應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案酒店應(yīng)急預(yù)案目錄一,火警緊急程序預(yù)案……………………8二,緊急疏散程序預(yù)案…………………13三接待大型活動,大型會議的局部疏散預(yù)案…………13四,反恐事務(wù)處置預(yù)案……………………16五,總機接到爆炸恐嚇時的處置預(yù)案…………17六,發(fā)覺疑似爆炸物品的處置方案………18七,發(fā)生投毒事務(wù)的處置預(yù)案……………19八,客人丟失財物的處置預(yù)案……………19九,非法展覽,非法集會的處置預(yù)案……………………19十,食物中毒處理預(yù)案……………………20十一,發(fā)生汛情的處置預(yù)案………………21十二,燃氣泄漏處理預(yù)案…………………21十三,電梯運行故障處理預(yù)案……………22十四,停水,停電,停氣應(yīng)急預(yù)案………24十五,對涉外案件和事故的處理預(yù)案……………………24十六,交通事故處理預(yù)案…………………25十七,對詐騙行為的防范和處置預(yù)案……………………25十八,對販毒,吸毒的防范和打擊預(yù)案…………………27十九,對散發(fā)非法宣揚品事務(wù)的防范和處置預(yù)案………28二十,對精神病,滋事人員的防范和處理預(yù)案…………29二十一,供水系統(tǒng)發(fā)生跑水事故應(yīng)急預(yù)案………………29二十二,酒店煙花爆竹燃放平安預(yù)案……………………30二十三,圣誕節(jié)（及其他節(jié)日）平安平安員工作方案…………………31二十四,全店封樓平安預(yù)案………………31二十五,客人違法的處理預(yù)案……………32二十六,對來賓死亡的處理預(yù)案…………32二十七,火災(zāi)應(yīng)急程序……………………33二十八,停電應(yīng)急程序……………………34二十九,觸電應(yīng)急程序……………………35三十,發(fā)電機啟動應(yīng)急預(yù)案………………35三十一,給排水故障應(yīng)急程序……………36三十二,漏水事故應(yīng)急程序………………36三十三,停氣漏氣應(yīng)急程序………………37三十四,電梯困人應(yīng)急程序………………38三十五,防汛應(yīng)急程序……………………38三十六,來賓溺水死亡應(yīng)急程序………………39三十七,發(fā)生爆炸物（恐嚇）應(yīng)急程序…………………42一,火警緊急程序預(yù)案為全面實行“平安第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，增加酒店整體應(yīng)對火災(zāi)事故的應(yīng)急處置實力，削減火災(zāi)事故造成的損失和危害，構(gòu)建平安,舒適的酒店環(huán)境，保障人身和財產(chǎn)平安，特制定本程序。酒店的火警緊急程序是酒店最重要的店規(guī)之一，酒店全部員工都必需熟記酒店的火警緊急程序，一旦發(fā)覺火警必需按本程序的規(guī)定執(zhí)行。酒店發(fā)生火警有三種報警方法火警報警方法1,總機報警當(dāng)你發(fā)覺火警時應(yīng)快速利用旁邊的或手機向消控中心報警（號碼：5555,88305），消控中心無法接通時可直接向總機報警。報警時需說清起火的位置,部位,火勢狀況,燃燒的物種,被困人員狀況和報警人的姓名,工號和聯(lián)系。