第1章商務溝通的一般技巧

任務一溝通認知75%25%調(diào)查研究優(yōu)秀員工閱讀以下資料（1）據(jù)權威的1995年英文版《工商管理碩士成績錄》所載，經(jīng)過對全球近千家企業(yè)的調(diào)查分析，在十項MBA才能指標中，最為重要的三種能力是分析判斷能力、商業(yè)經(jīng)營思想和良好的溝通能力。（2）哈弗大學就業(yè)指導小組1995年的調(diào)查結(jié)果顯示，在五百名被解雇的人中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。（3）日本企業(yè)之神，松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助有句名言：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！彼上滦抑菓{借其良好的人際溝通藝術，駕輕就熟于各種職業(yè)、身份、地位的客戶之中，贏得了他人的信賴、尊重與敬仰，使松下電器成為全球電器行業(yè)的巨頭?！突^溝通就是同步。每個人都有它獨特的地方。而與人交際則要求他與別人一致。什么是溝通？定義：是指為達到一定的目的，將信息、思想和情感在個體或群體間進行傳遞、理解與交流的過程。特點：1.具有目的性：溝通就是信息被對方理解引起對方的反應2.具有信息傳遞性：溝通就是通過適當?shù)那辣ＷC信息能被對方接收，否則，溝通沒有發(fā)生。

溝通能力測試

請閱讀下面的6個情景性問題，每題有3個選項，請你選出其中一個你認為最適合的處理方法。

請盡快回答，不要遺漏。1.你的一位上司邀請你共進午餐。餐后你回到辦公室，發(fā)現(xiàn)你的另外一個上司對此頗為好奇，此時你會：

A.告訴他詳細情況

B.不透露蛛絲馬跡

C.粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性

2．你正在主持會議，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，為此你：

A.要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。

B.縱容下屬提問

C.告訴下屬在預定的議程完成之前先別提出問題

3．你跟上司在討論事情，有人打來長途電話找你，此時你會：

A．告訴對方你在開會，待會再回電話。

B．請上司的秘書代接并說你不在。

C．接電話，而且該說多久就說多久。

4.有位下屬連續(xù)四次在周末向你要求他提早下班，此時你會：

A．你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末。

B．今天不行，下午四點我要開個會。

C．我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法5．你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關注著這個職位，上班第一天，你會：

A．把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人。

B．忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去。

C．個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位。6．你有位下屬說：“有件事我本不應該告訴你的，但你有沒有聽……”你會說：

A．跟公司有關的事我才有興趣聽。

B．我不想聽辦公室的流言。

C．謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。評分標準A=1 B=0 C=0結(jié)果評價如果你的得分在0~2之間，表現(xiàn)你的溝通能力較低，溝通存在較大的障礙，你急需加強溝通技能的學習和訓練。如果你的得分在3~4之間，說明你的溝通能力較為一般。如果你能夠進一步加強溝通能力的學習和訓練，將會使你受益匪淺。如果你的得分在5~6之間，表明你具有較強的溝通能力，你能夠與人進行有效溝通。舉例說出自己經(jīng)歷過的溝通失敗事件，分析其癥結(jié)所在。傳話游戲說一說、練一練溝通按照是否進行反饋，可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指發(fā)送者和接受這兩者之間的地位不變（單向傳遞），一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息。雙向溝通是指發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重復商談，直到雙方共同明確和滿意為止，如交談、協(xié)商等。溝通的過程：信息策劃、信息編碼、信息傳輸、信息解碼、信息反饋、溝通干擾。信息1譯碼編碼信息2反饋接收者發(fā)送者渠道噪音環(huán)境

6個人因輪船失事被困在孤島，他們分別是：宇航員、生態(tài)學家、醫(yī)生、孕婦、運動員、流浪漢。逃生工具：一只救生圈你若是其中一人，將如何說服他人把救生圈讓給你？345612大家辛苦了！1.宇航員：英雄，精英中的精英……2.生態(tài)學家：生態(tài)環(huán)境對人類是多么重要……3.醫(yī)生：白衣天使，救死扶傷……4.孕婦：孕育新生命，女性，弱者……5.運動員：……6.流浪漢：……優(yōu)秀的身體素質(zhì)惡劣環(huán)境中的生存能力溝通六要素——傳送者（1）良好的文化素養(yǎng)

讀書多了，容顏自然改變。許多時候，自己可能以為許多看過的書都成過眼煙云，不復記憶，其實它們?nèi)栽跐撛诘?。在氣質(zhì)里，在談吐上，在胸襟的無涯。當然，也能顯露在生活和文字中。

------三毛溝通六要素——傳送者①語言表達（2）表達能力

②非語言表達

（2）表達能力—①語言表達

秀才買柴

話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才開口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。寒風中等柴燒的秀才大惑不解。（2）表達能力—①語言表達問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？

2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？（2）表達能力—①語言表達【分析】

是不是一個高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其能否準確快速地傳達信息。溝通者溝通時最好用簡單易懂的語言。而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到溝通的目的，而是適得其反。溝通六要素——傳送者（2）表達能力——②非語言表達身體動作 面部表情儀表服飾語音語調(diào)溝通六要素——傳送者（3）傾聽能力作業(yè)1.了解溝通的過程，理解溝通的六要素。2.結(jié)合自己的實際情況，看看自己存在哪些方面的溝通障礙。大家辛苦了！1.1.4溝通的基本原則明確性原則簡明原則誠信原則連續(xù)性原則

1.2認識商務溝通

1.2.1商務溝通的重要性什么是商務溝通？商務溝通是指商務組織或個人在商務活動中發(fā)生的溝通。英國大文豪蕭伯納曾經(jīng)說過：“假如你有一個蘋果，我也有一個蘋果，而我們彼此交換這些蘋果，那么，你我仍然是各有一個蘋果；如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這些思想，那么，我們每個人將各有兩種思想?！鄙虅諟贤ㄊ菍崿F(xiàn)信息共享的重要手段。1.2.1商務溝通的重要性

溝通在商務中的地位和作用溝通在管理中的地位:開展商務活動的基本手段管理者的日常工作內(nèi)部關系協(xié)調(diào)的潤滑劑對外聯(lián)系的唯一橋梁1.2.1商務溝通的重要性溝通在商務中的功能:傳遞