重新認(rèn)識(shí)商務(wù)談判

制作者：趙建偉1.談判學(xué)是諸多學(xué)科交叉的產(chǎn)物

談判學(xué)經(jīng)濟(jì)科學(xué)技術(shù)科學(xué)社會(huì)科學(xué)法學(xué)管理學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)信息論控制論博弈論傳媒學(xué)社會(huì)學(xué)心理學(xué)經(jīng)濟(jì)法公司法

2.博弈論與談判

2.1以博弈論解談判

“博弈論”譯自英文GameTheory。如果你注意觀察發(fā)生在你身邊的一些事情，哪怕是下棋、打牌這種休閑娛樂(lè)活動(dòng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多“游戲”都有這樣一個(gè)共同特點(diǎn)，即策略或計(jì)謀起著舉足輕重的作用。因?yàn)椋?dāng)確定了游戲的基本規(guī)則之后，參與游戲各方的策略選擇將成為左右游戲結(jié)果的最關(guān)鍵因素。觀察現(xiàn)實(shí)社會(huì)，我們平時(shí)不以游戲相稱(chēng)的十分重要的活動(dòng)，如經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)決策、政治活動(dòng)中的競(jìng)選、軍事領(lǐng)域中的戰(zhàn)斗等，如果抽象出他們的本質(zhì)特征，也都與一般游戲一樣，是在一定規(guī)則之下，參加方的決策較量，這就是博弈現(xiàn)象。這也是博弈論應(yīng)用廣泛的重要原因。“囚徒困境”是一種非合作性的博弈狀況。假設(shè)有兩個(gè)嫌疑犯被分別關(guān)在隔離的房間里受審，他們彼此之間無(wú)法進(jìn)行交流和通氣。警察分別向兩名嫌疑犯表明：如果一個(gè)人招供，而同伙不供，招供會(huì)關(guān)半年，同伙將被關(guān)10年，如果都招供，將被各判5年徒刑。如都不招供，將各判刑一年。我們知道，對(duì)這個(gè)博弈來(lái)講，兩個(gè)嫌疑犯最佳的策略和選擇就是雙方都不認(rèn)罪。但監(jiān)禁半年是最吸引人的，所以，每個(gè)嫌疑犯都可能有承認(rèn)的動(dòng)機(jī)，這樣，雙方可能都會(huì)認(rèn)罪，結(jié)果是各監(jiān)禁五年。-1，-1-10，-0.5

-0.5,-10

-5,-5囚徒2不坦白坦白

不坦白坦白囚徒1

2.1.2在博弈基礎(chǔ)上的談判程序

通過(guò)上述分析，我們可以將談判過(guò)程分為三個(gè)步驟：

一是建立風(fēng)險(xiǎn)值；

二是確立合作的剩余；

三是達(dá)成分享剩余的協(xié)議。

商務(wù)談判的技巧專(zhuān)題綜合

——會(huì)說(shuō)也要會(huì)聽(tīng)

——談判高手是如何煉成的

制作者：趙建偉

專(zhuān)題內(nèi)容任務(wù)一談判的語(yǔ)言特征任務(wù)二說(shuō)是一門(mén)藝術(shù)任務(wù)三會(huì)說(shuō)也要會(huì)聽(tīng)任務(wù)四提問(wèn)的技巧任務(wù)五回復(fù)的技巧任務(wù)六說(shuō)服的技巧任務(wù)七非語(yǔ)言談判藝術(shù)溝通---是向有關(guān)人員傳遞信息，是人與人之間思想感情的交流。有效溝通---信息（想法）被對(duì)方接收并且被理解。談判專(zhuān)家指出：談判技巧的最大秘訣之一，就是善于將自己要說(shuō)服對(duì)方的觀點(diǎn)一點(diǎn)一滴地滲進(jìn)對(duì)方的頭腦中去。開(kāi)篇案例有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了鄰居的兩個(gè)孩子。這兩個(gè)孩子便討論起來(lái)如何分這個(gè)橙子。兩個(gè)人吵來(lái)吵去，最終達(dá)成了一致意見(jiàn)，由一個(gè)孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個(gè)孩子選橙子。結(jié)果，這兩個(gè)孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。

第一個(gè)孩子把半個(gè)橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。另一個(gè)孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來(lái)磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

分析從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個(gè)孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻未物盡其用。這說(shuō)明，他們?cè)谑孪炔⑽醋龊脺贤ǎ簿褪莾蓚€(gè)孩子并沒(méi)有申明各自利益所在。沒(méi)有事先申明價(jià)值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式上和立場(chǎng)上的公平，結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達(dá)到最大化。任務(wù)一商務(wù)談判的語(yǔ)言特征

人類(lèi)進(jìn)行交流溝通的工具就是語(yǔ)言，商務(wù)談判的過(guò)程實(shí)質(zhì)就是談判者運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行協(xié)調(diào)磋商、謀求一致的過(guò)程，而在談判中如何讓把思維的結(jié)果用語(yǔ)言準(zhǔn)確的再現(xiàn)出來(lái)，則反映了一個(gè)談判者的語(yǔ)言能力。成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)的結(jié)果。任務(wù)一商務(wù)談判的語(yǔ)言特征一、內(nèi)在特征（一）客觀性（二）針對(duì)性

（三）邏輯性

（四）論辯性

用第一流產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)買(mǎi)第二流的產(chǎn)品

數(shù)十年前，當(dāng)某公司第一次制造電燈泡時(shí)，董事長(zhǎng)就到各地召集了各個(gè)代理商，向他們?cè)敿?xì)介紹這項(xiàng)剛剛問(wèn)世的新產(chǎn)品，他說(shuō)：“經(jīng)過(guò)多年來(lái)的苦心研究和創(chuàng)造，本公司終于完成了這項(xiàng)對(duì)人類(lèi)有大用途的產(chǎn)品。雖然它還稱(chēng)不上第一流的產(chǎn)品，只能說(shuō)是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的產(chǎn)品價(jià)格，來(lái)向本公司購(gòu)買(mǎi)?！甭?tīng)完董事長(zhǎng)的一席話，在場(chǎng)的代理商都不禁嘩然：“咦!董事長(zhǎng)有沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)?有誰(shuí)愿意以購(gòu)買(mǎi)第一流產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)買(mǎi)第二流的產(chǎn)品呢?我們這些慣于經(jīng)營(yíng)的代銷(xiāo)商又不是傻瓜，怎么會(huì)做這種明擺著虧本的買(mǎi)賣(mài)呢?莫非是董事長(zhǎng)說(shuō)急了搞糊涂了呢?董事長(zhǎng)你本人都已承認(rèn)它是第二流的產(chǎn)品了，那當(dāng)然應(yīng)該以第二流產(chǎn)品的價(jià)格求交易才對(duì)啊!奇怪，董事長(zhǎng)你怎么會(huì)說(shuō)出這樣的話呢?難道……”大家都以懷疑、莫名其妙的眼光看著董事長(zhǎng)。

