電子客票：十年風(fēng)云錄

一張機(jī)票的變遷下圖是一張1949年的機(jī)票，在航空由軍隊(duì)管理的新中國建國初期，坐飛機(jī)對(duì)老百姓來說是一件想都不敢想的事情;1980年3月15日，民航劃歸國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)，開始了企業(yè)化探索。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，買張機(jī)票就像當(dāng)年裝部電話那樣難。民航寧波站的工作人員回憶，上世紀(jì)80年代末，在大慶南路76號(hào)的民航售票窗口，常常有人拿張草席，搬個(gè)小板凳半夜就來排隊(duì)。小周就是一個(gè)幸運(yùn)的人。1987年，只有7歲的他跟隨當(dāng)教授的爸爸到德國出差，至今，小周還保存著當(dāng)時(shí)的機(jī)票，那是一張有著三聯(lián)的機(jī)票，第一頁是航班號(hào)和時(shí)間，第二頁是旅客信息，第三頁是安全須知。小周還記得，爸爸為了買到這張機(jī)票前后花了一兩個(gè)星期，先去單位開介紹信、辦簽證，然后拿著介紹信和身份證去買機(jī)票，為了辦理登機(jī)手續(xù)，他們又提前四五個(gè)小時(shí)到機(jī)場，等坐上飛機(jī)，爸爸和他已經(jīng)是滿頭大汗了。2009年，29歲的小周已經(jīng)成為一名記者，工作忙碌的他幾乎每個(gè)月都要出一次差，無論他在何地，只要撥打藝龍電話，就能很快訂到機(jī)票，并通過信用卡電話支付;到機(jī)場后，在機(jī)場的自助值機(jī)柜臺(tái)掃描二代身份證、訂座位、打印登機(jī)牌，整個(gè)過程兩分鐘不到。幾天后，等小周出差回到北京，藝龍?jiān)缇桶延米鲌?bào)銷憑證的行程單快遞到報(bào)社了。這就是電子客票的魅力，電子客票是傳統(tǒng)紙質(zhì)機(jī)票在訂座系統(tǒng)中的虛擬映像，它利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將傳統(tǒng)客票電子化、虛擬化，將票面信息存儲(chǔ)到訂座系統(tǒng)中。旅客通過互聯(lián)網(wǎng)就可自助完成查詢、訂座、付款等購票環(huán)節(jié)，還可以在異地訂購機(jī)票，而不像傳統(tǒng)機(jī)票那樣必須通過電話預(yù)定或親自到售票處才能訂購。2007年，中國航協(xié)向國際航協(xié)承諾，中國將實(shí)現(xiàn)100%的電子客票銷售。從紙質(zhì)機(jī)票變成電子票號(hào)，電子客票帶給乘客的是方便、快捷。對(duì)于航空公司和龐大的代理人群體來說，電子客票卻是一場革命，它波及到航空業(yè)利益鏈條的各個(gè)環(huán)節(jié)，帶來了中國航空業(yè)的重新洗牌。技術(shù)與市場的沖擊2000年3月28日，我國第一張電子客票(本票電子客票)誕生在南方航空公司，這比國際上第一張電子客票晚了7年。電子客票帶給航空公司的，首先是成本的節(jié)省。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，攤上印刷和配送費(fèi)用，一張傳統(tǒng)的紙質(zhì)機(jī)票成本約為人民幣20元，而電子客票行程單成本僅為一元，以每年8000萬張機(jī)票計(jì)算，電子客票將為航空公司節(jié)省近16億元成本。在航油成本高居不下的境遇下，電子客票成為壓縮成本的新亮點(diǎn)。然而，電子客票對(duì)航空業(yè)所帶來的沖擊遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。2000年，第一張電子客票出現(xiàn)時(shí)，張先生還在海南航空公司的收益管理部工作。他發(fā)現(xiàn)，電子客票大大簡化了工作流程，也能簡化機(jī)票代理程序：以前，代理機(jī)票有著嚴(yán)格的審批手續(xù)，代理人必須向民航局申請(qǐng)、有固定的營業(yè)場所，電子客票出現(xiàn)后，機(jī)票變成了訂座系統(tǒng)中的編號(hào)，乘客不用領(lǐng)取就能直接登機(jī)?！