呼叫(hūjiào)中心59秒管理培訓(xùn)精品資料第一部份KPI指標(biāo)與績(jī)效管理第二部份人員與團(tuán)隊(duì)管理第三部份現(xiàn)場(chǎng)(xiànchǎng)管理第四部份質(zhì)量管理和輔導(dǎo)三大關(guān)鍵精品資料高度改變視野(shìyě)角度改變觀點(diǎn)精品資料電話從被發(fā)明至今已經(jīng)有一百三十多年的歷史國(guó)外呼叫(hūjiào)中心發(fā)展了三十多年精品資料從某種相對(duì)含糊(hánhu)的概念來(lái)說(shuō)，今年恰好是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第十個(gè)年頭客戶(hù)世界雜志發(fā)行人趙溪2007年精品資料第二部份人員(rényuán)與團(tuán)隊(duì)管理精品資料員工的能力是有的，但就是對(duì)工作的態(tài)度很消極，用心程度不夠，沒(méi)有上進(jìn)心，怎樣的施壓和鼓勵(lì)都不行，才能提升他們對(duì)工作的興趣(xìngqù)老員工的消極態(tài)度比較嚴(yán)重，對(duì)客戶(hù)的投訴很不在意，這樣的問(wèn)題怎么弄怎樣把員工的心態(tài)維持在一定的平衡線上，或是將員工的心攏到一起，員工自我滿(mǎn)足的較多，怎樣能進(jìn)一步的提高員工的積極性這問(wèn)題我提醒她好多次了，但還是犯錯(cuò)，到底要怎么辦精品資料腦筋(nǎojīn)急轉(zhuǎn)彎精品資料呼叫(hūjiào)中心的工作特性座席代表坐在位子(wèizi)上不等于在工作座席代表所有的行為全部隱藏在錄音當(dāng)中精品資料人力密集行業(yè)(hángyè)勞動(dòng)強(qiáng)度大工作重復(fù)性高情緒壓力大呼叫中心(zhōngxīn)的工作特性和團(tuán)隊(duì)特征精品資料員工(yuángōng)三大勞動(dòng)力體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)、情緒勞動(dòng)情緒勞動(dòng)：1984年美國(guó)心理學(xué)家第一次針對(duì)服務(wù)業(yè)提出的新勞動(dòng)力觀念(guānniàn)情緒勞動(dòng)是指員工要在工作中表現(xiàn)出令組織滿(mǎn)意的情緒狀態(tài)。緩解情緒勞動(dòng)對(duì)員工績(jī)效有明顯的影響EAP變成呼叫中心的趨勢(shì)和風(fēng)潮精品資料人力密集行業(yè)勞動(dòng)強(qiáng)度大工作重復(fù)性高情緒壓力大生理時(shí)鐘(shízhōng)混亂呼叫中心(zhōngxīn)的工作特性和團(tuán)隊(duì)特征精品資料班務(wù)痛苦指數(shù)(zhǐshù)衡量班務(wù)痛苦指數(shù)的定義(dìngyì)：某時(shí)間段之內(nèi)，痛苦班務(wù)天數(shù)占總排班天數(shù)的比率精品資料班務(wù)痛苦(tòngkǔ)指數(shù)超長(zhǎng)班兩頭(liǎngtóu)班晚接早沒(méi)飯吃長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)放假超晚班大夜班精品資料班務(wù)痛苦指數(shù)(zhǐshù)衡量班務(wù)痛苦指數(shù)(zhǐshù)的定義：某時(shí)間段之內(nèi)，痛苦班務(wù)天數(shù)占總排班天數(shù)的比率至少小于30％以下精品資料呼叫(hūjiào)中心的工作特性和團(tuán)隊(duì)特征人力密集行業(yè)勞動(dòng)強(qiáng)度大工作重復(fù)性高情緒(qíngxù)壓力大生理時(shí)鐘混亂業(yè)務(wù)知識(shí)更新速度快突發(fā)事件多目標(biāo)之間沖突性高流失率高年齡層偏低精品資料維系(wéixì)呼叫中心團(tuán)隊(duì)凝聚