然后在平安的狀況下，利用旁邊的滅火器材進行滅火（初起火災(zāi)可視狀況實行先滅火再報警或邊滅火邊報警的方法），等待滅火組的到達。如有客人應(yīng)委婉的向客人說明并快速將客人疏散到平安地點。2,手動報警器報警當(dāng)你發(fā)覺火警時，旁邊無，你可利用旁邊的手動報警器報警。運用方法：直接按下報警按紐向消控中心報警。然后在平安的狀況下，利用旁邊滅火器材滅火（初起火災(zāi)可視狀況采納先滅火再報警或邊滅火邊報警的方法），等待滅火組的到達。如有客人應(yīng)快速將客人疏散到平安地點。消控中心接到報警,對火警進行確認后，向總機通報，由總機按規(guī)定啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。在人工報警方法中，盡量采納第一種方法報警。3,自動報警所謂自動報警是指發(fā)生火警時，我店安裝在各處的煙感自動向消控中心報警。當(dāng)消控中心限制盤顯示報警信號后，由值班員按規(guī)定程序進行處理，同時快速通知平安部和設(shè)備部的值班員趕到火警報警地點進行核查，如屬誤報警通知消控中心消退信號。如是真報警，馬上通知消控中心，消控中心馬上向總機通報；并說清起火的位置,部位,火勢狀況,燃燒的物種,被困人員狀況和報警人的姓名,工號及聯(lián)系。由總機按規(guī)定啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序?；鹁墑e啟動程序酒店依據(jù)火情危害等級，制訂一,二,三級火警啟動程序。三級火警程序：1,具備以下狀況為火情確認，可視為三級火警1）有異樣的煙味。2）有燃燒的氣味。3）有異樣危險的氣味（自然氣,汽油,稀料等）。4）說不清的煙氣。5）消控中心設(shè)備反映出異樣區(qū)域報警，須要進行確認的。 2,平安部動作確認通報時，應(yīng)馬上按三級火警程序啟動：1）消控中心快速向巡邏平安員,值班保安,平安部負責(zé)人通報狀況，并組織有關(guān)人員快速趕到現(xiàn)場甄別火情。2）最先到場平安部人員快速綻開調(diào)查工作，查明狀況及緣由。3）調(diào)查中如涉及到相關(guān)部門的設(shè)施,設(shè)備或關(guān)閉的房間，應(yīng)馬上通知相關(guān)部門或人員到場幫助處理。3）假如是誤報，事情查清處理完畢后，平安部就事情緣由寫出相關(guān)報告，向酒店領(lǐng)導(dǎo)通報狀況，如有責(zé)任事故，必要時再請示酒店領(lǐng)導(dǎo)后寫出通報。4）如確認為火情，須要啟動二級或一級火警程序時，可馬上啟動相應(yīng)火警程序。通知總機啟動相應(yīng)聯(lián)絡(luò)程序。二級火警程序具備以下狀況為初級火情可視為二級火警1）只有一個煙感報警的。2）設(shè)備部局部電氣設(shè)施,設(shè)備發(fā)生冒煙或起明火。3）有劇烈的異樣燃燒味和煙味的。4）消控中心設(shè)備反映客房,倉庫等簡單發(fā)生火災(zāi)部位連續(xù)報警的。5）廚房,餐廳,庫房因操作不當(dāng)引獨創(chuàng)火和管道泄露引發(fā)局部明火的。2,總機動作總機接到消控中心二級火警通報后,馬上向有關(guān)部門負責(zé)人手機發(fā)出火警短信聯(lián)絡(luò)信號，同時一面將火警狀況通報在店最高領(lǐng)導(dǎo)；一面與消控中心保持通訊暢通。平安部動作平安部接到火情確認通報時，應(yīng)馬上按二級火警程序啟動：1）接警后，平安部在店負責(zé)人,巡邏隊及有關(guān)人員必需快速趕到事故或火災(zāi)現(xiàn)場。