醫(yī)療糾紛防范與處理1醫(yī)學(xué)資料前言

目前，如何妥善處理醫(yī)患關(guān)系，化解和處理醫(yī)療糾紛，防范醫(yī)療事故，已成各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的重要工作,如何進步提高醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員處理醫(yī)療糾紛的水平，合理解決醫(yī)療事故爭議，從整體上推進醫(yī)療服務(wù)的科學(xué)化、規(guī)范化、標準化，正確理解國家法律法規(guī)和政策，深入認識和防范醫(yī)療風險，提高醫(yī)療糾紛處理的理論水平，掌握相關(guān)的實用技巧，好地維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進社會和諧發(fā)展，現(xiàn)探討如下。2醫(yī)學(xué)資料一、醫(yī)療糾紛、投訴概述二、醫(yī)療糾紛、投訴產(chǎn)生原因三、醫(yī)療糾紛、投訴防范四、學(xué)法、懂法、增強證據(jù)意識五、醫(yī)療糾紛、投訴處理目錄3醫(yī)學(xué)資料

面對如此高的醫(yī)療風險，我們該怎么辦？答案應(yīng)該說很簡單，我想每一位醫(yī)務(wù)人員必須牢固樹立以“病人為中心”的服務(wù)理念，提高自身的醫(yī)療技術(shù)水平，嚴格遵守操作規(guī)程，把醫(yī)療風險降到最低。

2002年4月1日，最高人民法院關(guān)于證據(jù)若干問題的解釋提出“舉證倒置”。2002年9月1日實施的《醫(yī)療事故處理條例》，應(yīng)該說很多條款是對有利于病人的，法條也是如此。所以，無論如何我們必須依法行醫(yī)，按《條例》來行事，不能有上限，否則就是違法。5醫(yī)學(xué)資料2010年7月1日前的舉證規(guī)則最高人民法院2001年12月21日《民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》，2002年4月1日起執(zhí)行。“因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯承擔舉證責任”。6醫(yī)學(xué)資料舉證責任的概念

沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利后果。舉證責任是指訴訟上無法確定某種事實的存在時，對當事人產(chǎn)生的不利后果。7醫(yī)學(xué)資料訴訟分類及其推定原則刑事訴訟無罪推定→嚴格實行控方舉證行政訴訟被訴國家行政機關(guān)對其行為的合法性負舉證責任民事訴訟分為兩類：一般侵權(quán)損害——無過錯推定特殊侵權(quán)損害——過錯推定

9醫(yī)學(xué)資料舉證規(guī)則對醫(yī)院的影響（一）醫(yī)療行為并非法律規(guī)定的特殊侵權(quán)范圍因果關(guān)系解釋受科學(xué)和醫(yī)學(xué)發(fā)展限制醫(yī)療行為的損害特性和因果關(guān)系分析往往無法提供連續(xù)全面的有關(guān)證據(jù)醫(yī)療機構(gòu)提供證據(jù)的局限性10醫(yī)學(xué)資料舉證規(guī)則對醫(yī)院的影響（二）醫(yī)療機構(gòu)舉證需要患方配合無標準時難以證明不存在過錯由誰提出醫(yī)療事故鑒定申請醫(yī)療糾紛涉及刑事訴訟時的尷尬醫(yī)療風險應(yīng)分類但難以劃分11醫(yī)學(xué)資料

在醫(yī)療過程中，引發(fā)糾紛的原因是多種多樣的，各種原因又常交織在一起。主要談產(chǎn)生無過錯醫(yī)療糾紛的原因：1、醫(yī)務(wù)人員方面⑴服務(wù)態(tài)度、解釋不到位。⑵語言表達不準確：一些個別醫(yī)務(wù)人員在病員床前、手術(shù)臺上、搶救過程中，隨便亂發(fā)一些議論，被患方到違反醫(yī)療保密制度。切記：“失之一言，糾紛數(shù)年”二、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生和原因13醫(yī)學(xué)資料醫(yī)療事故的分類

醫(yī)療事故的等級（四級）一級：死、重殘；二級：中殘、嚴重功能障礙；三級：輕殘、一般功能障礙；四級：明顯人身損害后果。16種損害（注意：拔錯牙等“小”事也屬醫(yī)療事故）14醫(yī)學(xué)資料醫(yī)療糾紛的防范措施與處理摘要:醫(yī)療糾紛防范措施處理目前，如何妥善處理醫(yī)患關(guān)系，化解和處理醫(yī)療糾紛，防范醫(yī)療事故，已成為各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的重要工作。如何進一步提高醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員處理醫(yī)療糾紛的水平，合理解決醫(yī)療事故爭議，從整體上推進醫(yī)療服務(wù)的科學(xué)化、規(guī)范化、標準化，正確理解國家法律法規(guī)和政策，深入認識和......LOGO1.1

提高綜合素質(zhì)，提升社會形象提升社會形象

綜合素質(zhì)，要求醫(yī)務(wù)人員首先要有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，自律，慎獨，敬業(yè)和無私奉獻。其次，要有較高的業(yè)務(wù)水平，加強心理學(xué)、倫理學(xué)、法學(xué)、美學(xué)等邊緣知識的學(xué)習。17醫(yī)學(xué)資料1.2

