回訪技巧

及意向客戶(hù)的判斷

建立信任共同雙贏提綱：電話銷(xiāo)售十要素

通過(guò)電話判斷客戶(hù)性格接打電話注意事項(xiàng)客戶(hù)意向程度判斷指標(biāo)客戶(hù)意向程度劃分課題一：電話銷(xiāo)售十要素1、重要的第一聲

打電話時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。

若一接通，就能讓對(duì)方聽(tīng)到自己親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，客戶(hù)對(duì)自己有了較好的印象，這在以后的溝通中就會(huì)起到非常良好的效果。

2、要有喜悅的心情

在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)。

打電話時(shí)自己要保持良好的心情，這樣即使客戶(hù)看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被自己感染，給客戶(hù)留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

當(dāng)作客戶(hù)就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)

打電話過(guò)程中絕對(duì)不能喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話時(shí)，聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。4、判別對(duì)方的形象，增進(jìn)彼此互動(dòng)

從客戶(hù)的語(yǔ)調(diào)中，可以簡(jiǎn)單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺(jué)型的人，說(shuō)話速度中等的人是聽(tīng)覺(jué)型，而講話慢的人是感覺(jué)型的人，自己可以在判別形之后，從而拉近自己與客戶(hù)之間的距離，增進(jìn)彼此互動(dòng)。

5、表明不能占用太多時(shí)間，簡(jiǎn)單說(shuō)明

我們打電話的時(shí)間一定要有所控制，要微笑告訴客戶(hù)“女士/先生，不占用太長(zhǎng)您時(shí)間，最好您可以見(jiàn)面了解一下我們的這項(xiàng)業(yè)務(wù)，我會(huì)為您詳細(xì)介紹的。切忌你的語(yǔ)氣一定是輕松愉悅的。

6、耐心傾聽(tīng)、不要插嘴

對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

7、認(rèn)真清楚的記錄

隨時(shí)都牢記5W技巧，所謂5W是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5W技巧。

8、給予二選一的問(wèn)題及機(jī)會(huì)

有時(shí)候約見(jiàn)客戶(hù)，對(duì)方不一定會(huì)樂(lè)意接受，這時(shí)我們采用自己常用的二選一方式能夠迫使客戶(hù)做出選擇，同時(shí)也加快客戶(hù)與自己見(jiàn)面的速度，比如“早上或下午”、“星期二或星期三見(jiàn)面”等問(wèn)句方式。

9、掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。千萬(wàn)要比客戶(hù)快掛電話，做事要有始有終，電話約訪也一樣，即使電話即將告一段落，不管有沒(méi)有約訪成功，自己一定都要維持應(yīng)有的禮貌態(tài)度，通常，用“謝謝、再見(jiàn)”來(lái)結(jié)束這通電話。10、別在電話中進(jìn)行細(xì)節(jié)產(chǎn)品說(shuō)明

另外，有一點(diǎn)得特別注意，在電話中，千萬(wàn)不要談產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，那樣會(huì)拉長(zhǎng)談話時(shí)間，客戶(hù)也不見(jiàn)得就聽(tīng)得懂，不然就聽(tīng)一聽(tīng)就拒絕掉，反而影響下次回訪的目的。不過(guò)，簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品介紹倒是吸引客戶(hù)與自己見(jiàn)面的橋梁，之以如何做到簡(jiǎn)明扼要，這就在看個(gè)人的談話魅力了。課題二：通過(guò)電話判斷客戶(hù)性格通過(guò)發(fā)音，判斷客戶(hù)所屬地區(qū)

隨著普通話的普及，越來(lái)越多的客戶(hù)都能說(shuō)一口流利的普通話，可畢竟鄉(xiāng)音難改，仔細(xì)辨識(shí)，一些發(fā)音上的蛛絲馬跡還是會(huì)給我們傳遞出明確的信息。

不同地域的人，有不同的性格特點(diǎn)

