編號：Q/C顧客滿意度調查分析報告（產品推廣部）根據公司質量管理體系文件策劃要求和公司質量方針目標的要求，產品推廣部按

照《顧客滿意度測量管理規(guī)定》，對公司目前的主要客戶進行了一次顧客滿意度調查。一、調查目的1、確定影響滿意度的關鍵因素，測定當前的顧客滿意水平；2、了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求；3、測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現提升服務質量的機會，并尋找有效的改進方案，制定新的改進措施；4、增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度。二、測評流程其他渠道收集顧客信息其他渠道收集顧客信息三、調查對象按項目已交付的顧客單位作為調查對象。四、調查方式以問卷調查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真、郵寄或其它電子渠道。五、抽樣方案調查可以自行制定計劃，靈活安排，但年底前必須覆蓋業(yè)務量80%以上的客戶。六、調查內容序號子項總體重要性權重to產品質豆保證 °產品數更保證:產品包裝、外觀造型-產品價格交貨期限 二業(yè)務人員態(tài)度注號人員斷含度 ■對投訴和意見的反浪時效對投訴的處理結果 -與競爭對手的琮m比較客戶堪續(xù)合作的意愿 ■客戶的繪合評價1產品質量保證0.152產品數量保證0.153產品包裝、外觀造型0.104產品價格0.105交貨期限0.086業(yè)務人員態(tài)度0.087業(yè)務人員配合度0.088對投訴和意見的反饋時效0.05上圖為調查項比例注：重要性權重應根據每年的統(tǒng)計分析結果進行調整，以利于公司業(yè)務改進。（表2）9對投訴的處理結果0.0510與競爭對手的綜合比較0.0411客戶繼續(xù)合作的意愿0.0612客戶的綜合評價0.0613客戶建議僅作改進參考（表1）七、評價標準標度方法（利克特量表一5分制，（表3））評價結果非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意得分54321期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望1、回收的調查表中評價遺漏一項的按“一般”記3分，遺漏2項以上評分的調查表按無效卷不予統(tǒng)計；2、本次評價參照經驗對調查項按不同重要性權重加權計算以獲得滿意度指數；3、公司對滿意客戶的認定標準為“三70”（滿意度指數計算結果換算為百分制）。八、結果分析各項調查的滿意度比例調查項目非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意產品質量保證90.0%10.0%0.0%0.0%0.0%產品數量保證100.0%0.0%0.0%0.0%0.0%產品包裝、外觀造型85.0%15.0%0.0%0.0%0.0%產品價格100.0%0.0%0.0%0.0%0.0%交貨期限85.0%15.0%0.0%0.0%0.0%業(yè)務人員態(tài)度90.0%10.0%0.0%0.0%0.0%業(yè)務人員配合度90.0%10.0%0.0%0.0%0.0%對投訴和意見的反饋時效95.0%5.0%0.0%0.0%0.0%對投訴的處理結果0.0%0.0%0.0%0.0%0.0%與競爭對手的綜合比較100.0%0.0%0.0%25.0%0.0%客戶繼續(xù)合作的意愿100.0%0.0%0.0%0.0%0.0%客戶的綜合評價90.0%10.0%0.0%0.0%0.0%調查表中不能體現公司與競爭對手差異，除非存在其他信息收集渠道，否則應加入調查項，以便客戶能提供更詳細的改進意見。九、后續(xù)改善1、總要求產品推廣、質量管理等部門負責人對于滿意度云90%的項目，鼓勵各部門持續(xù)改進，各部門在進行績效考評時應優(yōu)先獎勵積極提出并參與改進的人員。對滿意度W90%的項目組織本部門自行檢查不足之處，制定自身改進計劃，提出對其他相關部門的改進建議，提報給質量管理部，質量管理部整理后盡快組織相關部門會審，通過后由管理者代表批準發(fā)放至相關部門進行改善。2、針對客戶建議的改進上半年業(yè)務量較少，樣本量偏少，易造成計算和評估偏差，應在后期收集更多的調查問卷，聽取更廣泛的客戶意見。與客戶接觸的責任單位或責任人應核實客戶建議中的不滿項，形成書面報告，如果有誤解，應向客戶解釋以消除客戶的不滿情緒，如確實存在問題時，應擬定改進計劃，經相關部門評審可行性后（必要時請客戶評估以加強與客戶的溝通）采取改善措施。3、改進效果評估相關部門對本次調查后未達標的項目在采取改進措施后，對于通過測試等方式能確認效果的，首先應自行評估其有效性，對改進無效項目應重新擬定改善計劃、重新評估后再行改善；對于短期內無法確認改進效果的，可在運行一段時間后請客戶評估，或在下一次客戶滿意度調查時收集信息，進行時間上的縱向比較以評估改進效果。4、改進成果的保持在取得改進效果后，對為取得改進效果而變更的作業(yè)流程、文件、表單甚至場地布局變更、組織結