斑@種技術(shù)跨越了行政管理，它必然會(huì)帶來航空業(yè)的一次革命?！睆埾壬f。由于人們的消費(fèi)習(xí)慣及航空公司之間電子客票系統(tǒng)不相容、客票簽轉(zhuǎn)麻煩等種種問題的影響，電子客票推廣緩慢，即使是在電子客票加快發(fā)展的2005年，其銷售比重也僅達(dá)到17%。這離中國航協(xié)向國際航協(xié)承諾的2005年底中國電子客票銷售份額將提升到40%的目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)。直到2004年9月1日，海南航空公司才在國內(nèi)率先推出BSP電子客票。本票是由航空公司發(fā)行的紙質(zhì)機(jī)票，代理人銷售機(jī)票后直接與航空公司結(jié)算。而BSP票是國際航協(xié)為擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)和規(guī)范銷售代理人的行為而建立的一種系統(tǒng)，機(jī)票銷售后，資金并不直接進(jìn)入航空公司賬內(nèi)，而是由中航協(xié)按期和航空公司結(jié)算。BSP代表龐大的代理人群體，它占據(jù)著機(jī)票銷售70%～80%的市場份額，從某種程度上來說，BSP的全面“E”化才代表著電子客票時(shí)代的真正來臨。BSPET姍姍來遲的原因有二，一是代理人意識(shí)模糊，2000年到2003年是機(jī)票市場供求平衡的時(shí)代，代理人無需改革也能生存得很好;二是航空公司各自為政，2000年年初，各大航空公司都熱衷于自己開發(fā)電子客票系統(tǒng)，各自為政的信息系統(tǒng)讓代理人吃盡了苦頭。2004年，某航空公司網(wǎng)站一個(gè)月竟然只賣出幾張電子客票。2000年到2004年，是電子客票的難產(chǎn)期;2005年，國際航協(xié)大力倡導(dǎo)“簡化商務(wù)”戰(zhàn)略;2006年10月，國際航協(xié)不再向包括中國在內(nèi)的機(jī)票代理人發(fā)放紙質(zhì)機(jī)票;2007年，按照中國航協(xié)的承諾，紙質(zhì)機(jī)票永遠(yuǎn)退出歷史舞臺(tái)。電子客票帶來的航空業(yè)重新洗牌從此拉開序幕。代理格局大洗牌2004年，一度占到北京市機(jī)票代理市場最大份額的順益航服增長開始放緩，攜程與電子商務(wù)接軌的全新方式深深震撼了這個(gè)家族企業(yè);2002年，順益航服組建呼叫中心，分布在全國的四個(gè)城市，共有100個(gè)座席，每天接到上千個(gè)電話。呼叫中心的建立是順益航服轉(zhuǎn)型的第一步，2004年底，順益航服總經(jīng)理譚建國的侄子譚治國組建了天益游機(jī)票網(wǎng);2005年，天益游網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了盈利，呼叫中心和天益游網(wǎng)的業(yè)務(wù)已經(jīng)占到順益航服傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的三成?！?000年，電子客票開始興起，如果我們不轉(zhuǎn)型，就只能等死?！弊T治國說，代理人傭金肯定會(huì)隨著電子客票的普及而下降，代理人只能向提供增值服務(wù)轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)的中小型票代要么死掉，要么變成轉(zhuǎn)型后的大代理商的二級(jí)代理。由電子客票帶來的沖擊波已經(jīng)席卷了十多年來固有的代理人格局。是誰導(dǎo)演了這次變革?這是由電子客票所帶來的銷售模式的改變引發(fā)的傳統(tǒng)機(jī)票分銷變革。首先是航空公司意識(shí)的轉(zhuǎn)變，電子客票的出現(xiàn)大大增加了航空公司實(shí)現(xiàn)直銷的可能，引發(fā)了航空公司集體轉(zhuǎn)型電子商務(wù)的潮流。