售后服務(wù)方案售后服務(wù)方案售后服務(wù)方案售后服務(wù)方案1.1.服務(wù)主旨一流質(zhì)量，二倍速度，全方向售后服務(wù)。為客戶供給靠譜的產(chǎn)品和高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，并保持長久的合作。1.2.服務(wù)組織經(jīng)過多年來寬泛的實(shí)踐，我企業(yè)已形成了一套完美的立體服務(wù)架構(gòu)，擁有一批經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持、培訓(xùn)人員以及特意針對用戶需求而設(shè)計(jì)的各項(xiàng)服務(wù)，保障用戶在不一樣應(yīng)用階段、不一樣層次、不一樣規(guī)模的服務(wù)需求獲得知足。為了更好的為您供給售后服務(wù)，我企業(yè)建立售后服務(wù)中心，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，可以快速招集技術(shù)人員，立刻擬訂應(yīng)急技術(shù)方案。對一般性技術(shù)故障，可利用電話、遠(yuǎn)程連結(jié)方式共同貴單位自行解決；在上述方式?jīng)]法解決的狀況下，我方將及時(shí)派技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場剖析解決問題。1.3.服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)技術(shù)支持和服務(wù)的范圍包含：1、應(yīng)用系統(tǒng)保護(hù)（更新、升級、一般保護(hù)）系統(tǒng)保護(hù)主要按照“從開發(fā)商保護(hù)安穩(wěn)過渡到用戶系統(tǒng)保護(hù)人員自行保護(hù)”的基來源則。保護(hù)內(nèi)容包含：平臺及系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)、平時(shí)業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)、及時(shí)修正故障（bug）、重要問題的應(yīng)急辦理保障、硬件構(gòu)成更新支持、GIS平臺技術(shù)支持等。應(yīng)用支持及升級服務(wù)主要包含：版本故障清除、版本保護(hù)、故障修復(fù)、補(bǔ)丁和主要版本升級、規(guī)則庫等有關(guān)技術(shù)支持等。歸納而言，應(yīng)用系統(tǒng)保護(hù)主要包含以下內(nèi)容：a、更正性保護(hù)：更正在開發(fā)階段產(chǎn)生而在測試時(shí)又未發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤；b、適應(yīng)性保護(hù)：為適應(yīng)外界環(huán)境變化（硬件更新軟件升級）而作的改正；c、完美性保護(hù)：為知足系統(tǒng)功能擴(kuò)大和性能改良而作的改正；d、預(yù)防性保護(hù)：為了改良軟件將來的可保護(hù)性或靠譜性，或?yàn)榱私o將來的改良確立更好的基礎(chǔ)而作的改正。2、數(shù)據(jù)保護(hù)支持（數(shù)據(jù)遷徙、數(shù)據(jù)保護(hù)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的改正和擴(kuò)大）數(shù)據(jù)是保護(hù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的血液。只有保持?jǐn)?shù)據(jù)的高度現(xiàn)勢性，系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)果才擁有靠譜性。系統(tǒng)以數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，各數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)內(nèi)容、性質(zhì)互不相同，更新周期也大有差別。此外，因?yàn)閿?shù)據(jù)的全面更新相同需要投入大批的人力和財(cái)力，為保證系統(tǒng)的現(xiàn)勢性和相對穩(wěn)固，一定規(guī)定適合的更新周期。一般而言，數(shù)據(jù)局部更新會隨系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)而運(yùn)轉(zhuǎn)，數(shù)據(jù)局部更新的結(jié)果，則會致使系統(tǒng)數(shù)據(jù)的有序性變差，冗余度增添，同時(shí)還會增添大批的文件碎塊，所以，系統(tǒng)數(shù)據(jù)的全面更新是不行防止也是十分必需的，我企業(yè)可在需要數(shù)據(jù)更新時(shí)賜予相應(yīng)技術(shù)監(jiān)控支持。3、對培訓(xùn)后的業(yè)務(wù)辦案人員的及時(shí)操作指導(dǎo)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)早期，業(yè)務(wù)人員對新系統(tǒng)的掌握和操作需要有一個(gè)熟習(xí)的過程，為加速辦案進(jìn)度同時(shí)減少誤操作，需要業(yè)主方和我企業(yè)技術(shù)人員建立及時(shí)操作指導(dǎo)小組。在辦公環(huán)境內(nèi)巡視并供給及時(shí)指導(dǎo)。4、系統(tǒng)碰到重要問題的應(yīng)急方案準(zhǔn)備為保證系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)早期十拿九穩(wěn)，業(yè)主方和我企業(yè)要共同擬訂系統(tǒng)碰到重要問題的應(yīng)急方案，以備急需時(shí)緊迫使用。5、對用戶重要活動(dòng)的支持在用戶有重要活動(dòng)時(shí)，如領(lǐng)導(dǎo)觀察、兄弟單位技術(shù)溝通等，我企業(yè)將供給必需的技術(shù)支持和技術(shù)保障。1.4.服務(wù)流程本項(xiàng)目售后服務(wù)的基本流程以下列圖所示：售后服務(wù)的基本流程用戶在碰到系統(tǒng)故障或使用疑難時(shí)可直接撥打本企業(yè)售后服務(wù)中心熱線電話，客服接線員會熱忱招待任何一個(gè)用戶的來電，詳盡咨詢狀況并填寫故障登記表，而后將故障狀況上報(bào)售后服務(wù)中心。售后服務(wù)中心會依據(jù)故障登記表及用戶提交的故障問題內(nèi)容將故障登記表在第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相應(yīng)的工程師或許設(shè)施原廠家技術(shù)支持部門。售后服務(wù)中心的工程師在認(rèn)真研究用戶的故障申告以后會第一做出電話響應(yīng)。電話響應(yīng)的目的是為了進(jìn)一步認(rèn)識故障表現(xiàn)，確認(rèn)故障可能存在的部分及原由。在電話溝通能確立維修內(nèi)容的狀況后，在用戶允許的前提下，供給遠(yuǎn)程撥入診療服務(wù)進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)。售后工程師抵達(dá)維修現(xiàn)場后及時(shí)的查找故障發(fā)生的原由，確立故障點(diǎn)并做出相應(yīng)的維修方案，并請用戶書面確認(rèn)。波及到當(dāng)時(shí)不可以解決的，在獲得用戶贊同后，供給相同品位的設(shè)