師偉質(zhì)量管理綜述第一頁，共一百零一頁，2022年，8月28日師偉老師個(gè)人簡(jiǎn)介師老師是實(shí)戰(zhàn)型的咨詢與培訓(xùn)專家，常年以專業(yè)咨詢顧問和專業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓(xùn)項(xiàng)目，具有廣泛的行業(yè)基礎(chǔ)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。師老師長期從事質(zhì)量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質(zhì)量專家到資深質(zhì)量經(jīng)理人轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)了從國有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務(wù)性、制造性企業(yè)質(zhì)量管理及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，尤其在質(zhì)量整合、流程管理領(lǐng)域的研究受到國內(nèi)外人士的推崇。上世紀(jì)九十年代末進(jìn)入管理咨詢和培訓(xùn)行業(yè)，技術(shù)專長主要在質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)等域，同時(shí)對(duì)利用Office軟件提高管理績效也頗有心得——質(zhì)量的本質(zhì)其實(shí)是管理的整合，Office軟件的實(shí)質(zhì)其實(shí)是管理工具。2第二頁，共一百零一頁，2022年，8月28日管理標(biāo)準(zhǔn)方面，師老師擔(dān)任中興通訊的管理體系總監(jiān)近十年，負(fù)責(zé)策劃公司一體化管理體系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的開展，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)有著充分的理解。2006年，一年一度的全球QuESTForum（TL9000制訂機(jī)構(gòu)）年會(huì)在北京舉辦，師老師擔(dān)任了大會(huì)主席，顯示了業(yè)界的認(rèn)可。目前是中國質(zhì)量協(xié)會(huì)第六屆學(xué)術(shù)教育委員會(huì)委員。同時(shí)，師老師負(fù)責(zé)的管理體系課程通俗易懂、廣受歡迎，在公司內(nèi)部高層管理人員培訓(xùn)及運(yùn)營商培訓(xùn)中獲得了好評(píng)。3第三頁，共一百零一頁，2022年，8月28日課程收益：深入了解質(zhì)量的內(nèi)涵提高管理標(biāo)準(zhǔn)化程度改進(jìn)工具及經(jīng)典套路流程整合和管理實(shí)踐管理測(cè)量和績效提高質(zhì)量工作的深入開展4第四頁，共一百零一頁，2022年，8月28日課程大綱管理體系4管理測(cè)評(píng)5推進(jìn)質(zhì)量6質(zhì)量意識(shí)1質(zhì)量工具2流程管理35第五頁，共一百零一頁，2022年，8月28日質(zhì)量意識(shí)的概念意識(shí)：對(duì)有關(guān)問題的認(rèn)知、反應(yīng)和采取的行動(dòng)6第六頁，共一百零一頁，2022年，8月28日從質(zhì)量的定義說起：ISO標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的定義一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量的三個(gè)特性廣義性：不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程和體系時(shí)效性：質(zhì)量隨時(shí)間變化，需求在改變相對(duì)性：同一產(chǎn)品不同的需求，導(dǎo)致質(zhì)量不同7第七頁，共一百零一頁，2022年，8月28日追求卓越五方受益質(zhì)量成為管理關(guān)注經(jīng)營大Q質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品復(fù)雜化關(guān)注產(chǎn)品全面質(zhì)量數(shù)理方法被采用專職的檢驗(yàn)崗位質(zhì)量發(fā)展歷程關(guān)注生產(chǎn)古典質(zhì)量優(yōu)質(zhì)管理1950年代1990年代2000年代8第八頁，共一百零一頁，2022年，8月28日組織績效客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)性能現(xiàn)代質(zhì)量的本質(zhì)9第九頁，共一百零一頁，2022年，8月28日現(xiàn)代質(zhì)量知識(shí)層次工具流程體系績效10第十頁，共一百零一頁，2022年，8月28日質(zhì)量從業(yè)者的職業(yè)生涯工作模式策劃、宣貫、監(jiān)督、測(cè)評(píng)實(shí)際上構(gòu)成了PDCA循環(huán)工作重心意識(shí)流程測(cè)量職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)咨詢數(shù)據(jù)分析理論研究11第十一頁，共一百零一頁，2022年，8月28日質(zhì)量意識(shí)顧客至上事實(shí)管理持續(xù)改進(jìn)要事為先減小誤差重視預(yù)防基于流程12第十二頁，共一百零一頁，2022年，8月28日顧客至上確認(rèn)誰是顧客顧客：接收產(chǎn)品的人產(chǎn)品：流程的結(jié)果明確顧客的要求確認(rèn)產(chǎn)品是否滿足顧客的要求顧客至上13第十三頁，共一百零一頁，2022年，8月28日

