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HAKA英語前臺工作指導手冊HAKA英語學校前臺工作指導手冊前臺工作總則前臺工作總則前臺人員應寵愛公司,忠于公司事業(yè),嚴格遵守各項規(guī)章制度,疼惜公司財產,維護公司內外形象。獻力”的堅決信念,提升公司服務品質,樹立公司服務品牌形象。前臺工作細則前臺工作細則前臺工作主要分為客服工作和行政工作兩個項目,具體內容如下:第一條:客服工作第一條:客服工作一、日常電話(一)接聽日常來電(9:0020:00)聽到電話鈴響后,快速調整狀態(tài)。在電話鈴響第三聲接聽電話,左手拿電話聽筒,右手拿筆放在預備好的電話記錄本上。開首語:您好,貴陽HAKA英語學校,我是某某某,很興奮為您服務……請問,有什么能幫您的嗎?……等客戶掛斷電話(或是默數三秒,輕輕放下電話聽筒。(二)客服電話針對常規(guī)會員進行電話回訪1天0個家庭,關懷并了解會員近期學習HAKA英語前臺工作指導手冊狀況與家長意見,填寫《客服電話記錄表針對新會員進行電話回訪,細則如下:(1)第一通服務電話內容(執(zhí)行時間為收到服務卡二十四小時之內)①以學校名義恭喜其成為我們的新會員。②確認會員的基本資料(尤其是通訊地址、主要聯系方式等。③依據不同的品牌家長的不憐憫形,做教材使用的講解說明,堅決家長信念。詢問家長是否在家使用教材,教材使用狀況如何。依據上述狀況,教授正確的教材使用方法。(愛好。也有特殊的狀況:A.如這周招生下周可以去上課的會員,滿條件可也有兩個月后還是無法開班的狀況,在這種狀況之下,我們要告知家長,我們有很多會員在家里學習且學習的很好讓家長放心。⑤再次明確告之家長公司地址、客服電話、工作時間、客服形式(電話、賀卡、短信、家訪)其次通:()①告之家長此次電話為對會員的電話回訪。②詢問家長在家使用教材狀況如何,依據家長的不憐憫形,再次做教材的講解說明,切實解決家長問題與懷疑。③再次解答家長關于教學等問題的疑問。④詢問客戶對公司客戶客服的意見與建議。第三通()①告之家長此次電話為對會員狀況的再次電話回訪。HAKA英語前臺工作指導手冊②詢問家長在家使用教材狀況和小會員學習狀況,依據小會員實際狀況,再次做教材使用的講解和小會員學習輔導。③詢問家長所遇問題并掛念解決,解答家長懷疑。CDHomework本的使用狀況,并針對家長所遇到的問題進行解答與解決。⑤解答家長關于教學問題的疑問。⑥再次詢問客戶對公司客服的意見與建議。第四通服務電話內容(執(zhí)行時間為新會員家長會前一周之內)①告之家長此次電話為小會員開課前的電話回訪。次做教材使用的講解說明和小會員學習輔導。③依據學校反饋信息,向家長講解家長會的大致狀況(址、上課內容。④提示家長做好必要的預備(如幫小伴侶預備水,紙巾等用品)并準時參與。HAKA,并致以誠意的祝愿(祝小會員健康歡快,學習進步。管理。(三)問候電話小會員的生日電話或節(jié)日祝愿:可以短信群發(fā)小會員生日慶賀是貼近家長的人性化客服。每個月二十五號之前整理好HAKA英語前臺工作指導手冊下個月生日會員資料并打印,新增加會員準時增補,切忌遺漏。例如本月2015215年成交會員生日都是以打電話形式,以前的會員發(fā)短信祝愿。司內容(一般由當天值班客服給小客戶撥打:①以公司名義對小會員致以生日問候②與小壽星溝通學習、生活狀況③真誠與家長共享小壽星成長歷程,盡情贊美,毫不吝嗇溢美之詞④再次告知家長公司地址、客服電話、工作時間、公司活動新動向(友愛的家長:您好!今日是您可愛的孩子某某某生日,祝生日歡快、學習進步!同時祝您全家身體健康、萬事如意!最終,感謝您始終以來的支持,假如任何需要,請拔打客服熱,我們竭誠為您客服。--HAKA在生日電話中遇到家長的懷疑或問題,進行總結記錄且答復。二、投訴處理(一)一般投訴:接到投訴后,應問清楚緣由,并準時解答。若遇到不能準時解決的問HAKA英語前臺工作指導手冊題, 馬上匯報上級主管。同時將進程通知家長,以便緩解家長不滿心情并告知精確?????答復的時間。同時做好記錄,反饋到上級部門,得到解決方法后,第一時間與家長聯系。(二)遇到退貨問題:(1)幫忙校長和業(yè)務主管與客戶溝通并辦理正常退貨手續(xù)退回教材交由庫房助理驗收入庫并進賬。轉交內勤連續(xù)處理退貨事宜。(并且全部記錄下來備案。(三)遇到退費(學)問題。遇到有退費退學要求的家長,盡量與家長商定非教學日(周一至周五到校處理。提前了解家長的退費(學)緣由及學費狀態(tài),將預約時間告知校長,由校長支配人員協調處理。協調無效仍需要退費的家長,解釋退費申請流程及大致生效的時間,告知退費生效時會與其聯系。對于這些投訴來訪,須當日內能給家長答以便緩解家長不滿心情,并告知精確?????答復的時間。三、其他服務(一)接待來訪前臺人員值守前臺時如遇到到來訪客戶,請馬上起立,熱忱打招呼,HAKA英語前臺工作指導手冊馬上處理;如遇到詢問,款待到休息室,請校長或教育顧問來服務客戶?!澳?,請問有什么能幫您的嗎?……”(二)實體家訪1(三)隨機服務教學日為會員及家長供應服務。其次條:行政工作其次條:行政工作一、日常行政工作(一)檔案管理會員服務卡(包括報名表檢查每張表填寫是否規(guī)范、內容是否完整(特殊是:家長父母姓名、聯系電話兩個或兩個以上、小伴侶姓名、誕生年月日、通訊地址、已購)如有不合格者準時補充、更改。(新客戶資料服務卡每月整理出來,每年分成兩本或三本專訂成本存檔)蹤的成交客戶要準時錄入和處理。整理、維護好校務系統(tǒng)、服務卡全部資料,確保資料安全。本客戶資料不經授權任何人不得調用。整理好服務確認書以成交時間順度存好檔。(二)協作校特長理分校的簽呈等行政文件