地區(qū)的差異賦予了人很多不同的特質(zhì)，南方人典型的特點(diǎn)是“理”字當(dāng)先。跟這類(lèi)客戶(hù)打交道很簡(jiǎn)單，只要我們能跟客戶(hù)算清楚，確實(shí)是給客戶(hù)帶來(lái)了好處或物超所值，那有道理，就按道理來(lái)辦事就好了。北方人典型的特點(diǎn)是“義”字當(dāng)頭，道理和規(guī)矩倒是其次的，重要的是人情，事情辦不辦不是最重要的，最重要的是夠義氣，就算你辦不了，盡了力了，一樣是好兄弟，好姐妹。知道了客戶(hù)喜好，那調(diào)用聲音的魅力，來(lái)給客戶(hù)留下美好的印象就不難了。根據(jù)客戶(hù)喜好，塑造美好形象

音量不高：這就是“有理不在聲高”。語(yǔ)速緩和：相對(duì)緩慢的語(yǔ)氣，讓人顯得是經(jīng)過(guò)思考后說(shuō)出的話，比較有依據(jù)，而不是頭腦發(fā)熱，脫口而出。南方客戶(hù)相對(duì)理性，凡事三思而后行，對(duì)所說(shuō)的話負(fù)責(zé)，對(duì)所作的承諾負(fù)責(zé)，所以說(shuō)話之前總會(huì)在三思考，語(yǔ)速雖慢，思維卻不慢。用詞專(zhuān)業(yè)：南方客戶(hù)對(duì)事不對(duì)人，所以對(duì)專(zhuān)業(yè)性的要求很高，不會(huì)因?yàn)槿饲槎淖儜B(tài)度。

跟南方客戶(hù)講話時(shí)，若達(dá)到很好的效果，注意以下三點(diǎn)：

北方客戶(hù)豪爽大方，仗義執(zhí)言。像下面這樣美容自己的聲音，會(huì)讓我們?cè)陔娫挏贤ㄖ惺芤?。音量略高：我們的聲音略高，可以顯得熱情、豪氣，這樣北方客戶(hù)會(huì)喜歡。語(yǔ)速稍快：北方人性情急，受不了別人細(xì)聲慢語(yǔ)的折磨，所以稍快的語(yǔ)速，會(huì)讓客戶(hù)很舒服。說(shuō)之以情：按流程和規(guī)定來(lái)辦事，北方客戶(hù)未必就會(huì)認(rèn)可，反倒是看在人的面子上，什么事都好說(shuō)，法外還有人情在。課題三：打電話注意事項(xiàng)

1、自報(bào)家門(mén)：您好！我是……一定要用普通話；

2、尋問(wèn)客戶(hù)需求，關(guān)注點(diǎn)，但是問(wèn)話的語(yǔ)氣一定要婉轉(zhuǎn)，不是盤(pán)問(wèn)式的。3、打電話限時(shí)3-5分鐘，一分鐘回答客戶(hù)問(wèn)題，一分鐘反問(wèn)客戶(hù)，一分鐘邀約客戶(hù)，邀約時(shí)間一定要給客戶(hù)選擇題。4、時(shí)刻保持微笑，用普通話。遇見(jiàn)不講理的客戶(hù)一定要婉轉(zhuǎn)謝絕，不要與客戶(hù)發(fā)生語(yǔ)言沖突，更不要讓客戶(hù)影響自己下組電話的心情；

5、在最短的時(shí)間之內(nèi)出說(shuō)我們與其他同行之間最大的差異化優(yōu)點(diǎn)，讓客戶(hù)記住我們，勾起客戶(hù)的好奇心。6、一定要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的移動(dòng)聯(lián)系方式。

因?yàn)榇蟛糠值碾娫捠枪潭娫?，一是?duì)于我們的回訪不利，二是我們后期我們客戶(hù)多時(shí)，需要發(fā)送短信時(shí)不利于客戶(hù)接收，看客戶(hù)是否留下電話也是我們判斷客戶(hù)意向的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如果不留我們?cè)儆涗浰虻碾娫挕?/p>

