ICS03080

A16.

備案號38508—2013

:

中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準

SB/T10848—2012

家政服務(wù)員培訓規(guī)范

Trainingspecificationforthehomemaker

2012-12-20發(fā)布2013-06-01實施

中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布

SB/T10848—2012

目次

前言…………………………

Ⅲ

范圍………………………

11

規(guī)范性引用文件…………………………

21

術(shù)語和定義………………

31

基本要求…………………

41

培訓機構(gòu)基本要求…………………

4.11

培訓師資基本要求…………………

4.21

培訓教材……………

4.31

培訓對象……………

4.41

培訓合同……………

4.51

培訓內(nèi)容…………………

52

基礎(chǔ)知識……………

5.12

初級家政服務(wù)員專業(yè)技能知識……………………

5.22

中級家政服務(wù)員專業(yè)技能知識……………………

5.34

高級家政服務(wù)員專業(yè)技能知識……………………

5.45

培訓實施程序……………

66

培訓策劃……………

6.16

組織實施……………

6.27

投訴處理…………………

78

投訴處理流程………………………

7.18

維權(quán)投訴……………

7.29

受理投訴……………

7.39

調(diào)查核實……………

7.49

制定解決方案………………………

7.59

落實解決方案………………………

7.69

客戶回訪……………

7.79

培訓機構(gòu)評價與改進……………………

810

顧客滿意信息收集…………………

8.110

分析評價……………

8.210

改進…………………

8.310

培訓檔案管理……………

910

總則…………………

9.110

檔案的收集與整理…………………

9.210

附錄資料性附錄學員登記表………………………

A()11

附錄資料性附錄投訴處理表………………………

B()12

附錄資料性附錄培訓課程滿意度調(diào)查表…………

C()13

Ⅰ

SB/T10848—2012

前言

本標準由中華人民共和國商務(wù)部提出并歸口

。

本標準起草單位湖北省標準化研究院湖北木蘭花家政服務(wù)有限公司

:、。

本標準主要起草人傅紅韓陽昱謝萍慧熊英彭昌文余清梅

:、、、、、。

Ⅲ

SB/T10848—2012

家政服務(wù)員培訓規(guī)范

1范圍

本標準從基本要求培訓內(nèi)容培訓實施程序投訴處理培訓機構(gòu)評價與改進培訓檔案管理等方

、、、、、

面給出了家政服務(wù)員培訓的相關(guān)要求

。

本標準適用于家政服務(wù)員的培訓及組織管理

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語

SB/T10847—2012

家政服務(wù)業(yè)應(yīng)急快速反應(yīng)規(guī)范

SB/T10849—2012

3術(shù)語和定義

界定的術(shù)語和定義適用于本文件

SB/T10847—2012。

4基本要求

41培訓機構(gòu)基本要求

.

培訓機構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)有健全的教學管理體系和滿足培訓需要的教學資源

,。

42培訓師資基本要求

.

培訓教學人員應(yīng)具有教師資格證以及中級以上相關(guān)職業(yè)等級資格證書或?qū)I(yè)技術(shù)職稱