xx國際中心物業(yè)管理理念及整體思路第一章“xx國際中心”的物業(yè)管理模式定位寶德集團(tuán)結(jié)合目前物業(yè)管理行業(yè)的整體發(fā)展趨勢與國內(nèi)知名大廈在物業(yè)管理方面的實(shí)際狀況，經(jīng)過周密籌劃，為使“xx國際中心”的物業(yè)管理服務(wù)能滿足大多數(shù)業(yè)主的要求，為廣大物業(yè)使用人創(chuàng)造一個(gè)真正意義上整潔、文明、安全、便利的環(huán)境。同時(shí)，又為了區(qū)別于其它類似大廈一味地跟風(fēng)大打所謂“甲級牌、豪華牌、尊貴牌”的“俗套”，針對“xx國際中心”項(xiàng)目的物業(yè)檔次與管理服務(wù)定位，將采用“人情化、人性化、高雅和諧、回歸自然”的管理概念思路與服務(wù)模式。根據(jù)“xx國際中心”的物業(yè)檔次與服務(wù)定位，寶德集團(tuán)特為“xx國際中心”量身度造符合其特色與當(dāng)?shù)匦枨鬆顩r的新型物業(yè)管理模式——“七心級酒店大管家服務(wù)模式”。一、“xx國際中心”物業(yè)管理模式——“七心級酒店大管家服務(wù)模式”。物業(yè)管理是一項(xiàng)繁雜而辛苦的工作，業(yè)戶們對服務(wù)的滿意程度是我們工作的終極評價(jià)。在“xx國際中心”的管理服務(wù)中倡導(dǎo)“忠于職守、記住業(yè)主、忘記自己”的服務(wù)意識(shí)，讓“xx國際中心”的業(yè)戶能真正感受到“七心級”的享受——即：放心、貼心、省心、開心、舒心、齊心、暖心。同時(shí)，寶德集團(tuán)與“xx國際中心”的業(yè)戶同屬于“xx國際中心”這個(gè)“大家庭”中的一份子，彼此之間的關(guān)系是一種“親情管家式”的真誠友好關(guān)系。為滿足“xx國際中心”廣大業(yè)戶追求優(yōu)質(zhì)工作生活方式的需要，我們將在“xx國際中心”引入“酒店大管家服務(wù)”模式，通過吸取業(yè)已規(guī)范成熟“酒店大管家服務(wù)”當(dāng)中的“服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等”精髓所在，導(dǎo)入到“xx國際中心”的日常物業(yè)管理服務(wù)當(dāng)中，同時(shí)又考慮到業(yè)戶工作生產(chǎn)的切實(shí)需要，把高質(zhì)素的“酒店大管家服務(wù)”與人性化、情感化、工作生活化的“甲級寫字樓物業(yè)管理服務(wù)”完美結(jié)合，互為補(bǔ)充使用，從而提供更富有“人情味”又非常優(yōu)質(zhì)的“工作環(huán)境”?！捌咝募壘频甏蠊芗曳?wù)”物業(yè)管理模式更能體現(xiàn)出對“xx國際中心”業(yè)戶們的尊貴與敬重，也更能體現(xiàn)出物業(yè)管理服務(wù)人員的真誠、體貼與細(xì)致。更符合各類客戶真正所關(guān)注的合理、實(shí)用的工作、工作生活需求，而不是一些“華而不實(shí)”的理念。（一）何謂之“七心級”物管服務(wù)？保障大廈安全——放心將建設(shè)成為泉州市“優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”，切實(shí)保障xx國際中心大廈內(nèi)部空間的秩序井然與公共安全，是實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)的首要任務(wù)。專業(yè)管理服務(wù)——貼心“xx國際中心”物業(yè)管理處將全面實(shí)行“首問責(zé)任制”與“一站式服務(wù)”高效服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)并完善如下效果手段：服務(wù)態(tài)度——熱情；服務(wù)設(shè)備——完好；服務(wù)技能——嫻熟；服務(wù)項(xiàng)目——齊全；服務(wù)方式——靈活；服務(wù)程序——規(guī)范；服務(wù)收費(fèi)——合理；服務(wù)制度——健全；服務(wù)實(shí)施——快速；美化人居環(huán)境——省心風(fēng)景優(yōu)美的大廈景觀，不論是對業(yè)主的身體健康，抑或是對業(yè)主的心情狀態(tài)，都有積極、正面的影響，大廈物管人員將每日清潔、綠化等方面的工作落實(shí)到位，讓業(yè)主輕松享受一個(gè)干凈、清潔、幽美的工作生活環(huán)境。