內(nèi)分泌病房醫(yī)患溝通的藝術(shù)患者溝通的藝術(shù)專家講座第1頁相關(guān)調(diào)查研究顯示，在頻頻發(fā)生醫(yī)患糾紛中，因技術(shù)原因引發(fā)不到20%，80%均緣于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。而在非技術(shù)原因引發(fā)醫(yī)患糾紛中，70%是因?yàn)闇贤ú坏轿灰l(fā)?；颊邷贤ǖ乃囆g(shù)專家講座第2頁患者最煩三句話

“給你說了你也不懂”“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢”我推薦藥你不吃，后果自負(fù)

患者溝通的藝術(shù)專家講座第3頁非技術(shù)治療方法

儀表風(fēng)度床邊問診傾聽解釋撫慰撫摩患者溝通的藝術(shù)專家講座第4頁要做能“干”又能“說”好大夫

會(huì)“干”指是診療護(hù)理水平過關(guān)，能利用自己專業(yè)技能治病救人。會(huì)“說”是指醫(yī)護(hù)人員要掌握說話藝術(shù)，將其利用到解釋病情，動(dòng)員病人中去患者溝通的藝術(shù)專家講座第5頁一、語言類溝通技巧患者溝通的藝術(shù)專家講座第6頁1.注意說話內(nèi)容，不一樣患者要區(qū)分對(duì)待

交流時(shí)，要表現(xiàn)出對(duì)病人充分尊重和友好，給予得體稱謂使用禮貌性語言，語氣誠懇、溫和，讓病人感覺心情舒暢，愿意進(jìn)行交流要善于問病人“我解釋清楚了嗎？”而不是“你聽懂了嗎？”患者溝通的藝術(shù)專家講座第7頁2.注意對(duì)患者說話形式糖尿病患者老年人居多，注意要面對(duì)面地交談，語速略慢，吐字清楚，聲音大些在交談過程中要注意與交談對(duì)象互動(dòng)，形成良性反饋盡可能進(jìn)行開放式談話會(huì)讓患者感覺醫(yī)護(hù)人員親切，樂于交流?；颊邷贤ǖ乃囆g(shù)專家講座第8頁3.溝通要抓住、抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)比如在病房看見患者吃飯時(shí)候吃咸菜，就能夠抓住這個(gè)機(jī)會(huì)主動(dòng)向他介紹糖尿病患者飲食中限制鈉鹽目標(biāo)及意義,等等?；颊邷贤ǖ乃囆g(shù)專家講座第9頁二、非語言類溝通技巧患者溝通的藝術(shù)專家講座第10頁1.“微笑是最美好語言”

微笑能讓患者感受到親切感,對(duì)我們產(chǎn)生信任，更加好地配合治療患者來到陌生環(huán)境中，心理處于擔(dān)心狀態(tài)，經(jīng)過微笑服務(wù)，使患者擔(dān)心狀態(tài)得到緩解不但改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系,更能防止無須要爭端，當(dāng)對(duì)我們工作產(chǎn)生疑問時(shí)微笑服務(wù)能起到事半功倍效果?；颊邷贤ǖ乃囆g(shù)專家講座第11頁2.細(xì)節(jié)感動(dòng)患者

冬天測血壓前先用手暖下聽診器打完針將患者袖子放下來處置完成出門后輕輕關(guān)門抽血后為患者披上外套

患者溝通的藝術(shù)專家講座第12頁3.認(rèn)真傾聽，勉勵(lì)病人充分表示信息

首先建立一個(gè)目光聯(lián)絡(luò)，并合理保持這種目光接觸，來表示自己對(duì)病人談話感興趣勉勵(lì)病人準(zhǔn)確地說出病情及現(xiàn)在感受，然后很好了解和處理他們問題

切忌在患者結(jié)束他主要訴說以前打斷他談話最終把病人表示信息簡明概括一下，表明我們是在實(shí)實(shí)在在地傾聽他陳說

患者溝通的藝術(shù)專家講座第13頁特殊患者溝通方法患者溝通的藝術(shù)專家講座第14頁1.以彼之道，還施彼身。

也就是醫(yī)生能馬上將患者反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為何他必須治療理由?；颊邷贤ǖ乃囆g(shù)專家講座第15頁比如當(dāng)他人勸酒時(shí)，你說不會(huì)喝，那個(gè)人立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)?！蹦阆胙?qǐng)朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，你會(huì)說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”醫(yī)生：“你血糖這么高怎么還不住院治療？”患者：“我條件不好，沒錢看?！贬t(yī)生說：“就是收入少，現(xiàn)在才更需要趕快降糖，不然任其發(fā)展下去，等到以后嚴(yán)重了花錢會(huì)更多?！?/p>

患者溝通的藝術(shù)專家講座第16頁這個(gè)方法目標(biāo)，是讓醫(yī)護(hù)人員能藉處理不一樣意見而快速地陳說他能帶給患者切身利益，以引發(fā)患者重視?；颊邷贤ǖ乃囆g(shù)專家講座第17頁2.忽略法

就是當(dāng)患者提出一些反對(duì)意見，并不是真想要取得處理或討論時(shí)，這些意見跟眼前治療扯不上直接關(guān)系，僅僅是患者為了滿足自己表示欲望。我們只要面帶笑容地表示接收就能夠?qū)τ谝恍盀榉磳?duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己看法高人一等”患者意見，若是你認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，還有旁生枝節(jié)可能?；颊邷贤ǖ乃囆g(shù)專家講座第18頁忽略法常使用方法微笑點(diǎn)頭，表示“同意”“請(qǐng)接著說”，“想不到你了解得還真詳細(xì)”！你看法我們會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)?；颊邷贤ǖ乃囆g(shù)專家講座第19頁3.當(dāng)和患者意見相悖時(shí)使用委婉語言

醫(yī)務(wù)人員最好不要開門見山直接提出反正確意見在表示不一樣意見時(shí)，盡可能利用“是……假如”句法，在不一樣意見之間平穩(wěn)過渡。用“是”同意患者部分意見，用“假如”表示在另外一個(gè)情況是否這么比很好?；颊邷贤ǖ乃囆g(shù)專家講座第20頁醫(yī)A：“你根本不了解我意見，因?yàn)榍闆r是這么……”醫(yī)B：“平心而論，在普通情況下，你說都非常正確，假如情況變成這么，你看我們是不是應(yīng)該……”患者溝通的藝術(shù)專家講座第21頁醫(yī)A：“你想法不正確，因?yàn)椤贬t(yī)B：“你有這么想法，我了解，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我以前想法和你完全一樣，可是假如我們做深入了解后會(huì)發(fā)覺……”患者溝通的藝術(shù)專家講座第22頁與醫(yī)患溝通時(shí)須切記八則多說四則：多說關(guān)心話————關(guān)心增加了解；多說激勵(lì)話————激勵(lì)提升士氣；多說感激話————感激拉近距離；多說商議話————商議建立信任