“各位，我知道你們一定會(huì)覺(jué)得很奇怪，不過(guò)，我仍然要再三拜托各位?！薄澳敲?，請(qǐng)你把理由說(shuō)出來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)吧!”“大家都知道，目前制造電燈泡的廠家可以稱(chēng)為全國(guó)只有一家而已。因此，他們算是壟斷了整個(gè)市場(chǎng)，他們?nèi)我馓Ц邇r(jià)格，大家也仍然要去購(gòu)買(mǎi)，是不是?如果，有同樣優(yōu)良的產(chǎn)品，但價(jià)格便宜一些的話，對(duì)大家不是一項(xiàng)福音嗎?否則你們?nèi)匀徊坏貌话磸S商開(kāi)出來(lái)的價(jià)格去購(gòu)買(mǎi)?！苯?jīng)過(guò)董事長(zhǎng)這么一說(shuō)，大家似乎有了一點(diǎn)兒了解?！熬湍萌瓝糍悂?lái)說(shuō)吧!無(wú)可否認(rèn)，拳王的實(shí)力誰(shuí)也不能忽視。但是，如果沒(méi)有人和他對(duì)抗的話，這場(chǎng)拳擊賽就沒(méi)有辦法成立了。因此，必須有個(gè)實(shí)力相當(dāng)、身手矯健的對(duì)手，來(lái)和拳王打擂，這樣的拳擊才精彩。不是嗎?現(xiàn)在，燈泡制造業(yè)中就好比只有拳王一個(gè)人。因此，你們對(duì)燈泡業(yè)是不會(huì)發(fā)生任何興趣的，同時(shí)，也賺不了多少錢(qián)。如果，這個(gè)時(shí)候能出現(xiàn)一位對(duì)手的話，就有了互相競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。換句話說(shuō)，把優(yōu)良的新產(chǎn)品以低廉的價(jià)格提供給各位，大家一定能得到更多的利潤(rùn)?！?/p>

“董事長(zhǎng)，你說(shuō)得不錯(cuò)，可是，目前并沒(méi)有另外一位拳王呀!”“我想，另一位拳王就由我來(lái)充當(dāng)好了。為什么目前本公司只能制造第二流的電燈泡呢?你們知道嗎?這是因?yàn)楸竟举Y金不足，所以，無(wú)法做技術(shù)上的突破。如果各位肯幫忙，以一流產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)本公司第二流的產(chǎn)品，這樣我就會(huì)得到許多利潤(rùn)，把這筆利潤(rùn)用于改良技術(shù)上，相信不久的將來(lái)，本公司一定可以制造出優(yōu)良的產(chǎn)品了。這樣一來(lái)，燈泡制造業(yè)等于出現(xiàn)了兩個(gè)拳王，在彼此大力競(jìng)爭(zhēng)之下，品質(zhì)必然會(huì)提高，毫無(wú)疑問(wèn)價(jià)格也就會(huì)降低。到了那個(gè)時(shí)候，我一定好好地謝謝各位。此刻，我只希望你們能幫助我扮演‘拳王的對(duì)手’這個(gè)角色。但愿你們能不斷地支持，幫助本公司渡過(guò)難關(guān)，因此，我要求各位能以一流產(chǎn)品的價(jià)格，來(lái)購(gòu)買(mǎi)這些二流產(chǎn)品!”

一陣熱烈的鼓掌聲淹沒(méi)了嘈雜的聲音，董事長(zhǎng)的說(shuō)服產(chǎn)生了極大的回響。經(jīng)過(guò)大家的決議之后，他們推出一位代表說(shuō)：“我們很了解你目前的處境，所以，希望你能趕快成為‘另一個(gè)拳王’，因?yàn)?，以一流產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)二流產(chǎn)品，這種心情總是不會(huì)太好的!”“謝謝!謝謝!我真是太感動(dòng)了!各位的好意我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記的，總有一天我會(huì)好好報(bào)答各位。這天晚上，談判就在這種愉快而感人的氣氛中結(jié)束了。一年后，這家公司所制造的電燈泡終于以第一流的品質(zhì)而推出，那些代理商也得到了很令他們滿(mǎn)意的報(bào)酬。分析按照常理說(shuō)，一流產(chǎn)品的價(jià)格比較昂貴，而二流產(chǎn)品的價(jià)格當(dāng)然應(yīng)該便宜一些。而董事長(zhǎng)竟然能說(shuō)服大家，這當(dāng)然不是一般談判方法所能解決的。成功的秘訣首先就在于董事長(zhǎng)的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)性與邏輯性，它先引起了談判對(duì)方的注意和興趣，而后娓娓道來(lái)，妙語(yǔ)解疑，豁然開(kāi)朗。任務(wù)一商務(wù)談判的語(yǔ)言特征二、外在特征（一）外交語(yǔ)言性---是委婉、禮貌、否而不決、允而不定的圓滑的表達(dá)方式及彈性用語(yǔ)。在談判中使用外交語(yǔ)言既可滿(mǎn)足對(duì)方自尊的需要，又可避免己方失禮；既可說(shuō)明問(wèn)題，又能為進(jìn)退留有余地。

特征：圓滑性、可能性、緩沖性任務(wù)一商務(wù)談判的語(yǔ)言特征二、外在特征eg：開(kāi)局時(shí)：能有機(jī)會(huì)與您一起商談倍感榮幸。出現(xiàn)意見(jiàn)分歧時(shí)：請(qǐng)?jiān)?，我不能馬上答復(fù)你。發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)：很遺憾，這只是你一方的想法。說(shuō)服對(duì)方時(shí)：堅(jiān)持立場(chǎng)是您的權(quán)利，但促使談判成功也是您的責(zé)任。告別時(shí)：如有可能，愿與貴方再度合作。任務(wù)一商務(wù)談判的語(yǔ)言特征二、外在特征（二）商務(wù)、法律語(yǔ)言性---是指談判中涉及的有關(guān)商務(wù)、法律規(guī)定用語(yǔ)。談判是在不同的人之間進(jìn)行，這些不同的人又分別代表不同的企業(yè)、地區(qū)乃至不同的國(guó)家、民族，在文化、習(xí)俗方面都有差別，為避免理解上的差別，需要運(yùn)用商務(wù)、法律語(yǔ)言。