大廈文化活動(dòng)——開心在寶德集團(tuán)與廣大業(yè)戶的支持下，我們將舉辦各種類型的大廈活動(dòng)，加強(qiáng)開發(fā)商與業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，通過活動(dòng)進(jìn)一步拉進(jìn)人與人之間的距離，讓每一位業(yè)主都能在這里工作的開心、玩的開心！營造健康工作生活——舒心xx國際中心物業(yè)管理處通過對大廈綠化的維護(hù)、修整，對垃圾的及時(shí)處理，對大廈會(huì)所的良好運(yùn)營，對大廈商務(wù)餐廳的有效管理等，為業(yè)主提供一個(gè)健康、舒心的工作生活氛圍。共建人文大廈——齊心xx國際中心，將實(shí)行“24小時(shí)全天候無時(shí)限”服務(wù)，培養(yǎng)“業(yè)主未想到、我們想到，業(yè)主已想到、我們要做到”的意識(shí)，與廣大的業(yè)主共同努力，齊心協(xié)力將實(shí)事做好。和諧大廈氛圍——暖心xx國際中心物業(yè)管理提供“菜單式、個(gè)性化、特色化、多樣化、廣泛性、全方位、立體式”的一站式便民服務(wù)，視業(yè)主為摯友，為業(yè)主解決后顧之憂，和諧的大廈氛圍，讓業(yè)主大廈工作生活倍感暖心。（二）何謂“親情化”管家服務(wù)？“親情化”管家服務(wù)意味著：我們寶德物業(yè)服務(wù)人是“xx國際中心”廣大業(yè)戶們的“好朋友與好服務(wù)員”，我們更愿意成為“xx國際中心”這個(gè)大家庭中的一份子，物業(yè)管理公司、業(yè)主、住戶們都是一家人，一家人就應(yīng)真誠交往、友好相處、情深意切，“一家人”之間洋溢著濃濃的“親情”。借用一句話對“xx國際中心”的物管模式總結(jié)如下：xx國際中心——一個(gè)享受“七心級”服務(wù)的“親情”大廈?。ㄈ┖沃^“一站式”服務(wù)？●“一站式”服務(wù)系統(tǒng)的形式特點(diǎn)：1、一應(yīng)俱全——配套服務(wù)項(xiàng)目齊全，設(shè)施設(shè)備完善，具備相當(dāng)良好的硬件條件與足夠服務(wù)資源支持，業(yè)戶所需的服務(wù)能在“一套系統(tǒng)中”第一時(shí)間即可得到提供；2、一步之遙——服務(wù)提供環(huán)節(jié)精簡化、扁平化，只需在“前臺(tái)”申請即可，省卻業(yè)戶四處奔波的苦；3、一目了然——服務(wù)供需操作簡單、方便、快捷，最好是通俗易懂，能引起普通大眾的使用興趣；4、一步到位——所能提供的客戶公眾服務(wù)內(nèi)容豐富、全面、范圍廣，業(yè)戶可以足不出戶；5、一勞永逸——服務(wù)實(shí)現(xiàn)的渠道與路徑多樣化、多元化，適用于不同場合、不同時(shí)空、不同用戶、不同方式、不同媒介等，滿足不同層次的不同需求；6、一氣呵成——服務(wù)運(yùn)作環(huán)節(jié)銜接緊密，結(jié)點(diǎn)相扣，無空白漏洞；7、一“通”到底——服務(wù)信息暢通無阻，反饋及時(shí)。從服務(wù)信息的收集、整理、調(diào)度、執(zhí)行、監(jiān)控、評價(jià)、反饋等系列工作環(huán)節(jié)，均能體現(xiàn)；8、一絲不茍——服務(wù)職責(zé)清晰、明確，責(zé)任能落實(shí)到具體部門及人員。業(yè)務(wù)流程明確，能起到“指引、提示、培訓(xùn)”的作用?！裎飿I(yè)管理“一站式服務(wù)”的解釋：物業(yè)管理“一站式”服務(wù)是指物業(yè)區(qū)域內(nèi)的客戶（業(yè)主/用戶）一旦有任何涉及到物業(yè)管理服務(wù)方面的公共服務(wù)需求或其它相關(guān)事宜（如投訴、報(bào)修、繳費(fèi)、入伙、裝修、服務(wù)申請等），只需在第一時(shí)間向物業(yè)管理單位的中樞服務(wù)機(jī)構(gòu)（主要是指客戶服務(wù)中心總臺(tái)，同時(shí)也應(yīng)該包括客戶服務(wù)中心事務(wù)部/消控調(diào)度指揮中心/各部門/工作人員等）的當(dāng)值責(zé)任人員報(bào)知或提出服務(wù)申請，而與此相關(guān)的系列工作流程將由接收服務(wù)部門或接收服務(wù)人員承擔(dān)。