在一起的力量是什么精品資料人性中的七大(qīdà)特點(diǎn)選擇性注意(zhùyì)精品資料選擇性注意(zhùyì)的關(guān)鍵特征人天生有視而不見(jiàn)的本能人有鉆牛角尖的傾向多目標(biāo)的自動(dòng)(zìdòng)刪除法引導(dǎo)的力量精品資料選擇性注意產(chǎn)生(chǎnshēng)的關(guān)鍵目標(biāo)對(duì)象的強(qiáng)大引導(dǎo)(yǐndǎo)力動(dòng)機(jī)能力精品資料負(fù)面氛圍通常很難直接處理往往(wǎngwǎng)必須藉由轉(zhuǎn)移和淡化來(lái)改變建立正面氛圍來(lái)沖散管理18心法之1負(fù)面氛圍(fēnwéi)怎么改變精品資料氛圍(fēnwéi)由四種人員決定進(jìn)步(jìnbù)的退步的容易進(jìn)步(jìnbù)的容易退步的精品資料人性(rénxìng)中的七大特點(diǎn)選擇性注意(zhùyì)人的行為是由建立習(xí)慣開(kāi)始精品資料反饋(fǎnkuì)環(huán)路事件(shìjiàn)反饋強(qiáng)化測(cè)量與目標(biāo)的比對(duì)精品資料類(lèi)型積極、消極(xiāojí)時(shí)機(jī)及時(shí)、延遲可能性確定、不確定強(qiáng)化模型(móxíng)的PST分析精品資料習(xí)慣性無(wú)助有經(jīng)驗(yàn)(jīngyàn)無(wú)能精品資料日管理適時(shí)激勵(lì)適時(shí)關(guān)懷負(fù)面信息(xìnxī)謹(jǐn)慎處理強(qiáng)化(qiánghuà)模型的PST─海豚原則精品資料管理(guǎnlǐ)18心法之2如何讓人養(yǎng)成習(xí)慣積極(jījí)反饋把握時(shí)機(jī)有好必獎(jiǎng)、有壞必誡掌握海豚原則和21天法則精品資料人性中的七大(qīdà)特點(diǎn)選擇性注意人的行為(xíngwéi)是由建立習(xí)慣開(kāi)始喜好競(jìng)爭(zhēng)精品資料我們的世界看起來(lái)牢固(láogù)不動(dòng)但只要你找對(duì)了一個(gè)點(diǎn)它就可能引爆精品資料爆發(fā)流行的現(xiàn)象歸因?yàn)槿N(sānzhǒnɡ)模式：個(gè)別人物法則附著力因素環(huán)境威力法則精品資料個(gè)別人物(rénwù)法則傳播員就是那種“認(rèn)識(shí)了很多人的人”，這類(lèi)人把朋友當(dāng)作郵票一樣地搜集，隨時(shí)與人保持聯(lián)系。這個(gè)角色可以把信息快速的散布出去。推銷(xiāo)員就是那種“什么人都能夠說(shuō)服的人”這種人沒(méi)有很深的知識(shí)，但是(dànshì)有特殊的能力讓見(jiàn)到面的人在短暫的時(shí)間就交付信任。這個(gè)角色能夠把內(nèi)行發(fā)現(xiàn)的東西與人么以簡(jiǎn)易的語(yǔ)言溝通。內(nèi)行就是那種“什么都懂的人”他對(duì)某一種知識(shí)可以說(shuō)是“達(dá)人”，不厭其煩地把相關(guān)的知識(shí)與朋友分享，但是(dànshì)卻沒(méi)有很好的說(shuō)服力。這個(gè)角色對(duì)某件事情的狂熱，使他所發(fā)掘出來(lái)的事情成為有價(jià)值的。精品資料利用組織的力量你不必影響(yǐngxiǎng)所有人只要影響(yǐngxiǎng)團(tuán)隊(duì)中的影響(yǐngxiǎng)者精品資料讓員工(yuángōng)影響員工(yuángōng)才是王道精品資料兵頭將尾非官方承認(rèn)(chéngrèn)的管理崗標(biāo)兵三類(lèi)(sānlèi)關(guān)鍵的一線員工精品資料管理18心法(xīnfǎ)之3如何改變一群人的行為建立(jiànlì)影響者打群體的戰(zhàn)，不要打一對(duì)一的戰(zhàn)精品資料管理18心法之14指標(biāo)(zhǐbiāo)分析工具標(biāo)兵尋找(xúnzhǎo) ：分群管理圖連續(xù)型數(shù)據(jù) ：控制圖非連續(xù)型數(shù)據(jù) ：對(duì)比圖原因查找 ：占比餅圖精品資料59秒工具班組分(zǔfèn)群管理圖精品資料競(jìng)賽活動(dòng)的成功(chénggōng)關(guān)鍵十要點(diǎn)參賽團(tuán)隊(duì)內(nèi)必須(bìxū)有強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)核心必須(bìxū)有托領(lǐng)導(dǎo)核心和托高度在意競(jìng)賽結(jié)果精品資料人性(rénxìng)中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣(xíguàn)開(kāi)始喜好競(jìng)爭(zhēng)追求成就感精品資料成就感的四大(sìdà)來(lái)源競(jìng)爭(zhēng)和競(jìng)賽挑戰(zhàn)(tiǎozhàn)學(xué)習(xí)幫助別人精品資料人性(rénxìng)中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為(xíngwéi)是由建立習(xí)慣開(kāi)始喜好競(jìng)爭(zhēng)追求成就感記憶是由峰終決定精品資料體驗(yàn)管理(guǎnlǐ)的峰終定律精品資料峰-終定律(dìnglǜ)諾貝爾獎(jiǎng)得主(dézhǔ)，心理學(xué)家DanielKahneman經(jīng)過(guò)深入研究，發(fā)現(xiàn)對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（無(wú)論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)，這就是峰終定律（Peak-EndRule）。對(duì)一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，而在過(guò)程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶差不多沒(méi)有影響。精品資料人性中的七大(qīdà)特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立(jiànlì)習(xí)慣開(kāi)始喜好競(jìng)爭(zhēng)追求成就感記憶是由峰終決定比較對(duì)比對(duì)事物的情感才是指導(dǎo)行動(dòng)的準(zhǔn)則精品資料第四部份質(zhì)量管理(guǎnlǐ)和輔導(dǎo)三大關(guān)鍵精品資料輔導(dǎo)(fǔdǎo)與反饋方式一對(duì)一輔導(dǎo)(fǔdǎo)文字輔導(dǎo)(fǔdǎo)團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)(fǔdǎo)多對(duì)一輔導(dǎo)(fǔdǎo)（托兒接力輔導(dǎo)(fǔdǎo)）精品資料傳幫帶跟崗撥測(cè)師傅徒弟(túdì)制小團(tuán)隊(duì)分享精品資料兩個(gè)話務(wù)員上個(gè)月一個(gè)(yīɡè)質(zhì)檢平均分79一個(gè)(yīɡè)質(zhì)檢平均分72你會(huì)優(yōu)先輔導(dǎo)誰(shuí)精品資料A質(zhì)檢平均分9596949579你會(huì)優(yōu)先(yōuxiān)輔導(dǎo)誰(shuí)B質(zhì)檢(zhìjiǎn)平均分7073727172精品資料A質(zhì)檢(zhìjiǎn)平均分7576777879你會(huì)優(yōu)先輔導(dǎo)誰(shuí)B質(zhì)檢(zhìjiǎn)平均分7073727172精品資料看個(gè)體差異要用標(biāo)準(zhǔn)差呼