實(shí)戰(zhàn)：淘寶店如何在短短2周內(nèi)快速提升15%的詢單轉(zhuǎn)化？

經(jīng)過兩周的培訓(xùn)以及客服跟蹤后，整個(gè)團(tuán)隊(duì)詢單轉(zhuǎn)化率提升了將近15個(gè)百分點(diǎn)。大家用100人(詢單人數(shù)/天)*300(客單價(jià))*15%(提升的百分點(diǎn))*365天=1642500。更何況很多賣家每天的詢單人數(shù)根本不止100人/天。現(xiàn)在很多賣家停留在花大成本引流的階段，而沒有想到要認(rèn)真培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力，把引進(jìn)的每個(gè)流量用心去轉(zhuǎn)化，做好客戶體驗(yàn)，留住每個(gè)客戶。淘寶競爭越來越激烈，如果沒有一支強(qiáng)有力的隊(duì)伍，即使現(xiàn)在運(yùn)氣好，流量進(jìn)來多還能賺到一些錢，但你能保證長久在淘寶立足嗎？所以還是要把本質(zhì)核心的東西抓好(也就是你的每個(gè)客戶)，提升客服水平就是非常重要的一個(gè)方面。數(shù)據(jù)的背后我們看到什么呢？是客服技巧的提升還是？我們再來看同樣的一名客服人員在培訓(xùn)前，以及經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后的聊天記錄：客服A：C:親，在嗎？S:你好，親。有什么可以幫您的嗎？C:這款沒有1.8米的啊？S:沒有了哦。賣光了。您看看這款喜歡嗎？C:謝謝，我再看看。經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后的客服A聊天記錄：C:竹席在哪?怎么沒看到竹席？S:親親之前我們也是有賣竹席的但是竹席缺點(diǎn)比較多首先比較硬睡了會人身上會有印子而是防螨防蛀效果不好呢所以沒有賣了呢現(xiàn)在一般賣的都是藤席呢。(巧妙轉(zhuǎn)型)S:親親可以看看我們的席子呀非常不錯(cuò)的哦。C:沒幾件.S:我們是***直營店產(chǎn)品非常多但是沒有辦法都賣呢所以我們都是挑選我們經(jīng)典款來賣哦。C:有1.5米床用的嗎？S:您可以看看我們這款雙面席這款賣的非常好呢都斷貨了現(xiàn)在剛好只剩下1.5米的呢這款很多回頭客呢.S:這款質(zhì)地會厚一些采用的是天然纖維的環(huán)保主要面柔軟細(xì)膩親膚防螨防蟲呢C:幾件套？S:1.5米的都是3件套哈.枕套2只席子一床C:還有優(yōu)惠嗎?S:親，我們是***廠家直營店，都是微利出售的哦，絕對保證正品，質(zhì)量保證，不議價(jià)的哦。麻煩親理解哦(使用制定的快捷短語)C:不要怎套多少錢?S:我們都是整套賣的呢沒有單賣席子哦C:不滿意的表情S:親親整套勇氣來才美觀又顯得大氣。我們一天將近三分之一的時(shí)間是在床上度過的，所以選擇好的床上用品是非常重要的呢，睡得也舒服踏實(shí)。而且買一床質(zhì)量好的可以用很久，不用經(jīng)常買，長期算下來還更劃算呢。(使用制定的快捷短語)C:再少點(diǎn)，拍下S:親，不好意思哦，目前價(jià)格都已經(jīng)是特價(jià)當(dāng)中了，已經(jīng)是非常低的價(jià)格了哦！質(zhì)量好比什么都重要呢。(使用制定的快捷短語)C:幾天到貨？(成交)從聊天記錄可以看出什么呢？再把自己當(dāng)成顧客，跟淘寶網(wǎng)上很多的客服聊天，發(fā)現(xiàn)大部分的客服團(tuán)隊(duì)都是沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練就上崗的，技巧方面都存在很多的問題，浪費(fèi)很多寶貴的客戶資源。甚至很多客服都認(rèn)為客服業(yè)績好不好，全在于接到的客戶好不好，在于運(yùn)氣。從后一個(gè)聊天當(dāng)中，我們看到對于很多客戶，客服技巧起到非常關(guān)鍵的作用。如果換成沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的客服，后面這個(gè)客戶可能早就已經(jīng)跑了，不可能成交。