例如①負(fù)責(zé)服務(wù)信息的集散、傳達(dá)；②行使服務(wù)任務(wù)的調(diào)度、指揮職責(zé)；③提供具體的各項(xiàng)客戶服務(wù)或公共事務(wù)性服務(wù)；④跟進(jìn)、檢查服務(wù)質(zhì)量；⑤對服務(wù)效果進(jìn)行評估及意見反饋等。無須客戶勞煩奔波，自有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)代辦，提供一條龍、全方位、全過程的便利服務(wù)，從而為客戶創(chuàng)造“一站式”服務(wù)的享受空間。二、“xx國際中心物管模式”的基本指導(dǎo)思想（一）三個(gè)代表——代表大廈廣大業(yè)主的根本利益；——代表先進(jìn)的物業(yè)管理水平；——代表先進(jìn)的大廈文化方向。（二）四個(gè)堅(jiān)持——堅(jiān)持以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)；——堅(jiān)持依法管理、陽光操作；——堅(jiān)持追求社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一；——堅(jiān)持實(shí)施企業(yè)經(jīng)營、市場化運(yùn)作；三、“xx國際中心物管模式”的基本原則原則一：xx國際中心是我家、美好共建靠大家——把“xx國際中心”的專業(yè)化管理與業(yè)主自治完美結(jié)合，發(fā)揮“xx國際中心”業(yè)主的積極性、主動(dòng)性、參與性；原則二：做好角色人、投入全身心——即要求：物業(yè)管理公司要做好廣大業(yè)戶的“服務(wù)員”與物業(yè)的“好管家”，而業(yè)主則需做好“大廈好業(yè)主”，雙方友好互動(dòng)，積極開展“xx國際中心”的共建、共管與同心同德工程。四、“xx國際中心”的大廈主題定位：安全大廈、文明大廈、高尚大廈“xx國際中心”的物業(yè)管理在整合研發(fā)了各種不同類型大廈安全管理方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與運(yùn)作模式基礎(chǔ)上，引進(jìn)獨(dú)創(chuàng)的“最佳安?！蹦Ｊ?，有針對性、目標(biāo)性地應(yīng)用在“xx國際中心”的日常管理服務(wù)中，創(chuàng)xx國際中心“最佳安?！钡闹黝}活動(dòng)，以信守業(yè)主居家安寧、創(chuàng)“安居樂業(yè)”之效果，滿足業(yè)戶們最基本的安全需求為己任；同時(shí)，我們將融管理于服務(wù)，推動(dòng)大廈物質(zhì)文明和精神文明的進(jìn)步，以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)，以業(yè)主的快樂為中心，融傳統(tǒng)文化、現(xiàn)代文化、東方、西方文化、民俗文化、高雅文化于一體，實(shí)施體育、文藝、環(huán)保等來豐富業(yè)主工作生活，達(dá)到xx國際中心“康樂老少、愉悅中青、雅俗共賞、大廈溫馨”的效果，從而為業(yè)主營造一個(gè)文明高尚的溫馨大廈——xx國際中心。第二章“xx國際中心”物業(yè)管理的整體思路為了確保讓“xx國際中心”的業(yè)戶們真正享受到“七心級”酒店大管家式親情化服務(wù)效果?！皒x國際中心”物業(yè)管理處將在“xx國際中心”實(shí)施“十五化”的高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理服務(wù)，并大力推行“七項(xiàng)工程”來完善“xx國際中心”的物業(yè)管理工作。一、實(shí)施“十五化”高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理1、服務(wù)手段“科技化”在有條件的前提下，引入物業(yè)管理服務(wù)軟件管理系統(tǒng)，并投入運(yùn)行。從而契合21世紀(jì)物業(yè)科技化、資訊化的發(fā)展趨勢。2、服務(wù)人才“精英化”為適應(yīng)現(xiàn)代高科技物業(yè)管理高水平服務(wù)的需要，我們將多渠道培養(yǎng)與引入一些擁有現(xiàn)代意識(shí)與專業(yè)能力的專業(yè)人員，充分保障和滿足業(yè)主持續(xù)不斷增長的服務(wù)需求。