客戶流失的原因顧客至上14第十四頁，共一百零一頁，2022年，8月28日事實(shí)管理概念處理問題時(shí)應(yīng)收集資料，客觀觀察問題事實(shí)和經(jīng)驗(yàn)結(jié)合事實(shí)和經(jīng)驗(yàn)才可以得出正確的判斷只憑主觀的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷是非常危險(xiǎn)的重視數(shù)據(jù)事實(shí)管理15第十五頁，共一百零一頁，2022年，8月28日PDCA循環(huán)P Plan 策劃D Do 實(shí)施C Check 檢查A Action 改進(jìn)PDCA循環(huán)16第十六頁，共一百零一頁，2022年，8月28日要事為先：原理從大問題著手比從小問題著手更有效因此要首先明確什么是大問題確定大問題的經(jīng)典工具柏拉圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣圖因果矩陣要事為先17第十七頁，共一百零一頁，2022年，8月28日誤差任何事物都有誤差誤差有兩種誤差會(huì)產(chǎn)生浪費(fèi)降低誤差的有效工具增大數(shù)據(jù)樣本量頭腦風(fēng)暴減小誤差18第十八頁，共一百零一頁，2022年，8月28日重視預(yù)防兩種問題預(yù)防法先行預(yù)防預(yù)防再次發(fā)生重視預(yù)防19第十九頁，共一百零一頁，2022年，8月28日過程（流程）的概念管理活動(dòng)是由過程組成的過程（流程，process）將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出過程的改進(jìn)通常使用PDCA循環(huán)的模式基于流程20第二十頁，共一百零一頁，2022年，8月28日體系—流程—文件基于流程21第二十一頁，共一百零一頁，2022年，8月28日過程、流程（程序）和系統(tǒng)基于流程22第二十二頁，共一百零一頁，2022年，8月28日課程大綱：質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量工具流程管理管理體系管理測(cè)評(píng)推進(jìn)質(zhì)量23第二十三頁，共一百零一頁，2022年，8月28日質(zhì)量工具簡(jiǎn)單工具復(fù)雜工具外部資源24第二十四頁，共一百零一頁，2022年，8月28日工具的基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)知識(shí)頭腦風(fēng)暴25第二十五頁，共一百零一頁，2022年，8月28日基本的統(tǒng)計(jì)概念誤差（波動(dòng)）連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的居中程度和離散程度正態(tài)曲線統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)26第二十六頁，共一百零一頁，2022年，8月28日誤差（波動(dòng)）偶然誤差可減小但不可消除系統(tǒng)誤差可消除統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)27第二十七頁，共一百零一頁，2022年，8月28日連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)連續(xù)數(shù)據(jù)定量信息含量大離散數(shù)據(jù)定性信息含量小統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)28第二十八頁，共一百零一頁，2022年，8月28日數(shù)據(jù)的描述指標(biāo)居中程度描述平均值 數(shù)據(jù)集的平均值中位數(shù) 一系列數(shù)據(jù)排序后所得到的中間數(shù)眾數(shù) 在一個(gè)數(shù)據(jù)集中最頻繁出現(xiàn)的值離散程度描述極差 在一個(gè)數(shù)據(jù)集中最大值與最小值的差值方差 與平均值間距的平方和的平均值標(biāo)準(zhǔn)偏差 方差的平方根統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)29第二十九頁，共一百零一頁，2022年，8月28日正態(tài)曲線大多數(shù)（但不是所有）數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)30第三十頁，共一百零一頁，2022年，8月28日集思廣益多種發(fā)言方式卡片發(fā)言輪流發(fā)言自由發(fā)言直到無人發(fā)言拒絕評(píng)判鼓勵(lì)發(fā)散多多益善取長補(bǔ)短頭腦風(fēng)暴31第三十一頁，共一百零一頁，2022年，8月28日會(huì)議成員參加者規(guī)模適當(dāng)人人平等主持人保持熱烈氣氛鼓勵(lì)積極參與保證會(huì)議方向記錄員主持人兼任或另設(shè)公開記錄每一觀點(diǎn)頭腦風(fēng)暴32第三十二頁，共一百零一頁，2022年，8月28日頭腦風(fēng)暴的相關(guān)因素成功因素確定議題會(huì)前準(zhǔn)備確定人選明確分工規(guī)定紀(jì)律掌握時(shí)間失敗因素不能建立平等的會(huì)議氛圍有人不敢或不愿暢所欲言主持人能力不強(qiáng)與會(huì)人員不恰當(dāng)頭腦風(fēng)暴33第三十三頁，共一百零一頁，2022年，8月28日練習(xí)城市汽車擁堵頭腦風(fēng)暴34第三十四頁，共一百零一頁，2022年，8月28日常見簡(jiǎn)單工具分層法檢查表因果圖直方圖散布圖柏拉圖控制圖親和圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖箭條圖PDPC法矩陣數(shù)據(jù)分析