辦理客戶投訴方法一、14步有效辦理客戶投訴第一步驟：接受客戶的憤慨?？蛻艏热煌对V，那么忖情必定不好，我們第一要認識到這個現(xiàn)狀，要接受客戶的憤慨，客戶有牢騷，有怒氣這很正常。第二步驟：傾聽客戶的投訴?？蛻粼趹嵖^程中，喜愛表達自己的牢騷，那么這個時候我們要傾聽。第三個步驟：要傳達尊敬與理解。要可以尊敬客戶的投訴，尊敬客戶的憤慨。第四個步驟：要擅長表達由衷的關切。這是負責任的態(tài)度以示對客戶的尊敬。第五個步驟：要擅長冷卻客戶的情緒。只需讓客戶傾吐，你踴躍主動地去傾聽，同時傳達理解和尊敬那么客戶的憤慨情緒就會獲得緩和。第六個步驟：就是要對重點的問題進行復核?？蛻艚K歸投訴什么重點問題。第七個步驟：那就是要進行道歉，而且馬上地去解決問題。第八個步驟：就是要擅長去澄清客戶投訴的實情終歸是什么，焦點是什么。是因為什么事情所惹起的。第九個步驟：就是判斷客戶投訴的真切原由。終歸是我們溝通不到位，還是我們的產品服務不到位，還是說客戶的誤會。第十個步驟：就是采納必需的行動。假如說客戶的誤會，那么我們就應當做好詳細的解說工作，假如說我們的產品和服務出現(xiàn)了問題，那么我們就應當及時地道歉。第十一個步驟：就是核查客戶的滿意度。也就是講，經(jīng)過客戶投訴的前面的步驟和辦理，客戶能否滿意了。第十二個步驟：那就是感謝客戶的投訴。第十三個步驟：適合知會相關的人員。比方說改正我們的服務，比方說提升我們的產質量量。第十四個步驟：就是檢討自己的過失。在客戶投訴過程中，我們有哪些方面做得不夠好，這是有效辦理投訴的重點重點。二、六步驟停息顧客的不滿1、讓顧客宣泄。要知道，顧客的憤慨就像充氣的氣球相同，當你給客戶宣泄后，他就沒有憤慨了。畢竟客戶的本義是：表達他的感情并把他的問題解決掉。當顧客宣泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細傾聽。自然，不要讓客戶感覺你在敷衍他。要保持感情上的溝通。仔細聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)認識了他的問題。道歉其實不意味著你做錯了什么。顧客的對錯其實不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他延伸。我們不要像某些企業(yè)相同花銷大批的時間去弄清楚終歸是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，拋棄了大陸的市場嗎？向顧客說，你已經(jīng)認識了他的問題，并請他確認能否正確。你要擅長把顧客的訴苦歸納起來。3、采集事故信息。顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們認為這其實不重要，或著恰巧忘了告訴你。自然，也有的顧客自己知道自己也有錯而成心隱瞞的。你的任務是：認識當時的實質狀況。你還要搞清楚顧客究竟要的是什么？假如顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他心里的想法嗎？不可以。你要認識顧客對質量的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產品。你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你好多問題。是他們不懂醫(yī)術嗎？不是，是因為他們知道，假如有什么信息被遺漏，他們可能沒法開出藥方來。你希望給你看病的醫(yī)生是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？你要做到：①知道問什么樣的問題。②問足夠的問題。③傾聽回答。4、提出解決方法。對顧客的問題提出解決方法才是我們的根本。想一想，當你在飯店等待多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜也許是一杯免費的酒，對嗎？作為企業(yè)可以有更多的選擇，比方：①打折。②免費贈品，包含禮物、商品或其余。③名譽。對顧客的建議表示感謝。④私交。以個人的名義恩賜顧客關心。5、咨詢顧客的建議。顧客的想法有時和企業(yè)想像的差好多。你最幸好提供認識決方案后再咨詢顧客的建議。如果顧客的要求可以接受，那最好的方法是迅速、快樂的完成。我們都要記著：開發(fā)一個新客戶的花費是保護老客戶花費的五倍！“當全部的投訴發(fā)生時，解決問題的重點是——干凈完全地、令顧客滿意地辦理掉。”6、追蹤服務。能否辦理完成后就萬事大吉了呢？不是，上邊的五步都做了，表示你是一個優(yōu)秀的企業(yè)，假如你連續(xù)追蹤顧客，你的企業(yè)是一個一花獨放的企業(yè)。不要心疼錢，給顧客一個電話也許傳真，自然，親身去一趟更好。看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方。能否需要改正方案。三、在辦理客戶投訴的過程中技巧或原則原則一：不要人為的給客戶下判斷。客戶是因為信任你，感覺你可認為他解決問題才向你求援的。原則二：換位思慮，站在客戶的立場上看問題。假如你夜晚睡不著，你是惱恨自己嗎？你會說床不好，也許是環(huán)境太喧華也許其余。你的顧客也相同，你不過他們的宣泄對象，其實不是你沖犯了他們。