，但是，很可能有利于增加總的銷售；（2）網(wǎng)上銷售的推廣手段也不僅僅靠網(wǎng)絡(luò)營銷，往往還要采取許多傳統(tǒng)的方式，如傳統(tǒng)媒體廣告、發(fā)布新聞、印發(fā)宣傳冊等。第六十二頁，共223頁。第二、網(wǎng)絡(luò)營銷不僅限于網(wǎng)上這樣說也許有些費解，不在網(wǎng)上怎么叫網(wǎng)絡(luò)營銷？這是因為互聯(lián)網(wǎng)本身還是一個新生事物，在我國，上網(wǎng)人數(shù)占總?cè)丝诘谋壤€很小，即使對于已經(jīng)上網(wǎng)的人來說，由于種種因素的限制，有意尋找相關(guān)信息，在互聯(lián)網(wǎng)上通過一些常規(guī)的檢索辦法，不一定能順利找到所需信息，何況，對于許多初級用戶來說，可能根本不知道如何去查詢信息，因此，一個完整的網(wǎng)絡(luò)營銷方案，除了在網(wǎng)上做推廣之外，還很有必要利用傳統(tǒng)營銷方法進行網(wǎng)下推廣。這可以理解為關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營銷本身的營銷，正如關(guān)于廣告的廣告。

第六十三頁，共223頁。三、網(wǎng)絡(luò)營銷建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)之上因為網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，網(wǎng)絡(luò)營銷活動不可能脫離一般營銷環(huán)境而獨立存在，網(wǎng)絡(luò)營銷理論是傳統(tǒng)營銷理論在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的應(yīng)用和發(fā)展。有關(guān)網(wǎng)絡(luò)營銷理論與傳統(tǒng)營銷理論的比較將在后面內(nèi)容中做深入分析。第六十四頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)營銷原理網(wǎng)絡(luò)營銷的原理即可以理解為網(wǎng)絡(luò)營銷信息的傳遞原理簡單來說就是：一個完整的網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞系統(tǒng)包括信息源、信息播載體和傳播渠道、信息接收渠道、信息接收者、噪聲和屏障等基本要素。與一般信息傳遞系統(tǒng)不同的是，網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息傳遞是雙向的，即網(wǎng)絡(luò)營銷的交互性，其實質(zhì)在于"企業(yè)更容易向用戶傳遞信息，同時用戶也可以更方便地獲取有效的信息。"網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞的一般原則為：網(wǎng)絡(luò)營銷有效的基礎(chǔ)是提供詳盡的信息源，建立有效的信息傳播渠道，為促成信息的雙向傳遞創(chuàng)造條件。第六十五頁，共223頁。營銷信息及其傳遞主要特點（1）網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞效率高。網(wǎng)絡(luò)營銷信源主要表現(xiàn)為企業(yè)網(wǎng)站上的各種文字、圖片、多媒體信息、網(wǎng)絡(luò)廣告信息、搜索引擎信息等，由于這些信息本身已經(jīng)是數(shù)字化，通過TCP/IP、Email等方式可以直接作為信號來傳輸，因此不需要編碼和譯碼的過程，減少了信息傳遞的中間環(huán)節(jié)，使得信息傳遞更為直接，信息接收者與發(fā)送者之間甚至可以進行直接的交流，這也使得網(wǎng)絡(luò)營銷的信息傳遞效率大為提高。第六十六頁，共223頁。營銷信息及其傳遞主要特點（2）網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞方式多樣化。在網(wǎng)絡(luò)營銷中，信息傳遞有多種方式，從信息發(fā)送和接收的主動與被動關(guān)系來看，有通過電子郵件等方式向用戶發(fā)送信息的主動傳遞方式，或者將信息發(fā)布在企業(yè)網(wǎng)站上等待用戶來獲取信息的被動傳遞方式；從信息發(fā)送者和接收者之間的對應(yīng)關(guān)系看，可以是一對一的信息傳遞（如一對一電子郵件、即時信息等），也可以是一對多的信息傳遞（如郵件列表、網(wǎng)絡(luò)廣告等）。第六十七頁，共223頁。營銷信息及其傳遞主要特點3）網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞渠道多樣化。網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞方式多樣化同時也決定了網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞渠道的多樣化。網(wǎng)絡(luò)營銷信息的傳遞具有多種渠道，如企業(yè)網(wǎng)站、搜索引擎、供求信息平臺、電子郵件、即時信息等，不同渠道傳遞信息的方式有所區(qū)別，因此只有在充分了解各種網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞渠道特性的基礎(chǔ)上，才能有效地應(yīng)用各種網(wǎng)絡(luò)營銷策略。第六十八頁，共223頁。營銷信息及其傳遞主要特點4）網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息傳遞是雙向的。與一般的信息只能從信息發(fā)送者向接收者傳遞不同，網(wǎng)絡(luò)營銷信息可以是雙向傳遞的，或者說具有交互性，這種交互性對于企業(yè)和用戶雙方都是有利的，企業(yè)將正確的信息傳遞給了正確的用戶，用戶則得到了自己需要的有助于購買決策或者正確的產(chǎn)品使用的信息。第六十九頁，共223頁。營銷信息及其傳遞主要特點（5）網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞中的噪聲。在網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞過程中，存在噪聲的影響，主要表現(xiàn)為對信息傳遞的各種障礙，尤其在信息直接傳遞時這種現(xiàn)象更為明顯。其中可能是由于企業(yè)的信息發(fā)布準備工作不力，也可能是傳播渠道的技術(shù)問題，或者信息接收者為避免打擾人為設(shè)置的障礙等。例如，假如一個企業(yè)網(wǎng)站沒有登錄搜索引擎，用戶通過搜索引擎等常規(guī)手段將無法獲得該企業(yè)的信息，這樣就會造成信息接收方無法獲取自己希望的信息，造成被動信息傳遞無效；在利用電子郵件傳遞信息時可能遭到郵件服務(wù)商的屏蔽，或者被郵件接收者自己設(shè)置的郵件規(guī)則所拒絕，從而造成主動性信息傳遞失敗。第七十頁，共223頁。傳統(tǒng)企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)系