2）最先到場負責(zé)人將接連到場人員組織起來綻開撲救工作，并用對講機與消控中心保持聯(lián)系。3）同時依據(jù)狀況可對火警區(qū)域?qū)嵭蟹忾]。4）消控中心凝視報警系統(tǒng)的報警，一面派人趕到現(xiàn)場幫助撲救,一面啟動消控中心設(shè)備同時，通知義務(wù)消防隊員著戰(zhàn)斗服，攜帶消防設(shè)備趕到消控中心門口集合待命。5）平安部在場負責(zé)人有權(quán)對火情做出處理，必要時可直接建議酒店總指揮啟動一級火警程序。設(shè)備部動作接警后，設(shè)備部在店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員快速趕到事發(fā)覺場。協(xié)作平安部組織撲救，并賜予技術(shù)上的指導(dǎo)和扶植。必要時切斷局部區(qū)域水,電,氣的供應(yīng)，保證撲救工作開展。事發(fā)區(qū)管轄部門動作接警后，管轄部門領(lǐng)導(dǎo)和員工快速趕到發(fā)事現(xiàn)場，主動向平安部供應(yīng)狀況。組織搶救受傷客人和員工，并搶運重要物資。一級火警程序1,具備以下狀況火災(zāi)可視為一級火警兩個以上煙感報警經(jīng)確認為火情的。有煙,火焰,正在發(fā)生燃燒的?？腿伺c員工的報告有明火燃燒起來，經(jīng)確認的。2,總機動作總機接到消控中心火警通報后，馬上向全店有關(guān)人員發(fā)出一級火警程序聯(lián)絡(luò)信號?？倷C應(yīng)實行手機群呼聯(lián)絡(luò)程序，指引指揮部（第一手機群）,滅火組（第二手機群）,保安義務(wù)消防隊（第三手機群）到達相應(yīng)位置?？倷C在發(fā)出火警聯(lián)絡(luò)信號后，話務(wù)員要確保同指揮部,滅火組,火警現(xiàn)場,消控中心,總應(yīng)電室,水泵房的線路暢通，并且要對全部的火警往來通訊聯(lián)絡(luò)按規(guī)定做出具體記錄。待命隨時打算接通漯河市消防局119。3,指揮部動作指揮部由下列人員組成：1）總經(jīng)理2）平安部經(jīng)理3）設(shè)備部經(jīng)理4）財務(wù)部總監(jiān)5）前廳部經(jīng)理6）管家部經(jīng)理7）餐飲部總監(jiān)8）人資部總監(jiān)9）市場銷售部總監(jiān)13）總經(jīng)理指定的其他在店值班人員上述人員依次替補擔(dān)當(dāng)總指揮。整個滅火自救的程序由以總指揮為首的指揮部進行指揮。以上人員，接到火警群呼聯(lián)絡(luò)信號后，假如不在酒店應(yīng)馬上與酒店聯(lián)系，確屬酒店發(fā)生火災(zāi)時必需馬上趕回酒店。4,指揮部動作當(dāng)指揮部成員接到火警信號后馬上到消控中心集合。人資部總監(jiān)同時馬上派遣人員攜藥箱到消控中心外集合待命。指揮部依據(jù)匯報馬上與火場聯(lián)系，依據(jù)滅火組的報告對火場的滅火,搶救做出指令，同時調(diào)動其它部門人員,物資對火場做出調(diào)配和支援。酒店總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）全面指揮滅火組,調(diào)度義務(wù)消防隊及在店工作人員主動開展各項滅火自救工作，并有權(quán)依據(jù)火災(zāi)發(fā)展?fàn)顩r，下達以下緊急程序指令：下達堅持酒店營業(yè)的正常運轉(zhuǎn)的指令下達發(fā)布消防廣播的指令下達對局部區(qū)域封閉,封鎖的指令下達對局部區(qū)域進行平安愛護的指令下達向漯河市消防局“119”報警的指令下達酒店疏散的指令下達解除火警的指令當(dāng)消防當(dāng)局接管消防任務(wù)后，酒店指揮部把滅火指揮交給公安消防部門。