掌握溝通技巧，開通交心橋梁開通交心橋梁

護理人員的溝通能力不同，就會產(chǎn)生不同的溝通效果。提高溝通能力，首先要講究語言藝術(shù)，說話恰到好處。談話的聲音不高不低，語氣柔和可親，語速不快不慢，語言簡練而重點突出。另外，還要注意行為溝通肢體語言的運用，包括護理人員的表情、眼神、手勢、體態(tài)等。與患者交談時面帶微笑，是贏得患者好感的最快途徑。目光適當相接且柔和、自信會增強親和力和感染力，使患者易于接受。18醫(yī)學(xué)資料特魯多名言撒拉納克湖是美國并不知名的一個地方，在這個靜靜的湖畔有一座墳?zāi)埂?/p>

九十多年來，一撥又一撥世界各地的游客慕名前來，為了拜謁一位長眠于此的"無名"醫(yī)生特魯多博士，也為重溫那則墓志銘："tocuresometimes；torelieveoften；tocomfortalways。"流傳極廣的中文翻譯非常簡潔而富有哲理："有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。"有時、常常、總是，像三個階梯，一步步升華出三種為醫(yī)的境界。

19醫(yī)學(xué)資料特魯多醫(yī)生

1884年，特魯多用朋友捐贈的400多美元，創(chuàng)建了第一家專門的結(jié)核病療養(yǎng)院"村舍療養(yǎng)院"，在19世紀末期的美國，走在了結(jié)核病治療和研究領(lǐng)域的前沿。特魯多成了美國首位分離出結(jié)核桿菌的人。他創(chuàng)辦了一所"結(jié)核病大學(xué)"，對病人生理和心理上的許多照料方法至今仍被沿用著。

1915年，特魯多死于結(jié)核病--毫無疑問，他比當時人們預(yù)計的要活得長得多。他被埋葬在撒拉納克湖畔，墓碑上刻著的話，即是他一輩子行醫(yī)生涯的座右銘。

21醫(yī)學(xué)資料1.3

互相尊重理解

學(xué)會換位思考學(xué)會換位思考

為了預(yù)防類糾紛的發(fā)生，就應(yīng)提前對患者履行告知義務(wù)，既取得免責，也獲得患者的理解。反過來，醫(yī)護人員也要尊重和理解患者的感受，患者并不想無理取鬧，在風險保障機制不健全的情況下，他們在一定程度上是無辜的。只有雙方都能設(shè)身處地地為對方考慮，在相互理解和信任中，才能取得解決問題的滿意效果。22醫(yī)學(xué)資料1.4

構(gòu)建和諧氛圍，醫(yī)護合作雙贏

和諧的科室氛圍是醫(yī)患和諧的前提。尊重和理解，既來自于醫(yī)患之間，也來自于醫(yī)護之間，尤其在有可能出現(xiàn)醫(yī)護耦合性差錯的情況下，分歧、意見和對醫(yī)生（護士）的評價不能在患者面前流露，否則將對患者起到暗示作用，在潛意識中給患者灌輸了治療、護理有問題的思想，埋下糾紛的子。23醫(yī)學(xué)資料

1.6

加強護理管理，落實規(guī)章制度

在日常的管理中，常因物品準備未達到100%，規(guī)章制度落實不到位，護理文件記錄缺乏及時性、準確性和完整性而引發(fā)糾紛。尤其在病情急，護理人員缺乏的情況下，常會發(fā)生違反操作規(guī)程的現(xiàn)象，如查對不認真、用錯藥、用藥途徑錯誤等。25醫(yī)學(xué)資料

1.7

主要專業(yè)部門醫(yī)療質(zhì)量管理要持續(xù)改進

門診布局要合理，要符合醫(yī)院感染預(yù)防與控制要求。有分診、導(dǎo)診服務(wù)，落實有關(guān)首診負責制和科間會診制度。所有實習醫(yī)生及工作不到一年的醫(yī)生不得上急診。重癥監(jiān)護病房要加強管理，開展全員醫(yī)療安全教育，提高醫(yī)療安全意識。落實醫(yī)療安全監(jiān)督、分析、評價和改進工作，建立醫(yī)療糾紛調(diào)解機制。26醫(yī)學(xué)資料2.2

完善醫(yī)護形象，提高專業(yè)水平完善護士形象，加強加快年輕護士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)。良好的職業(yè)道德、精湛的護理技術(shù)是信任的橋梁。要求急診科護士牢固樹立“搶救第一”的觀念，具有較強的應(yīng)變能力及敏銳的觀察力，加強專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，尤其是急救技術(shù)水平的提高，使患者及家屬產(chǎn)生信任及安全感，從而減少醫(yī)患糾紛。29醫(yī)學(xué)資料

2.3

義正辭不嚴，不卑不亢

工作中經(jīng)常會遇到費用方面的糾紛。醫(yī)護人員催費，患者堅持先行治療，發(fā)生爭執(zhí)。對于這樣的糾紛，醫(yī)護人員要不卑不亢，既不能被嚇倒，使醫(yī)院遭受損失，也不能激化矛盾。應(yīng)保持冷靜，要理解和同情他們的艱辛和遭遇，同時也要指出醫(yī)院運營中遇到不交費情況的難處，將心比心，換位思考，以取得好的解決效果。30醫(yī)學(xué)資料

2.4