法35第三十五頁，共一百零一頁，2022年，8月28日常見流程改進(jìn)套路D1小組成立D2問題說明D3實(shí)施臨時(shí)措施D4根本原因D5確認(rèn)永久措施D6實(shí)施永久措施D7預(yù)防再發(fā)生D8小組祝賀定義D測(cè)量M分析A改進(jìn)I控制C1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、制定對(duì)策6、實(shí)施對(duì)策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固PDCA36第三十六頁，共一百零一頁，2022年，8月28日課程大綱質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量工具流程管理管理體系管理測(cè)評(píng)推進(jìn)質(zhì)量37第三十七頁，共一百零一頁，2022年，8月28日流程的必然性38第三十八頁，共一百零一頁，2022年，8月28日流程的分類核心流程控制流程支持流程39第三十九頁，共一百零一頁，2022年，8月28日不同組織的特征分工專業(yè)容易控制目標(biāo)明確責(zé)任人明確資源容易分配本位主義創(chuàng)意缺乏決策緩慢需要橫向協(xié)調(diào)決策迅速一專多能有總協(xié)調(diào)人組織扁平化橫向關(guān)系簡(jiǎn)單需要快速?zèng)Q策錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)大職業(yè)生涯不穩(wěn)人員不夠?qū)I(yè)縱向組織橫向組織優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)40第四十頁，共一百零一頁，2022年，8月28日以流程為中心以流程結(jié)果為激勵(lì)依據(jù)組織扁平化信息化流程管理的原則業(yè)務(wù)運(yùn)營以流程為中心，不再以職能部門為中心薪酬評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)不再是行政級(jí)別，而是流程的結(jié)果有效減少流程步驟，降低運(yùn)營成本，提升運(yùn)營效率通過信息化平臺(tái)促進(jìn)流程運(yùn)營周期大幅度降低41第四十一頁，共一百零一頁，2022年，8月28日企業(yè)——組織結(jié)構(gòu)視角董事長總裁研發(fā)體系銷售體系市場(chǎng)體系物流體系人事行政體系財(cái)務(wù)體系企業(yè)發(fā)展部質(zhì)量部審計(jì)部運(yùn)營辦公室42第四十二頁，共一百零一頁，2022年，8月28日企業(yè)——關(guān)鍵流程視角市場(chǎng)人事行政、財(cái)務(wù)銷售研發(fā)物流戰(zhàn)略、質(zhì)量43第四十三頁，共一百零一頁，2022年，8月28日控制流程核心流程支持流程企業(yè)——高端流程視角市場(chǎng)管理產(chǎn)品研發(fā)銷售管理供應(yīng)鏈管理客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營計(jì)劃運(yùn)營監(jiān)控質(zhì)量管理財(cái)務(wù)管理HR管理行政管理法務(wù)管理辦公管理企業(yè)文化管理顧客需求顧客滿意外部關(guān)系管理IT支撐44第四十四頁，共一百零一頁，2022年，8月28日項(xiàng)目和流程由一組有起止時(shí)間的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過程，該過程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)（PMBOK&ISO10006）綜合管理時(shí)間管理成本管理資源管理風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)量管理溝通管理范圍管理采購管理項(xiàng)目管理九大領(lǐng)域啟動(dòng)計(jì)劃控制執(zhí)行關(guān)閉項(xiàng)目管理階段45第四十五頁，共一百零一頁，2022年，8月28日CMM/CMMI分類縮寫等級(jí)過程域ISO9001章節(jié)ISO9004章節(jié)過程管理OPFⅢ組織級(jí)過程焦點(diǎn)7.1.3OPDⅢ組織級(jí)過程定義7.1.3OTⅢ組織級(jí)培訓(xùn)6.2.2OPPⅣ組織級(jí)過程性能7.1.3.3OIDⅤ組織級(jí)改革和實(shí)施8.5.1附B8.5.1，8.5.3PPⅡ項(xiàng)目計(jì)劃7.1PMCⅡ項(xiàng)目監(jiān)督和控制7.1SAMⅡ供應(yīng)商合同管理7.4.1（2，3）IPMⅢ集成化項(xiàng)目管理7.1（深化）RSKMⅢ風(fēng)險(xiǎn)管理7.1.3.17.1.3.3ITⅢ集成化團(tuán)隊(duì)6.2.2（深化）QPMⅣ項(xiàng)目定量管理7.1（深化）工程REQMⅡ需求管理7.2，5.2RDⅢ需求開發(fā)7.2.18.2.1.2TSⅢ技術(shù)解決方案7.3.2工具PIⅢ產(chǎn)品集成7.5VERⅢ驗(yàn)證7.3.5VALⅢ確認(rèn)7.3.6支持CMⅡ配置管理7.3.77.1.3.3PPQAⅡ過程和產(chǎn)品質(zhì)量保證8.2.4MAⅡ度量和分析8DARⅢ決策分析和解決方案7.1.3.1（深化）OEIⅢ組織級(jí)集成環(huán)境7.1（深化）6.4CARⅤ因果分析和解決方案8.5.3，8.5.246第四十六頁，共一百零一頁，2022年，8月28日流程的分類核心流程控制流程支持流程47第四十七頁，共一百零一頁，2022年，8月28日再增值后的輸出增值后的輸出流程的增值隨時(shí)間增值原始輸入48第四十八頁，共一百零一頁，2022年，8月28日流程的分級