特征：刻板性、通用性、嚴(yán)謹(jǐn)性任務(wù)一商務(wù)談判的語(yǔ)言特征二、外在特征eg:一系列國(guó)際協(xié)會(huì)給商業(yè)法律語(yǔ)言提供了詞匯。如，《托收統(tǒng)一規(guī)則》、《關(guān)稅與貿(mào)易總協(xié)定》、《國(guó)際貿(mào)易買(mǎi)賣(mài)合同及國(guó)際貨物買(mǎi)賣(mài)法》等。平常涉及到的“工業(yè)產(chǎn)權(quán)”、“技術(shù)轉(zhuǎn)讓”、“物權(quán)與所有權(quán)”、“買(mǎi)方信貸”、“所有權(quán)與風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移”、“進(jìn)口、轉(zhuǎn)口、易貨、補(bǔ)償貿(mào)易、合作生產(chǎn)、合資經(jīng)營(yíng)等貿(mào)易形式用語(yǔ)。還有貿(mào)易業(yè)務(wù)中的“滯銷(xiāo)、暢銷(xiāo)、搶手、水貨、傾銷(xiāo)”、“市場(chǎng)壟斷、競(jìng)爭(zhēng)”、“匯率浮動(dòng)、幣值堅(jiān)挺”、“電匯、信匯、托收、信用證”等。任務(wù)一商務(wù)談判的語(yǔ)言特征二、外在特征（三）軍事語(yǔ)言性---談判中適時(shí)運(yùn)用軍事語(yǔ)言，可以起到提高信心、穩(wěn)住陣腳、加速談判進(jìn)程的作用。典型的軍事語(yǔ)言有“不，這絕不可能”、“請(qǐng)回答這個(gè)問(wèn)題，不要繞圈子”、“最遲于X日需得到貴方明確答復(fù)，否則我方將中止談判”等。

特征：干脆、堅(jiān)定、自信。任務(wù)一商務(wù)談判的語(yǔ)言特征二、外在特征（四）文學(xué)語(yǔ)言性---能制造良好氣氛、化解雙方矛盾，增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力和說(shuō)服力。談判中適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，既可以生動(dòng)明快地說(shuō)明問(wèn)題，又可以調(diào)節(jié)談判氣氛。

特征：優(yōu)雅、生動(dòng)、感人。任務(wù)一商務(wù)談判的語(yǔ)言特征二、外在特征eg:“和你在一個(gè)桌子上交鋒，我榮幸之至?！薄敖裉焯鞖庹婧?，預(yù)示著我們的談判也會(huì)非常順利?！薄疤鞎r(shí)地利人和補(bǔ)救了我們這次談判的成功之路。”

“我們到這里來(lái)，并不是為了吵架，而是一個(gè)共同的目標(biāo)促使我們雙方走到了一塊兒，相識(shí)即是有緣，生意不成仁義在，達(dá)不成協(xié)議交個(gè)朋友也是收獲，當(dāng)然，我更希望我們雙方能夠珍惜這次機(jī)會(huì)，要想求大同，那么就必須存小異。”農(nóng)夫賣(mài)玉米一個(gè)農(nóng)夫在集市上賣(mài)玉米．因?yàn)樗挠衩装糇犹貏e大，所以吸引了一大堆買(mǎi)主．其中一個(gè)買(mǎi)主在挑選的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲(chóng)子，于是他故意大驚小怪地說(shuō)：“伙計(jì)，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲(chóng)子太多了，你想賣(mài)玉米蟲(chóng)呀？可誰(shuí)愛(ài)吃蟲(chóng)肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買(mǎi)好了．”買(mǎi)主一邊說(shuō)著，一邊做著夸張而滑稽的動(dòng)作，把眾人都逗樂(lè)了．農(nóng)夫見(jiàn)狀，一把從他手中奪過(guò)玉米，面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說(shuō)：“朋友，我說(shuō)你是從來(lái)沒(méi)有吃過(guò)玉米咋的？我看你連玉米質(zhì)量的好壞都分不清，玉米上有蟲(chóng)，這說(shuō)明我在種植中，沒(méi)有施用農(nóng)藥，是天然植物，連蟲(chóng)子都愛(ài)吃我的玉米棒子，可見(jiàn)你這人不識(shí)貨！”接著，他又轉(zhuǎn)過(guò)臉對(duì)其他的人說(shuō)：“各位都是有見(jiàn)識(shí)的人，你們?cè)u(píng)評(píng)理，連蟲(chóng)子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？?jī)r(jià)錢(qián)比這高的玉米棒子就好么？你們?cè)僮屑?xì)瞧瞧，我這些蟲(chóng)子都很懂道理，只是在棒子上打了一個(gè)洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)象他這么好說(shuō)話的蟲(chóng)子呢！”他說(shuō)完了這一番話語(yǔ)，又把嘴湊在那位故意刁難的買(mǎi)主耳邊，故作神秘狀，說(shuō)道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣(mài)了呢！”農(nóng)夫的一席話，順此機(jī)會(huì)，把他的玉米棒子個(gè)大，好吃，雖然有蟲(chóng)但是售價(jià)低這些特點(diǎn)表達(dá)出來(lái)了，眾人被他的話語(yǔ)說(shuō)得心服口服，紛紛掏出錢(qián)來(lái)，不一會(huì)兒功夫，農(nóng)夫的玉米銷(xiāo)售一空．

任務(wù)二說(shuō)是一門(mén)藝術(shù)有個(gè)名叫劉七的人過(guò)生日，請(qǐng)了四個(gè)朋友張三、李四、王五都陸續(xù)來(lái)了，可是快到開(kāi)席時(shí)，還不見(jiàn)趙六的蹤影。劉七在門(mén)口翹首等待，有點(diǎn)著急，就自言自語(yǔ)說(shuō):“唉，該來(lái)的咋還不來(lái)呢？”這話被旁邊的張三聽(tīng)見(jiàn)了，心里犯嘀咕：那我是不該來(lái)的了。于是，他找了個(gè)理由，氣憤地走了。李四問(wèn)劉七:“張三咋走了呢？”劉七也感到莫名其妙，就說(shuō)：“唉，不該走的走了！”李四一聽(tīng)也不高興了，心想我大概是該走了的，于是不辭而別。劉七不明所以，就委屈地對(duì)王五說(shuō)：“你看，我又不是說(shuō)他倆!”王五一聽(tīng)，也起了疑心：那他說(shuō)的肯定是我了。便也站起來(lái)走了。這時(shí)，趙六剛好起來(lái)，正生著悶氣的劉七就向著他抱怨：“你呀，來(lái)得真不是時(shí)候！”趙六一聽(tīng)，氣得轉(zhuǎn)身就走。劉七怔怔地看著滿(mǎn)桌的酒菜，自語(yǔ)道：“唉，我的話哪兒說(shuō)錯(cuò)了？”理發(fā)師傅帶了個(gè)徒弟。徒弟學(xué)藝3個(gè)月后，這天正式上崗，他給第一位顧客理完發(fā)，顧客照照鏡子說(shuō)：“頭發(fā)留得太長(zhǎng)。”徒弟不語(yǔ)。師傅在一旁笑著解釋?zhuān)骸邦^發(fā)長(zhǎng)，使您顯得含蓄，這叫藏而不露，很符合您的身份?！鳖櫩吐?tīng)罷，高興而去。徒弟給第二位顧客理完發(fā)，顧客照照鏡子說(shuō)：“頭發(fā)剪得太短?！蓖降軣o(wú)語(yǔ)。師傅笑著解釋?zhuān)骸邦^發(fā)短，使您顯得精神、樸實(shí)、厚道，讓人感到親切?！鳖櫩吐?tīng)了，欣喜而去。徒弟給第三位顧客理完發(fā)，顧客一邊交錢(qián)一邊笑道:“花的時(shí)間挺長(zhǎng)。”徒弟無(wú)言。師傅笑著解釋:“為‘首腦’多花點(diǎn)時(shí)間很有必要，您沒(méi)聽(tīng)說(shuō)：進(jìn)門(mén)蒼頭秀士，出門(mén)白面書(shū)生？”顧客聽(tīng)罷，大笑而去。徒弟給第四位顧客理完發(fā)，顧客一邊付款一邊笑道：“動(dòng)作聽(tīng)利索，20分鐘就解決問(wèn)題?！蓖降懿恢?，沉默不語(yǔ)。師傅笑著搶答：“如今，時(shí)間就是金錢(qián)，‘頂上功夫’速戰(zhàn)速?zèng)Q，為您贏得了時(shí)間和金錢(qián)，您何樂(lè)而不為？”顧客聽(tīng)了，歡笑告辭。任務(wù)三