總體上說，他們受到?jīng)_擊，面臨著需要營銷戰(zhàn)略、組織、方式的轉(zhuǎn)變。

a經(jīng)營由市場導(dǎo)向－顧客導(dǎo)向同質(zhì)市場—>異質(zhì)的個性化市場原因：企業(yè)規(guī)模龐大、追求規(guī)模效益，經(jīng)營觀念未變，反應(yīng)遲鈍、緩慢；加之受技術(shù)因素制約，所以顧客個性化需求被忽視。另一方面，特定環(huán)境下，消費者的條件、層次和意識達不到時，也不大可能產(chǎn)生這種情況。

b

方式上同質(zhì)化、大規(guī)模營銷個性化、1：1營銷；異動單向市場同步互動市場；營銷管理從分散獨立過程統(tǒng)一協(xié)同工作過程（IT與營銷、營銷管理同其他職能管理的配合）第七十一頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的比較至少在目前環(huán)境下，兩者各有優(yōu)劣勢和適用范圍，不可偏廢。

a、網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)勢：是企業(yè)重要的發(fā)展戰(zhàn)略方向，有利于企業(yè)獲得長期的競爭優(yōu)勢“久”；可以滿足消費者個性需求，消費者決策具有便利性和自主性；可以提高時效性，企業(yè)快速響應(yīng)市場成為可能；可以使企業(yè)降低成本；可以提高溝通，提高服務(wù)水平，增強促銷效果。

b、網(wǎng)絡(luò)營銷劣勢：信任感不強、缺乏生趣、技術(shù)和安全性問題、價格問題（隱伏著價格戰(zhàn)）、廣告效果不佳、企業(yè)被動促銷加劇、運作方式還有待完善（如測量工具等技術(shù)的進步）第七十二頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合

思路：

a.傳統(tǒng)營銷對網(wǎng)絡(luò)營銷的指導(dǎo)

Internet獲利源泉本質(zhì)在于信息服務(wù)，大量的交易還得離線進行。網(wǎng)絡(luò)營銷的效益依賴于企業(yè)整體價值鏈的改造，從而降低生產(chǎn)成本和交易費用。

b.不可能完全替代傳統(tǒng)營銷消費是一種行為，不僅僅是單純的商業(yè)活動。網(wǎng)絡(luò)也不能完全滿足人們的“眼見為實”的心里，目前網(wǎng)絡(luò)營銷還有許多無法解決的問題，某些誤區(qū)還存在著。第七十三頁，共223頁。策略：通過整合營銷策略來實現(xiàn)，以消費者為中心。（4p－>4c)

Product----Consumerwant&needsPrice---------------CostPlace---------------ConveniencePromotion-------------Communication

第七十四頁，共223頁。措施：

a提高個性化產(chǎn)品與服務(wù)，確定合適目標定位；

b建立產(chǎn)品和企業(yè)信譽；

c適時改變價格等具體策略；

d提高企業(yè)員工素質(zhì)和服務(wù)效率；

e搞好網(wǎng)站建設(shè)

f適時進行分析、控制第七十五頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展現(xiàn)狀、面臨問題和解決的對策

我國網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀：

a大多數(shù)企業(yè)還處在初步的認識階段；

b企業(yè)缺乏需求，人才和資金；

c業(yè)務(wù)領(lǐng)域設(shè)計面窄，網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)比重小；

d潛力巨大，

e物流還是瓶頸問題。第七十六頁，共223頁。

面臨的問題：

a、國際性的三大難題網(wǎng)絡(luò)安全、稅收問題、商業(yè)習(xí)慣

b、制約企業(yè)發(fā)展的因素（外部環(huán)境、內(nèi)部條件）

解決思路：

a、硬件方面網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)站建設(shè)、（企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)電子化、信息化）、安全保密配套措施、物流體系、人才的建設(shè)

b、軟件方面電子商務(wù)法規(guī)方面、人的意識、觀念等等第七十七頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)營銷基本理論基礎(chǔ)

1、網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營銷理論

2、網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營銷理論

3、網(wǎng)絡(luò)軟營銷理論

4、網(wǎng)絡(luò)整合營銷理論

5．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷理論第七十八頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營銷理論直復(fù)營銷是一種為了在任何地方產(chǎn)生可度量的反應(yīng)和（或）達成交易而使用一種或多種廣告媒體的相互作用的市場營銷體系。（美國直復(fù)營銷協(xié)會ADMA)

