CompanyDocumentnumber:WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998一、目的：規(guī)范上門服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程二、范圍:售后服務(wù)維修技師上門服務(wù)的實施三、實施標(biāo)準(zhǔn):出差前的準(zhǔn)備：3.1.1接到領(lǐng)導(dǎo)安排后，電話聯(lián)系客戶，詳盡認(rèn)識車輛故障問題，并根據(jù)客戶描繪初步判斷故障原因，到訂單組下訂單領(lǐng)取需要改換的配件，并準(zhǔn)備一些專用工具，并見告客戶預(yù)定抵達(dá)時間；3.1.2填寫出差申請，初步預(yù)計出差時間、路線、需要的差旅費，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后到財務(wù)領(lǐng)取費用，按照既定路線出發(fā)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：3.2.1形象要求：3.2.1.1身著工作服（夏天身著白色工作服，冬天身著藍(lán)色工作服），佩帶廠牌，隨身攜帶基本的維修工具以及需要改換的配件；2.1.2指甲應(yīng)修剪齊整（男士指甲不宜超過指尖），保持清潔，不得涂有色指甲油。2.1.3頭發(fā)要求梳理齊整、利落，不得染顏色嬌艷的彩色頭發(fā)。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女士發(fā)型要求文雅大方，男士不得留胡子。3.2.1.4保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等擁有刺激性氣味的食品。2.2

服飾必須保持清潔、齊整。袖口不能卷起，服飾不能出現(xiàn)開線或紐扣脫落。語言要求：2.2.1抵達(dá)客戶處應(yīng)禮貌的向客戶自我介紹“您好！我是材售后服務(wù)林也很高興為你服務(wù)。（因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r）：您好，我是狀售后服務(wù)林先特別對不起（說明原因），讓您久等了；

詢問語：請問您的杯林有什么問題，需要我們提供服務(wù)解釋語（維修范圍內(nèi)）：按照規(guī)定這屬于林郴的責(zé)任，費用應(yīng)由郴郴負(fù)責(zé)。解釋語：（高出維修范圍或收費的）：按照規(guī)定，您的郴林出現(xiàn)的問題已高出了維修服務(wù)的范圍，因此，應(yīng)收費維修。（出示收費標(biāo)準(zhǔn)）。3.2.2.5服務(wù)禁用語非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說：“我們不論”。非服務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，決不能說：“跟我們沒關(guān)系”。自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。用戶咨詢的問題自己無法確準(zhǔn)時，決不能說：“不清楚”，“不知道"。辦理達(dá)成后應(yīng)說“特別感謝您對我工作的支持，謝謝!-2.2.6說話時語氣平和，嚴(yán)禁和用戶爭吵，甚至產(chǎn)生肢體矛盾；2.3服務(wù)行為要求：登門服務(wù)必須要精神飽滿，進(jìn)門前按一聲門鈴（或輕輕敲門三下），退后一步站好，10秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。按預(yù)約時間準(zhǔn)時登門，如果由于特殊原因或緊迫情況無法準(zhǔn)時登門，一定要提早向用戶致歉并作出解釋，征得用戶體諒后，同用戶約定下一次服務(wù)時間。如準(zhǔn)時登門，用戶不在家，則在顯然地點將用戶留言條貼好，寫好有關(guān)系系電話，預(yù)約下次上門時間。進(jìn)門后工具箱放應(yīng)在墻邊的適合地點，嚴(yán)禁放在床上或其他家具上，耐心聽取客反應(yīng)問題，并現(xiàn)場檢查后說出你對這個故障問題的建議，取得客戶同意后再進(jìn)行維修或改換有關(guān)配件；盡量不要在客戶客堂或房間內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，應(yīng)安排在空闊的室外進(jìn)行維修；在用戶家中實施服務(wù)的過程中，嚴(yán)禁在用戶家吸煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋送的物品，不用用戶的肥皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時，在工作完成后應(yīng)清理打掃潔凈。如因工作需要必須移動室內(nèi)物品時，應(yīng)預(yù)先取得用戶的同意。2.3.8達(dá)成維修工作后的次日應(yīng)主動對用戶回訪，詢問使用情況是否正常。服務(wù)記錄：3.