——會(huì)說(shuō)也要會(huì)聽(tīng)

——談判高手是如何煉成的

傾聽(tīng)松下幸之助：首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話的學(xué)院。……假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好?tīng)別人講話。

瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的談判人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)”

故事一則：金人

曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金碧輝煌的，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)的人同時(shí)出了一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多辦法，請(qǐng)珠寶匠檢查、稱(chēng)重量、看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)說(shuō)連這點(diǎn)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法。皇帝便將使者請(qǐng)到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草則從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。于是，老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)言，答案正確。啟示：最有價(jià)值的人，不一定就是最能說(shuō)的人。老天給我們每個(gè)人兩只耳朵一張嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。善于傾聽(tīng)，是溝通最重要的技巧之一。喬·吉拉德與客戶(hù)洽談順利，正當(dāng)馬上就要簽約成交時(shí)，對(duì)方卻突然變了卦。當(dāng)天晚上，按照客戶(hù)留下的地址，喬·吉拉德找上門(mén)去求教。客戶(hù)見(jiàn)他滿(mǎn)臉真誠(chéng)，就實(shí)話實(shí)說(shuō)：“你的失敗是由于你沒(méi)有自始至終聽(tīng)我講的話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動(dòng)成績(jī)和他將來(lái)的抱負(fù)。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒(méi)有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過(guò)頭去用手機(jī)和別人通電話，我一惱就改變主意了！”此番話提醒了喬·吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽(tīng)”的重要性，讓他認(rèn)識(shí)到如果不能自始至終傾聽(tīng)對(duì)方講話的內(nèi)容，認(rèn)同客戶(hù)的心理感受，就會(huì)失去自己的客戶(hù)。用心去傾聽(tīng)每個(gè)人對(duì)你的計(jì)劃的看法，是一種美德，也是一種虛懷若谷的表現(xiàn)，他們的意見(jiàn)，你不需要都贊同，但有些看法和心得一定是你不曾想過(guò)、考慮過(guò)的，廣納意見(jiàn)，將有助于你邁向成功之路。杰克出席朋友的生日宴會(huì)，這位朋友很多權(quán)勢(shì)，大多數(shù)的與會(huì)者都忙著與他應(yīng)酬。杰克臨座恰巧坐著一位年輕人，他受冷落地坐在那兒，似乎是沉默寡言的樣子。杰克和他談了幾句，發(fā)現(xiàn)他是一位研究所的研究生，現(xiàn)在專(zhuān)攻天文學(xué)。這位剛才郁郁寡歡的年輕人，發(fā)現(xiàn)杰克聆聽(tīng)的很專(zhuān)注，于是越說(shuō)越深，連他現(xiàn)在正進(jìn)行的研究計(jì)劃也拿來(lái)談。杰克雖然完全不懂，但卻禮貌的不露一絲不耐煩。只在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，稍微移轉(zhuǎn)了話題，問(wèn)他最近新聞上常提到的“朝鮮危機(jī)”是怎么回事。對(duì)方聽(tīng)了杰克的詢(xún)問(wèn)，更加熱心的解釋?zhuān)瓦@位年輕人一直談到宴會(huì)結(jié)束。過(guò)幾天杰克遇到了他朋友。他告訴杰克一件有趣的事，他的小舅子在他面前一再夸贊杰克，說(shuō)杰克是個(gè)博學(xué)多聞的人，對(duì)國(guó)際形式也毫不陌生。這時(shí)杰克才知道那天宴會(huì)上的年輕人，就是他朋友的小舅子。可是仔細(xì)地聆聽(tīng)，沒(méi)想到卻能給對(duì)方留下那么深的印象。聽(tīng)力小測(cè)試1一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處，顧客說(shuō)，“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元——”；收銀員小姐滿(mǎn)臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客說(shuō)：“那就謝謝你多給的50元了！”人們說(shuō)話不是沒(méi)有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是自私的?。?！聽(tīng)力小測(cè)試2張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，張三的一位同事說(shuō)，今天我要考考你，你聽(tīng)仔細(xì)了?！澳陈饭财?chē)上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”張三說(shuō)：“你這題目簡(jiǎn)直是侮辱我的智慧，車(chē)上還是28人嘛”同事說(shuō)：“不，不，我想問(wèn)你，這趟車(chē)共停了幾個(gè)站？”張三傻了聽(tīng)力測(cè)試3：商店打烊時(shí)以下是一個(gè)簡(jiǎn)單的傾聽(tīng)測(cè)試。（一）請(qǐng)仔細(xì)聆聽(tīng)講師講述的一個(gè)情節(jié)，并回答下面的判斷題。

某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來(lái)到店堂并索要錢(qián)款，店主打開(kāi)收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。

1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)；

T/F/？2、搶劫者是一男子；

T/F/？3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款；

T/F/？4、打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主；

T/F/？5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離；

T/F/？6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢(qián)；

T/F/？7、搶劫者向店主索要錢(qián)款；

T/F/？8、索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開(kāi)；

T/F/？9、搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)；

T/F/？10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了；

T/F/？11、搶劫者沒(méi)有把錢(qián)隨身帶走；

T/F/？12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢(qián)款的男子，以及一個(gè)警察。

T/F/？習(xí)題：商店打烊時(shí)（答案）

1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)；（？商人不等于店主）2、搶劫者是一男子；（？不確定，索要錢(qián)款不一定是搶劫）3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款；（F）4、打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主；（？店主不一定是男的）5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離；（？）6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢(qián)；（T）7、搶劫者向店主索要錢(qián)款；（？）8、索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開(kāi)；（？）9、搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)；（F）10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了；（T）11、搶劫者沒(méi)有把錢(qián)隨身帶走；（？）12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢(qián)款的男子，以及一個(gè)警察。（？）內(nèi)容結(jié)構(gòu)：了解傾聽(tīng)如何提高傾聽(tīng)的效果第一了解傾聽(tīng)一、傾聽(tīng)的重要性?xún)A聽(tīng)可獲取重要的信息傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽(tīng)才能善言?xún)A聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任二、傾聽(tīng)的特點(diǎn)和類(lèi)型ActivelisteningMindwordunderstandingEmotionsfeelingsmakecontactBodyactionsimpact內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象

圖3.1銷(xiāo)售經(jīng)理的內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象

圖組織外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象

外部：傾聽(tīng)顧客的需要和意見(jiàn)例，一家倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶(hù)參觀公司的倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房。這位客戶(hù)即將有一大批設(shè)備要暫存，她對(duì)該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿(mǎn)意。就在經(jīng)理覺(jué)得大功即將告成之時(shí)，女客戶(hù)突然說(shuō)：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放?！苯?jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o(wú)論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類(lèi)儲(chǔ)存更好。但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供給客戶(hù)一切便利?！迸蛻?hù)滿(mǎn)意地點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過(guò)五個(gè)別的倉(cāng)儲(chǔ)公司，可他們無(wú)一例外地想勸說(shuō)我們按貨物型號(hào)分類(lèi)，說(shuō)這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間。”

內(nèi)部：傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)

對(duì)話一：

下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰(shuí)在這兒說(shuō)了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!

