酒店服務(wù)理念演示文稿第一頁，共二十八頁。一、什么是服務(wù)1、服務(wù)——為他人做事，并使他人從中受益的過程。2、服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù)。功能性服務(wù)——為客人提供方便，為客人解決各種各樣的實際問題。心理服務(wù)——讓客人經(jīng)歷愉快的人際交往，讓客人得到心理上的滿足。第二頁，共二十八頁。二、客人是什么？1、客人是光臨我們公司，有消費能力和潛在消費能力的人。2、客人是我們的朋友、我們的家人。3、客人還是…？第三頁，共二十八頁?？腿耸俏覀兝麧櫟膩碓?；客人并不依賴于我們,而我們要依賴于顧客；客人對我們的最大懲罰就是再也不來本酒店消費了。第四頁，共二十八頁。

客人是“人”，是我們服務(wù)的對象把客人當(dāng)人來尊重，不要當(dāng)物品來擺布；不能把客人當(dāng)作品頭論足的對象。作為人都有自身的需要，我們所做的出了要滿足人的基本需要，還要滿足深層次的需要?，F(xiàn)實的對待人的弱點。第五頁，共二十八頁?？腿瞬灰欢ㄓ肋h是對的，但讓客人帶著不滿意離去，就是我們的錯。第六頁，共二十八頁。怎樣看待客人的對與錯事實上，客人有對有錯。但在我們的心中，客人永遠是對的?？腿藢﹀e已經(jīng)不重要，重要的是客人滿意，才有心情消費。與客人爭高低、比輸贏是不明智的選擇。是什么惹惱了客人？第七頁，共二十八頁。怎樣理解客人總是對的凡是涉及客人不放心的，不滿意的問題，重要的不是客人說的話“是不是符合事實”，而在于我們怎樣做客人能放心、滿意。凡屬于應(yīng)該讓客人自己做決定的事情，客人怎么說都是“對的”。永遠不會有“不對的”時候。先假定客人是對的——在分不清客人是不是“對的”時，先假定客人是對的。第八頁，共二十八頁?？腿说娜N心理求補償——因為公司的失誤，造成不愉快事件的發(fā)生，從而要求酒店給予補償。求發(fā)泄——因工作壓力大，情緒處于爆發(fā)的臨界點。而此時又在公司遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快在緊張狀態(tài)下將情緒發(fā)泄出來。求尊重——無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重(有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴)。第九頁，共二十八頁。人是有個性的，社會角色是“非個性的”我們代表著酒店形象第十頁，共二十八頁。三、讓客人有愉快的經(jīng)歷1、親切感2、自豪感3、新鮮感第十一頁，共二十八頁。讓客人滿意是我們不懈的追求第十二頁，共二十八頁。服務(wù)行業(yè)多且大同小異，客人越來越成熟，越來越挑剔，唯有把工作做精做細才能贏得客人的心。大與小是相對而論的；小事都做不好，大事可想而知；每天我們的工作都是由每一件小事組成的；100-1=0第十三頁，共二十八頁。服務(wù)是一種態(tài)度

服務(wù)是人類最大的美德重視每一個細節(jié)最大限度的滿足客人的需求全方位的服務(wù)比別人做的更好（沒有最好，只有更好）第十四頁，共二十八頁。你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)測試題做法：在每題里找出最能反映你情況的分數(shù)記下來，最后把每題的分數(shù)累加，得出你的總分第十五頁，共二十八頁。

你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

第十六頁，共二十八頁。第十七頁，共二十八頁。第十八頁，共二十八頁。分析自我評估結(jié)果：如果你給自己80分以上，相信你在服務(wù)客人方面一定會很出色，在以下的內(nèi)容，可以幫你進一步完善你的服務(wù)技巧。第十九頁，共二十八頁。如果你的分數(shù)在80-30分之間，希望你努力一些，以下內(nèi)容可幫助你提高自己的服務(wù)水平，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分數(shù)低于30分，你或許會想考慮其他不涉及客人服務(wù)的職位。即使你決定不想從事每天與客人接觸的工作，要與人合作無關(guān)，你也須了解對客服務(wù)，視你的同事如客人，會幫助你成功，無論你是在什么行業(yè)工作。第二十頁，共二十八頁。一、對客人熱忱有禮1、外表得體：客人對你的第一印象是依據(jù)外表——你的眼神、面部表情等。外表就是一種表面語言，就象聲音所表達的一樣。第二十一頁，共二十八頁。2、習(xí)慣良好良好的舉止會給人留下積極的印象，這是至關(guān)重要的?？腿耸峭ㄟ^觀察我們的外部表情和舉止神態(tài)來觀察我們的內(nèi)心思想的。當(dāng)我們給客人留下讓人討厭的形象以后，再想挽回就很難了。第二十二頁，共二十八頁。3、聲音悅耳練習(xí)：A、您小心一點。

B、我還有什么可以幫您的嗎？第二十三頁，共二十八頁。速度憑你說話的速度，顧客就會在大腦中形成一個對你的印象，太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說什么。太慢，顧客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。第二十四頁，共二十八頁。音量、音調(diào)我們要通過音調(diào)的高低傳遞一個這樣信息，讓客人理解，我們樂于幫助他們。同期聲——完全與對方同步，客人說得快我們也跟著快，客人說慢我們也跟著慢，客人音調(diào)高我們跟著高，客人聲音輕我們跟著輕，與客人越接近越好。第二十五頁，共二十八頁。態(tài)度態(tài)度是通過身體語言和語調(diào)來推測的，從這個意義上講，態(tài)度是隨處可見的。好好運用語速、音量、音調(diào)、音強、態(tài)度，它是表達的五個要素，讓客人感受到我們“傳達”給他的誠意。第二十六頁，共二十八頁。4、舉止