第二章第三節(jié)民航服務(wù)中的個性心理第一節(jié)個性的基本問題

每個人都有自己獨(dú)特的個性。個性是一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，也是體現(xiàn)人與人之間差別的主要標(biāo)志。一、個性的含義

個性又稱人格，在心理學(xué)領(lǐng)域里用個性表示個體的差異。心理學(xué)界對個性的概念目前還沒有一個公認(rèn)的比較完滿的定義，我國旅游心理學(xué)界的很多學(xué)者傾向于把個性界定為：個人在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會環(huán)境中，通過一定的社會實踐活動，形成和發(fā)展起來比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。二、個性的特點

獨(dú)特性1

穩(wěn)定性2

發(fā)展性3

整體性4

制約性5

先天遺傳素質(zhì)是個性形成和發(fā)展的基礎(chǔ)1

社會因素是個性形成和發(fā)展的重要條件2(1)家庭環(huán)境對個性的影響；

(2)學(xué)校教育對個性的影響；

(3)社會文化對個性的影響。

社會實踐是個性形成和發(fā)展的主要途徑3三、影響個性形成和發(fā)展的因素

自然物理因素4先天的遺傳因素

大腦（心理是腦的機(jī)能）先天因素體格與體貌成熟速度早期的心理學(xué)中認(rèn)為遺傳因素對個性的形成起決定性的作用，這種觀點顯然是錯誤的。但它和現(xiàn)在生理心理學(xué)的研究卻有些一致性。生理心理學(xué)認(rèn)為，遺傳因素是個性形成的基礎(chǔ)，是因素之一而不是唯一。社會因素

家庭系統(tǒng)（關(guān)系、結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)、父母教育程度等）

家庭子女的模仿（兒童不是被動的受影響者）父母意識（親子意識）父母的教養(yǎng)（權(quán)威、放縱、民主）社會因素

學(xué)校通過有目的、有計劃、有組織的教學(xué)活動，把文化知識、社會規(guī)范、道德準(zhǔn)則、價值觀念等傳授給學(xué)生，對未來的社會成員施加規(guī)范的影響。

課堂教學(xué)和班集體的影響學(xué)校師生關(guān)系的影響同伴關(guān)系的影響

社會因素

社會文化是人類有意識活動所創(chuàng)造的一切，是與基層廣大群眾生產(chǎn)和生活實際緊密相連,由基層群眾創(chuàng)造,具有地域,民族或群體特征,并對社會群體施加廣泛影響的各種文化現(xiàn)象和文化活動的總稱。如哲學(xué)、宗教、藝術(shù)、政治思想、法律思想、倫理道德等。三人行，必有我?guī)熝?！老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼！社會實踐

在社會實踐中，個體扮演特定的社會角色，承擔(dān)一定的社會責(zé)任，必須適應(yīng)社會環(huán)境才能生活和發(fā)展，從而使個體形成復(fù)合軟社會要求的態(tài)度體系、行為方式、工作與生活能力等，即形成和發(fā)展自己的個性。“時勢造英雄職業(yè)造就就性格”自然物理因素

地理和氣候等自然條件對個性發(fā)展也有一定影響。如我國北方的姑娘和南方的姑娘的性格特征有明顯的差別。北方氣候干燥，多平原、山川。長期生活在北方的姑娘一般具有大方、開朗、堅強(qiáng)和吃苦耐勞等性格特征。南方氣候溫和濕潤，多河流。長期生活在南方的姑娘一般具有溫柔、活潑和靈巧等性格特征。四、個性的基本原理

特質(zhì)理論認(rèn)為，個性是由許多特質(zhì)要素構(gòu)成的。所謂特質(zhì)是指在人的行為中一貫的、具有傾向性的東西都屬于特質(zhì)。特質(zhì)論同時強(qiáng)調(diào)特質(zhì)在硌人之間只有量的差別，而沒有質(zhì)的不同。特質(zhì)理論（1）阿爾伯特的特質(zhì)論1）基本特質(zhì)指足以代表一個人電影特個性的特質(zhì)。2）核心特質(zhì)指構(gòu)成人格特質(zhì)的核心不分，每個人的核心特質(zhì)大約在5~7個之間。3）次要特質(zhì)指那些不太明顯、不太受人注意的個性特質(zhì)，它的滲透性極小。（2）卡特爾的特質(zhì)論1）個別特質(zhì)與共同特質(zhì)個別特質(zhì)是指每個人具有的特質(zhì)；共同特質(zhì)是指某以地區(qū)或某一團(tuán)體的成員都具有的特質(zhì)。2）表面特質(zhì)與根源特質(zhì)表面特質(zhì)是指那些經(jīng)常發(fā)生的，從外部可以直接觀察倒的行為表現(xiàn)。根源特質(zhì)是內(nèi)蘊(yùn)的，它構(gòu)成個性的基本特質(zhì)。