3、服務(wù)組織“專業(yè)化”打造一支專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍，對于“xx國際中心”的物業(yè)管理，我們將發(fā)揮和完善“專業(yè)化”的優(yōu)勢，為業(yè)主提供細(xì)致、周到的專業(yè)化服務(wù)。4、服務(wù)架構(gòu)“簡約化”以扁平化、直線管理為基礎(chǔ)，使管理服務(wù)達(dá)到“效能、效率、效益、效果”的最佳目的。5、服務(wù)設(shè)計(jì)“個(gè)性化”針對“xx國際中心”不同類型的物業(yè)使用人，我們將為業(yè)戶度身定做“時(shí)尚、實(shí)用、便利”的服務(wù)方案，為滿足大廈業(yè)戶的心理預(yù)期期望，提供彰顯其個(gè)性特征的“人情化”服務(wù)。6、服務(wù)控制“規(guī)范化”“管理按制度辦事，運(yùn)作按規(guī)范進(jìn)行”，通過有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按ISO9001:2000質(zhì)量管理體系持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。7、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“精確化”在物業(yè)服務(wù)管理中以可知、可感、可辨、可驗(yàn)的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。8、服務(wù)理念“人本化”在服務(wù)工作中首先考慮最大限度地方便業(yè)主，以業(yè)主的滿意作為管理服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，力爭“零缺陷”的服務(wù)。9、服務(wù)內(nèi)容“菜單化”全過程、全方位、全時(shí)空地滿足業(yè)主用戶不斷增長的需求。10、服務(wù)效果“最佳化”力爭在開展的“xx國際中心”業(yè)戶意見調(diào)查活動(dòng)時(shí)，能確保廣大業(yè)戶對我們的物業(yè)管理服務(wù)綜合滿意率平均達(dá)到95%以上，超過“國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”，從而使得我們的服務(wù)效果“最佳化”。11、服務(wù)責(zé)任“全員化”所有客戶服務(wù)工作均實(shí)施“首問責(zé)任制”，強(qiáng)調(diào)“1+1+1>3”，即在任何情況下，員工都要自覺維護(hù)業(yè)主的利益和公司形象。12、員工隊(duì)伍“高質(zhì)化”不僅管理層和技術(shù)層員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也均具有較高的綜合素質(zhì)，并在身高、容貌、氣質(zhì)等方面有較高要求。13、服務(wù)成本“合理化”我們在“xx國際中心”的物業(yè)管理服務(wù)全程中，實(shí)施“為業(yè)戶用好每一分錢”的成本控制與經(jīng)營核算方式。做到勤儉節(jié)約，在合理的使用范圍之內(nèi)控制好各項(xiàng)開支，確保大廈的物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)使用到位，并且大廈的經(jīng)營狀況良好，管理服務(wù)工作盡最大可能達(dá)到“成本最低化、效果最佳化”的效果。并在內(nèi)部管理的各個(gè)環(huán)節(jié)與層次實(shí)行質(zhì)量、成本雙否決制，以保證業(yè)主享受到物美價(jià)廉的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。14、服務(wù)運(yùn)作“市場化”物業(yè)管理水平服務(wù)質(zhì)量如何，應(yīng)取決于業(yè)主需求和“滿意度”。因此，堅(jiān)持在市場中求生存、求發(fā)展，把企業(yè)經(jīng)營置于市場中，使服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)方式在開拓市場中得到改進(jìn)提高。15、大廈服務(wù)“高尚化”引導(dǎo)業(yè)主營造現(xiàn)代高尚的工作生活方式，傳播時(shí)尚、高雅、先進(jìn)的文化。