南航網(wǎng)站銷售系統(tǒng)從2000年推出至今，全年銷售額已經(jīng)翻了近100倍。2008年的B2C最高日交易額比2007年翻了6倍，而2008年的B2B最高日交易額比2007年翻了3倍多。2008年7月8日，南航還正式向公眾推出了“95539一碼通”短信服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了南航95539服務(wù)號(hào)碼在固話、移動(dòng)、短信三種網(wǎng)絡(luò)里統(tǒng)一的一條龍服務(wù)。2006年11月28日，海南航空公司推出了WAP手機(jī)電子客票商務(wù)平臺(tái)，這在國內(nèi)航公司尚屬首次。一年以后，海航又成功開通了手機(jī)值機(jī)業(yè)務(wù)，突破了時(shí)間和地域的限制，旅客可以提前預(yù)定機(jī)上座位。航空公司積極向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型，使電子商務(wù)起家的網(wǎng)站也開始覬覦機(jī)票業(yè)務(wù)這一大蛋糕。9588掌上通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司就是一家由SP增值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)入傳統(tǒng)機(jī)票代理行業(yè)的網(wǎng)站，2006年，涉入機(jī)票領(lǐng)域僅一年的掌上通公司，每天的電話查詢量就達(dá)到了2000條，成交量達(dá)10%。電信運(yùn)營商也不甘示弱，12580綜合信息服務(wù)門戶就是中國移動(dòng)秉承“一個(gè)號(hào)碼、一個(gè)平臺(tái)”的理念，為用戶提供的包括機(jī)票、酒店、餐廳、購物、娛樂、景點(diǎn)在內(nèi)的綜合服務(wù)平臺(tái)。中國電信的114118服務(wù)也是如此。航空公司的積極轉(zhuǎn)型，“外行”服務(wù)商的努力切入，使傳統(tǒng)代理人的空間越來越小，由信息技術(shù)帶來的變革一直持續(xù)到2009年。經(jīng)歷了5年的洗牌，航空公司的電子商務(wù)轉(zhuǎn)型已成定局，代理人格局也漸漸進(jìn)入寡頭壟斷。由小小電子客票引發(fā)的變革還將繼續(xù)，無論怎樣，最終受惠者—用戶，已經(jīng)越來越能享受到信息技術(shù)的快捷和簡便，越來越享受信息社會(huì)的“樂活”時(shí)代。民航信息化簡介從“七五”開始起步，經(jīng)過“八五”、“九五”的重點(diǎn)建設(shè)，民航信息化在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，重要信息系統(tǒng)開發(fā)和運(yùn)行等方面都取得了顯著成績。以民航總局重點(diǎn)推動(dòng)實(shí)施的信息化八大工程為例，全球分銷系統(tǒng)(GDS)已經(jīng)完成主體工程;電子商務(wù)和電子客票在南航、深航開始得到廣泛應(yīng)用;離港信息系統(tǒng)先后在全國吞吐量前100位的機(jī)場進(jìn)行安裝;中航油企業(yè)資源計(jì)劃管理(ERP)在華東等地區(qū)完成試點(diǎn)。2002年，民航總局制定了《中國民航信息化“十五”計(jì)劃和2010年遠(yuǎn)景規(guī)劃》，提出了“十五”期間民航信息化建設(shè)主要任務(wù)。我國電子客票時(shí)間表2000年3月，南方航空率先推出國內(nèi)第一張電子客票(本票電子客票)。2004年，國航、南航、東航三大航空公司均有自己的電子機(jī)票系統(tǒng)，并未加入BSP電子機(jī)票系統(tǒng)當(dāng)中。2004年9月1日，海南航空公司開始使用中國第一張BSP電子客票(中性電子客票)。2004年9月底，東航推出首張BtoC電子客票(個(gè)人電子客票)。2004年9月，游易航空旅行網(wǎng)銷售出了第一張國航電子機(jī)票。2005年1月，國航、東航正式加入BSP電子機(jī)票系統(tǒng)。10月31日，南航