支配人員向消防部門通告火場狀況，并幫助公安消防隊做好滅火工作。在整個滅火自救過程中指揮部要始終保持同總機,火警現(xiàn)場的通訊聯(lián)絡(luò)。當(dāng)酒店發(fā)布疏散指令后，指揮組中的各部經(jīng)理總監(jiān)快速趕往各自部門，負責(zé)指揮本部門的疏散工作。5,滅火組動作1）滅火組的組成滅火組由平安部經(jīng)理,平安主管,義務(wù)消防隊員,設(shè)備部經(jīng)理,設(shè)備部主管和火警現(xiàn)場部門的員工組成。滅火組由平安部經(jīng)理或當(dāng)班主管擔(dān)當(dāng)滅火現(xiàn)場指揮，（義務(wù)消防隊員,保安,可替補指揮實施滅火），由設(shè)備部經(jīng)理或當(dāng)班主管進行火場技術(shù)方面的幫助，由火警現(xiàn)場值班員供應(yīng)火場四周客人和員工狀況，火災(zāi)現(xiàn)場部門經(jīng)理幫助供應(yīng)現(xiàn)場場地狀況。2）滅火組動作滅火組接到火警信號后馬上向指示地區(qū)前進，沿途收集,拿取滅火器材，從消防樓梯或乘消防電梯快速趕到火警現(xiàn)場。a)到現(xiàn)場后快速向指揮部報告現(xiàn)場的火警狀況和滅火方案。馬上對火災(zāi)現(xiàn)場進行斷電處理，并組織滅火搶救工作。依據(jù)火勢狀況，部署疏散火場四周的客人，搶救被困人員。b)依據(jù)指揮部的指令進行滅火,搶救工作，依據(jù)現(xiàn)場火勢具情狀況，有權(quán)建議總指揮向公安消防部門報警。c)義務(wù)消防隊到達火場后，負責(zé)支配他們滅火,搶救的工作。d)滅火組在公安消防隊到達后負責(zé)向他們介紹現(xiàn)場狀況并協(xié)作他們進行滅火,搶救,疏散,保衛(wèi)現(xiàn)場工作。e)火被熄滅后，按指揮部指令，封鎖現(xiàn)場，等待火因調(diào)查。在整個滅火自救過程中滅火組要始終保持同指揮部通訊聯(lián)絡(luò)，及時報告現(xiàn)場狀況。6,平安部義務(wù)消防隊動作 義務(wù)消防隊由平安部全體人員組成。平安部值班的義務(wù)消防隊隊員接到火警群呼信號后，馬上趕到消防限制中心集合著消防服,及攜帶滅火器材，破拆工具按指揮部的指令趕赴火警現(xiàn)場。向滅火組報到，按滅火組的指揮進行滅火,搶救,疏散,保衛(wèi)現(xiàn)場的工作。7,平安部消控中心動作接到火警報告，在問清起火的位置,部位,火勢狀況,報警人姓名和工號后馬上向總機通報，指揮總機員按規(guī)定發(fā)出火警群呼，同時與火場保持親密的通訊聯(lián)系。用對講機向平安部在崗人員發(fā)出火警警報。依據(jù)火警狀況確定是否將電梯降至一層，是否強制切斷火場電源,是否打開正壓送風(fēng)和排煙風(fēng)機，是否啟動消防泵等。馬上打開火警緊急狀況示意圖為指揮部運用做好打算。指揮部成員到達后，向指揮部報告火勢狀況。及時,精確完成指揮部下達的各條命令。派出值班人員攜帶對講機,滅火專用箱趕到火災(zāi)現(xiàn)場，并將對講機交給滅火組運用。馬上備好應(yīng)急所用的各種鑰匙。打算好消防廣播的應(yīng)急程序。車場保安員維護店外秩序,保障消防車通道的暢通。8,設(shè)備部動作設(shè)備部接到火警信號,人員都應(yīng)馬上返回工作崗位。值班主管馬上檢查總變電室，水泵房，空調(diào)機房，保證各重要部位機器正常工作。