表現(xiàn)：

強調(diào)與目標顧客之間的“雙向信息交流”，以克服傳統(tǒng)市場營銷中的“單向信息交流”方式的弱點。直復(fù)營銷活動的關(guān)鍵是為每個目標顧客提供直接向營銷人員反應(yīng)的通道，企業(yè)可以憑借顧客反應(yīng)找出不足，為下一次直復(fù)營銷活動作好準備。直復(fù)營銷活動強調(diào)在任何時間、人和地點都可以實現(xiàn)企業(yè)與顧客的“雙向信息交流”。直復(fù)營銷活動最重要的特性是直復(fù)營銷活動的效果是可測定的。例子1：1營銷：Wal－mart尿布與啤酒的售賣第七十九頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營銷理論

關(guān)系營銷是1990以年受到重視的營銷理論，它的基本點是認識到企業(yè)與顧客的關(guān)系不斷變化，市場營銷的核心應(yīng)從過去的簡單的一次性的交易關(guān)系轉(zhuǎn)變到注重保持長期的關(guān)系上來。關(guān)系營銷的核心是保持顧客，為顧客提供高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)價值，通過加強與顧客的聯(lián)系，提供有效地顧客服務(wù)，保持與顧客的長期關(guān)系，并在與顧客保持長期關(guān)系的基礎(chǔ)上開展營銷活動，實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標，實現(xiàn)雙贏發(fā)展。

第八十頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)軟營銷理論

軟營銷理論是針對工業(yè)經(jīng)濟時代的以大規(guī)模生產(chǎn)為主要特征的“強式營銷”提出的新理論。它強調(diào)企業(yè)進行市場營銷活動的同時必須尊重消費者的感受和體驗，讓消費者舒服地主動接受企業(yè)的營銷活動。網(wǎng)絡(luò)軟營銷恰好是從消費者的體驗和需求出發(fā)，采取拉式策略吸引消費者關(guān)注企業(yè)來大多方奧營銷效果。

第八十一頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)整合營銷理論

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在市場營銷中，可以與4P‘s（產(chǎn)品/服務(wù)、價格、分銷、促銷）結(jié)合發(fā)揮重要作用。利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)的4P‘s營銷組合可以更好地與以顧客為中心的4C’s（顧客、成本、方便、溝通）相結(jié)合。

a產(chǎn)品和服務(wù)以顧客為中心

b

以顧客能接受的成本定價

c

產(chǎn)品的分銷以方便顧客為主

d壓迫式促銷轉(zhuǎn)向加強與顧客溝通和聯(lián)系第八十二頁，共223頁。數(shù)據(jù)庫營銷理論

數(shù)據(jù)庫營銷就是利用企業(yè)經(jīng)營過程中收集、形成的各種顧客資料，經(jīng)分析整理后作為制訂營銷策略的依據(jù)，并作為保持現(xiàn)有顧客資源的重要手段。

基本作用：

(1)更加充分地了解顧客的需要

(2)為顧客提供更好的服務(wù)

(3)對顧客的價值進行評估

(4)了解顧客的價值

(5)分析顧客需求行為

(6)市場調(diào)查和預(yù)測例如：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（DM）的應(yīng)用第八十三頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷的獨特價值：(1)動態(tài)更新

網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷具有數(shù)據(jù)量大、易于修改、能實現(xiàn)動態(tài)數(shù)據(jù)更新、便于遠程維護等多種優(yōu)點，還可以實現(xiàn)顧客資料的自我更新。不僅節(jié)約時間和資金，也更加精確地實現(xiàn)了營銷定位，有助于改善營銷效果。

(2)顧客主動加入（例如郵件列表maillist）

數(shù)據(jù)庫營銷同樣要遵循自愿加入、自由退出的原則。

(3)改善顧客關(guān)系第八十四頁，共223頁。如何開展網(wǎng)絡(luò)營銷1．準確、客觀的市場定位網(wǎng)上營銷同傳統(tǒng)的營銷相比，其前期工作也包括準確客觀的市場定位。網(wǎng)上營銷與一般營銷有較大的區(qū)別，因此其市場定位也有其獨特的特點。第八十五頁，共223頁。準確客觀地進行網(wǎng)上營銷的市場定位，的幾個關(guān)鍵問題1)產(chǎn)品或服務(wù)是否適合在網(wǎng)絡(luò)上進行營銷如何判斷你的產(chǎn)品或服務(wù)是否適合在網(wǎng)絡(luò)上進行營銷？一般說來，標準化、數(shù)字化、品質(zhì)容易識別的產(chǎn)品或服務(wù)適合在網(wǎng)上進行營銷。

