康樂部的組織機構與人力資源管理1第一頁，共四十六頁，2022年，8月28日第三章康樂部組織機構與人力資源管理第二頁，共四十六頁，2022年，8月28日學習目標一、康樂部組織機構的設置二、康樂部員工的招聘三、康樂服務員的培訓與督導四、怎樣當好康樂部經(jīng)理第三頁，共四十六頁，2022年，8月28日組織機構設置是指康樂部組織管理系統(tǒng)的設立和崗位配置，它包括：職務設計群體設計第四頁，共四十六頁，2022年，8月28日指組織成員個人職務的構成，這要考慮兩個因素：完成組織目標組織成員的能力及發(fā)展?jié)摿Φ谖屙?，共四十六頁?022年，8月28日是把組織內(nèi)部相關的個人結(jié)合起來形成群體，以便更好地實現(xiàn)目標。第六頁，共四十六頁，2022年，8月28日康樂部的組織機構是指按照一定的目的、任務和形式加以編制而形成的康樂部經(jīng)營管理系統(tǒng)。康樂部組織機構的作用是通過運用適當?shù)墓芾矸椒ê图夹g手段，發(fā)揮康樂部組織中各種人員的作用，把投入到飯店或康樂企業(yè)中的有限資金、物資以及信息資源轉(zhuǎn)化為可供出售的康樂產(chǎn)品。第七頁，共四十六頁，2022年，8月28日（一）康樂部組織機構設置的原則1.組織形式必須適應經(jīng)營需要的原則康樂部的組織形式要為康樂部的經(jīng)營服務。其機構要適合經(jīng)營業(yè)務，出于需要而設置機構。例如：有的飯店把康樂部設為餐飲部下屬的一個分部，這可能是由于其康樂部規(guī)模較小，而卡拉OK歌廳又是與餐廳結(jié)合在一起的，因此歸到餐飲部便于管理；有的飯店把康樂部劃歸客房部，這可能是其康樂項目較少，比如只有健身房；而較大的飯店則設置與其他部室平行的康樂部，這是各家飯店康樂部的主要形式。第八頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.機構設置必須科學的原則康樂部內(nèi)部的機構設置，必須明確其功能和作用、任務和內(nèi)容、工作量是否合理以及和其他項目的關系等。設立機構之后接著就應配備相應的管理人員。按照西方的管理模式，一般的職務都是一職一人，原則上不設副職。機構設置的科學性還表現(xiàn)在能夠適應有效的指揮跨度。一般情況下，一個管理人員的管理跨度不應超過八項，以三至六項為宜。機構設置的科學性表現(xiàn)在另一方面是能否避免機構臃腫、人浮于事。要因事設職，不要因人設職。第九頁，共四十六頁，2022年，8月28日3.等級鏈和統(tǒng)一管理的原則等級鏈是一條權力線的鏈鎖，在其每個環(huán)節(jié)上都應有相應的權力和職責，下級只接受一個上級的領導，不能由多頭領導。例如：游泳池服務員只接受游泳池領班的領導，一般情況下，游泳池主管也應該通過領班去領導員工，不宜直接改變領班的安排(特殊情況除外)。統(tǒng)一管理是指康樂部必須是個統(tǒng)一的有機體：統(tǒng)一劃分各個分部門的職權范圍，統(tǒng)一制定主要的規(guī)章制度，統(tǒng)一領導康樂部各項下屬項目的工作。第十頁，共四十六頁，2022年，8月28日四.因才用人的原則康樂部機構的設置應有利于發(fā)揮各級人員的業(yè)務才能，發(fā)揮他們的主觀能動性。在日本被譽為“管理之神”的松下幸之助先生曾經(jīng)說：“人各有短長，與其為人的短處而操心，不如按其長處而加以任用?！笨禈凡扛鱾€項目都有很典型的特點，更需要有相應特長的人才來參與管理和服務。例如：應該選用懂得救生知識、有游泳救生技能的人擔任游泳池的主管；應該選用了解保齡球知識、懂得保齡球管理的人擔任保齡球館的主管。第十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日（二）康樂部組織機構設置的方法我國飯店的管理一般采用“業(yè)務一職能制”，其特點是把所有機構和部門分為業(yè)務部門和職能部門。業(yè)務部門按等級鏈的原則進行組織。業(yè)務部門包括：飯店的前廳部、客房部、餐飲部、商品部、康樂部等。職能部門是執(zhí)行某種管理職能的部門，包括：財務部、人事部、總務部、工程部等。1.康樂部組織機構的模式康樂部作為飯店的一個業(yè)務部門，它的機構設置原則與其他業(yè)務部門大致相同。重要的是要根據(jù)經(jīng)營管理的要求而設置職務。第十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日第十三頁，共四十六頁，2022年，8月28日第十四頁，共四十六頁，2022年，8月28日第十五頁，共四十六頁，2022年，8月28日第十六頁，共四十六頁，2022年，8月28日第十七頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.康樂部機構的人員編制制定編制的方法（1）先定崗位再定編制。這種方法是先設計出所需要的服務崗位，再確定每個崗位所用員工的數(shù)量，然后根據(jù)這兩個條件求出某個項目所需要的員工數(shù)量。（2）公式法定編?？梢暂^快地求出某項目的編制數(shù)量。用公式計算出的結(jié)果不一定都是準確的編制數(shù)，在實際應用時應根據(jù)康樂部的具體情況加以修正。P48第十八頁，共四十六頁，2022年，8月28日（一）招聘員工的方法1.制定招聘標準許多企業(yè)都有較詳細的職位說明書，每一份職位說明書都能詳盡地闡述擔當某一職位的員工應該具備的條件和應盡的職責和義務。如果公司沒有這些材料，那么招聘程序就應該從制定職位說明書開始。比較簡單易行的方法就是發(fā)動現(xiàn)有員工共同制定職位說明書。職位說明書將成為制定招聘標準的主要依據(jù)。第十九頁，共四十六頁，2022年，8月28日康樂部總監(jiān)崗位說明書

