第一章：電話形象意識(shí)

電話形象的定義？

以禮待人，克己敬人2建立職業(yè)習(xí)慣——電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄

電話交往身份識(shí)別國(guó)際交往三要素：?jiǎn)挝?、部門、姓名電話中自我介紹模式：①報(bào)電話號(hào)碼（適用于騷擾電話）②報(bào)單位名稱（總機(jī)、企業(yè)前臺(tái)）③報(bào)姓名

一、打電話

電話形象構(gòu)成三要素：①時(shí)間和空間的選擇時(shí)間選擇：空間選擇：②通話的態(tài)度③通話的內(nèi)容和長(zhǎng)度【說什么？該不該打？【有效控制電話3分鐘原則】二、接電話注意事項(xiàng)重要的第一聲要有喜悅的心情、微笑服務(wù)。清晰明朗的聲音迅速準(zhǔn)確的接聽:最好在三聲之內(nèi)接聽；牢記5WIH技巧，做好詳細(xì)記錄。所謂5W1H指：①When何時(shí)②Who何人③Where何地

④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行了解來電話的目的掛電話前的禮貌6電話禮儀體諒對(duì)方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習(xí)：哪些語言能滿足通話對(duì)方的期待？7電話禮儀禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對(duì)方需要注意的問題（一）遲到、請(qǐng)假由自己打電話；外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；告知去處及電話；延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；用傳真機(jī)傳送文件后，需以電話確認(rèn)；同事家中電話不要輕易告訴別人；借用別人電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。不隨便讓人代接電話，特別是有約在先說好幾點(diǎn)聯(lián)系的情況不得讓人代接。

需要注意的問題（二）1、遇到羅嗦的人怎樣暗示對(duì)方終止通話？答;重復(fù)要點(diǎn)通話告終再次重復(fù)重點(diǎn)暗示通話結(jié)束感謝對(duì)方幫助代向他人問候互相進(jìn)行道別2、代別人接電話應(yīng)注意什么？首先告訴對(duì)方他要找的人不在，再問您是哪位？（哪個(gè)單位的）找他有什么事？/記錄下來后說我會(huì)盡快讓他與您聯(lián)系。需要注意的問題（三）3、遇到撥錯(cuò)的電話怎么辦？重報(bào)一遍自己的電話號(hào)碼，再問有沒有需要幫助的。如果是客服電話，客人撥錯(cuò)了，客服順便可以介紹一下本身的業(yè)務(wù)，并加一句如果有預(yù)訂需求請(qǐng)?jiān)俑覀兟?lián)系。謝謝！切忌說“打錯(cuò)了”就掛電話。4、遇到中斷的電話怎么辦？接電話者要回?fù)懿⒔忉屧颍ㄊ謾C(jī)沒電、信號(hào)不好等），如不方便繼續(xù)可再約時(shí)間談（我下午14點(diǎn)在給您電話）5、跟人面談時(shí)電話響起或正在通電話，另一部電話又響，怎么辦？與面談的人致歉后接通告知打電話的人，我現(xiàn)在正在跟XX談事（要把面談的人說的重要一些），XX時(shí)間我給您打過去。（既不得罪打電話的人也不得罪面談的人）切忌當(dāng)著面談?wù)叩拿娌唤与娫捇驋鞌嚯娫?11電話禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準(zhǔn)確音量控制速度適中語句簡(jiǎn)短姿勢(shì)正確12電話禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進(jìn)行確認(rèn)通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點(diǎn)積極回應(yīng)代接電話13電話禮儀做好通話記錄留言的方法電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn)記下來電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要留言清楚，切忌詞義不明14使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時(shí)傳真給他除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人手機(jī)禮儀：除非必要，絕對(duì)不