所謂標準化的商品或服務(wù)，是指這樣一種商品或服務(wù)，它們很少發(fā)生變化，以致于消費者很容易識別其性能，例如書這樣的商品，太標準不過了，這樣的商品就適合網(wǎng)上營銷。所謂品質(zhì)容易識別，是指你的產(chǎn)品或服務(wù)有不同于其它同類產(chǎn)品或服務(wù)的地方，以致于消費者很容易識別其品質(zhì)。例如一個商品的品牌。中國銀行是一世界級品牌，在它的站點上，消費者自然很容易信賴其網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)。第八十六頁，共223頁。(2)分析網(wǎng)絡(luò)上競爭對手網(wǎng)絡(luò)上的競爭對手往往與現(xiàn)實中的競爭對手一致，網(wǎng)絡(luò)只是市場營銷的一個新的戰(zhàn)場。競爭對手的分析不可拘泥于網(wǎng)上，必須確定其在各個領(lǐng)域的策略，營銷手法等。在網(wǎng)上，要訪問競爭對手的網(wǎng)站，往往對手的最新動作包括市場活動會及時反映在其網(wǎng)站上；而且要注意本企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)，以吸引更多的消費者光顧，更多的競爭對手分析可在現(xiàn)實中實現(xiàn)。第八十七頁，共223頁。(3)目標市場客戶應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)的比率網(wǎng)絡(luò)營銷并非萬能,它的本質(zhì)是一種新的高效的營銷方式。目標市場客戶應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)的比率，無疑是一個非常重要的參數(shù)，假若目標市場的客戶基本不使用Internet，那在Internet上營銷顯然是不值得的，如面對這樣的情形，則可以通過Internet完成原傳統(tǒng)營銷方式的一部分功能如廣告宣傳等。第八十八頁，共223頁。(4)確定具體的營銷目標與傳統(tǒng)營銷一樣，網(wǎng)絡(luò)營銷也應(yīng)有相應(yīng)的營銷目標，須避免盲目。有了目標，還需進行相應(yīng)的控制。網(wǎng)絡(luò)營銷的目標總體上應(yīng)與現(xiàn)實中營銷目標一致，但由于網(wǎng)絡(luò)面對的市場客戶有其獨到之處，且網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用不同于一般營銷所采用的各種手段與媒體，因此具體的網(wǎng)絡(luò)市場目標確定應(yīng)稍有不同。在當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)營銷剛剛起步發(fā)展之時，目標就不應(yīng)定得過高，重點應(yīng)在于如何使客戶接受這種新穎的營銷手段。第八十九頁，共223頁。(5)準確的市場定位決定著營銷方式定位是整個網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)，由此決定網(wǎng)頁的內(nèi)容和營銷形式，進行營銷的產(chǎn)品、服務(wù)通過網(wǎng)站實現(xiàn)，而網(wǎng)站建設(shè)的質(zhì)量則直接影響營銷方式的成功與否。第九十頁，共223頁。2.運用各種技術(shù)手段進行網(wǎng)址宣傳(1)導(dǎo)航臺上的網(wǎng)址注冊要保證排名。特別是入口網(wǎng)站和信息服務(wù)網(wǎng)站，當(dāng)然，必須考慮商家的網(wǎng)絡(luò)營銷預(yù)算。(2)BBS?？砷_辟一塊信息空間，若能成為熱點，則其效果也非常好。(3)Newsgroup。進行專業(yè)宣傳可考慮這一手段。(4)Mail-list。這都是些免費資源，不過，發(fā)電子郵件的方式要得當(dāng)，千萬不要讓消費者對您的舉動反感。(5)免費廣告資源。效果一般，不太理想。(6)有償廣告投入。效果稍好于免費廣告，尤其是在分類廣告上的網(wǎng)址宣傳。(7)與傳統(tǒng)媒體宣傳配合,這一點非常重要。第九十一頁，共223頁。3、對客戶的問題進行快速反饋(1)網(wǎng)絡(luò)的高速傳播特點要求商家為客戶提供快速回應(yīng)，通常的承諾是24小時回復(fù)；(2)開辟收費區(qū)進行一對一實時咨詢服務(wù)。

第九十二頁，共223頁。根本目的和途徑目前的互聯(lián)網(wǎng)宣傳方式無非就是在明顯的位置寫上自己的東西，第一、首先尋找當(dāng)前最被人們認可的服務(wù)或著網(wǎng)站，如：BLOG、搜索、百度知道、專業(yè)門戶網(wǎng)站等。第二、可控范圍內(nèi)的粘貼，可控的目的是：確保在信息出現(xiàn)更改后，能在最短的時間內(nèi)更新全部宣傳。第三、粘貼內(nèi)容。第九十三頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)營銷定價策略主要內(nèi)容1.網(wǎng)絡(luò)營銷定價特點2.網(wǎng)絡(luò)營銷定價目標3.影響定價的因素4.網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品價格確定程序5.網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品定價方法6.網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品定價策略7.發(fā)動價格改變8.購買者與競爭對手價格變動的反應(yīng)9.對競爭對手價格變動的反應(yīng)第九十四頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)營銷定價特點一、全球性二、顧客主導(dǎo)定價

4P：產(chǎn)品/服務(wù)、價格、分銷、促銷

4C：顧客、成本、方便、溝通三、低價位定價四、定價差異五、價格歧視如：同一種商品不同的價格

方便：低價不方便：高價第九十五頁，共223頁。網(wǎng)上營銷定價目標定價目標：指企業(yè)通過制定產(chǎn)品價格所要達到的目的，是企業(yè)選擇定價方法和制定價格的依據(jù)。第九十六頁，共223頁。(一)贏的生存利潤比起生存來要次要的多。目前：產(chǎn)品的定價一般低價甚至免費。(二)獲取利潤

1.獲取利潤的最大化

2.適當(dāng)利潤目標(三)提高市場占有率

1.經(jīng)濟實力

2.競爭對手的實力把握準確

3.政府制定的政策法律(四)穩(wěn)定價格希望成為市場價格的主導(dǎo)者，盡量避開大部分的價格變動。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷定價目標第九十七頁，共223頁。影響定價的因素商品價格=生產(chǎn)成本+流通費用+稅金+利潤

有以下幾個方面：一.商品成本因素二.標價成本三.商品供求關(guān)系四.需求價格彈性五.競爭因素第九十八頁，共223頁。提高價格競爭力的方法降低成本（包括）采購成本庫存費用生產(chǎn)成本物流費用營銷費用管理費用……第九十九頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品價格確定步驟一、分析測定市場需求二、估計產(chǎn)品成本三、分析競爭對手營銷價格與策略四、選擇定價目標五、選擇定價方法六、確定可能的價格