[管理層關系]直接上級：總經(jīng)理直接下級：康樂主管及各領班[任職條件]1、受過康樂行業(yè)管理的專業(yè)培訓。2、具有3年以上康樂行業(yè)管理的工作經(jīng)驗。3、熟悉康樂行業(yè)相關的法律法規(guī)。4、具有很強的管理能力，嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和高度的責任感。5、熟悉康樂部各崗位的工作程序及標準。[職能]確保部門正常運轉(zhuǎn)，為來賓提供完善高效的服務，完成本部門的利潤目標。第二十頁，共四十六頁，2022年，8月28日[崗位職責]1、一切行為應向總經(jīng)理負責，其工作的思路必須建立在一切為推行總經(jīng)理的經(jīng)營方針和經(jīng)營思想的基礎之上，應該為超額完成總經(jīng)理下達的營業(yè)指標而努力工作。2、制定本部門的工作計劃，搜集內(nèi)外部信息。參加總經(jīng)理召開的工作例會，接受總經(jīng)理下達的利潤指標，營業(yè)收入指標、成本控制指標及其它任務。3、向下屬各崗位經(jīng)理、主管、領班及營銷人員了解顧客需求狀況，包括消費者人員統(tǒng)計資料、消費喜好、消費水平等特征。4、召開本部例會，向下屬主管了解各部門設施設備情況、人員數(shù)量、技術水平、服務質(zhì)量及營業(yè)額的情況。5、在總經(jīng)理召開的例會上與有關部門經(jīng)理溝通和落實各項工作。6、必須處理好與外部環(huán)境的關系，這包括與顧客的關系、其它部門的關系及外部的關系。7、分析信息，制定年度、季度、月度及每日工作計劃，確定各種營業(yè)目標，確定各項工作的時間進度，確定市場調(diào)研計劃和本部門促銷資料編制，確定下屬子目標的完成評估方法。第二十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日8、制定本部門各營業(yè)項目的人員編制，根據(jù)經(jīng)營需要負責合理調(diào)配員工，提高他們的工作效率，從而增加康樂部的經(jīng)營效益。9、將康樂部的工作目標分成若干個子目標，依據(jù)各部門工作的特點、崗位人員素質(zhì)進行公平、合理的分派。10、定期或不定期地向總經(jīng)理匯報工作，遞交工作總結(jié)及其它報告、報表。11、檢查監(jiān)督下屬工作，督促員工認真執(zhí)行服務規(guī)范，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，巡視檢查各崗位主管、領班及員工的工作，并對其進行評估，獎罰分明。同時，善于激勵員工、鼓勵員工,充分調(diào)動員工的積極性。12、對主管、領班不定期進行培訓，以增強基層領導的工作能力。13、審批審閱各種報告報表，處理本部門的日常工作。14、處理客人投訴及一些緊急事務，監(jiān)控本部門的運作，做好安全防范工作。15、監(jiān)督并審核下屬員工的考勤、假期，并對值班工作進行監(jiān)督檢查。第二十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.確定招聘渠道外部招聘內(nèi)部招聘網(wǎng)上招聘第二十三頁，共四十六頁，2022年，8月28日3.正式編制員工的招聘是指編制在冊的員工，其招聘的程序如下：確定招聘的基本原則確定招聘的途徑填寫職位申請書初次面試核查應聘資料測試和評估復試身體檢查審查批準錄用報到