那么在這兩周，對客服做了哪些事情呢？為什么可以這么快速提升呢？希望分享能真正幫助大家。6月3日某知名床上用品品牌團(tuán)隊(duì)主管來找我，直切要害痛點(diǎn)。說道：“我的客服團(tuán)隊(duì)的詢單轉(zhuǎn)化率長期都在35%左右，而且每個(gè)月都花500元獎勵(lì)前三名的客服，只要達(dá)到35%以上，可是她們幾乎都達(dá)不到要求，獎勵(lì)也成了空設(shè)。很是苦惱”“客服雖然知道要提升轉(zhuǎn)化率，但是沒有掌握方法，即使想努力也找不到方向，不知道往哪里發(fā)力?！蔽一卮鸬?。在對他們團(tuán)隊(duì)做了詳細(xì)的調(diào)查研究，做了一系列準(zhǔn)備工作后，我給他們制定了培訓(xùn)方案和跟蹤方法。6月9日：做一場針對整個(gè)團(tuán)隊(duì)客服技巧薄弱方面的高效培訓(xùn)根據(jù)存在的問題，首先給團(tuán)隊(duì)做了場非常有針對性的培訓(xùn)。時(shí)間為1個(gè)半小時(shí)。里面的問題都是團(tuán)隊(duì)共同存在的問題，同時(shí)列舉的案例都是客服聊天中摘取的案例，用他們的聊天記錄跟我自己總結(jié)的話術(shù)，形成強(qiáng)烈鮮明的對比。讓客服充分意識到技巧提升的重要性。6月10日：結(jié)合客戶最常問的問題制定標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)的快捷短語發(fā)現(xiàn)很多團(tuán)隊(duì)雖然有做快捷短語，但是第一沒有專業(yè)化，第二客服使用效率也不高，對客服幫助也不大。結(jié)合客服們上交的最影響成交轉(zhuǎn)化的問題的作業(yè)。以及之前做的調(diào)查了解，給客服開了一個(gè)“頭腦風(fēng)暴會議”，首先通過案例讓他們理解快捷短語的重要性，然后結(jié)合最影響客戶成交的問題，引導(dǎo)他們思考想解決辦法，研究總結(jié)出一套適合他們團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化的快捷短語。按照客戶進(jìn)來咨詢的順序，從開場白到最后客戶訂單成交的結(jié)束歡送語?？头冊跁幸采疃日J(rèn)同，因?yàn)樽屗齻兏杏X這是大家集體智慧的結(jié)晶。這樣讓大家執(zhí)行起來也會相對容易些。之后每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員制定了轉(zhuǎn)化率目標(biāo)，都表示有信心提升。接下來就要貫徹執(zhí)行，真正能使用好快捷短語能很快速的拉升詢單轉(zhuǎn)化，所以制定好了要跟蹤。6月11日：確保高效執(zhí)行快捷短語當(dāng)天馬上進(jìn)去檢查每個(gè)客服是否按照要求設(shè)置好了快捷短語(包括使用的字體，以及表情)。進(jìn)去看每個(gè)客服的聊天記錄是否有在使用，是否有在用快捷短語回答客戶的問題(執(zhí)行一定要迅速)，如果沒有用的，問清楚是什么原因，然后再加以引導(dǎo)。用了，馬上就有效果產(chǎn)生轉(zhuǎn)化的，立刻發(fā)出來到團(tuán)隊(duì)群，給予表揚(yáng)?？头斫饬丝旖荻陶Z不僅方便專業(yè)，而且能馬上成交訂單。讓他們嘗到了甜頭，他們執(zhí)行的力度就更高。同時(shí)通過好的案例的團(tuán)隊(duì)分享，形成整個(gè)團(tuán)隊(duì)向上的氛圍。6月13日：深入理解快捷短語話術(shù)，知道快捷短語切入的時(shí)間點(diǎn)以及有針對的使用?？旖荻陶Z雖然取得了一定成效，轉(zhuǎn)化率也提升上去了。但是發(fā)現(xiàn)有的客服還是不能理解透徹，不能去靈活掌握。16號馬上跟客服溝通快捷短語切入的時(shí)間點(diǎn)，什么時(shí)候該用什么快捷短語才有效。比如：如果客戶疑慮還沒解決，就直接發(fā)優(yōu)惠促銷快捷短語，可能就取不到非常好的效果?？