1.征詢消費者意見

2.確定最終價格

3.價格反饋第一百頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品定價方法一、成本導(dǎo)向定價方法

1.成本是定價的基礎(chǔ),當(dāng)成本變動時,價格也會變動。

2.本質(zhì)：以賣方定價二、需求導(dǎo)向定價方法(又稱市場導(dǎo)向定價法)

企業(yè)經(jīng)營必須以消費者需求為中心，并在產(chǎn)品、價格、分銷和促銷等方面予以充分體現(xiàn)。三、競爭導(dǎo)向定價方法

1.隨行就市定價法

2.產(chǎn)品差別定價法

3.投標定價法

4.拍賣定價法第一百零一頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品定價策略價格策略：是企業(yè)營銷策略中最富有靈活性和藝術(shù)性的策略，是企業(yè)營銷組合策略中的重要組成部分，是企業(yè)的一種非常重要的競爭手段。一、免費價格策略易于數(shù)字化1.產(chǎn)品和服務(wù)完全免費無形化免費2.產(chǎn)品和服務(wù)限制免費特性零制造成本價格3.產(chǎn)品和服務(wù)部分免費高成長性形式4.產(chǎn)品和服務(wù)捆綁式免沖擊性費

間接收益第一百零二頁，共223頁。二、低價折扣定價策略

1.數(shù)量折扣策略

2.現(xiàn)金折扣策略

3.交易折扣策略

4.季節(jié)折扣策略三、個性化定價策略1.定制生產(chǎn)內(nèi)涵

2.個性化定價策略四、使用定價策略五、心理定價策略

1.尾數(shù)定價策略

2.整數(shù)定價策略

3.聲望定價策略六、自動調(diào)整、議價策略第一百零三頁，共223頁。使用定價策略時應(yīng)考慮的問題一、同企業(yè)的競爭策略相一致二、善用捆綁銷售三、特殊的產(chǎn)品和服務(wù)要有特殊的價格四、考慮產(chǎn)品和服務(wù)的循環(huán)周期五、品牌增值與質(zhì)量表現(xiàn)第一百零四頁，共223頁。網(wǎng)絡(luò)價格調(diào)整策略發(fā)動價格改變發(fā)動降價企業(yè)主動使用降價策略，攻擊競爭對手。發(fā)動提價購買者與競爭對手價格變動反應(yīng)購買者對價格改動的反應(yīng)競爭對手對價格改動的反應(yīng)競爭者對調(diào)價的反應(yīng)類型

1.相向式反應(yīng)2.逆向式反應(yīng)

3.交叉式反應(yīng)第一百零五頁，共223頁。

企業(yè)決定能夠和應(yīng)該采取有效的行動，那么它可能會采取四種反應(yīng)中任何一種：1.企業(yè)可以減價，以便和競爭對手的價格相匹敵。2.企業(yè)可以維持原價3.企業(yè)可以改善質(zhì)量和提高價格對競爭對手價格變動的反應(yīng)第一百零六頁，共223頁。第八章電子支付

第一百零七頁，共223頁。電子支付的概念

電子支付，指的是電子交易的當(dāng)事人，包括消費者、廠商和金融機構(gòu)，使用安全電子支付手段通過網(wǎng)絡(luò)進行的貨幣支付或資金流轉(zhuǎn)。

第一百零八頁，共223頁。一、電子支付的特點

1．?dāng)?shù)字化的支付方式各種支付方式都是通過數(shù)字化的方式進行款項支付，采用先進的技術(shù)完成信息傳輸；而傳統(tǒng)的支付方式則是通過現(xiàn)金的流轉(zhuǎn)、票據(jù)的轉(zhuǎn)讓及銀行的匯兌等物理實體來完成款項支付。2．開放的系統(tǒng)平臺工作環(huán)境是基于互聯(lián)網(wǎng)這樣一個開放平臺；而傳統(tǒng)支付則是在較為封閉的系統(tǒng)中運作。

第一百零九頁，共223頁。一、電子支付的特點3．先進的通訊手段使用諸如Internet、Extranet等最先進的通信手段，傳統(tǒng)支付使用的則是傳統(tǒng)的通信媒介。4．明顯的支付優(yōu)勢具有方便、快捷、高效、經(jīng)濟的優(yōu)勢。用戶只要擁有一臺上網(wǎng)的PC機，便可足不出戶，在很短的時間內(nèi)完成整個支付過程。支付費用僅相當(dāng)于傳統(tǒng)支付的幾十分之一，甚至幾百分之一。第一百一十頁，共223頁。二、電子支付工具的種類1．智能卡（SmartCardorIC）智能卡與ATM卡的區(qū)別在于兩者分別是通過嵌入式芯片和磁條來儲存信息。由于智能卡存儲信息量較大，存儲信息的范圍較廣，安全性也較好，因而逐漸引起人們的重視。第一百一十一頁，共223頁。二、電子支付工具的種類2．電子現(xiàn)金（E-Cash）電子現(xiàn)金是一種以數(shù)據(jù)形式流通的貨幣。它把現(xiàn)金數(shù)值轉(zhuǎn)換成為一系列的加密序列數(shù)，通過這些序列數(shù)來表示現(xiàn)實中各種金額的幣值。用戶在開展電子現(xiàn)金業(yè)務(wù)的銀行開設(shè)賬戶并在賬戶內(nèi)存錢后，就可以在接受電子現(xiàn)金的商店購物。電子貨幣與信用卡不同的之處在于銀行是將資金貸給每個持卡人，比信用卡方便。由于電子貨幣不必分成與現(xiàn)鈔相符的面額，因此，尤其適用金額較小的業(yè)務(wù)的支付。