(jí)49第四十九頁，共一百零一頁，2022年，8月28日流程建設(shè)中常見的阻力流程把人限制住了，太死板，缺乏靈活性和創(chuàng)造性流程沒用，因?yàn)槲覀儚膩聿恢貜?fù)做項(xiàng)目我們一直這樣做，感覺也沒有什么不好啊沒有可參考的經(jīng)驗(yàn)和可學(xué)習(xí)的榜樣，從頭開始太費(fèi)事現(xiàn)在已經(jīng)忙得要死，哪里有時(shí)間搞這些東西不按流程走也可以做得很好啊……50第五十頁，共一百零一頁，2022年，8月28日流程建設(shè)的時(shí)機(jī)經(jīng)常扯皮、踢皮球同樣的錯(cuò)誤經(jīng)常出現(xiàn)忙于救火、不勝其煩業(yè)務(wù)一致性差過多的澄清會(huì)議定義和術(shù)語混亂對(duì)職責(zé)理解不夠來自各方的抱怨……51第五十一頁，共一百零一頁，2022年，8月28日流程建設(shè)失敗的原因準(zhǔn)備不足且期望過高未獲得高層領(lǐng)導(dǎo)支持流程設(shè)計(jì)僵化或粗放缺乏理論和改進(jìn)工具缺乏配套的企業(yè)文化……52第五十二頁，共一百零一頁，2022年，8月28日討論現(xiàn)代企業(yè)在發(fā)展初期就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)流程管理？流程開發(fā)應(yīng)該和IT化同時(shí)進(jìn)行？流程管理可以完全消除個(gè)人的影響？為什么現(xiàn)代企業(yè)管理都強(qiáng)調(diào)流程而淡化部門？流程化的組織至少有什么特征？是否可以以部門為單位進(jìn)行流程分析？日常工作中應(yīng)該如何對(duì)待流程？流程的績效指標(biāo)都有哪些？53第五十三頁，共一百零一頁，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)目標(biāo)指標(biāo)創(chuàng)新和學(xué)習(xí)目標(biāo)指標(biāo)內(nèi)部管理目標(biāo)指標(biāo)顧客目標(biāo)指標(biāo)視野/愿景54第五十四頁，共一百零一頁，2022年，8月28日流程優(yōu)化的基本方式核心：消除流程中的非增值因素消除簡(jiǎn)化整合均衡過量產(chǎn)出、等待、不必要的傳遞、重復(fù)加工、多余的信息載體、重復(fù)活動(dòng)、過量的內(nèi)部控制、過度協(xié)調(diào)表格（重復(fù)信息）、程序、溝通、顧客接觸點(diǎn)活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)、顧客、供應(yīng)商并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時(shí)間控制、合適地點(diǎn)、提高效率自動(dòng)化數(shù)據(jù)收集/傳送/分析，臟/累/難/險(xiǎn)/枯燥作業(yè)。環(huán)境、人55第五十五頁，共一百零一頁，2022年，8月28日流程能力的發(fā)展演進(jìn)經(jīng)驗(yàn)級(jí)職能級(jí)規(guī)范級(jí)可度量級(jí)標(biāo)桿級(jí)56第五十六頁，共一百零一頁，2022年，8月28日課程大綱：質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量工具流程管理管理體系管理測(cè)評(píng)推進(jìn)質(zhì)量57第五十七頁，共一百零一頁，2022年，8月28日管理標(biāo)準(zhǔn)的背景生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了管理標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展國際貿(mào)易的發(fā)展客觀上要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)ISO9000是典型的管理標(biāo)準(zhǔn)58第五十八頁，共一百零一頁，2022年，8月28日ISO9000的發(fā)展1987：第一版1994：第二版2000：第三版2008：第三版59第五十九頁，共一百零一頁，2022年，8月28日ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000 2005 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001 2008 《質(zhì)量管理體系要求》ISO9004 2008 《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》ISO19011 2009 《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》60第六十頁，共一百零一頁，2022年，8月28日ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的模式顧客要求顧客滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出61第六十一頁，共一百零一頁，2022年，8月28日ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系要求》范圍參考標(biāo)準(zhǔn)定義和術(shù)語質(zhì)量管理體系管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)62第六十二頁，共一百零一頁，2022年，8月28日4、質(zhì)量管理體系顧客要求顧客滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊(cè)4.2.3

