姓名：賈家濤電郵：jjtao_lucia@263.net銀河學(xué)院－網(wǎng)盾工程潛江辦溝通無(wú)極限2/5/20231武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作溝通無(wú)極限電話禮儀篇2/5/20232武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作課程目標(biāo)講述電話禮儀的重要性提高日常電話應(yīng)對(duì)的技巧懂得如何應(yīng)對(duì)特別的電話交談情況建立一個(gè)正面的電話應(yīng)對(duì)態(tài)度2/5/20233武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作課程內(nèi)容電話禮儀的重要性電話交談的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)怎樣才是一個(gè)良好的致電者和接電者預(yù)先的準(zhǔn)備的功夫日常的電話應(yīng)對(duì)-重溫你的技巧如何處理某些特別的情況建立一個(gè)必勝的專(zhuān)業(yè)形象總結(jié)及評(píng)語(yǔ)2/5/20234武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作在電話上的不愉快事情▼等了許久也沒(méi)人接▼接線生把你轉(zhuǎn)錯(cuò)線/斷線/不知道你找誰(shuí)▼沒(méi)人先向你解釋便突然掛起了電話▼在您非常忙時(shí)，某人打電話給你滔滔不絕地說(shuō)些沒(méi)意義的事情。▼和一個(gè)象電話錄音機(jī)一樣沒(méi)感情的人通電話。▼在你需要幫助時(shí)，接電者說(shuō)這不是他負(fù)責(zé)的。您還有其他討厭的經(jīng)歷嗎？2/5/20235武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話禮儀-有何好處★對(duì)公司的好處：※提高服務(wù)水平※增加公司的竟?fàn)幜Α飳?duì)個(gè)人的好處：※提高個(gè)人的修養(yǎng)及禮儀※加強(qiáng)別人對(duì)自己的信任※改善自己的交際技巧和跟其他人的工作關(guān)系2/5/20236武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話交談的優(yōu)點(diǎn)√可更容易，更快速地聯(lián)絡(luò)上某人√交談時(shí)間比面對(duì)面傾談少√容易控制交談過(guò)程√比較能夠代表公司的立場(chǎng)和表現(xiàn)工作職權(quán)√較面對(duì)面時(shí)容易拒絕對(duì)方及堅(jiān)持個(gè)人立場(chǎng)/原則√較便宜：不用親自遠(yuǎn)行會(huì)面2/5/20237武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話交談的缺點(diǎn)√缺乏身體語(yǔ)言，面部表情和眼神的溝通—容易產(chǎn)生誤會(huì)√不容易知道對(duì)方是否方便傾談√容易錯(cuò)下判斷√不能傳達(dá)較復(fù)雜的迅息√雙方容易分散注意力2/5/20238武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作良好的致電者√打電話前作好一切準(zhǔn)備工夫√會(huì)首先自我介紹√清楚地表明來(lái)電目的√把訊息清楚地傳達(dá)給對(duì)方√注意對(duì)方是否在接收訊息/能否接收訊息√其他2/5/20239武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作良好的接電者√盡快接聽(tīng)（三下鈴聲之內(nèi)）√自我介紹：公司、部門(mén)、名字√仔細(xì)聆聽(tīng)，不打斷對(duì)方說(shuō)話√保持發(fā)問(wèn)，以有效地取得有關(guān)資料√幫助留言或提供其他幫助√重復(fù)訊息，以保正確√其他2/5/202310武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作您怎樣說(shuō)（1）？※自己的直線√先打招呼，再說(shuō)出姓名☆例如：您好?。ㄎ沂牵┵Z家濤。2/5/202311武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作您怎樣說(shuō)（2）？※其他同事的直線√先打招呼，再表示是代表某同事/部門(mén)接電話☆例如：您好！銀河學(xué)院，網(wǎng)盾工程。2/5/202312武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作您怎樣說(shuō)（3）？※上司的直線√先打招呼，然后表示是上司的直線電話?！罾纾耗?！銀河學(xué)院網(wǎng)盾工程。2/5/202313武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作預(yù)先的準(zhǔn)備工夫1、工作桌的整理2、善于運(yùn)用你的聲線，語(yǔ)調(diào)和微笑2/5/202314武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作1.工作桌的整理電話機(jī)安放在固定的位置上電話機(jī)上不要積灰塵，電話線必須經(jīng)常整理好記錄簿、留言簿、基本書(shū)寫(xiě)工具必須齊備公司電話通訊錄、內(nèi)部電話通訊錄須放在易取位置將經(jīng)常使用的參考資料放在易取處2/5/202315武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作2.你是一位優(yōu)秀的電話使用者嗎？※爽朗※口要好好地張開(kāi)說(shuō)話——不要含糊不清※不要說(shuō)得太快※不要拖著語(yǔ)調(diào)※音量要適中※在說(shuō)話中加入感情，給人親切，溫暖的感覺(jué)★最重要是加進(jìn)您的微笑！2/5/202316武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作重溫你的電話技巧接聽(tīng)電話打出電話保留來(lái)電幫助留言結(jié)束交談2/5/202317武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作1、接聽(tīng)電話※迅速地接聽(tīng)※自我介紹并主動(dòng)提出幫忙2/5/202318武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作2、打出電話※先確認(rèn)對(duì)方的公司，部門(mén)和姓名再打※應(yīng)注意：---是否繁忙時(shí)間？