犐犆犛０３．０８０．０１

犃１２

備案號(hào)：１７９５６—２００６

中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

犛犅／犜１０４０１—２００６

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

犈狏犪犾狌犪狋犻狅狀犮狉犻狋犲狉犻犪犳狅狉犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊犲狉狏犻犮犲狊狅犳犵狅狅犱狊

２００６０５１２發(fā)布２００６１００１實(shí)施

中華人民共和國(guó)商務(wù)部發(fā)布

書(shū)

犛犅／犜１０４０１—２００６

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２術(shù)語(yǔ)和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３評(píng)價(jià)方式!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４評(píng)價(jià)方法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

５評(píng)價(jià)管理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

６評(píng)審員!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

７評(píng)審程序!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

附錄Ａ（規(guī)范性附錄）生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)!!!!!!!!!!!!!!!!!３

附錄Ｂ（規(guī)范性附錄）銷售服務(wù)型企業(yè)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)!!!!!!!!!!!!!!!７

Ⅰ

書(shū)

犛犅／犜１０４０１—２００６

前言

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄Ａ、附錄Ｂ均為規(guī)范性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位為中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)展部。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王民、梁蓉、譚新政、邵鵬、褚峻。

Ⅲ

犛犅／犜１０４０１—２００６

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

１范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商品售后服務(wù)的評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)程序和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。

２術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

２．１

產(chǎn)品狆狉狅犱狌犮狋狊

企業(yè)生產(chǎn)或銷售的有形產(chǎn)品，其質(zhì)量水平符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求，允許在中華人民共和國(guó)境

內(nèi)銷售。

２．２

商品犵狅狅犱狊

已進(jìn)入市場(chǎng)流通的企業(yè)產(chǎn)品。

２．３

生產(chǎn)型企業(yè)狆狉狅犱狌犮狋狊犮狅狉狆狅狉犪狋犻狅狀

有自己的產(chǎn)品，并建立了銷售系統(tǒng)的生產(chǎn)企業(yè)。

２．４

銷售服務(wù)型企業(yè)狊犪犾犲狊犮狅狉狆狅狉犪狋犻狅狀

自己不生產(chǎn)產(chǎn)品，只銷售其他企業(yè)產(chǎn)品的商業(yè)企業(yè)。

２．５

售后服務(wù)犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊犲狉狏犻犮犲狊

企業(yè)對(duì)客戶在購(gòu)買商品之后提供的與商品屬性相符合的多種形式的服務(wù)的總稱。

２．６

評(píng)價(jià)體系犪狆狆狉犪犻狊犪犾狊狔狊狋犲犿

評(píng)價(jià)指標(biāo)的總稱，由一整套具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成。

３評(píng)價(jià)方式

３．１商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)的依據(jù)是企業(yè)在售后服務(wù)過(guò)程中，本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)施情況。

３．２生產(chǎn)型企業(yè)售后服務(wù)水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)按附錄Ａ執(zhí)行。

３．３銷售服務(wù)型企業(yè)售后服務(wù)水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)按附錄Ｂ執(zhí)行。

３．４以上兩種類型的企業(yè)，其售后服務(wù)水平的評(píng)價(jià)均應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)程序進(jìn)行。

４評(píng)價(jià)方法