文件控制4.2.4記錄控制63第六十三頁，共一百零一頁，2022年，8月28日5、管理職責(zé)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出5.1管理承諾5.2

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3

質(zhì)量方針5.4

策劃5.4.1

質(zhì)量目標(biāo)5.4.2

質(zhì)量管理系統(tǒng)策劃5.5

職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1

職責(zé)和權(quán)限5.5.2

管理者代表5.5.3

內(nèi)部溝通5.6

管理評(píng)審5.6.1

總則5.6.2

評(píng)審輸入5.6.3

評(píng)審輸出64第六十四頁，共一百零一頁，2022年，8月28日6、資源管理顧客要求顧客滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出6.1

資源提供6.2

人力資源6.2.1

總則6.2.2

能力、意識(shí)和培訓(xùn)6.3

基礎(chǔ)設(shè)施6.4

工作環(huán)境65第六十五頁，共一百零一頁，2022年，8月28日7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出7.1

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2

與顧客有關(guān)的過程7.2.1

與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2

與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審7.2.3

顧客溝通7.3

設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3.1

設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃7.3.2

設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入7.3.3

設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出7.3.4

設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審7.3.5

設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證7.3.6

設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)7.3.7

設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制7.4采購7.4.1采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制66第六十六頁，共一百零一頁，2022年，8月28日8、測(cè)量、分析和改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出8.1總則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施67第六十七頁，共一百零一頁，2022年，8月28日ISO9001:2008的PDCA結(jié)構(gòu)8.測(cè)量、分析和改進(jìn)8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施4.質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求5.管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評(píng)審6.資源管理6.1