第二十四頁，共四十六頁，2022年，8月28日4.非正式編制員工的招聘（1）非正式編制員工的概念由于康樂行業(yè)經(jīng)營與服務的特殊性，一些企業(yè)常聘用部分在崗而不在編制之內(nèi)的具有特殊技能的員工，這些人員統(tǒng)稱非正式編制員工。例如，歌舞廳和夜總會的文藝表演人員，洗浴中心的按摩師、修腳師以及搓澡、拔罐、刮痧人員，健身房的專業(yè)教練等等。第二十五頁，共四十六頁，2022年，8月28日（2）非正式編制員工的特點①具有較強的專業(yè)技能。這些人所從事的工作都需要經(jīng)過專門培訓才能勝任，有些行當還需要有較強的天賦，不是一般康樂企業(yè)能夠自行培訓的。②與企業(yè)的勞動關系比較靈活。這些人工作流動性比較強。因為有專長在身，往往哪個企業(yè)付的勞動報酬高，就馬上到哪里去工作。這些人往往不愿意簽訂長期勞動合同。③計算勞動報酬的方式與正式員工不同。非正式員工的勞動報酬有按天計算的，有按小時計算的，有按場次計算的，有根據(jù)個人創(chuàng)造的收益按比例提成的。

第二十六頁，共四十六頁，2022年，8月28日（3）非正式員工的招聘程序制訂招聘計劃確定招聘渠道面試技能測試填寫應聘報名表并審閱應聘資料辦理相關證件第二十七頁，共四十六頁，2022年，8月28日（四）培訓和督導1.培訓主要分為兩大類：非在崗培訓在崗培訓第二十八頁，共四十六頁，2022年，8月28日（1）非在崗培訓崗前培訓是指對新進入康樂企業(yè)尚未分配到具體崗位的員工進行基礎性的、全方位的培訓；脫崗培訓是指讓已經(jīng)上崗的員工暫時脫離崗位而進行的培訓。（2）在崗培訓在崗培訓是指對已上崗服務員進行帶有適應性和針對性的培訓。其目的是為了彌補崗前培訓的不足和解決實際工作中出現(xiàn)的問題，同時也向員工灌輸具體崗位的工作標準和培訓具體服務技能。第二十九頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.培訓的基本方法（1）現(xiàn)場培訓①課堂授課培訓人員在課堂上以闡述、解釋和傳授的方式對較多人進行統(tǒng)一培訓。它能夠在短時間內(nèi)把特定的信息傳遞給一批人。還有一種課堂授課的方式常被利用，這就是講座。講座是由專家進行的個人演講，是一種分享知識和信息時常被采用的方法。第三十頁，共四十六頁，2022年，8月28日②實物示教即培訓人員利用實物向員工演示。它常被用于工作程序和設備使用技能方面的培訓。③個別指導個別指導是指為某個受訓員工提供單獨的、一對一的培訓。④案例分析案例分析指通過陳述或通過其他媒介將案例再現(xiàn)出來，然后讓受訓者根據(jù)案例進行討論、分析并得出正確結(jié)論的培訓方法。第三十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日⑤角色演練即受訓人員在一個仿造的或真實的工作環(huán)境中按照實際的崗位和標準，扮演各種角色，以接受培訓的一種方法。

