1質(zhì)量管理與領(lǐng)導(dǎo)閘北區(qū)精神衛(wèi)生中心護理部2質(zhì)量定義一組固有特性滿足明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望的程度。質(zhì)量指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，是滿足規(guī)定和顧客潛在需要的特征總和。規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量、魅力質(zhì)量。

3廣義的醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量：以人為本，以病人為中心包括（關(guān)注質(zhì)量與安全）診療質(zhì)量；醫(yī)療服務(wù)工作效率；醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性；醫(yī)療費用是否合理；強調(diào)滿意度，病人對醫(yī)療服務(wù)，社會對醫(yī)院整體服務(wù)功能。4質(zhì)量是由誰來決定的？人員素質(zhì)技術(shù)水平管理水平服務(wù)水平保障條件怎樣提高醫(yī)院質(zhì)量？5質(zhì)量管理傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理體系（ISO-9000，2000年第3版）6ISO9000“質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)”簡介ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)。質(zhì)量管理體系是企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動。

7質(zhì)量管理體系質(zhì)量方針質(zhì)量保證8質(zhì)量管理八項原則

9重結(jié)果,更重過程10領(lǐng)導(dǎo)作用為組織確立統(tǒng)一的宗旨和方向即為組織的未來建立清晰宏偉前景。（質(zhì)量目標(biāo))為員工創(chuàng)造一個能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。11患者要求患者滿意以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式醫(yī)院服務(wù)12質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)程序過程資源?13文件管理體系質(zhì)量手冊---（組織結(jié)構(gòu)）程序文件---（程序）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP）---過程記錄表---過程文件的控制:文件編號、修改、保存、管理以科室管理為例14質(zhì)量手冊科室質(zhì)量與安全指標(biāo)及目標(biāo)科室質(zhì)量與安全管理小組組成、樹狀圖、職責(zé)科室診療小組組成、樹狀圖、職責(zé)護理人員分級、職責(zé)手術(shù)分級管理，手術(shù)授權(quán)，動態(tài)管理抗生素使用分級管理人員能力：培訓(xùn)、考核、評價、授權(quán)學(xué)科建設(shè)科研、新技術(shù)等1516171819質(zhì)量管理的意義減少浪費減低成本提高效率提高質(zhì)量與安全管理水平增強醫(yī)院競爭能力患者滿意20管理工具（基礎(chǔ)）分層法排列圖魚骨圖調(diào)查表直方圖散點圖控制圖趨勢圖流程圖甘特圖樹狀圖21怎樣進行質(zhì)量改進？持續(xù)改進系統(tǒng)以超越顧客的需要與期望品質(zhì)管理必須從領(lǐng)導(dǎo)層做起尊重員工，相信他們具有主觀能動性并充滿創(chuàng)新思想數(shù)據(jù)指導(dǎo)決策，決策必須建立在科學(xué)的路上“顧客至上”，“團隊運作”

22持續(xù)質(zhì)量改進方法--PDCA一個循環(huán)四個階段八個步驟領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四法則一個