標準解讀

《GB/T 34432-2017 售后服務基本術語》是一項國家標準，旨在統(tǒng)一售后服務領域內的術語定義，促進相關行業(yè)交流與理解的一致性。該標準涵蓋了售后服務相關的多個方面，包括但不限于服務類型、服務流程、服務質量評價等，通過明確這些術語的具體含義，幫助企業(yè)和消費者更好地理解和溝通。

在服務類型部分，標準詳細界定了諸如維修服務、更換服務、退貨服務等概念，明確了每種服務方式下企業(yè)應提供的具體支持內容及操作流程。例如，對于“維修服務”，不僅指出了是指產品出現(xiàn)故障或損壞時由供應商提供的修復活動，還進一步說明了可能涉及的技術支持、零部件更換等內容。

關于服務流程，標準描述了一系列關鍵步驟，如問題受理、故障診斷、解決方案提供直至最終的服務完成確認。這為售后過程中可能出現(xiàn)的各種情況設定了規(guī)范化的處理路徑，有助于提高效率并減少誤解。

此外，《GB/T 34432-2017》還特別關注了服務質量的評估體系，提出了包括響應時間、解決問題的速度、顧客滿意度等多個維度作為衡量售后服務好壞的標準。通過這樣的框架設計，鼓勵企業(yè)持續(xù)改進服務水平，同時也為消費者提供了評判依據(jù)。

此標準適用于各類企業(yè)提供商品或服務后的支持活動，無論是電子產品還是家用電器等領域都能找到適用之處。通過標準化語言的應用，增強了不同主體之間信息傳遞的有效性和準確性。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2017-10-14 頒布
  • 2018-05-01 實施
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文檔簡介

ICS03080

A12.

中華人民共和國國家標準

GB/T34432—2017

售后服務基本術語

Fundamentalterminologyofafter-salesservice

2017-10-14發(fā)布2018-05-01實施

中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

GB/T34432—2017

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

基礎術語

2…………………1

服務要素術語

3……………1

售后服務提供者

3.1……………………1

售后服務環(huán)境

3.2………………………1

售后服務人員

3.3………………………2

售后服務單據(jù)

3.4………………………2

服務形式術語

4……………2

服務內容術語

5……………3

基礎服務

5.1……………3

延伸服務

5.2……………4

服務質量術語

6……………4

服務時限

6.1……………4

服務評價

6.2……………4

參考文獻

………………………5

索引

……………………………6

Ⅰ

GB/T34432—2017

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由全國服務標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC264)。

本標準起草單位中國標準化研究院

:。

本標準主要起草人楊朔郭潤霞張雨辰曹俐莉李涵曾毅侯非萬福軍王東升程永紅

:、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T34432—2017

售后服務基本術語

1范圍

本標準界定了售后服務所涉及的基礎術語服務要素術語服務形式術語服務內容術語和服務質

、、、

量術語

。

本標準適用于售后服務領域

。

2基礎術語

21

.

售后服務after-salesservice

商品售出后為滿足顧客的需求提供的一系列活動和措施

,。

注1包括無形產品

:。

注2修改定義

:GB/T16784—2008,2.1。

22

.

售后服務網絡after-salesservicenetwork

實現(xiàn)咨詢配送安裝維修等服務內容的信息網絡

、、、。

3服務要素術語

31售后服務提供者

.

311

..

售后服務提供者after-salesserviceprovider

售后服務21的生產廠商銷售商及其代理企業(yè)

(.)、。

312

..

獨立售后服務機構independentafter-salesagency

提供售后服務21的專門機構人員為廠商人員直屬廠商管理

(.),,。

注如某品牌駐某地辦事處下設的售后服務機構即是獨立售后服務機構

:。

313

..

非獨立售后服務機構non-independentafter-salesagency

授權代理商成立的售后機構人員由代理商公司管理

,。

32售后服務環(huán)境

.

321

..

呼叫中心callcentre

負責接受顧客來電信息的機構

。

322

..

售后服務網點

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