設(shè)備部聽從現(xiàn)場指揮部的指令，即時起動或關(guān)閉指定部位的水,電和排送風(fēng)設(shè)施。配電室依據(jù)指揮部的命令斷電或起動應(yīng)急發(fā)電機水泵值班員保證噴淋泵和消火栓泵供水。9,酒店其它部門人員動作前廳部總機確保指揮部的通訊暢通，前廳主管打算好住店客人名單報指揮部。著火部門員工要快速報警，然后在平安的狀況下，利用旁邊滅火器材滅火，并等待滅火組的到達。如有客人應(yīng)快速將客人疏散到平安地點。火場發(fā)生在哪一個部門，分部門經(jīng)理應(yīng)依據(jù)手機顯示位置快速到達火場。酒店全部人員，除指揮部,滅火組,保安義務(wù)消防隊成員到達指定地點外，其它人員應(yīng)馬上返回本部門，在崗位聽從酒店指揮部的統(tǒng)一指揮。(三)酒店手機緊急狀況群發(fā)管理規(guī)定在酒店發(fā)生重大緊急狀況時，總機可以向酒店相關(guān)人員手機發(fā)出緊急群發(fā)信息。1,酒店手機緊急狀況群發(fā)分組第一手機群：酒店應(yīng)急指揮部成員總經(jīng)理2)平安部經(jīng)理3)設(shè)備部經(jīng)理4)財務(wù)部總監(jiān)5)管家部經(jīng)理6)餐飲部總監(jiān)7)前廳部經(jīng)理8)人力資源部總監(jiān)9)市場銷售部總監(jiān)10)總經(jīng)理指定的其他在店值班人員第二手機群：酒店消防滅火組成員平安部平安主管2)設(shè)備部經(jīng)理3)平安主管4)設(shè)備部主管第三手機群：平安部義務(wù)消防隊員2,酒店手機分群火警程序聯(lián)絡(luò)規(guī)定三級火警呼叫第二手機群二級火警呼叫第一,第二手機群一級火警呼叫第一,第二,第三手機群3,酒店手機分群聯(lián)絡(luò)用語規(guī)定XX樓層三級火警2)XX樓層二級火警3)XX樓層一級火警4)XX樓層解除火警5)全部疏散6)XX樓層疏散4,酒店應(yīng)急處理消控中心（5555,88305）2)綜合修理（88908,88909）3)弱電修理（88906,88907）4)房務(wù)中心（88511）二,緊急疏散程序預(yù)案（一）疏散目的酒店在發(fā)生重大火災(zāi),地震,爆炸或其它突發(fā)事務(wù)后，為保證客人和工作人員平安，酒店將進行緊急疏散。（二）緊急疏散中的留意事項和方法：來賓第一，酒店員工有為客人指引疏散通道，愛護客人優(yōu)先撤離的職責(zé)和義務(wù)。緊急疏散的唯一途徑是，運用消防樓梯和平安門撤離酒店。在火災(zāi)發(fā)生的狀況下，全部的電梯都降至首層自動鎖閉（除消防電梯外）,切記不要等,乘坐電梯疏散。一般狀況下，疏散要運用離你最近的消防通道，依據(jù)狀況運用一號和二號或其它疏散通道撤離。從主樓疏散下來到首層，有11個直接通向樓外的平安門，到首層后應(yīng)當(dāng)快速撤向樓外。高層疏散人員，在進入消防樓梯后,請往下去，沿著消防通道可以進入首層大廳。不要再沿樓梯走到地下室，地下一層的工作人員快速趕到一層疏散，從通向庭院最近的門撤離酒店。假如走廊里充溢濃煙霧，要留意找尋緊急出口的指示燈,朝燈標(biāo)指示的方向走，千萬不可走錯方向。當(dāng)通過煙霧逃命時,應(yīng)彎腰前進或跪在地下爬行，因為火災(zāi)發(fā)生時煙氣大多聚集在上部空間。疏散次序：火災(zāi)樓層；火災(zāi)層的上一層；火災(zāi)層的下一層；火災(zāi)層以上各層由下自上逐層疏散；火災(zāi)以下各層由上自下逐層疏散。全部客人疏散到樓外后需引領(lǐng)到酒店西停車場集合，酒店員工疏散到樓外后全部到酒店停車場集合。