資源提供6.2

人力資源6.3

基礎(chǔ)設(shè)施6.4

工作環(huán)境8.測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2

與顧客有關(guān)的過程7.3

設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制ACTIONPLANDOCHECK68第六十八頁，共一百零一頁，2022年，8月28日ISO9000八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系69第六十九頁，共一百零一頁，2022年，8月28日ISO9000八項(xiàng)原則企業(yè)外部供應(yīng)鏈關(guān)系：供方→組織→顧客顧客需求的不斷變化→組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)8.與供方互利的關(guān)系6.持續(xù)改進(jìn)1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)→員工2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與方法論微觀4.過程方法宏觀、系統(tǒng)、全面5.管理的系統(tǒng)方法實(shí)事求是7.基于事實(shí)的決策方法70第七十頁，共一百零一頁，2022年，8月28日ISO9000的優(yōu)勢(shì)和不足優(yōu)勢(shì)國際通用適應(yīng)所有行業(yè)管理的最基本要求易擴(kuò)充不足針對(duì)性不足、早期版本制造業(yè)痕跡較重目前獲得ISO9000認(rèn)證不再被看做優(yōu)勢(shì)71第七十一頁，共一百零一頁，2022年，8月28日環(huán)境保護(hù)和ISO14000發(fā)展階段無所作為、任其自然末端治理、被動(dòng)處理事先預(yù)防、防患未然1996年出現(xiàn)強(qiáng)調(diào)對(duì)法律法規(guī)的持續(xù)符合性72第七十二頁，共一百零一頁，2022年，8月28日ISO14000模式環(huán)境政策持續(xù)改進(jìn)檢查與糾正措施－監(jiān)視和測(cè)量－不符合，糾正與預(yù)防措施－記錄－環(huán)境管理體系審核規(guī)劃－環(huán)境因素－法律與其它要求－目標(biāo)和指標(biāo)－環(huán)境管理方案管理評(píng)審實(shí)施和運(yùn)行－組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)－培訓(xùn)、意識(shí)和能力－信息交流－環(huán)境管理體系文件－文件控制－運(yùn)行控制－應(yīng)急和響應(yīng)73第七十三頁，共一百零一頁，2022年，8月28日危險(xiǎn)源（安全因素）的鑒別1999年出現(xiàn)強(qiáng)調(diào)對(duì)法律法規(guī)的持續(xù)符合性O(shè)HSAS18000關(guān)注點(diǎn)74第七十四頁，共一百零一頁，2022年，8月28日OHSAS18000模式4.1建立體系4.2職安方針持續(xù)改進(jìn)4.5檢查與糾正措施－檢測(cè)與測(cè)量－違章，糾正與預(yù)防措施－記錄－職安管理體系審核4.3規(guī)劃（策劃）－鑒別安全因素－法律與其他要求－目標(biāo)與指標(biāo)－職安管理方案4.6管理評(píng)審4.4實(shí)施與運(yùn)行－組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)－培訓(xùn)意識(shí)與能力－信息交流－職安管理體系文件化－文件管理－運(yùn)行控制－應(yīng)急準(zhǔn)備與相應(yīng)75第七十五頁，共一百零一頁，2022年，8月28日WEEE/RoHS/REACHWEEE（WasteElectricalandElectronicEquipment）歐盟要求提高報(bào)廢電子電氣產(chǎn)品的回收及再循環(huán)率2005年8月13日起生效RoHS（RestrictionofHazardousSubstances）歐盟禁止含有某些有害物質(zhì)的產(chǎn)品出售及使用（鉛、汞、鎘、六價(jià)鉻、聚溴二苯醚（PBDE）和聚溴聯(lián)苯（PBB））2006年7月1日起生效REACH（RegistrationEvaluationAuthorizationandRestrictionofChemicals）《化學(xué)品注冊(cè)、評(píng)估、授權(quán)和限制》歐盟REACHNo.EC1907/2006/EC，2007年6月1日實(shí)施76第七十六頁，共一百零一頁，2022年，8月28日正確認(rèn)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)前人經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)帶有壁壘的特征77第七十七頁，共一百零一頁，2022年，8月28日企業(yè)面對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量－ISO9001經(jīng)營的改善－ISO9004環(huán)境－ISO14001職業(yè)健康和安全－OHSAS18001信息安全－BS7799客訴的管理－BS8600培訓(xùn)－ISO10015……員工投資計(jì)劃－Iip業(yè)務(wù)創(chuàng)優(yōu)模型－EFQM社會(huì)責(zé)任－SA8000風(fēng)險(xiǎn)管理－RiskManagement金融服務(wù)－FM財(cái)務(wù)計(jì)劃－BP原材料/部件的供應(yīng)－SM……78第七十八頁，共一百零一頁，2022年，8月28日典型的一體化體系ISO/TL9000OHSAS18000ISO1400079第七十九頁，共一百零一頁，2022年，8月28日四者的關(guān)系產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意排污設(shè)施空壓機(jī)房危險(xiǎn)品庫食堂噪聲污