7、打完電話以后一定要用自己的手機(jī)給客戶(hù)發(fā)送一條介紹短信，上面顯示自己的名字

8、假如一天打100組電話，不能一直坐著不動(dòng)，因?yàn)闀?huì)疲憊。

那么就試著站著說(shuō)話，你可以發(fā)現(xiàn)，聲音會(huì)因此變得有活力，效果也會(huì)變得更好；有時(shí)不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環(huán)境影響答話內(nèi)容。9、我們的產(chǎn)品很特別，只有見(jiàn)面才能讓您充分了解。

在談話中，多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的差異化，讓客戶(hù)愿意將他寶貴的時(shí)間給你，切記千萬(wàn)不要使用太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶(hù)失去見(jiàn)面的興趣。10、當(dāng)我們結(jié)束時(shí)，別忘了和客戶(hù)說(shuō)：打擾了，祝您生活愉快或祝您生意興隆，。好的結(jié)束，有助于為下一次回訪做準(zhǔn)備。

11、通過(guò)前期對(duì)于客戶(hù)的簡(jiǎn)單了解，先簡(jiǎn)單判斷客戶(hù)的活動(dòng)規(guī)律，什么樣的時(shí)間做電話回訪是最合適的。

12、回訪電話一定要在之前寫(xiě)好回訪詞，要問(wèn)自己：準(zhǔn)備說(shuō)什么，想達(dá)到什么目的，客戶(hù)會(huì)給你提出什么問(wèn)題，你怎樣回答客戶(hù)。不要為打電話而打電話。

13、上門(mén)之后先和客戶(hù)聊一些家常，比如最近業(yè)務(wù)怎么樣，今天天氣不錯(cuò)有沒(méi)有出去活動(dòng)等等，放松客戶(hù)的戒備心理，再切入主題，這樣不會(huì)很快的遭到客戶(hù)拒絕。

14、如果打錯(cuò)電話不要急于掛電話，可以看對(duì)方或朋友有沒(méi)有業(yè)務(wù)需求，即使自己不買(mǎi)也可以介紹客戶(hù)過(guò)來(lái)。課題四：客戶(hù)意向判斷我們常見(jiàn)業(yè)務(wù)員應(yīng)付經(jīng)理的一句話就是：客戶(hù)很不錯(cuò)，實(shí)力可以，網(wǎng)絡(luò)也可以，信譽(yù)也很好，人很有誠(chéng)意------我們談得很好。應(yīng)該很有做成的機(jī)會(huì)?！弊尳?jīng)理白興奮一場(chǎng)。事實(shí)上，讓他再跟多幾次客戶(hù)，他還是這樣說(shuō)。因?yàn)樗呀?jīng)錯(cuò)失良機(jī)了。

誤區(qū)在于，你把跟客戶(hù)溝通或者談判的氛圍想當(dāng)然地當(dāng)成了結(jié)果。

請(qǐng)問(wèn)你：有沒(méi)有找到能夠決策的人（最好是老板，最少是負(fù)責(zé)人）主要做什么產(chǎn)品，什么行業(yè)，必須明確知道，之后能夠有信息的匹配和發(fā)揮我們行業(yè)的優(yōu)勢(shì)

是否把產(chǎn)品講清楚了并且講得有一定的吸些引力客戶(hù)是否對(duì)我們的產(chǎn)品某些方面的感興趣，對(duì)我們產(chǎn)品某方面提出看法，并且跟我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較我們是否知道客戶(hù)打算什么時(shí)間做（是近期做還是一兩個(gè)月之后做）,以及從側(cè)面了解到客戶(hù)的預(yù)算。是否知道客戶(hù)做一個(gè)產(chǎn)品主要看中什么因素是否知道有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在跟近或者去談過(guò)有沒(méi)有了解之前有沒(méi)有做過(guò)這個(gè)產(chǎn)品，做過(guò)哪些？效果如何？有的話為什么還要做另外一家。有沒(méi)有確認(rèn)階段成果，當(dāng)場(chǎng)不能拿下的至少要明確下次見(jiàn)面的時(shí)間為什么拜訪客戶(hù)的質(zhì)量比較低的原因：1．找客戶(hù)的途徑存在問(wèn)題2．掃客戶(hù)的數(shù)量不夠多3．膽子還不夠大4．沒(méi)有做好充分的準(zhǔn)備5．勤奮度不夠，6．能力還沒(méi)有達(dá)到一定的層次據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)：2%的銷(xiāo)售是在第一次接洽后完成，