（1）個性結(jié)構(gòu)在弗洛伊德看來，個性是一個整體，在這個整體之內(nèi)包括著彼此關(guān)聯(lián)且相互作用的三個不分，分別稱本我、自我和超我。精神分析理論（2）個性發(fā)展精神分析理論認(rèn)為個性發(fā)展有兩個前提：①強(qiáng)調(diào)發(fā)展，認(rèn)為成人的性格是由嬰兒時期的各種經(jīng)驗塑造而成的；②個性是一生下來就有的，并隨著個體心里的發(fā)展而發(fā)展。

馬斯洛的個性理論主要討論兩方面的問題：一是人類動機(jī)的發(fā)展；二是自我實現(xiàn)者的個性特征；自我理論第二節(jié)氣質(zhì)差異與民航服務(wù)一、氣質(zhì)的含義

氣質(zhì)指一個人在情緒體驗和行為反應(yīng)的強(qiáng)度和速度等方面的特點。是一個人典型的、穩(wěn)定的心理特點。人們常說的一句話是：江山易改、秉性難移。這實際上指的就是氣質(zhì)。氣質(zhì)在人的個性中是最穩(wěn)定也就個性中最突出的特點。氣質(zhì)這些心理特點以同樣的方式表現(xiàn)在各種活動中的心理活動上。也就是說氣質(zhì)是不會單獨(dú)存在的，而是體現(xiàn)在人的心理活動過程中。二、氣質(zhì)的特點1、氣質(zhì)沒有好壞之分,具有中性的特點。

2、氣質(zhì)不能決定一個人的智力發(fā)展水平和成就大小。

3、不同氣質(zhì)類型的人組成團(tuán)體、可以產(chǎn)生互補(bǔ)作用。4、氣質(zhì)是人最穩(wěn)定的心理特征。5、氣質(zhì)雖然穩(wěn)定，并不是不可以改變和控制的。三、氣質(zhì)的分類

最著名的是希臘心理學(xué)家希波克拉底提出的“四種氣質(zhì)”。這種該理論將氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種。氣質(zhì)類型典型特征膽汁型精力充沛，情緒發(fā)生快而強(qiáng)，言語動作急速難于自制，內(nèi)心外露，率直，熱情，易怒，急躁，果斷。多血型活潑愛動，富于生氣，情緒發(fā)生快而多變，表情豐富，思維言語動作敏捷，樂觀，親切，浮躁，輕率。黏液型沉著冷靜，情緒發(fā)生慢而弱，思維言語動作遲緩，內(nèi)心少外露，堅忍，執(zhí)拗，淡漠抑郁型柔弱易倦，情緒發(fā)生慢而強(qiáng)，易感而富于自我體驗，言語動作細(xì)小無力，膽小忸怩，孤僻。不同氣質(zhì)類型的反應(yīng)特征氣質(zhì)類型感受性耐受性不隨意反應(yīng)性速度與靈活性內(nèi)向與外向情緒興奮性情感和行為特征可塑與穩(wěn)定膽汁質(zhì)低較高強(qiáng)快、不靈活外向高容易激怒可塑性小多血質(zhì)低較高強(qiáng)快而靈活外向高愉快、機(jī)敏、不穩(wěn)定可塑粘液質(zhì)低高弱慢、不靈活內(nèi)向低冷漠穩(wěn)定抑郁質(zhì)低低弱慢、不靈活內(nèi)向體驗深悲觀刻板

四種典型的氣質(zhì)類型

在日常生活中，人們的氣質(zhì)差異是顯而易見的。這些差異在文學(xué)作品中，更是被作家表現(xiàn)地淋漓盡致，給讀者留下深刻的印象。氣質(zhì)的四種類型在《紅樓夢》中，就可以找到四位典型人物。薛番脾氣暴躁、做事鹵莽，是膽汁質(zhì)。賈寶玉聰明豪爽、敢愛敢恨屬多血質(zhì)。薛寶釵諳于世故、安靜穩(wěn)重是黏液質(zhì)。林黛玉多愁善感、憂愁多疑，是抑郁質(zhì)。四、氣質(zhì)差異與民航服務(wù)1、選擇適合民航服務(wù)的支援，發(fā)揮民航工作人員的氣質(zhì)優(yōu)點2、根據(jù)民航服務(wù)人員的氣質(zhì)類型，安排他們適當(dāng)?shù)膷徫慌c工作3、在安排工作時，注意不同氣質(zhì)類型人員的適當(dāng)搭檔4、從服務(wù)人員的氣質(zhì)類型處罰，使用不同的教育手段5、注意觀察旅客的氣質(zhì)表現(xiàn)，提供適當(dāng)服務(wù)第三節(jié)性格差異與民航服務(wù)一、性格