---對(duì)方是否人在公司---對(duì)方的上下班及午飯時(shí)間※接通后，要自我介紹---不要假定對(duì)方必然知道你是誰(shuí)2/5/202319武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作3、保留電話※不要讓對(duì)方等侯太久※假如需要一些時(shí)間去應(yīng)付，應(yīng)先禮貌地掛線，然后盡快回電盲人游戲2/5/202320武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作3、保留電話在什么情況下，會(huì)保留電話？※翻查文件資料和擋案※需請(qǐng)示或商量后，才可回答※有其它電話同時(shí)撥進(jìn)※其他同事或上司有急事找您2/5/202321武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作4、幫助留言?xún)?nèi)容應(yīng)包括※被致電者姓名※對(duì)方姓名、公司及電話號(hào)碼※致電日期及時(shí)間※訊息內(nèi)容※必須跟進(jìn)的行動(dòng)※代留言人姓名2/5/202322武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作5、結(jié)束交談應(yīng)禮貌地感謝對(duì)方2/5/202323武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語(yǔ)句練習(xí)（1）背景情況：1、拿起聽(tīng)筒時(shí)如果接聽(tīng)者這樣說(shuō)好嗎？您好！怎樣能說(shuō)得更好？您好！銀河學(xué)院！您好！銷(xiāo)售部，賈家濤。（如有總機(jī)可省略公司名稱(chēng)）2/5/202324武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語(yǔ)句練習(xí)（2）背景情況：2、拿起聽(tīng)筒自我介紹后什么事?。≡鯓幽苷f(shuō)得更好？請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您？2/5/202325武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語(yǔ)句練習(xí)（3）背景情況：3、需對(duì)方等侯（不是太長(zhǎng)時(shí)間）等一會(huì)兒。怎樣能說(shuō)得更好？請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐徊椤！瓕?duì)不起，讓您久等了！對(duì)不起，您想要的資料要下星期三才能給您。2/5/202326武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語(yǔ)句練習(xí)（4）背景情況：4、幫助同事接聽(tīng)電話他吃午飯沒(méi)回來(lái)。他去了洗手間。怎樣能說(shuō)得更好？對(duì)不起?！痢痢料壬F(xiàn)在不能接聽(tīng)您的電話。請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？2/5/202327武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語(yǔ)句練習(xí)（5）背景情況：5、轉(zhuǎn)線，但對(duì)方正在通話。電話占線。怎樣能說(shuō)得更好？對(duì)不起?！痢痢料壬碾娫捳季€。請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？2/5/202328武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語(yǔ)句練習(xí)（6）背景情況：6、幫同事接聽(tīng)電話。他正在開(kāi)會(huì)。怎樣能說(shuō)得更好？對(duì)不起?！痢痢料壬陂_(kāi)會(huì)。請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？2/5/202329武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語(yǔ)句練習(xí)（7）背景情況：7、幫同事接聽(tīng)電話，對(duì)方遲些再來(lái)。他很快回來(lái)。怎樣能說(shuō)得更好？對(duì)不起?！痢痢料壬陂_(kāi)會(huì)。我相信他大概下午三點(diǎn)回來(lái)。請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？2/5/202330武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語(yǔ)句練習(xí)（8）背景情況：8、幫同事接聽(tīng)電話，留言后，需回電。我叫他回電給您。怎樣能說(shuō)得更好？×××先生/小姐回來(lái)的時(shí)候，我請(qǐng)他/她馬上回電，好嗎？2/5/202331武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語(yǔ)句練習(xí)（9）背景情況：9、詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名。您是誰(shuí)啊？您的名字叫什么？怎樣能說(shuō)得更好？請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？2/5/202332武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語(yǔ)句練習(xí)（10）背景情況：10、重復(fù)資料。您的名字是周杰倫，電話號(hào)碼是85225971130。怎樣能說(shuō)得更好？周杰倫先生，您的電話號(hào)碼是8522571130。我會(huì)通知王曉林主任回來(lái)后給您回電。