第一百一十二頁，共223頁。電子現(xiàn)金的特點①銀行和商家之間應(yīng)有協(xié)議和授權(quán)關(guān)系。②用戶、商家和E-Cash銀行都需使用E-Cash軟件。③E-Cash銀行負責(zé)用戶和商家之間資金的轉(zhuǎn)移。④身份驗證是由E-Cash本身完成的。⑤匿名性。⑥可以存、取、轉(zhuǎn)讓，適用于小的交易量。

第一百一十三頁，共223頁。電子現(xiàn)金支付方式存在的問題①提供的銀行和使用的商家數(shù)目較少。②成本較高。③貨幣兌換需要特殊軟件。第一百一十四頁，共223頁。二、電子支付工具的種類3．電子錢包（ElectronicPurse）電子錢包(E-wallet)是一個運行在銀行卡持卡人端的軟件，持卡人使用銀行卡在Internet上購物時，電子錢包系統(tǒng)會幫助持卡人管理用于購買的銀行卡帳戶并存儲購買信息。使用電子錢包進行購物就象生活中隨身攜帶的錢包一樣，持卡人的銀行卡信息和與卡對應(yīng)的證書都存放在電子錢包里。一個電子錢包里可以存放不同品牌的多張卡，當(dāng)持卡人進行電子交易時，可以打開錢包，隨意選擇想用的卡來付款。第一百一十五頁，共223頁。電子錢包的功能

①保護銀行卡信息(如帳號和到期日期)；②證明持卡人身份；③加密銀行卡信息及相關(guān)數(shù)據(jù)，使信息在Internet上安全傳送；④維護訂單細節(jié)、檢查訂單狀態(tài)；⑤使用數(shù)字證書進行認證；⑥存儲卡帳戶信息、購買信息、數(shù)字證書。第一百一十六頁，共223頁。二、電子支付工具的種類4．電子支票（ElectronicCheck，e-check或e-cheque）

電子支票是一種借鑒紙張支票轉(zhuǎn)移支付的優(yōu)點，利用數(shù)字傳遞將錢款從一個賬戶轉(zhuǎn)移到另一個賬戶的電子付款形式。

使用電子支票進行支付，消費者可以通過電腦網(wǎng)絡(luò)將電子支票發(fā)向商家的電子信箱，同時把電子付款通知單發(fā)到銀行，銀行隨即把款項轉(zhuǎn)入商家的銀行賬戶。這一支付過程需要有一個專門的驗證機構(gòu)鑒定電子支票及電子支票使用者的真?zhèn)?，同時，該驗證機構(gòu)還應(yīng)像CA那樣能夠?qū)ι碳业纳矸莺唾Y信提供認證。

第一百一十七頁，共223頁。二、電子支付工具的種類5．移動支付

移動支付是指利用移動電話采取編發(fā)短信息和撥打某個號碼的方式實現(xiàn)支付。手機支付系統(tǒng)主要涉及到三方：消費者、商家及無線運營商，所以手機支付系統(tǒng)大致可分三個部分，即消費者前端消費系統(tǒng)、商家管理系統(tǒng)和無線運營商綜合管理系統(tǒng)。

第一百一十八頁，共223頁。（1）消費者前端消費系統(tǒng)保證消費者順利地購買到所需的產(chǎn)品和服務(wù)，并可隨時觀察消費明細賬、余額等信息。（2）商家管理系統(tǒng)是商家提供交易服務(wù)的后臺管理系統(tǒng)。（3）無線運營商綜合管理系統(tǒng)是手機支付系統(tǒng)中最復(fù)雜的部分，包括兩個重要子系統(tǒng)：鑒權(quán)系統(tǒng)和計費系統(tǒng)。它既要對消費者的權(quán)限、賬戶進行審核，又要對商家提供的服務(wù)和產(chǎn)品進行監(jiān)督，看是否符合所在國家的法律規(guī)定，此外最重要的是，它為利潤分成的最終實現(xiàn)提供了技術(shù)保證。第一百一十九頁，共223頁。電子支付流程

1第一百二十頁，共223頁。1．消費者通過因特網(wǎng)選定所要購買的物品，并填寫訂單；2．消費者與在線商店協(xié)商，最終確定交易；3．消費者選擇付款方式，確認訂單，簽發(fā)付款指令。此時SET開始介入；4．在線商店接受訂單后，向消費者所在銀行請求支付認可。信息通過支付網(wǎng)關(guān)到收單銀行，再到電子貨幣發(fā)行公司確認。批準交易后，返回確認信息給在線商店；5．在線商店發(fā)送訂單確認信息給消費者；6．在線商店發(fā)送貨物，或提供服務(wù)；7．在線商店通知收單銀行將錢從消費者的賬號轉(zhuǎn)移到商店賬號，或通知發(fā)卡銀行請求支付。第一百二十一頁，共223頁。三、電子支付中涉及的兩個協(xié)議（一）