HAKA英語前臺工作指導手冊關資料存檔。(三)制作分校管理表格制作學校相關各項表格,如班務表格、薪資表、成本報表等。并做好資料存檔。(四)網站維護準時更新網站信息,保證與學校狀況同步。如:公司地址、客服電話、工作時間、師資狀況、教學環(huán)境、公司最新活動以及新動向等。(五)協作招生工作了解分校近期的各種招生動向(新生,活動及特色班等招生工作。(六)協作校區(qū)設施及安全維護,教學時間留意同學出入安全。在上課日前一天(周五,檢查校區(qū)內的電子白板、監(jiān)控設備及其他準時支配專業(yè)人員到場修理。必需在上課日前將問題解決。(七)與輪班人員做交接班。整理,沒有處理完的工作做好記錄(2)當日當班人員下班之前認真做好交班記錄,把當日未完成工作認真交代清楚。(3)當日接班人員認真、認真查看交班人員交接的交班記錄及工作記錄。做好接班的預備工作。

HAKA英語前臺工作指導手冊(5)當日接班人員做好全部預備工作后,依據當日工作支配開頭工作。二、信息傳達(一)與教務部有關:準時反饋給教學部校長并做好協作跟蹤直到問題解決。(二)與市場部有關:要準時反饋給業(yè)務部執(zhí)行主管并做好協作跟蹤直到問題解決。---直到向施令人報告事情的最終結果之后事情處理才終告完畢??头藛T日常行為規(guī)范??头藛T日常行為規(guī)范。一、著裝標準(一) 員工穿著潔凈大方得體,特殊留意領子和袖口保持清潔。(二) 工作時間男士要穿白色襯衫,打領帶,黑色凈面西裝,黑色皮鞋。襯衣下端納入褲腰內,不要任憑脫衣挽袖。領帶系法規(guī)范,不得骯臟,破或變形松弛。(三) 女性職員要著公司規(guī)定正裝,配飾不得過分華麗?;瘖y應給人清健的印象,不能濃妝艷抹,不宜使用香味濃烈的香水。(四) 鞋子留意保持清潔,穿著搭配得當的襪子。(五) 頭發(fā)要經常清洗,保持清潔;經常修剪指甲,不能留長指甲二、日常行為規(guī)范(一)著裝潔凈、規(guī)范,儀態(tài)大方、得體;臉帶微笑,心態(tài)平和,待人親切、有禮(二)與人溝通、溝通使用禮貌用語和尊稱,語氣輕柔,語調平緩,決不容許說臟話與粗口HAKA英語前臺工作指導手冊(三)見到同事與主管主動打招呼、問好;無論對內(公司同仁)對外(服務客戶)都保持親切、有禮的態(tài)度(四)電話禮儀:(1筆放在預備好的電話記錄本上。開首語:您好,HAKA英語培訓中心,我是某某某,工號xxx,很興奮為您服務。。。。。請問,有什么能幫您的嗎?。。。。。結束語:格外感謝您來電話,很興奮為您服務,祝您開心,再見,再見。等客戶掛斷電話(或是默數三秒)后,輕輕放下電話聽筒。要求:心態(tài)平和,臉帶微笑,語速中等快慢

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