下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的!

對(duì)話二：

下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺(jué)得這類(lèi)事情實(shí)在沒(méi)必要經(jīng)常做是嗎?

下屬：喂，也許像我們這種一線部門(mén)沒(méi)法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。

老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。

老板：謝謝！

第二如何提高傾聽(tīng)的效果

一、如何提高傾聽(tīng)效果

1.投入—聽(tīng)是說(shuō)話思維的四倍

☆

排除干擾

☆集中精力

☆采取開(kāi)放式姿勢(shì)

☆積極預(yù)期

2.理解

☆聽(tīng)清全部信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。

☆注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧。

☆聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。

☆克服習(xí)慣性思維。

☆結(jié)合視覺(jué)輔助手段。

☆“傾聽(tīng)”對(duì)方的身體語(yǔ)言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）

3.記憶

☆重復(fù)聽(tīng)到的信息

☆認(rèn)清說(shuō)話的模式

☆

記筆記

4.反饋

☆運(yùn)用誠(chéng)懇適宜的身體語(yǔ)言予以回應(yīng)

☆提問(wèn)的技巧：提問(wèn)要注意對(duì)方特點(diǎn)；用范圍較窄的問(wèn)題促成協(xié)議；用范圍較大的問(wèn)題獲取信息；不想要答案也要提問(wèn)。

☆利用沉默的技巧5.專(zhuān)業(yè)知識(shí)和日常積累

☆事先準(zhǔn)備☆它山之石可以攻玉-建立游泳池例子二、建立集思廣益的日常傾聽(tīng)制度

知名企業(yè)的“日常傾聽(tīng)制度”

1．?dāng)?shù)字設(shè)備公司將其自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名咨詢(xún)代理人。

2．Abbott（雅培）實(shí)驗(yàn)室1995年發(fā)起了一個(gè)“贏回生氣的顧客”的項(xiàng)目。分為四個(gè)步驟：

▲理清問(wèn)題

▲制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略

▲全員教育

▲激勵(lì)銷(xiāo)售代表

該項(xiàng)目至1997年10月，已改善了200多戶(hù)顧客關(guān)系，增加銷(xiāo)售額900萬(wàn)美元。

2．Kinko’s組合公司邀請(qǐng)外部咨詢(xún)專(zhuān)家進(jìn)行“溝通審計(jì)”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問(wèn)題。

3．微軟將E—mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國(guó)每位員工的桌前。

4．Starbucks（星巴克）公司開(kāi)通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開(kāi)展當(dāng)面會(huì)談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)消息，一段簡(jiǎn)短的錄像，并留有大量時(shí)間回答問(wèn)題。

5．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫(huà)圖描述公司在他們心目中的形象。

表“傾聽(tīng)”技能測(cè)試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)度

1．你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話嗎?

2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎?

3．你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽(tīng)嗎?

4．無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽(tīng)嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注意聽(tīng)嗎?

行為

6．你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉?

7．你是否注視聽(tīng)話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

9．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話?

10．你是否深入考慮說(shuō)話者所說(shuō)的話?

11．你是否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思?

12．你是否試者指出他為何說(shuō)那些話?

13．你是否讓說(shuō)話者說(shuō)完他(她)的話?

14．當(dāng)說(shuō)話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn)?

16．在說(shuō)話者講完之前，你是否避免批評(píng)他?

17．無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽(tīng)嗎?

18．若你預(yù)先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，你也注意聽(tīng)嗎?

19．你是否詢(xún)問(wèn)說(shuō)話者有關(guān)他所用字詞的意思?

20．為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見(jiàn)，你是否詢(xún)問(wèn)?將所得分加起來(lái)：

90—100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者；

80—89，是一個(gè)很好的傾聽(tīng)者；

65—79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽(tīng)者；

50—64，在有效傾聽(tīng)方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；

50分以下，你注意傾聽(tīng)嗎?練習(xí)：積極的傾聽(tīng)目標(biāo)：訓(xùn)練傾聽(tīng)、反饋及總結(jié)的技能步驟：以3人為一個(gè)小組，其中A——以某個(gè)感興趣的話題展開(kāi)討論；B——傾聽(tīng)，并給予咨詢(xún)；C——觀察、指導(dǎo)B的行為，并給予A和B反饋意見(jiàn)。課堂活動(dòng)聆聽(tīng)游戲：兩人一組，一個(gè)人連續(xù)說(shuō)3分鐘，另外一個(gè)人只許聽(tīng)，不許發(fā)聲，更不許插話，可以有身體語(yǔ)言。之后換過(guò)來(lái)。結(jié)束以后每人輪流先談一談聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)了些什么？然后由對(duì)方談一談聽(tīng)者描述的所聽(tīng)到的信息是不是自己想表達(dá)的。

一般結(jié)果會(huì)是有90%的人存在一般溝通信息的丟失現(xiàn)象，有75%的人存在重要溝通信息的丟失現(xiàn)象，35%的聽(tīng)者和說(shuō)者之間對(duì)溝通的信息有嚴(yán)重分歧。