SSL(SecureSocketsLayer)安全套接層協(xié)議

（二）

SET（SecureElectronicTransaction）安全電子交易協(xié)議

第一百二十二頁，共223頁。SSL協(xié)議層包括兩個協(xié)議子層，SSL記錄協(xié)議與SSL握手協(xié)議。（1）SSL記錄協(xié)議基本特點①連接是專用的；②連接是可靠的。（2）SSL握手協(xié)議基本特點①能對通信雙方的身份的認證；②進行協(xié)商的雙方的秘密是安全的；③協(xié)商是可靠的。第一百二十三頁，共223頁。（1）SET協(xié)議運行的目標①保證信息在互聯(lián)網(wǎng)上安全傳輸；②保證電子商務(wù)參與者信息的相互隔離；③解決網(wǎng)上認證問題；④保證網(wǎng)上交易的實時性；⑤規(guī)范協(xié)議和消息格式。（2）SET協(xié)議涉及的對象①消費者；②在線商店；③收單銀行；④電子貨幣發(fā)行機構(gòu)；⑤認證中心（CA）。第一百二十四頁，共223頁。電子銀行

網(wǎng)上銀行也稱為網(wǎng)絡(luò)銀行、在線銀行，是指利用Internet、Intranet及相關(guān)技術(shù)處理傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)及支持電子商務(wù)網(wǎng)上支付的新型銀行。

電子商務(wù)強調(diào)支付過程和支付手段的電子化。作為電子支付和結(jié)算的最終執(zhí)行者，網(wǎng)上銀行起著連接買賣雙方的紐帶作用，網(wǎng)上銀行所提供的電子支付服務(wù)是電子商務(wù)中最關(guān)鍵要素和最高層次。

第一百二十五頁，共223頁。網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢

1．成本低廉網(wǎng)上銀行的組建成本、運營成本相對于傳統(tǒng)銀行都低廉。網(wǎng)絡(luò)銀行的創(chuàng)建費用只相當(dāng)于傳統(tǒng)銀行開辦一個小分支機構(gòu)的費用。就銀行一筆業(yè)務(wù)的成本來看，而互聯(lián)網(wǎng)交易僅需手工交易單位成本的1%。由于網(wǎng)上銀行運營成本比較低，可將節(jié)省的成本與客戶共享，通過提供較傳統(tǒng)銀行高的存款利率、低收費、部分服務(wù)免費等方法爭奪客戶和業(yè)務(wù)市場。第一百二十六頁，共223頁。網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢

2．能夠提供互動性與持續(xù)性服務(wù)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)與客戶之間，可以通過電子郵件、賬戶查詢、貸款申請或檔案的更新等途徑，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)在線實時溝通，客戶可以在任何時間、任何地方通過因特網(wǎng)就能得到銀行的金融服務(wù)。銀行業(yè)務(wù)不受時空限制，每天可向客戶提供24小時不間斷服務(wù)。

第一百二十七頁，共223頁。網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢

3．能夠提供私密性與標準化服務(wù)網(wǎng)上銀行通過私碼與公碼兩套加密系統(tǒng)對客戶進行隱私保護。同時提供的服務(wù)比營業(yè)網(wǎng)點更標準、更規(guī)范，避免了因工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)高低及情緒好壞所帶來的服務(wù)滿意度的差異。

第一百二十八頁，共223頁。網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢

4．業(yè)務(wù)全球化網(wǎng)上銀行是一個開放的體系，是全球化的銀行。網(wǎng)上銀行利用因特網(wǎng)能夠提供全球化的金融服務(wù)，可以快捷地進行不同語言文字之間的轉(zhuǎn)換，為銀行開拓國際市場創(chuàng)造了條件。

第一百二十九頁，共223頁。網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的框架

1．WEB服務(wù)器負責(zé)提供銀行的功能描述，供客戶了解各種公共信息，并提供網(wǎng)上銀行的相關(guān)信息如網(wǎng)上銀行演示、網(wǎng)上銀行熱點解答以及網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議和申請方法，還包括網(wǎng)上填寫開戶申請表等。2．CA服務(wù)器用于對進出網(wǎng)上銀行服務(wù)器端的各種信息進行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和認證處理，可為安全管理員提供可疑信息的“報警、記錄和回放”，并可提供相應(yīng)的報告，保證系統(tǒng)的安全性、正確性。第一百三十頁，共223頁。網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的框架

3．交易服務(wù)器作為應(yīng)用服務(wù)器是網(wǎng)上銀行服務(wù)器端的核心，主要負責(zé)處理來自網(wǎng)絡(luò)終端的交易，并負責(zé)與后臺主機進行通訊。4．?dāng)?shù)據(jù)庫服務(wù)器是保存網(wǎng)上銀行數(shù)據(jù)的地方，在其上運行數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)軟件。該數(shù)據(jù)庫存放的數(shù)據(jù)包括網(wǎng)上銀行用戶開戶信息、系統(tǒng)參數(shù)、與用戶定制服務(wù)相關(guān)的信息以及各種操作日志信息等。5．客戶服務(wù)代表工作站供網(wǎng)上銀行服務(wù)器端的客戶服務(wù)代表使用，客戶服務(wù)代表負責(zé)接收、解答網(wǎng)上銀行用戶的反饋意見、咨詢和投訴等，客戶服務(wù)代表的解答意見也以電子郵件方式返回客戶。第一百三十一頁，共223頁。網(wǎng)上銀行的基本業(yè)務(wù)

1．家庭銀行(HomeBanking)2．企業(yè)銀行(FirmBanking)3．信用卡業(yè)務(wù)