蛻暨M(jìn)來咨詢優(yōu)惠，還是要先問清楚客戶的來歷，是否有看好款式。以免銷售過于被動。6月15日：客戶沒下單，基本都是疑慮沒解決。運(yùn)用工具培養(yǎng)客服分析，思考總結(jié)的好習(xí)慣要求每個(gè)客服把未成交客戶的原因?qū)懴聛?，特別是詢單轉(zhuǎn)化率做的比較差的客服，技巧不到位，不要盲目接太多客戶，而是把每個(gè)客戶沒成交原因分析透徹，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。寫原因一定要把握好三點(diǎn)內(nèi)容：1)客戶還存在的疑慮是什么？2)客服是如何解決的？3)現(xiàn)在回去看記錄，你還能提供別的解決方法嗎？一定是認(rèn)真分析，思考過后再來填寫表格，而不是應(yīng)付，才能真正發(fā)揮表格作業(yè)的作用。如果未成交原因，只是很簡單的寫“此款缺貨”或者“客戶現(xiàn)在還不急著買”，那就說明根本沒用心思考。6月17日：從快捷短語話術(shù)中提煉出銷售方法和思維，讓他們能夠懂得舉一反三從每個(gè)客服中挑選幾個(gè)有代表性的聊天記錄，跟她們進(jìn)行1*1的反饋。用這個(gè)表格給客服提出建設(shè)性的改進(jìn)行動和方案。從給客服反饋情況來看，通過一周的改善，他們的探測需求以及FAB技巧已經(jīng)大大提升，但是在解決客戶疑慮這快還是比較薄弱；對于沉默不說話的客戶也不懂的把握，不知道用什么方法來應(yīng)對。6月19日：針對通過改善后還存在的問題再做了一場提高培訓(xùn)針對上述兩個(gè)問題，結(jié)合他們聊天中的案例，再做了一場有針對性的培訓(xùn)。同時(shí)讓前兩周做的好的客服分享了學(xué)習(xí)進(jìn)步的經(jīng)驗(yàn)。從診斷培訓(xùn)案例中，我們需要掌握的是提升數(shù)字的方法和技巧，我總結(jié)以下幾點(diǎn)：1.一定要先認(rèn)真分析團(tuán)隊(duì)情況，包含近三個(gè)月客服團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)根據(jù)，客服聊天記錄情況等等，總結(jié)客服存在的問題，結(jié)合客服實(shí)際案例，做針對性有效果的培訓(xùn)，而不能是理論空談2.目標(biāo)制定好，要量化細(xì)化到每天，每天完成小目標(biāo)，到整月完成大目標(biāo)，當(dāng)天沒達(dá)到的要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行反饋提高。3.方案制定出來，特別是前期要進(jìn)行跟蹤，看團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的情況，以及執(zhí)行的效果，通過激勵(lì)，表揚(yáng)等各種辦法讓他們養(yǎng)成好的工作習(xí)慣4.同時(shí)讓客服學(xué)會思考總結(jié)的好習(xí)慣，深刻領(lǐng)悟話術(shù)內(nèi)容，從話術(shù)中總結(jié)出方法和思維，懂得舉一反三，靈活運(yùn)用5.讓客服從每個(gè)聊天案例中，特別是沒成交的客戶聊天案例中分析總結(jié)原因，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴中積累，每天一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，從量變促成質(zhì)變。提升客服綜合能力。6.充分發(fā)揮客服主管的積極性和主動性。給客服主管管理技巧等方面的支持！總結(jié)：團(tuán)隊(duì)想提升某方面的能力，提升某方面的數(shù)據(jù)，需要目標(biāo)明確，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)朝著共同的目標(biāo)，要有超強(qiáng)的執(zhí)行力，在每個(gè)細(xì)節(jié)方面都要做好，做到位；大家