水殘?jiān)孤?0第八十頁，共一百零一頁，2022年，8月28日課程大綱質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量工具流程管理管理體系管理測(cè)評(píng)推進(jìn)質(zhì)量81第八十一頁，共一百零一頁，2022年，8月28日常見的管理測(cè)評(píng)方式質(zhì)量成本流程指標(biāo)顧客滿意度流程成熟度卓越績效模式82第八十二頁，共一百零一頁，2022年，8月28日美國波多里奇獎(jiǎng)1987年，美國設(shè)立了”波多里奇獎(jiǎng)”1988年開始評(píng)獎(jiǎng)制造業(yè)（1988）服務(wù)公司（1988）小企業(yè)（1988）教育（1999）醫(yī)療保?。?999）非營利機(jī)構(gòu)（2005）83第八十三頁，共一百零一頁，2022年，8月28日卓越績效模式_經(jīng)營質(zhì)量的度量質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)香港管理協(xié)會(huì)優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)澳洲質(zhì)量獎(jiǎng)日本質(zhì)量獎(jiǎng)中國質(zhì)量獎(jiǎng)……全球超過60個(gè)國家已采納美國波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則作為其質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)審準(zhǔn)則84第八十四頁，共一百零一頁，2022年，8月28日卓越績效模式的特點(diǎn)質(zhì)量內(nèi)涵的拓展從產(chǎn)品質(zhì)量拓展到過程及最終經(jīng)營的質(zhì)量關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)力的提升是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性的評(píng)價(jià)模式，關(guān)注企業(yè)的戰(zhàn)略策劃和績效評(píng)價(jià)聚焦于經(jīng)營結(jié)果強(qiáng)調(diào)用戶滿意只是企業(yè)經(jīng)營的方法，而絕對(duì)不是最終的目標(biāo)追求利益相關(guān)方的平衡管理系統(tǒng)的成熟度模型不同于ISO9000這種符合型標(biāo)準(zhǔn)、更加關(guān)注有效性85第八十五頁，共一百零一頁，2022年，8月28日過程評(píng)審關(guān)注過程成熟度成熟度的標(biāo)志：各種方法的集成統(tǒng)一結(jié)果評(píng)審關(guān)于趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)性多種評(píng)審方式相結(jié)合資格審查材料評(píng)審現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審專家審議評(píng)審方法86第八十六頁，共一百零一頁，2022年，8月28日卓越績效模式概覽：11個(gè)核心價(jià)值(CoreValue)7個(gè)類目（Categories）19個(gè)條目（Items）33個(gè)要點(diǎn)（AreastoAddress）87第八十七頁，共一百零一頁，2022年，8月28日核心價(jià)值以顧客為導(dǎo)向靈活性和快速反應(yīng)關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系管理創(chuàng)新基于事實(shí)的管理重視結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的觀點(diǎn)社會(huì)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)者作用88第八十八頁，共一百零一頁，2022年，8月28日對(duì)比核心價(jià)值和ISO9000八項(xiàng)原則卓越績效11項(xiàng)價(jià)值觀對(duì)應(yīng)于ISO9000的八項(xiàng)原則1)以顧客為導(dǎo)向?qū)?yīng)于：1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2)靈活性和快速反應(yīng)相關(guān)于：6)持續(xù)改進(jìn)3)關(guān)注未來，追求持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展相關(guān)于：6)持續(xù)改進(jìn)4)培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人相關(guān)于：3)全員參與5)建立組織內(nèi)部與外部的伙伴關(guān)系相關(guān)于：3)全員參與、8)與供方互利的關(guān)系6)管理創(chuàng)新相關(guān)于：6)持續(xù)改進(jìn)7)基于事實(shí)的管理對(duì)應(yīng)于：7)基于事實(shí)的決策方法8)重視結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值相關(guān)于：4)過程方法、6)持續(xù)改進(jìn)9)系統(tǒng)的觀點(diǎn)對(duì)應(yīng)于：5)管理的系統(tǒng)方法10)社會(huì)責(zé)任相關(guān)于：6)持續(xù)改進(jìn)11)領(lǐng)導(dǎo)者作用對(duì)應(yīng)于：2)領(lǐng)導(dǎo)作用89第八十九頁，共一百零一頁，2022年，8月28日類目組織簡(jiǎn)介環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略策劃3顧客及市場(chǎng)為中心1領(lǐng)導(dǎo)5以人為本6過程管理7經(jīng)營結(jié)果4測(cè)量、分析和知識(shí)管理90第九十頁，共一百零一頁，2022年，8月28日條目