任務(wù)四提問(wèn)的技巧教堂里的故事

據(jù)傳在某國(guó)的教堂里曾發(fā)生這么一件事。一天，A教士在做禮拜時(shí)忽然覺(jué)得煙癮難熬，便問(wèn)主教：“我祈禱時(shí)可以抽煙嗎?”主教狠狠地訓(xùn)了他一頓。一會(huì)兒，B教士覺(jué)得煙癮難熬，便問(wèn)主教：“我抽煙時(shí)可以祈禱嗎?”主教笑著答道：“當(dāng)然可以!”對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題，不同的問(wèn)法，效果迥異。任務(wù)四商務(wù)談判提問(wèn)的技巧一、商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類(lèi)型（一）封閉式發(fā)問(wèn)---是指在一定的范圍內(nèi)，在特定的領(lǐng)域得出特定的答復(fù)，一般引出用“是”或“否”答復(fù)的問(wèn)法。eg:您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒(méi)有改進(jìn)的可能？違約要受到懲罰，你說(shuō)是不是?您剛才說(shuō)上述情況沒(méi)有變動(dòng)，這是不是說(shuō)貸方可以如期履約了?任務(wù)四提問(wèn)的技巧一、商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類(lèi)型問(wèn)（二）澄清式發(fā)問(wèn)---是指針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措辭，使對(duì)方證實(shí)或補(bǔ)充原先答復(fù)的一種問(wèn)法。這種問(wèn)法可以讓對(duì)方對(duì)自己說(shuō)的話進(jìn)一步表明態(tài)度、澄清事實(shí)。eg:你說(shuō)完成這項(xiàng)談判任務(wù)有困難，現(xiàn)在有沒(méi)有勇氣承擔(dān)這項(xiàng)工作?您剛才說(shuō)對(duì)目前進(jìn)行中的這一宗買(mǎi)賣(mài)可以做取舍，這是不是說(shuō)您擁有全權(quán)跟我們進(jìn)行談判？任務(wù)四商務(wù)談判提問(wèn)的技巧一、商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類(lèi)型（三）強(qiáng)調(diào)式發(fā)問(wèn)---旨在強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)和己方的立場(chǎng)。eg:這個(gè)協(xié)議不是要經(jīng)過(guò)公證之后才生效嗎？按照貴方要求，我們的觀點(diǎn)不是已經(jīng)闡述清楚了嗎？怎么能夠忘記我們上次合作的非常愉快呢？任務(wù)四商務(wù)談判提問(wèn)的技巧一、商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類(lèi)型（四）探索式發(fā)問(wèn)---是針對(duì)談判對(duì)方答復(fù)問(wèn)題的內(nèi)容，準(zhǔn)備繼續(xù)引申的一種問(wèn)法。

eg:我們想增加進(jìn)貨量，貴方能否在價(jià)格上更優(yōu)惠些?

你談到談判方面存在困難，你能不能告訴我方主要有什么困難?任務(wù)四商務(wù)談判提問(wèn)的技巧一、商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類(lèi)型（五）借助式發(fā)問(wèn)---是借助第三者的意見(jiàn)來(lái)影響或改變對(duì)方意見(jiàn)的發(fā)問(wèn)方式。

eg:某某認(rèn)為談判小組要把工作中心放在成交日期上，你以為如何?

這份合同是你們董事長(zhǎng)簽的字，是嗎?任務(wù)四商務(wù)談判提問(wèn)的技巧二、提問(wèn)的時(shí)機(jī)（一）在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn)（二）在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問(wèn)（三）在議程規(guī)定的論辯時(shí)間提問(wèn)（四）在自己發(fā)言前后提問(wèn)任務(wù)四商務(wù)談判提問(wèn)的技巧三、“問(wèn)”的要訣（一）預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題（二）避免提出那些可能會(huì)阻礙對(duì)方讓步的問(wèn)題（三）不強(qiáng)行追問(wèn)（四）既不要以法官的態(tài)度來(lái)詢(xún)問(wèn)對(duì)方，也不要問(wèn)起問(wèn)題接連不斷（五）提出問(wèn)題后應(yīng)閉口不言，專(zhuān)心致志地等待對(duì)方的回答（六）要以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)提問(wèn)（七）提出問(wèn)題的句子應(yīng)盡量簡(jiǎn)短任務(wù)四商務(wù)談判提問(wèn)的技巧四、提問(wèn)的其他注意事項(xiàng)（一）在談判中一般不應(yīng)提出的問(wèn)題

1、不應(yīng)提出帶有敵意的問(wèn)題

2、不應(yīng)提出有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活、工作方面的問(wèn)題

3、不要直接指責(zé)對(duì)方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問(wèn)題

4、不要為了表現(xiàn)自己而故意提問(wèn)（二）注意提問(wèn)的速度（三）注意對(duì)手的心境提問(wèn)的技巧案例一：某商場(chǎng)休息室里經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶，剛開(kāi)始服務(wù)員總是問(wèn)顧客：“先生，喝咖啡嗎?”或者是：“先生，喝牛奶嗎?”其銷(xiāo)售額平平。后來(lái)，老板要求服務(wù)員換一種問(wèn)法，“先生，喝咖啡還是牛奶?”結(jié)果其銷(xiāo)售額大增。原因在于，第一種問(wèn)法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會(huì)選一種。

提問(wèn)的技巧案例二：你想到一家公司擔(dān)任某一職務(wù)，你希望年薪20萬(wàn)元，而老板最多只能給你15萬(wàn)元。老板如果說(shuō)“要不要隨便你”這句話，就有攻擊的意味，你可能扭頭就走。而實(shí)際上老板往往不那樣說(shuō)，而是這樣跟你說(shuō)：“給你的薪水，那是非常合理的。不管怎么說(shuō)，在這個(gè)等級(jí)里，我只能付給你10萬(wàn)元到15萬(wàn)元，你想要多少?”很明顯，你會(huì)說(shuō)“15萬(wàn)元”，而老板又好像不同意說(shuō)：“13萬(wàn)元如何?！蹦憷^續(xù)堅(jiān)持15萬(wàn)元。其結(jié)果是老板投降。表面上，你好像占了上風(fēng)，沾沾自喜，實(shí)際上，老板運(yùn)用了選擇式提問(wèn)技巧，你自己卻放棄了爭(zhēng)取20萬(wàn)元年薪的機(jī)會(huì)。任務(wù)五答復(fù)的技巧

回答與提問(wèn)、傾聽(tīng)一樣重要。商務(wù)談判中有問(wèn)必有答，提問(wèn)是主動(dòng)的，回答是被動(dòng)的。一般來(lái)說(shuō)，回答必須遵循所提的問(wèn)題。正是這一點(diǎn)，人們普遍覺(jué)得回答談判問(wèn)題不是一件容易的事。因?yàn)椴坏鶕?jù)對(duì)方的提問(wèn)來(lái)回答，并且還要把問(wèn)題盡可能地說(shuō)明白、講清楚，使提問(wèn)者的問(wèn)題得到答復(fù)，更重要的是回答代表著一種承諾，所回答的每句話都有責(zé)任。這就給回答問(wèn)題的人帶來(lái)一定的精神壓力。

任務(wù)五商務(wù)談判答復(fù)的技巧美國(guó)談判專(zhuān)家尼倫伯格在他的《談判的奧秘》一書(shū)中曾舉了這樣一個(gè)例子：

美國(guó)大財(cái)閥摩根想從洛克菲勒手中買(mǎi)一大塊明尼蘇達(dá)州的礦地，洛氏派了手下一個(gè)叫約翰的人出面與摩根交涉。見(jiàn)面后，摩根問(wèn)：“你準(zhǔn)備開(kāi)什么價(jià)?”約翰答道：“摩根先生，我想你說(shuō)的話恐怕有點(diǎn)不對(duì)，我來(lái)這兒并非賣(mài)什么，而是你要買(mǎi)什么才對(duì)?！睅拙湓挘f(shuō)明了問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并掌握了談判的主動(dòng)權(quán)。第四節(jié)商務(wù)談判答復(fù)的技巧“三思而后行”?；卮饐?wèn)題前，要進(jìn)行認(rèn)真的思考。有些提問(wèn)者會(huì)不斷催問(wèn)，迫使你在對(duì)問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行充分思考的情況下倉(cāng)促作答。這種情況下，作答者更要沉著，不必顧忌談判對(duì)手的催問(wèn)，而是轉(zhuǎn)告對(duì)方你必須進(jìn)行認(rèn)真思考，因而需要時(shí)間，或者要求對(duì)方把問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，如“先生，請(qǐng)您把問(wèn)題再說(shuō)一遍好嗎?”這樣可以為自己贏得思考問(wèn)題的時(shí)間。可以點(diǎn)一支煙，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答時(shí)間。