性格是指一個人對客觀現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。--性格個性中最重要、最顯著的心理特征，人的個性差異首先表現(xiàn)在性格上。--性格不同于氣質(zhì)，性格的好壞有直接的社會意義--世界上找不出性格完全相同的兩個人。--人的性格是后天塑造的。二、性格的特征1、態(tài)度特征---核心2、理智特征---在認(rèn)知過程中表現(xiàn)3、情緒特征---情緒對個體活動的影響4、意志特征---緊急困難條件下的表現(xiàn)三、性格與氣質(zhì)的關(guān)系（一）聯(lián)系

其一，氣質(zhì)可按自己的動力方式渲染性格，使性格具有獨(dú)特的色彩。例如，同是勤勞的性格特征，多血質(zhì)的人表現(xiàn)出精神飽滿，精力充沛；黏液質(zhì)的人會表現(xiàn)出踏實肯干，認(rèn)真仔細(xì)；同是友善的性格特征，膽汁質(zhì)的人表現(xiàn)為熱情豪爽，抑郁質(zhì)的人表現(xiàn)出溫柔。其二，氣質(zhì)會影響性格形成與發(fā)展的速度。當(dāng)某種氣質(zhì)與性格有較大的一致性時，就有助于性格的形成與發(fā)展，相反會有礙于性格的形成與發(fā)展。如膽汁質(zhì)的人容易形成勇敢、果斷、主動性的性格特征，而黏液質(zhì)的人就較困難。其三，性格對氣質(zhì)有重要的調(diào)節(jié)作用，在一定程度上可掩蓋和改造氣質(zhì)，使氣質(zhì)服從于生活實踐的要求。如飛行員必須具有冷靜沉著、機(jī)智勇敢等性格特征，在嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練中，這些性格的形成就會掩蓋或改造膽汁質(zhì)者易沖動、急躁的氣質(zhì)特征（二）區(qū)別

氣質(zhì)更多地受個體高級神經(jīng)活動類型的制約，主要是先天的；而性格更多地受社會生活條件的制約，主要是后天的。氣質(zhì)是表現(xiàn)在人的情緒和行為活動中的動力特征(即強(qiáng)度、速度等)，無好壞之分；而性格是指行為的內(nèi)容，表現(xiàn)為個體與社會環(huán)境的關(guān)系，在社會評價上有好壞之分。氣質(zhì)可塑性極小，變化極慢；性格可塑性較大，環(huán)境對性格的塑造作用較為明顯。四、性格的類型（1）根據(jù)心理技能優(yōu)勢分類英國心里學(xué)家培因和法國心理學(xué)家里波提出了按在理智、情緒、意志三種心理技能中占優(yōu)勢的技能來確定人的性格類型的分類方法，把人的性格非為理智型、情緒型和意志型三種類型。（2）根據(jù)個體獨(dú)立性程度分類

美國心理學(xué)家威特金按個體場依存性的不同，把人分為場依存性占優(yōu)勢也就是順從型和場獨(dú)立性占優(yōu)勢也就是獨(dú)立型兩種類型。什么是場依存性。我們解釋一下，所謂場，就是環(huán)境，心理學(xué)家把外界環(huán)境描述為一個場，簡單說場依存性是指一個人獨(dú)立性的程度，順從型的人獨(dú)立性差，處理問題時傾向于外在參照，易受外界、社會和他人的影響。獨(dú)立型的人獨(dú)立性強(qiáng)，處理問題時傾向于內(nèi)在參照，有堅定的個人信念、自尊、自強(qiáng)，不易受外界、社會和他人的影響，能獨(dú)立發(fā)揮自己的力量。多數(shù)人則處于兩個極端類型的中間。（3）根據(jù)心理活動傾向分類

內(nèi)外傾向型以瑞士心理學(xué)家榮格的類型說最為著名。他認(rèn)為來自人本能的一種力量決定人格的類型。這種力量他稱為力比多。他依據(jù)力比多傾向于內(nèi)部或外部，把人分為內(nèi)向型和外向型。內(nèi)向型的人心理活動傾向于內(nèi)部：感情深沉，待人接物較謹(jǐn)慎小心；處理事物缺乏決斷力，但一旦下定決心辦某件事總能鍥而不舍。外向型的人心理活動傾向于外部：活潑、開朗、感情外露；待人接物果斷，獨(dú)立性強(qiáng)，但比較輕率。五、性格差異與民航服務(wù)☆首先，民航服務(wù)人員要善于了解、觀察旅客的性格，與旅客簡歷良好的服務(wù)關(guān)系?！钇浯?，航空公司管理人員要注意了解民航服務(wù)人員的性格，做好人力資源開發(fā)與管理工作，做到人盡其才。第四節(jié)能力差異與民航服務(wù)一、能力的含義

能力是人們成功地完成某種活動所必需的個性心理特征。

能力與活動是緊密聯(lián)系的。一方面，個人的能力總是在活動中完