項(xiàng)目分值

項(xiàng)目分值P緒言：組織概況

5關(guān)注人力資源85P1組織的介紹

工作系統(tǒng)35P2組織面臨的挑戰(zhàn)

員工的學(xué)習(xí)和動(dòng)機(jī)251領(lǐng)導(dǎo)120

員工的福利和滿意度25

組織的領(lǐng)導(dǎo)能力706過程管理85

社會(huì)責(zé)任50

增值過程502戰(zhàn)略策劃85

支持過程35

戰(zhàn)略的制定407業(yè)務(wù)結(jié)果450

戰(zhàn)略的展開45

關(guān)注顧客的有關(guān)結(jié)果753關(guān)注顧客和市場(chǎng)85

產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果75

顧客和市場(chǎng)的知識(shí)40

財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果75

顧客關(guān)系和滿意度45

人力資源結(jié)果754測(cè)量、分析和知識(shí)管理90

組織效率結(jié)果75

組織績效的測(cè)量分析45

管理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果75

信息和知識(shí)管理4591第九十一頁，共一百零一頁，2022年，8月28日要點(diǎn)類目（Categories）條目（Items）要點(diǎn)（AreastoAddress）1.領(lǐng)導(dǎo)1.1高層領(lǐng)導(dǎo)a.愿景與價(jià)值觀|b.溝通與組織績效1.2治理與社會(huì)責(zé)任a.組織的治理|b.守法和倫理行為|c.對(duì)關(guān)鍵社會(huì)共同體的支持2.戰(zhàn)略計(jì)劃2.1戰(zhàn)略制定a.戰(zhàn)略制定過程|b.戰(zhàn)略目標(biāo)2.2戰(zhàn)略展開a.行動(dòng)計(jì)劃的制定與展開|b.績效預(yù)測(cè)3.顧客與市場(chǎng)3.1對(duì)顧客與市場(chǎng)的了解a.對(duì)顧客與市場(chǎng)的了解3.2顧客關(guān)系與滿意a.顧客關(guān)系的構(gòu)筑|b.顧客滿意的確定4.測(cè)量、分析和知識(shí)管理4.1組織績效的測(cè)量、分析與評(píng)審a.績效測(cè)量|b.績效分析與評(píng)審4.2信息與知識(shí)管理a.數(shù)據(jù)與信息的可用性|b.組織的知識(shí)管理|c.數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量5.人力資源5.1工作系統(tǒng)a.工作的組織與管理|b.雇員績效管理系統(tǒng)|c.雇傭與晉升5.2雇員學(xué)習(xí)與激勵(lì)a.雇員的教育、培訓(xùn)和發(fā)展|b.激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展5.3雇員福祉與滿意a.工作環(huán)境|b.雇員支持和滿意6.過程管理6.1價(jià)值創(chuàng)造過程a.價(jià)值創(chuàng)造過程6.2支持過程與運(yùn)營籌劃a.支持過程|b.運(yùn)營籌劃7.經(jīng)營結(jié)果7.1產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果a.產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果7.2顧客結(jié)果a.顧客結(jié)果7.3財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果a.財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果7.4人力資源結(jié)果a.人力資源結(jié)果7.5組織有效性結(jié)果a.組織有效性結(jié)果7.6領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)責(zé)任結(jié)果a.領(lǐng)導(dǎo)與社會(huì)責(zé)任結(jié)果92第九十二頁，共一百零一頁，2022年，8月28日過程類目（1～6）的評(píng)分A實(shí)施過程所應(yīng)用的方法方法相對(duì)于條目要求的適當(dāng)性方法應(yīng)用的有效性方法可重復(fù)，以及基于可靠的信息和資料的程度（系統(tǒng)性）D方法應(yīng)用于應(yīng)對(duì)與組織相關(guān)的且對(duì)組織重要的條目要求方法得到一貫性的應(yīng)用方法為所有適當(dāng)?shù)墓ぷ鲉挝凰鶓?yīng)用L通過評(píng)價(jià)和改進(jìn)的循環(huán)來改善方法鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的變革與組織的其他相關(guān)工作單位和過程共享改善和創(chuàng)新I方法與準(zhǔn)則其他條目要求所確定的組織的需要相協(xié)調(diào)指標(biāo)、信息和改進(jìn)系統(tǒng)在過程和工作單位間是相互補(bǔ)充的計(jì)劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)在過程與工作單位間相融合以支持整個(gè)組織的目標(biāo)93第九十三頁，共一百零一頁，2022年，8月28日過程評(píng)分指南分?jǐn)?shù)過程0%，5%顯然無系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的方法沒有召開或僅略有展開不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是對(duì)問題的被動(dòng)反應(yīng)不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)領(lǐng)域或工作單元的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的10%,15%,20%,25%針對(duì)該條款的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法在大多數(shù)領(lǐng)域或單位，還處于方法展開的初期階段，阻礙了實(shí)現(xiàn)條目基本要求的進(jìn)程處于從對(duì)問題的被動(dòng)反應(yīng)向全面的改進(jìn)轉(zhuǎn)變的初期階段主要通過聯(lián)合解決問題的方式，使方法與其他領(lǐng)域或工作單位達(dá)成一致30%,35%,40%,45%針對(duì)條目的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法盡管在某些領(lǐng)域或工作單位還處于展開的早期階段，但方法還是被展開了開始有系統(tǒng)的方法，評(píng)估和改進(jìn)關(guān)鍵過程。方法處于與在其他類目中識(shí)別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級(jí)階段50%,55%,60%,65%針對(duì)條目的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法盡管某些領(lǐng)域或部門的展開存在差異，方法還是很好地得到了展開有基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)估和改進(jìn)過程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過程的有效性和效率方法與在其它類目中所確定的組織需要協(xié)調(diào)一致70%,75%,80%,85%針對(duì)條目的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法方法很好地得到了展開，無明顯的差距基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)估和改進(jìn)過程，以及組織的學(xué)習(xí)成為關(guān)鍵的管理工具；通過組織層次的分析和分享，取得了顯著的改進(jìn)和創(chuàng)新方法與其它類目所識(shí)別的組織需要達(dá)到整合90%,95%,100%針對(duì)該條目的詳細(xì)需要，全部有系統(tǒng)、有效的方法方法得到了充分展開，在任何領(lǐng)域和工作單位都無顯著的弱項(xiàng)或差距基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)估和改進(jìn)和組織的學(xué)習(xí)成為關(guān)鍵的管理工具；在整個(gè)組織中都顯見有在分析和分享的支持下的改善和創(chuàng)新方法與其它類目所識(shí)別的組織需要達(dá)到很好的整合94第九十四頁，共一百零一頁，2022年，8月2