一、回答問(wèn)題之前，要給自己留有思考的時(shí)間任務(wù)流商務(wù)談判答復(fù)的技巧案例：美國(guó)代表團(tuán)訪華時(shí)，曾有一名官員當(dāng)著周總理的面說(shuō)：“中國(guó)人很喜歡低著頭走路，而我們美國(guó)人卻總是抬著頭走路?！贝搜砸怀?，語(yǔ)驚四座。周總理不慌不忙，面帶微笑的說(shuō)：“這并不奇怪。因?yàn)槲覀冎袊?guó)人喜歡走上坡路，而你們美國(guó)人喜歡走下坡路?！泵绹?guó)官員的話李顯然包含著對(duì)中國(guó)人的極大侮辱。周總理的回答讓美國(guó)人領(lǐng)教了什么叫做柔中帶剛，最終尷尬窘迫的是美國(guó)人自己。二、針對(duì)提問(wèn)者的真實(shí)心理答復(fù)任務(wù)五商務(wù)談判答復(fù)的技巧

許多談判專(zhuān)家認(rèn)為，談判時(shí)針對(duì)問(wèn)題的回答并不一定就是最好的回答?；卮饐?wèn)題的要訣在于知道該說(shuō)什么和不該說(shuō)什么，而不必考慮所答的是否對(duì)題。例如，對(duì)方問(wèn)“你們打算購(gòu)買(mǎi)多少?”如果你考慮先說(shuō)出訂數(shù)不利于講價(jià)，那么就可以說(shuō)“這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么?”這類(lèi)回答通常采用比較的語(yǔ)氣，“據(jù)我所知…”“那要看…而定”，“至于……就看你怎么看了”。當(dāng)然，用外交活動(dòng)中的“無(wú)可奉告”一語(yǔ)來(lái)拒絕回答，也是回答這類(lèi)問(wèn)題的好辦法。三、不要徹底的回答問(wèn)題，因?yàn)橛行﹩?wèn)題不必回答任務(wù)五商務(wù)談判答復(fù)的技巧參加談判的人并不是全能全知的人。談判中盡管我們準(zhǔn)備得充分，也經(jīng)常會(huì)遇到陌生難解的問(wèn)題，這時(shí)，談判者切不可為了維護(hù)自己的面子強(qiáng)作答復(fù)。因?yàn)檫@樣不僅有可能損害自己利益，而且對(duì)自己的面子也是絲毫無(wú)補(bǔ)。有這樣一個(gè)實(shí)例，我國(guó)內(nèi)某公司與美國(guó)外商談判合資建廠事宜時(shí)，外商提出有稅收的請(qǐng)求。中方代表恰好對(duì)此不是很有研究，或者說(shuō)是一知半解，可為了能夠談成，就盲目地答復(fù)了，結(jié)果使乙方陷入被動(dòng)的局面。經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)一再告誡我們：談判者對(duì)不懂的問(wèn)題坦率地告訴對(duì)方不能回答，或暫不回答，以避免付出不應(yīng)付出的代價(jià)。四、對(duì)于不知道的問(wèn)題不要回答任務(wù)五商務(wù)談判答復(fù)的技巧當(dāng)對(duì)方提出的某個(gè)問(wèn)題很難直接從正面回答，但又不能拒絕回答，這時(shí)，談判高手往往用避正答偏的辦法來(lái)回答，即在回答這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，故意避開(kāi)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，而將話題引向歧路，借以破解對(duì)方的進(jìn)攻。例如，對(duì)方問(wèn)：“你們準(zhǔn)備開(kāi)價(jià)多少?”可以閃爍其詞，所答非所問(wèn)，如產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期限等，這樣，效果會(huì)更理想。五、逃避問(wèn)題的方法是避正答偏，顧左右而言他案例一

一位美國(guó)記者采訪周恩來(lái)時(shí)，看見(jiàn)桌上放著一支美國(guó)派克鋼筆。他以一種譏諷的口氣問(wèn)道："請(qǐng)問(wèn)總理閣下，你們堂堂中國(guó)為什么還要用美國(guó)的鋼筆呢？"周恩來(lái)淡淡一笑，答道："談起這支派克鋼筆話就長(zhǎng)了。這是一個(gè)朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品，他是作為禮物贈(zèng)送給我的。我想，無(wú)功不受祿，就推辭。朋友說(shuō)，留下做個(gè)紀(jì)念吧，我覺(jué)得有意義，就收下了貴國(guó)的這支派克鋼筆。"美國(guó)記者一聽(tīng)，頓時(shí)啞口無(wú)言。這位記者的本意是想挖苦周總理：你們中國(guó)人怎么連好一點(diǎn)的鋼筆都不能生產(chǎn)，還要從我們美國(guó)進(jìn)口。結(jié)果周總理說(shuō)這是朝鮮戰(zhàn)場(chǎng)的戰(zhàn)利品，反而使這位記者丟盡顏面。案例二

1959年，蘇共中央第一書(shū)記、蘇聯(lián)部長(zhǎng)會(huì)議主席赫魯曉夫與美國(guó)總統(tǒng)艾森豪威爾參加一次首腦會(huì)議。喜好辯論的赫魯曉夫不時(shí)向美國(guó)總統(tǒng)提出一些問(wèn)題。但是軍人出身的艾森豪威爾每被問(wèn)及時(shí)，并不馬上回答他的對(duì)手，而是看著他的國(guó)務(wù)卿杜勒斯，等后者把一張張便條遞過(guò)來(lái)之后，他才開(kāi)始作答。反之，當(dāng)艾森豪威爾向赫魯曉夫詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題時(shí)，赫氏卻不假思索像演員背誦臺(tái)詞一樣口不打奔兒地回答對(duì)方。赫魯曉夫?qū)ψ约旱哪X瓜兒和口才非常得意。他在后來(lái)撰寫(xiě)的回憶錄中認(rèn)為，他既然是大國(guó)蘇聯(lián)的領(lǐng)袖，理所當(dāng)然地應(yīng)當(dāng)知道所有問(wèn)題的答案，不需要旁人指點(diǎn)他如何回答和回答些什么。赫魯曉夫同時(shí)不無(wú)諷刺地問(wèn)道：“究竟誰(shuí)是(美國(guó))真正的最高領(lǐng)袖?是杜勒斯還是艾森豪威爾?”案例二然而國(guó)際談判圈中對(duì)此卻另有評(píng)價(jià)：艾森豪威爾作為美國(guó)代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)事事要聽(tīng)助手的主意才敢作答當(dāng)然不足為訓(xùn)，但是在個(gè)人弱點(diǎn)和國(guó)家利益之間屈己事大卻表現(xiàn)了他的睿智和嚴(yán)肅。艾氏顯然明白，他雖然是第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)場(chǎng)上的赫赫英雄，又貴為當(dāng)時(shí)美國(guó)最高的行政首腦，但在外交談判桌上，他的經(jīng)驗(yàn)畢竟不如久經(jīng)外事沙場(chǎng)的國(guó)務(wù)卿杜勒斯，更何況他所面對(duì)的是另一個(gè)超級(jí)大國(guó)的一位能言善辯集黨政大權(quán)于一身的領(lǐng)袖人物。艾森豪威爾在談判桌上聽(tīng)取自己部下的意見(jiàn)，既表現(xiàn)了他求實(shí)認(rèn)真、沉著穩(wěn)重的統(tǒng)帥作風(fēng)，也為他爭(zhēng)取了思考問(wèn)題的時(shí)間，避免了回答上的差錯(cuò)。一場(chǎng)重要談判涉及多領(lǐng)域多問(wèn)題，而非一個(gè)人所能。世間百事通萬(wàn)事能的人畢竟是少數(shù)。

