*就讀北京國際關(guān)系學(xué)院公共關(guān)系專業(yè)受訓(xùn)于北京禮儀學(xué)院。*中國國際公關(guān)協(xié)會會員、深圳康達(dá)信顧問公司、南方中小企業(yè)論壇高級培訓(xùn)師*先后為深圳商業(yè)銀行、深圳中南公司、廣州紫荊醫(yī)院、佛山中醫(yī)院、朝陽醫(yī)院、向陽醫(yī)院、黃歧醫(yī)院、佛山農(nóng)行、佛山中聯(lián)通、佛山銀河證券百家單位服務(wù)。講師介紹2/5/20231歡迎您讓我們一起約定手機(jī)關(guān)閉，呼機(jī)靜音敞開我們學(xué)習(xí)的心靈投入我們滿腔的熱情支持我們所有的朋友讓我們一顆開放、友愛、包容的心終身學(xué)習(xí)！2/5/20232

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)

Sunday,February5,20233優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)麥當(dāng)勞？2/5/20234優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)

人員軟件硬件2/5/20235硬件地點(diǎn)

如：466米、644米、1321米。設(shè)施

如：沃爾瑪大氣特征

如：色彩、照明、音響、氣味、空氣清新等。視覺空間

如：通道設(shè)計(jì)、坐位安排、風(fēng)格等。2/5/20236軟件時(shí)間

時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)；及時(shí)性流暢性各部門之間的配合和不堵塞彈性適應(yīng)程度和靈活程度2/5/20237軟件預(yù)見性如何知道，將要發(fā)生什么？信息溝通標(biāo)準(zhǔn)、新舉錯(cuò)、新業(yè)務(wù)讓客知道?2/5/20238人員標(biāo)準(zhǔn)多元文化護(hù)理

不僅要注意技術(shù)操作的安全性，還要求護(hù)士在文化安全性方面承擔(dān)責(zé)任。通俗地說

就是要求護(hù)士從文化傳統(tǒng)的角度注意自己的言行舉止對患者健康的影響2/5/20239人員標(biāo)準(zhǔn)1、儀表（儀容、服飾）2、身體語言3、關(guān)注4、得體5、指導(dǎo)6、禮貌地解決問題2/5/202310儀容美面容鼻腔頭發(fā)雙手口腔儀容2/5/202311儀容美1、淡妝上崗，不濃妝艷抹，不在門診、病房等公共場所當(dāng)眾化妝。2、頭發(fā)干凈整齊3、醫(yī)務(wù)人員工作期間不帶耳環(huán)、戒指。2/5/202312

服裝美服飾2/5/202313服裝美白衣天使純潔高雅：潔白、干凈、合體。端莊優(yōu)雅：衣領(lǐng)、衣邊、腰帶的平展與整齊。例：扣子拖落以針代替；污穢；線逢敞開用膠帶粘貼；2/5/202314

體態(tài)語言

體態(tài)語言2/5/202315關(guān)注這個(gè)世界誰最重要？2/5/202316關(guān)注關(guān)注：滿足客戶獨(dú)特的需要和需求例如：快下班了，護(hù)士A正忙著趕寫護(hù)理文書這時(shí)一位身患癌癥的病人家屬來向護(hù)士訴說患者身體的不適和自己的痛苦時(shí)。護(hù)士該怎么做？辦借書證的故事（職責(zé)、本質(zhì)）

2/5/202317關(guān)注溝通中的關(guān)注：1、全神貫注2、目光保持正視3、表情的的互動(dòng)和反饋2/5/202318得體

如何發(fā)出信息和選擇何種方式稱呼時(shí)間的選擇頻率的多少例：希爾頓酒店2/5/202319指導(dǎo)孤獨(dú)無助患者稱呼，您好！我叫××，請隨我來。這是安排給您的床位，您先休息，醫(yī)生很快會來給您檢查的。稱呼，您好！為了讓您盡快熟習(xí)這里的環(huán)境，現(xiàn)在能否占用您的一點(diǎn)時(shí)間，為您介紹一下？2/5/202320指導(dǎo)稱呼，您好！我們醫(yī)院設(shè)有營養(yǎng)室，專門為你們提供營養(yǎng)膳食，如果您需要在醫(yī)院開膳，第一天我可以幫您定餐。這是呼喚器，您有需要幫忙的時(shí)侯可以隨時(shí)叫我們。要求立即站起迎接病人，幫助病人拿行李，扶助病人入病房休息，向病人介紹------2/5/202321禮貌地解決問題如何處理患者的情緒問題？有標(biāo)準(zhǔn)嗎？標(biāo)準(zhǔn)是什么？2/5/202322禮貌地解決問題案例分析李剛，18歲，男性，高中三年級學(xué)生。在一場足求賽中不幸摔傷了腿，造成小腿骨折。他知道學(xué)校里學(xué)習(xí)特別緊張，同學(xué)們都在準(zhǔn)備高考，自己卻躺在病床上，跟不上學(xué)習(xí)進(jìn)度，現(xiàn)在正眼淚汪汪，看上去焦慮不安。2/5/202323禮貌地解決問題1、用體態(tài)語言表示關(guān)注和關(guān)心2、移情3、解決問題

讓患者看到希望2/5/202324禮貌地解決問題王太太，35歲，商業(yè)會計(jì)，因車禍而失去一條腿，現(xiàn)正住院，丈夫是銷售人員，經(jīng)常出差，兒子才7歲，公公因腦溢血常年臥床不起，婆婆身體也不好，王太太正傷心地流著淚。2/5/202325禮貌地解決問題胡先生因火災(zāi)被燒傷，，為了防止感染，被隔離，張護(hù)士每天替他換藥，今天張護(hù)士休息，護(hù)士長安排小何為胡先生替他換藥。但胡先生拒絕換藥。2/5/202326優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范言談舉止確立高品質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目語言要求掛號稱呼，您好！請問您掛哪科？目光注視客人，面帶微笑．引賓您好！歡迎指導(dǎo)！站立，鞠躬１５度，目光注視客人，面帶微笑。2/5/202327優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目語言要求接待入院抽血皮試發(fā)口服藥2/5/202328優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)明確性可衡量性可實(shí)現(xiàn)性顧客的需求及時(shí)性2/5/202329優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員標(biāo)準(zhǔn)你們是-------患者照顧者和安慰者。

衛(wèi)生宣傳的和健康咨詢的教師和顧問；

健康的促進(jìn)者；2/5/202330寓言故事

有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時(shí)候，都意識到：“自己必須跑得比最快的獅子還要快，否則就會被吃掉！”另外，有一只獅子每天早晨醒來的時(shí)候，也會意識