標(biāo)準(zhǔn)解讀
《SB/T 10762-2012 百貨店服務(wù)人員等級評定規(guī)范》是中國商業(yè)聯(lián)合會發(fā)布的一項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),旨在為百貨店服務(wù)人員的技能水平和職業(yè)能力提供一個統(tǒng)一的評價體系,促進(jìn)百貨零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。該標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了服務(wù)人員的等級劃分、評定原則、評定內(nèi)容、評定方法及評定程序等方面的要求,具體解讀如下:
-
等級劃分:標(biāo)準(zhǔn)將百貨店服務(wù)人員劃分為初級、中級、高級三個等級,每個等級對應(yīng)不同的職業(yè)技能和服務(wù)水平要求。這樣的分級有助于明確員工的職業(yè)發(fā)展路徑,也為顧客提供了識別服務(wù)人員專業(yè)水平的參考。
-
評定原則:評定過程中遵循公平、公正、公開的原則,注重實際工作表現(xiàn)與職業(yè)技能的結(jié)合,同時考慮個人職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度。這確保了評定過程的客觀性和評價結(jié)果的準(zhǔn)確性。
-
評定內(nèi)容:主要包括基礎(chǔ)理論知識、專業(yè)技能操作、工作業(yè)績、顧客滿意度及職業(yè)道德等多個方面?;A(chǔ)理論知識涉及商品知識、銷售技巧、顧客心理學(xué)等;專業(yè)技能操作考察服務(wù)人員在實際工作中的應(yīng)用能力;工作業(yè)績通過銷售業(yè)績、團(tuán)隊合作等指標(biāo)衡量;顧客滿意度則是通過調(diào)查問卷等形式收集;職業(yè)道德則強(qiáng)調(diào)誠實守信、熱情服務(wù)等職業(yè)操守。
-
評定方法:采用綜合評定法,結(jié)合筆試、實操考核、上級評價、顧客反饋等多種方式。這種多元化的評估方式能夠全面、準(zhǔn)確地反映服務(wù)人員的實際工作能力和職業(yè)素養(yǎng)。
-
評定程序:包括申請、資料審核、考核實施、結(jié)果公示、證書頒發(fā)等步驟。確保評定流程標(biāo)準(zhǔn)化、透明化,保障參與評定人員的權(quán)益。
通過實施這一標(biāo)準(zhǔn),百貨店能夠建立一套科學(xué)、合理的人員評價機(jī)制,激勵服務(wù)人員提升服務(wù)水平,增強(qiáng)顧客滿意度,進(jìn)而提升整個百貨零售業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和競爭力。
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....
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- 現(xiàn)行
- 正在執(zhí)行有效
- 2012-09-19 頒布
- 2012-12-01 實施




文檔簡介
ICS0308001
A10..
備案號37620—2012
:
中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
SB/T10762—2012
百貨店服務(wù)人員等級評定規(guī)范
Specificationfordepartmentstoreservicestaffrating
2012-09-19發(fā)布2012-12-01實施
中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布
SB/T10762—2012
目次
前言…………………………
Ⅰ
范圍………………………
11
術(shù)語和定義………………
21
等級劃分原則……………
31
等級評定指標(biāo)……………
41
參考文獻(xiàn)……………………
10
SB/T10762—2012
前言
本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草
GB/T1.1—2009。
本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部提出并歸口
。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國百貨商業(yè)協(xié)會
:。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人楚修齊夏琳李家佳嚴(yán)旭華
:、、、。
Ⅰ
SB/T10762—2012
百貨店服務(wù)人員等級評定規(guī)范
1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了百貨店服務(wù)人員的等級劃分原則和等級評定指標(biāo)
。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于百貨店導(dǎo)購員收銀員客戶服務(wù)員崗位人員的評級管理
、、。
2術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件
。
21
.
百貨店departmentstore
在一個建筑物內(nèi)經(jīng)營若干大類商品實行統(tǒng)一管理分區(qū)銷售滿足顧客對時尚商品多樣化選擇需
,,,,
求的零售業(yè)態(tài)
。
定義
[GB/T18106—2004,4.1.7]
22
.
導(dǎo)購員saler
在店中直接面向顧客銷售商品的服務(wù)人員
。
23
.
收銀員cashier
在店中面向顧客收取現(xiàn)金含現(xiàn)鈔支票各種金融支付卡的服務(wù)人員
(、、)。
24
.
客服人員receptionist
在店中面向顧客提供咨詢解答等綜合性接待服務(wù)的人員
。
3等級劃分原則
31等級劃分
.
百貨店服務(wù)人員劃分為三個等級一級二級和三級三級為最高級
:、。。
32等級劃分依據(jù)
.
以職業(yè)資格服務(wù)意識崗位知識業(yè)務(wù)技能無障礙服務(wù)能力業(yè)績績效服務(wù)特色與創(chuàng)新性等七項
、、、、、、
指標(biāo)為等級劃分的依據(jù)
。
4等級評定指
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