4．各種支付

5．國際業(yè)務(wù)

6．信貸

7．特色服務(wù)主要是指通過Internet向客戶提供各種金融服務(wù)，如網(wǎng)上證券、期貨、外匯交易、電子現(xiàn)金、電子錢包以及各種金融管理軟件的下載等。8．商務(wù)服務(wù)9．信息發(fā)布

第一百三十二頁，共223頁。電話銀行利用電話實現(xiàn)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的一種新型銀行。機構(gòu)、團體、企業(yè)和個人撥打服務(wù)熱線后，根據(jù)語音提示可以享受銀行為其提供的電話銀行服務(wù)。第一百三十三頁，共223頁。企業(yè)電話銀行的功能1．帳戶查詢客戶可查詢在工商銀行開立的結(jié)算帳戶的余額及當(dāng)日、歷史明細。2．傳真服務(wù)客戶可以利用電話銀行把自己帳戶的當(dāng)日、歷史明細使用傳真機接收回來，以便與銀行對帳。

第一百三十四頁，共223頁。個人電話銀行的功能

1．帳戶查詢2．轉(zhuǎn)賬服務(wù)3．自助繳費

4．銀證轉(zhuǎn)賬

5．證券交易

6．基金業(yè)務(wù)7．外匯買賣

8．公共信息9．業(yè)務(wù)申請

10．賬戶掛失第一百三十五頁，共223頁。第九章電子商務(wù)與現(xiàn)代物流第一百三十六頁，共223頁。物流費用冰山說第一百三十七頁，共223頁。第一節(jié)

電子商務(wù)物流概述

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，物流環(huán)節(jié)在電子商務(wù)活動中的作用日益突顯。在發(fā)達國家，物流的發(fā)展經(jīng)歷了數(shù)十年，美國自1915年開始大力建設(shè)和發(fā)展其物流業(yè)務(wù)至今已有近90年的歷史。在以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟為基礎(chǔ)的電子商務(wù)時代，其電子商務(wù)物流也十分發(fā)達。我國物流行業(yè)起步較晚、水平低，在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的今天，面對新經(jīng)濟環(huán)境下對物流領(lǐng)域提出的要求，我國能夠支持電子商務(wù)活動的現(xiàn)代物流發(fā)展還存在諸多問題。

第一百三十八頁，共223頁。國外物流發(fā)展經(jīng)歷的四個階段

（1）降低成本階段——20世紀初至50年代通過物流活動的效率化降低成本節(jié)約費用，通過追求成本減少而增加利潤。（2）收益增長階段——20世紀60至70年代追求高質(zhì)量的服務(wù)帶來的新增利潤，通過向顧客提供滿意的物流服務(wù)帶動銷售收入的增長。

（3）物流戰(zhàn)略階段——20世紀70至80年代（4）現(xiàn)代物流階段——90年代以來至今第一百三十九頁，共223頁。國外物流發(fā)展經(jīng)歷的四個階段

（3）物流戰(zhàn)略階段——20世紀70至80年代物流管理的重點已經(jīng)轉(zhuǎn)移到對物流的戰(zhàn)略研究上。企業(yè)開始超越現(xiàn)有的組織機構(gòu)界限而注重外部關(guān)系，將供貨商、分銷商以及用戶等納入管理的范圍，利用物流管理建立和發(fā)展與供貨廠商及用戶的穩(wěn)定的、良好的、雙贏的、互助合作伙伴式的關(guān)系，促進商業(yè)生態(tài)體系的融合，共同維護產(chǎn)業(yè)價值鏈的穩(wěn)定，以確立企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

（4）現(xiàn)代物流階段——90年代以來至今物流向信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化方向發(fā)展。

第一百四十頁，共223頁。我國物流發(fā)展的四個階段

（1）形成階段——建國初到1956年（2）停滯階段——1966~1976年（3）“文化大革命”改革開放階段——1977~1991年（4）市場經(jīng)濟發(fā)展階段——1992年至今第一百四十一頁，共223頁。商品流通過程中存在的

三種間隔

（1）社會間隔在商品的流通過程中，商品的生產(chǎn)者和商品的消費者有所不同而產(chǎn)生的間隔，需通過交易完成溝通。第一百四十二頁，共223頁。商品流通過程中存在的

三種間隔

（2）空間間隔：在商品的流通過程中，商品的生產(chǎn)場所和消費場所不在同一地點而產(chǎn)生的間隔，需要商品的運輸進行連接。

第一百四十三頁，共223頁。商品流通過程中存在的

三種間隔

（3）時間間隔在商品的流通過程中，商品的生產(chǎn)日期與商品的消費日期不盡相同而產(chǎn)生的間隔，通過商品的保管加以銜接。

通過商業(yè)或貿(mào)易活動來溝通商品的生產(chǎn)與消費之間的社會間隔，這種溝通稱為“商流”，商品從生產(chǎn)者向消費者的轉(zhuǎn)移，如商品的運輸和保管，即商品的生產(chǎn)和消費的場所間隔和時間間隔需通過“物流”來進行溝通。

第一百四十四頁，共223頁。物流創(chuàng)造的價值

（1）時間價值物流創(chuàng)造的時間價值是指由于改變“物”從供給者到需求者之間有一段時間差創(chuàng)造的價值。（2）空間價值物流創(chuàng)造的空間價值是指由于改變“物”從供給者到需求者之間空間