任務(wù)六商務(wù)談判說(shuō)服的技巧

談判中能否說(shuō)服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，是談判能否成功的一個(gè)關(guān)鍵。談判中的說(shuō)服，就是綜合運(yùn)用聽(tīng)、問(wèn)、敘等各種技巧，改變對(duì)方的起初想法而心甘情愿的接受己方的意見(jiàn)。在談判中，說(shuō)服工作常常貫穿于始終。說(shuō)服他人切忌

這些作法，其實(shí)未必能夠說(shuō)服對(duì)方。因?yàn)檫@樣做，其實(shí)質(zhì)是先把對(duì)方推到錯(cuò)誤的一邊，也就等于告訴對(duì)方，我已經(jīng)對(duì)你失去信心了，因此，效果往往十分不理想。

一是先想好幾個(gè)理由，然后才去和對(duì)方辯論；二是站在領(lǐng)導(dǎo)者的角度上，以教訓(xùn)人的口氣，指點(diǎn)他人應(yīng)該怎樣做；三是不分場(chǎng)合和時(shí)間，先批評(píng)對(duì)方一通，然后強(qiáng)迫對(duì)方接受其觀點(diǎn)等等。①極端性的語(yǔ)言。這類(lèi)語(yǔ)言如“肯定如此”、“絕對(duì)不是那樣”，即使自己看法正確，也不要使用這樣的詞匯。②針?shù)h相對(duì)的語(yǔ)言。這類(lèi)語(yǔ)言特別容易引起雙方的爭(zhēng)論、僵持，造成關(guān)系緊張。如“開(kāi)價(jià)5萬(wàn)元，一點(diǎn)也不能少”，“不用講了，事情就這樣定了”。③涉及對(duì)方隱秘的語(yǔ)言。這類(lèi)語(yǔ)言如“你們?yōu)槭裁床煌猓遣皇悄愕纳纤緵](méi)點(diǎn)頭?”與國(guó)外客商談判尤其要注意這一點(diǎn)。④有損對(duì)方自尊心的語(yǔ)言。這類(lèi)語(yǔ)言如“開(kāi)價(jià)就這些，買(mǎi)不起就明講”。⑤催促對(duì)方的語(yǔ)言。這類(lèi)語(yǔ)言如“請(qǐng)快點(diǎn)考慮”，“請(qǐng)馬上答復(fù)”。在談判中應(yīng)避免的言辭

一、取得他人的信任

在說(shuō)服他人的時(shí)候，最重要的是取得對(duì)方的信任。只有對(duì)方信任你，才會(huì)正確地、友好地理解你的觀點(diǎn)和理由。社會(huì)心理學(xué)家們認(rèn)為，信任是人際溝通的“過(guò)濾”。只有對(duì)方信任你，才會(huì)理解你友好的動(dòng)機(jī)，否則，如果對(duì)方不信任你，即使你說(shuō)服他的動(dòng)機(jī)是友好的，也會(huì)經(jīng)過(guò)“不信任”的“過(guò)濾器”作用而變成其他的東西。說(shuō)服他人的基本要訣

二、站在他人的角度設(shè)身處地地談問(wèn)題。

要說(shuō)服對(duì)方，就要考慮到對(duì)方的觀點(diǎn)或行為存在的客觀理由，亦即要設(shè)身處地地為對(duì)方想一想，從而使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺(jué)。這樣，對(duì)方就會(huì)信任你，就會(huì)感到你是在為他著想，說(shuō)服的效果將會(huì)十分明顯。說(shuō)服他人的基本要訣

三、創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍。

從談話一開(kāi)始，就要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)說(shuō)“是”的氣氛，而不要形成一個(gè)“否”的氣氛。比如“我知道你是能夠把這件事情做得很好，卻不愿意去做而已”；又比如：“你一定會(huì)以這個(gè)問(wèn)題感興趣的”等等。蘇格拉底是二千多年前古希臘的哲學(xué)家，他以辯論見(jiàn)長(zhǎng)，他創(chuàng)立的問(wèn)答法至今還被世人公認(rèn)為“最聰明的勸誘法”。其基點(diǎn)是：與人辯論，開(kāi)始不要討論分歧的觀點(diǎn)，而是著重強(qiáng)調(diào)彼此共同的觀點(diǎn)，取得一致后，再自然地轉(zhuǎn)向自己的主張。這一方法的特點(diǎn)是，提出一系列的問(wèn)題讓對(duì)方稱(chēng)是，同時(shí)要避免對(duì)方說(shuō)“不”，進(jìn)而促使對(duì)方發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變。說(shuō)服他人的基本要訣一個(gè)業(yè)務(wù)員在進(jìn)入真正的推銷(xiāo)話題前，總會(huì)隨便說(shuō)幾句話，例如“您好?。〗裉斓奶鞖庹娴姆浅：??！被颉昂闷恋脑鹤?，一定是您整理的吧。”等等以這種方式詢(xún)問(wèn)對(duì)方，對(duì)方一定回答“是”。在趁著對(duì)方連續(xù)說(shuō)“是”的時(shí)候，業(yè)務(wù)員可以進(jìn)入主題說(shuō)：“我是某某產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員，我擔(dān)任這個(gè)地區(qū)的推銷(xiāo)工作，這里有一些產(chǎn)品的目錄，請(qǐng)隨便看看?！睂?duì)方或許不經(jīng)意的回答：“哦！是嗎？”業(yè)務(wù)員在此時(shí)又會(huì)說(shuō)：“對(duì)于這一點(diǎn)我可以稍加說(shuō)明，我是否可以提你解釋一下？”在這種情況下，對(duì)方一般會(huì)回答：“好的。”以上就是一個(gè)老練的業(yè)務(wù)員采取的推銷(xiāo)步驟?！疤K格拉底式問(wèn)答法”能幫助我們很好的捉住人心，我們?cè)谶\(yùn)用這種方法誘使對(duì)方說(shuō)“