一、服務失誤后的顧客反應發(fā)生服務失誤時，顧客會有兩種反應，一種選擇沉默，另一種為采取行動。權威數(shù)據(jù)顯示，超過96%的不滿意顧客會選擇沉默，占絕大多數(shù)。這部分人的下一步，分兩種情況，一種是尋找新的供應商，另一種是繼續(xù)容忍下去，保持原有供應商。人們不抱怨的原因一般為以下五種：認為這浪費時間和精力，投訴和反饋的成本都極為巨大；不相信經(jīng)過行動會對自己或他人有積極的事情發(fā)生；不知如何抱怨；不了解或沒意識到哪里存在傾聽抱怨的開放途徑；在有些例子中，未抱怨者會采取“情感對抗”來處理其消極活動。包括自責、否定和可能尋求社會幫助。某些服務失誤不是真的重要，不足以花費時間抱怨。不過這可能是一時的不很重要，當再次需要這些服務時，一次不滿意的經(jīng)歷可能趨勢他或她轉向競爭者。只有不到4%的顧客會選擇抱怨，抱怨的途徑有三種：向供應商投訴，向朋友或家人抱怨，向第三方抱怨。人們抱怨的原因一般出于：社會責任，相信自己將會且應當由于服務失誤獲得某種形式的賠償；幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰這家服務供應商；極少數(shù)出于喜歡抱怨或制造麻煩。選擇抱怨的顧客，其中多數(shù)是很難取得令人滿意的解決結果的。于是，顧客反應一般分化成兩種，一種是轉向競爭者，尋找新的供應商，另一種是繼續(xù)容忍下去，保持原有供應商。不滿的增加二、 顧客心理與行為對滿意度的影響任何有過營銷學基礎的人都會了解：留住老顧客比開發(fā)新顧客的花費要少得多，調查資料表明，吸引新顧客的成本是保持老顧客的5倍以上。根據(jù)80/20法則，80%的業(yè)績是借助于20%的顧客。老顧客的重復購買創(chuàng)造的利潤通常比新顧客高很多，據(jù)統(tǒng)計分析，新顧客的盈利能力與老顧客相差15倍。因此，80/20法則的另一種解讀是：80%的業(yè)績來自于老顧客的重復購買和推介，20%的業(yè)績來自于新開發(fā)的顧客。老顧客的長期重復購買是企業(yè)穩(wěn)定的收入來源，老顧客的增加對利潤的提升起著重要作用。留住老顧客，不僅可以降低企業(yè)成本，還可以增加企業(yè)利潤。美國學者弗里得里克?里奇海爾得的研究表明：重復購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對于一家銀行，利潤會增加85%；對于一位保險經(jīng)紀人，利潤會增加50%；對于汽車維修店，利潤會增加30%。如何提高顧客滿意度，最大程度的保有老客戶，留住新客戶，就成為增加企業(yè)盈利能力的關鍵。因此，準確地解讀抱怨并采取恰當?shù)姆昭a救策略，對贏得顧客的起著至關重要的作用。三、 抱怨管理與服務補救抱怨是一種禮物。顧客的抱怨對產(chǎn)品或服務供應商來說，是珍貴的機會。這既可以保住顧客防止他們把業(yè)務帶到別處，又可從中獲悉哪些問題需要改進。好的補救可以使憤怒的、感到灰心的顧客變成忠誠的顧客，實際上，他能讓服務順利進行，產(chǎn)生更好的聲譽。英國航空公司發(fā)現(xiàn)，他們在抱怨管理方面的所有努力都物有所值，在保留顧客方面所做努力的每一磅花費，都獲得了2磅的回報。服務補救策略的關鍵組成部分就是歡迎并鼓勵抱怨。抱怨應該是被預期、被鼓勵和被追蹤的。抱怨的顧客應該被真正地當成朋友看待。有多種方法用來鼓勵和追蹤抱怨：滿意度調查、重大事件研究、丟失顧客研究。每個員工都隨時記錄服務失誤，并采取相應的補救行動，每個員工都有主人翁意識，對服務失誤負責，擁有一定的權限采取適當?shù)难a救。及時報告和共享服務失誤的根源和補救方法，如果發(fā)現(xiàn)通過失誤發(fā)現(xiàn)某些公