⑥集體討論即以會議的形式，發(fā)動員工對某一問題展開討論，從而明辨是非，找到解決問題的正確途徑。集體討論的優(yōu)點是：培訓現(xiàn)場氣氛活躍，受訓人員可以暢所欲言，可從不同的觀點中找到解決問題的最佳方案。第三十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日（2）遠程培訓遠程培訓是指培訓者和受訓者通過某種媒介開展的培訓活動。它的特點是培訓者和受訓者可以不在同一時間、不在同一地點進行培訓。培訓可以在視聽教室，也可以在家里，可以在專門安排的時間，也可以在業(yè)余時間，甚至可以在乘公交車上下班的路上進行。遠程培訓通常利用的設備有多媒體、錄音機、錄像機、投影機、DVD機以及計算機等。第三十三頁，共四十六頁，2022年，8月28日3.督導的含義和方式（1）督導的含義督導是指負有一定責任的管理者對其下屬員工的工作實施檢查、監(jiān)督、指導為主的一系列管理行為。督導管理是培訓工作的伸延和繼續(xù)。督導的內(nèi)容包括儀表儀容、崗上紀律、服務程序、服務規(guī)范、服務技能、服務標準等方面。第三十四頁，共四十六頁，2022年，8月28日（2）督導管理的方式①制度管理制度管理是通過工作紀律、服務程序、服務規(guī)范等強制推行的規(guī)章制度，對員工的服務工作進行檢查監(jiān)督的一種管理方式?？禈菲髽I(yè)的基本制度有三個方面，即員工手冊、崗位責任制和經(jīng)濟責任制。第三十五頁，共四十六頁，2022年，8月28日②標準化管理標準化管理即康樂企業(yè)對康樂服務工作制定出具體的量化標準，并以這些標準對服務工作進行檢查、監(jiān)督、指導的管理方式。具體講，就是要在服務的功能性、經(jīng)濟性、安全性、實效性、舒適性、文明性六個方面制定出定性的和定量的標準。有了統(tǒng)一的標準，才能進行統(tǒng)一的督導管理。第三十六頁，共四十六頁，2022年，8月28日③現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理即督導管理人員深入實際工作，親臨現(xiàn)場，觀察和發(fā)現(xiàn)問題，并盡量當場解決問題的一種管理方式?？禈贩盏捻椖慷?，分布面大，不便于集中管理，為了保證各環(huán)節(jié)工作的有效銜接和各崗位員工工作質(zhì)量的穩(wěn)定，督導管理人員必須深入現(xiàn)場，隨時檢查，隨時示范指導，使督導工作能夠落到實處。第三十七頁，共四十六頁，2022年，8月28日④表單管理表單管理即通過各種報表、單據(jù)所提供的信息資料進行檢查督導的管理方式。表單包括上級對下級的指令單、活動通知單等，也包括下級對上級的報告書、建議書、統(tǒng)計表、工作日志等文字材料。表單管理的優(yōu)點是信息傳遞準確，有案可查，不易遺忘，不易發(fā)生扯皮現(xiàn)象。第三十八頁，共四十六頁，2022年，8月28日⑤情感管理情感管理即通過“情感投資”來改善督導人員與服務員之間的關系，使之感情融洽，以改善和加強督導管理的方式。情感管理屬于“軟”的管理方式，情感管理與制度管理結(jié)合使用，能夠相得益彰，使督導管理取得較好效果?？禈沸袠I(yè)要求服務員為顧客提供微笑服務；管理人員應尊重員工的感情和人格，熱情對待員工，關心員工，給員工以溫暖。第三十九頁，共四十六頁，2022年，8月28日案例一

阿娜已經(jīng)在某飯店卡拉OK歌廳擔任服務員四年了，一直表現(xiàn)不錯，而且很多客人對她都有良好的評價，是一名負責人的服務人員。

但是最近，她頻頻被投訴——上班無精打采，臉色陰沉，儀容不整。按照規(guī)定，阿娜會被處以一定的經(jīng)濟處罰，嚴重時甚至會被開除。該卡拉0k歌廳的經(jīng)理是個細心認真的管理者，他派主管與阿娜談話，了解了真實情況。原來她剛剛失戀，還未能從個人感情的陰影中走出來。為了緩解阿娜的情緒，經(jīng)理給了阿娜一周的帶薪假期，讓她出去散散心，并多次與她溝通談話，幫助她驅(qū)除不良情緒。

很快，阿娜又恢復了從前的樂觀熱情，又成為了那個人見人夸的優(yōu)秀服務員了。第四十頁，共四十六頁，2022年，8月28日問題在本案例中，該卡拉OK歌廳經(jīng)理的做法有哪些可取之處？第四十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日案例分析每一個服務員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心或傷心的事，但是在服務工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎？不能。特別在飯店娛樂部門，客人來到這里的目的就是為了娛樂消遣，希望心情愉悅，如果服務人員情緒不佳，將會極大地影響客人的情緒，引發(fā)客人不滿。本案例中的經(jīng)理對于阿娜的情緒變化處理較好，沒有擴大影響，但也沒有聽之任之，而是及時采取了有效干預，確保阿娜能在最短的時間內(nèi)恢復心情，是一位深諳服務人員