原則三：堅持以下的利益原則：讓企業(yè)賺錢，不賺不賠，少賠為賺。三、共贏客戶服務游戲我輸——你贏不論你做得多好，總會有不滿意的客戶。假如解決了一個客戶的問題，而引起出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。所以應當既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。假如我們對一個難纏的客戶做出巨大的退步，有可能就會面對更多的客戶提出相同的要求，企業(yè)就會面對巨大的損失。我贏——你輸客戶來投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了?？蛻魧嵲跊]精力耗下去了，就認倒霉。從結果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永久失掉了這位客戶。所以說，我贏你輸也不是一個好方法。好多企業(yè)吃軟怕硬，好應付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好應付的就換貨，再不好應付的賠點錢。我輸——你也輸當你對客戶不沉穩(wěn)時，結局就會這樣?？蛻舾嫔戏ㄍ?，造成兩敗俱傷。我贏——你也贏我贏你也贏——共贏客戶游戲。企業(yè)沒有喪失尊嚴，客戶也沒有喪失敗益，做到一點是很難的?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個游戲中間找尋一個均衡點，盡可能保護企業(yè)利益，同時也保護客戶的利益。辦理顧客投訴的原則耐心傾聽顧客的訴苦，果斷防范與其爭辯只有仔細聽取顧客訴苦，才能發(fā)現(xiàn)其實質原由。一般的投訴客戶多數(shù)是宣泄性的，情緒都不穩(wěn)固，一旦發(fā)生爭辯，只會火上加油，事與愿違。真切辦理客戶投訴的原則是，開始時一定耐心傾聽客戶的訴苦，防范與其發(fā)生爭辯，先聽他講。想方想法停息訴苦，除掉怨氣因為顧客的投訴多數(shù)屬于宣泄性質，只需獲得店方的憐憫和理解，除掉了怨氣，心理均衡后事情就簡單解決。要站在顧客立場大將心比心冷視客戶的難過是辦理客戶投訴的大忌。特別禁忌客戶服務人員不可以站在客戶的立場上去思慮問題，而需要能站在顧客立場大將心比心，誠心誠意地去表示理解和憐憫，認可過失。所以，要求全部的客戶投訴的辦理，不論已經(jīng)被證明還是沒有被證明，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。迅速采納行動諒解客戶的難過而不采納行動是一個空禮盒。比方:“對不起,是我們的過失”，不如——“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的辦理一定采納行動，不可以單純地憐憫、理解，要迅速地給出解決的方案。四、投訴事例甲女士：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通?！笨头骸皩Σ黄?，讓您等待了，今日的客戶是特別多了一些，實在不好意思。”甲女士：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們究竟有沒能力辦這件事？”客服：“對不起，此次的狀況是特別了些。讓我查一下您的求援時間，以便找到最快的方式為您解決?！奔偃缒銢]認識到客戶的情緒或客戶憤慨的原由，客戶會變得更加生氣。她會認為你根本不理解問題出在哪兒。換句話說，她會認為你根本沒有聽她講話。有時，即使你認為問題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認為。甲女士：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是”記著，永久不要和憤慨的客戶去爭辯。即使你完整認識對方的意思，也不要去辯駁。要防范用敷衍、官腔或沒法供給選擇和幫助的態(tài)度。你可以用以下幾種方式：1、用“何時”發(fā)問。對于那些特別難聽的訴苦，應用些“何時”問題，來沖淡此中的負面成分。甲女士：“你們就是根本瞎胡搞、不負責任，才以致了今日的爛攤子！”客服：“您什么時候開始感覺我們服務沒能及時替您解決這個問題？”、轉移話題。當對方依據(jù)她的思路在不停地生氣、訓誡時，可以抓住一些此中略為相關的內容扭轉方向，緩和氛圍。甲女士：“你們這么搞把的日子完全攪了，你們的日子自然好過，可還上有老下小得養(yǎng)?。　笨头骸拔依斫饽?，您的孩子多大啦？”甲女士：“嗯..6歲半。”、縫隙轉折。另一種使客戶消怒的方式是臨時停止對話，特別當你感覺你也需要找有決定權的人來做一些決定或變通時：“稍候，讓我去向主管請示一下，我們還可以如何來解決這個問題。”“假如您可以稍等一下，我給您再協(xié)調一下，一會兒再給您聯(lián)系。”其次，客戶肺活量再大，也會在最后沒力氣，也許停下來喘口氣，這時候就是你提出來說：“我聽理解您的話了”的時候，會讓她感覺自己的力氣和唾沬沒有空費。提示自己，她全部的話都不是出于私憤，都是針對你個人。當她怒氣沖時節(jié)，她才不論你是誰，你幫她做了多少事呢。你不過她們在氣頭上抓到的第一個宣泄對象而已。你鎮(zhèn)定自己，保持沉穩(wěn)，而后再找適合的機遇、重復重申。有時客戶會因看不到你的反應，而頻頻生氣、訓誡。你可能需要重