二、推行“七項(xiàng)工程”，擴(kuò)展物業(yè)管理深度和廣度1、推行培育“勤、專、能、精”的人才工程現(xiàn)代企業(yè)的競爭，關(guān)鍵是人才的競爭。由于物業(yè)行業(yè)“管理是物，服務(wù)是人”的特征，“xx國際中心”將培育一批“業(yè)務(wù)精通、技術(shù)專業(yè)、勤懇任勞、才智出眾”的管理與操作人員，切實(shí)為業(yè)主提供高質(zhì)量、高水平的服務(wù)。2、實(shí)施“我們與顧客一起創(chuàng)造卓越”的互動(dòng)工程。現(xiàn)代物業(yè)管理不同于企業(yè)內(nèi)部管理，它包含了“管理處的顯性管理與業(yè)主的隱性管理”。我們將實(shí)施“全員參與”的互動(dòng)工程。具體表現(xiàn)在物業(yè)管理方面我們遵循“專業(yè)化管理與業(yè)主自治”的原則，充分調(diào)動(dòng)廣大業(yè)主參與管理的積極性。成立由業(yè)主參與的“管理智囊團(tuán)”。倡導(dǎo)“xx國際中心”管理處與業(yè)主互動(dòng)、業(yè)主與業(yè)主互動(dòng)、鄰里互動(dòng)的泛大廈文化建設(shè)理念。3、貫徹“首問責(zé)任制”運(yùn)作工程“首問責(zé)任制”的應(yīng)用在全國各地產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，也贏得了業(yè)主的一致好評。我們將貫徹“首問責(zé)任制”運(yùn)作工程，嚴(yán)格按照“首問人責(zé)任到底”的原則和要求，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高工作效率，為業(yè)主提供更便利、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、營造“文明大廈、高尚大廈”工程開展健康、文藝、科普、環(huán)保、公益五個(gè)系列的大廈文化活動(dòng)，起到引導(dǎo)、激勵(lì)、培育、娛樂及教育作用，培養(yǎng)共有的良好價(jià)值觀、道德觀、大廈觀，形成“和睦、友愛、團(tuán)結(jié)、尊重”的大廈氛圍。5、大力推行“xx國際中心”的“優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”共建工程，確?！傲惆l(fā)案率”，讓大廈業(yè)戶真正地“安居樂業(yè)”。在物業(yè)管理實(shí)踐中，“安全”工作是一項(xiàng)最基本、最重要、較復(fù)雜的一項(xiàng)內(nèi)容。在“xx國際中心”推行特有的“最佳安?！钡陌踩芾砟Ｊ剑源_?！皒x國際中心”的整體安全，做到“安全為本”，使得大廈的業(yè)戶真正能感受到“安居樂業(yè)”的理想辦公環(huán)境效果。我們追求“刑事案件的零發(fā)案率”管理目標(biāo)，根據(jù)“保安清潔是臉面、安全文明是關(guān)鍵”的思想，通過技防、人防、物防的結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范的結(jié)合；安全意識(shí)的培養(yǎng)和安全制度的健全；應(yīng)急分隊(duì)的建立；與公安消防部門的互助；智能化系統(tǒng)的完善與有效利用來杜絕刑事治安案件的發(fā)生。6、全面運(yùn)作“公開透明”陽光工程我們將指導(dǎo)在“xx國際中心”的日常物管服務(wù)過程中，實(shí)現(xiàn)“公開透明”的陽光操作。主要做法：（1）實(shí)行“財(cái)務(wù)報(bào)表每六個(gè)月公開”制度；（2）管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全面公開；（3）管理制度和管理行為全面公開；（4）年度管理計(jì)劃與總結(jié)公開；（5）全面開通管理處、物業(yè)公司及政府投訴渠道，設(shè)立管理處經(jīng)理、公司總經(jīng)理投訴信箱與電子郵箱，隨時(shí)接受和處理xx國際中心的業(yè)戶投訴。7、實(shí)施“服務(wù)質(zhì)量零缺陷工程”。強(qiáng)化品質(zhì)管理與過程控制，建立實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系，促使大廈的物業(yè)管理工作納入規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、