2/5/202333武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語(yǔ)句練習(xí)（11）背景情況：11、詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電的目的。您想跟他說(shuō)什么？。怎樣能說(shuō)得更好？請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？。2/5/202334武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語(yǔ)句練習(xí)（12）背景情況：12、電話聽(tīng)的不清楚。什么？聽(tīng)不清楚啊。怎樣能說(shuō)得更好？對(duì)不起，電話線不清晰，麻煩您再說(shuō)一遍，好嗎？2/5/202335武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語(yǔ)句練習(xí)（13）背景情況：13、不明白對(duì)方的意思。您是什么意思？怎樣能說(shuō)得更好？對(duì)不起，我不太明白，麻煩您再說(shuō)一遍，好嗎？2/5/202336武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語(yǔ)句練習(xí)（14）背景情況：14、不了解有關(guān)的情況，需要轉(zhuǎn)給有關(guān)部門(mén)處理。我不知道，您跟生產(chǎn)部門(mén)人談吧。怎樣能說(shuō)得更好？對(duì)不起，我不太明白，麻煩您再說(shuō)一遍，好嗎？2/5/202337武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語(yǔ)句練習(xí)（15）背景情況：15、表示沒(méi)有問(wèn)題，確認(rèn)明白對(duì)方的意思。好。怎樣能說(shuō)得更好？好。我很高興能幫助您。非常清楚，我明白了。2/5/202338武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語(yǔ)句練習(xí)（16）背景情況：16、表示沒(méi)有問(wèn)題，確認(rèn)明白對(duì)方的意思。好。怎樣能說(shuō)得更好？好。我很高興能幫助您。非常清楚，我明白了。2/5/202339武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語(yǔ)句練習(xí)（17）背景情況：17、結(jié)束對(duì)話再見(jiàn)。怎樣能說(shuō)得更好？再見(jiàn)。謝謝您的來(lái)電。2/5/202340武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語(yǔ)句練習(xí)（18）背景情況：18、對(duì)方表示謝謝您的幫助。沒(méi)事兒。怎樣能說(shuō)得更好？別客氣。2/5/202341武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話交談-雙向溝通的重要性聽(tīng)取信息※不要打斷別人的講話，要養(yǎng)成聽(tīng)完最后一句的習(xí)慣※一定要做好記錄※不明白時(shí)要發(fā)問(wèn)，不要自我假定※要重復(fù)訊息：何時(shí)，何處，多少等※要盡量立刻行動(dòng)2/5/202342武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話交談-雙向溝通的重要性傳達(dá)信息※把要說(shuō)的內(nèi)容先記錄，以防遺忘※有條理地把說(shuō)話傳達(dá)※加進(jìn)有彈性的說(shuō)話，使交談能更順利進(jìn)行※要復(fù)述復(fù)雜的資料※要考慮對(duì)方能否理解，不然需作澄清2/5/202343武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作如何處理高明的電話特殊電話的處理2/5/202344武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作1、國(guó)際長(zhǎng)途＄方便打？時(shí)間LANGUAGES2/5/202345武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作2、私人電話的處理應(yīng)盡量避免私人電話※電話并非一律免費(fèi)的，要以公司的錢(qián)支付※工作時(shí)間內(nèi)的私人電話，是浪費(fèi)你對(duì)公司的勞動(dòng)時(shí)間※會(huì)防礙工作場(chǎng)所的緊張感，破壞工作氣氛※會(huì)有失掉客戶(hù)的機(jī)會(huì)2/5/202346武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作3、處理同事或上司家屬或朋友打來(lái)的電話※要用尊重的語(yǔ)言，因這是公司內(nèi)人際關(guān)系的延續(xù)※須快速地應(yīng)對(duì)，因這些來(lái)電大多是有緊急的事務(wù)※切忌與對(duì)方寒暄太長(zhǎng)，阻礙上司或同事接聽(tīng)電話※人不在，應(yīng)禮貌地告之對(duì)方，并幫助留言※傳達(dá)的事務(wù)，千萬(wàn)不要忘記并顧及對(duì)方的感受※保護(hù)他人的隱私2/5/202347武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作特殊電話的處理情境練習(xí)2/5/202348武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作高明的電話應(yīng)對(duì)3、顧客投訴電話的處理※不要回避，要善于處理，增大別人對(duì)自己的信任程度※要體諒對(duì)方不愉快的心情，以誠(chéng)實(shí)，幫助的心回答2/5/202349武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作顧客投訴電話六步驟首先要道歉，表示理解對(duì)方的心情清楚地聽(tīng)取投訴的內(nèi)容，不作任何的反駁，不打斷對(duì)方的說(shuō)話復(fù)述內(nèi)容，并耐心地解釋有誤會(huì)的地方讓顧客給予解決問(wèn)題的建議根據(jù)投訴，認(rèn)真采取行動(dòng)。馬上可解決的投訴，立刻解決；需要時(shí)間的，要有禮貌地表示會(huì)盡快解決在掛線前，再作道歉，并會(huì)作跟進(jìn)2/5/202350