3%的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成，5%的銷(xiāo)售是在第二次跟蹤后完成，10%的銷(xiāo)售是在第三次跟蹤后完成，80%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成！一.意向客戶(hù)分類(lèi)二.客戶(hù)性格分類(lèi)MAN原則：M---金錢(qián)，A—決策權(quán)，N---需求權(quán)

m—沒(méi)錢(qián)，a---沒(méi)權(quán)，n---沒(méi)需求打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷(xiāo)售給誰(shuí)，誰(shuí)有可能購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品，誰(shuí)就是您的潛在客戶(hù)，它具備兩個(gè)要素：

·用的著

·買(mǎi)得起MAN的再次解釋

M：MONEY，代表“金錢(qián)”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買(mǎi)能力。

A：AUTHORITY，代表購(gòu)買(mǎi)“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。

N：NEED，代表“需求”。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。A類(lèi)客戶(hù)：符合MAN原則，有意向了解，能在一個(gè)月內(nèi)簽單的。（1）、詢(xún)問(wèn)總公司和代理的區(qū)別（2）、詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠或折扣的（3）、希望了解關(guān)鍵詞消費(fèi)預(yù)算（4）、希望可以推薦關(guān)鍵詞的（5）、詢(xún)問(wèn)付款方式的（6）、主動(dòng)要求上門(mén)介紹的（7）、要求看后臺(tái)，愿意注冊(cè)帳號(hào)的（8）、非常詳細(xì)的詢(xún)問(wèn)后臺(tái)可實(shí)現(xiàn)的功能的（9）、要求看合同的B類(lèi)客戶(hù)：符合MAn原則，但是由于網(wǎng)站，或者機(jī)構(gòu)改組的事情，一直拖著。45天可以簽單的?。?）、主動(dòng)要求發(fā)資料的（2）、聽(tīng)過(guò)介紹以后答應(yīng)要考慮考慮的（3）、詢(xún)問(wèn)自己感興趣的詞的價(jià)格（4）、主動(dòng)要求了解同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否參與，及他們的相關(guān)情況（5）、詢(xún)問(wèn)惡意點(diǎn)擊如何防范（6）、說(shuō)自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多，價(jià)格太高，對(duì)此有點(diǎn)顧慮的C類(lèi)客戶(hù)：（1）、同意接受資料的（2）、做過(guò)其他形式推廣的（3）、有網(wǎng)站且對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)感興趣的（4）、企業(yè)產(chǎn)品較多，網(wǎng)站做的很好，并且對(duì)此不反感的D類(lèi)客戶(hù)：（1）、有微信暫時(shí)不考慮微信商城（2）、無(wú)微信，但有這方面建設(shè)和推廣的打算客戶(hù)性格分類(lèi)我們困惑：這個(gè)人真怪；

這個(gè)人真難打交道；

這個(gè)人真粗魯；

這個(gè)人挺可怕的；

…

…貓頭鷹老鷹孔雀鴿子B、行為特征

可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽(tīng)。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。A、聲音特性

講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。C、他們的需求

希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。類(lèi)型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡(jiǎn)潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時(shí)間、毫無(wú)目的、過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。A、聲音特性

講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲。B、行為特征

很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑。C、他們的需求

他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。類(lèi)型如何把握你要做什么你不能做什么孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺(jué)得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢(xún)問(wèn)他們的看法、

冷漠B、行為特征

反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。A、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。C、他們的需求

個(gè)人關(guān)系、感