標準解讀
《SB/T 10959-2013 零售企業(yè)服務管理規(guī)范》是由中華人民共和國商務部發(fā)布的國家標準，旨在指導零售企業(yè)在提供商品和服務過程中遵循一定的管理原則與操作流程，以提高服務質(zhì)量、增強顧客滿意度。該標準適用于各種類型的零售企業(yè)，包括但不限于超市、百貨商店等。
標準內(nèi)容主要包括以下幾個方面：
- 范圍：明確了本標準適用的對象和領(lǐng)域。
- 術(shù)語定義：對“零售服務”、“顧客滿意”等相關(guān)術(shù)語進行了界定。
- 基本原則：提出了實施服務管理應遵循的基本準則，如公平交易、誠信經(jīng)營等。
- 服務管理體系：要求建立和完善服務體系，涵蓋服務策略制定、過程控制以及績效評價等內(nèi)容。
- 顧客關(guān)系管理：強調(diào)了了解顧客需求的重要性，并提倡通過多種渠道收集反饋信息來不斷改進服務質(zhì)量。
- 員工培訓與發(fā)展：指出需要定期對員工進行專業(yè)技能培訓及職業(yè)道德教育，確保他們能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗。
- 設施設備維護：對于店鋪內(nèi)外部環(huán)境、安全防護措施等方面也做了具體規(guī)定，保證購物場所的安全舒適。
- 應急處理機制：針對可能出現(xiàn)的各種緊急情況（如自然災害、突發(fā)事件等），建議企業(yè)提前準備相應的應急預案。
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....
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- 現(xiàn)行
- 正在執(zhí)行有效
- 2013-04-16 頒布
- 2013-11-01 實施
文檔簡介
ICS0312010
A10..
備案號40286—2013
:
中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準
SB/T10959—2013
零售企業(yè)服務管理規(guī)范
Servicemanagementspecificationofretailenterprises
2013-04-16發(fā)布2013-11-01實施
中華人民共和國商務部發(fā)布
SB/T10959—2013
前言
本標準按照給出的規(guī)則起草
GB/T1.1—2009。
本標準是由中華人民共和國商務部提出并歸口
。
本標準起草單位中國商業(yè)股份制企業(yè)經(jīng)濟聯(lián)合會大金新百百貨股份有限公司南寧百貨大樓股
:、、
份有限公司長春歐亞集團安徽商之都營運管理中心南京中央商場集團股份有限公司西安開元商
、、、()、
業(yè)有限公司吉林東方商廈股份有限公司中百控股集團股份有限公司
、、。
本標準主要起草人賈明林尤軍黃永干曹和平周宏春胡曉軍張錚高國山汪愛群馬曉晉
:、、、、、、、、、。
Ⅰ
SB/T10959—2013
零售企業(yè)服務管理規(guī)范
1范圍
本標準規(guī)定了零售企業(yè)服務的基本要求服務禮儀以及對銷售服務收銀服務和其他服務的具體
、、
要求
。
本標準適用于中型以上有實體店鋪經(jīng)營的零售企業(yè)
。
注中型零售企業(yè)是指年銷售額萬元以上含萬元且從業(yè)人員數(shù)人以上含人的零售企業(yè)
:1000(1000)100(100)。
2規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文
。,
件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件
。,()。
商品經(jīng)營服務質(zhì)量管理規(guī)范
GB/T16868
質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南
GB/T19012
商品售后服務評價體系
SB/T10401
3術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件
。
31
.
零售企業(yè)retailenterprises
以向消費者銷售商品為主并提供相關(guān)服務的組織
,。
注改寫定義
:GB/T18106—2004,2.1。
32
.
服務service
為滿足顧客要求供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果
,。
注改寫定義
:GB/T16868—2009,3.2。
33
.
顧客要求customerrequirements
顧客明示的隱含的潛在的需求和期望
、、。
注改寫定義
:SB/T10382—2004,3.10。
34
.
顧客滿意customersatisfaction
顧客對其要求已被滿足程度的感受
。
注改寫定義
:GB/T19012—2008,3.4。
4基本要求
41應符合
溫馨提示
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