特殊狀況（嚴(yán)峻火災(zāi),地震）需引領(lǐng)客人和員工到酒店大門前集合，客人在東，員工在西面。全部客人和員工疏散后，在條件允許的狀況下，由平安部負責(zé)酒店各出入口的平安員工作。酒店傳訊部經(jīng)理負責(zé)媒體的接待工作，全部對外發(fā)布的各種信息需經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意。在征得酒店同意之前不允許媒體采訪酒店客人和員工。酒店員工不得私自接受媒體的采訪，不得向外界透露任何未經(jīng)酒店確認的信息。（三）緊急疏散程序平安部下達疏散指令后，各部門馬上組織疏散客人和員工，并隨時將轉(zhuǎn)移的狀況向平安部報告。平安部任務(wù)接到疏散（全部或某局部）指令后，由消控中心通過消防廣播將錄制好的中,英文疏散通知反復(fù)廣播。總機通過通知和短信群發(fā)系統(tǒng)，發(fā)出疏散指令。消防通道口配備警力，做好疏散引導(dǎo)工作,維護秩序。保安人員加強對酒店出入口的警力，阻擋無關(guān)人員進入酒店。保安人員對疏散集結(jié)地設(shè)置警戒線，保證員工和物品的平安。平安部主管與人資部協(xié)作，調(diào)出員工打卡記錄到疏散地清點人數(shù)，調(diào)配員工參與救援工作。打開酒店一層的全部出口，并做好平安平安員工作。車場保安人員快速關(guān)閉煤氣總閥門，然后到酒店入口處指引消防車進入酒店，并帶領(lǐng)消防人員進入酒店消防中心。巡邏保安依據(jù)疏散指令，視狀況關(guān)閉各樓層的消防卷簾門。平安部經(jīng)理在疏散過程中和疏散后負責(zé)全酒店的平安保障工作，在未接到總指揮部撤離指令前，必需堅守崗位。設(shè)備部任務(wù)配電室確保應(yīng)急發(fā)電機的正常運行。水泵房保證消防水源正常供應(yīng)?？照{(diào)值班人員保障排煙,送風(fēng)的暢通。視具體的疏散指令（全部或局部）關(guān)閉空調(diào),停水,斷電等。（四）設(shè)備部機房疏散程序與路線1,設(shè)備部機房疏散程序值班人員接到指令后，方能切斷總電源，關(guān)閉水源和熱源的總閥門?？傋冸娛?消防水泵房值班人員在未接到總指揮部撤離指令前，必需堅守崗位。值班主管要確認員工全部撤離后，將門鎖好并在門上畫圈做好標(biāo)記撤離。2,疏散路線全部人員快速撤離房間,就近進入消防疏散通道，沿樓梯走到一層，通過平安出口撤出大樓。撤出人員應(yīng)快速到樓前停車場集結(jié)。設(shè)備部經(jīng)理負責(zé)疏散期間各項工程保障工作，在未接到總指揮部撤離指令前，必需堅守崗位。地下一層疏散程序與路線1,人資部疏散程序員工食堂領(lǐng)班在通知本部門疏散后，需快速到男員工更衣室指揮員工疏散。員工食堂值班人員應(yīng)快速引導(dǎo)就餐人員疏散。食堂領(lǐng)班確認全部人員撤離后，鎖好門并畫圈做標(biāo)記。人資部值班人員攜帶打卡記錄撤離，并在門上畫圈做好標(biāo)記。制服中心房值班人員接到疏散通知后快速到女更衣室組織員工疏散。財務(wù)部總倉值班員攜帶重要單據(jù)在門上畫圈做好標(biāo)記撤離。人資部值班主管到員工通道口做好引導(dǎo)，防止發(fā)生擁擠,跌倒,踩踏事故。人力資源部當(dāng)班人員負責(zé)指揮地下一層的疏散。疏散路線本層有疏散通道和員工通道樓梯到達一層，最好運用樓梯疏散。制服中心,員工更衣室,員工廚房人員從員工通道上一樓撤離，員工餐廳就餐人員經(jīng)疏散通道上一層撤出大樓。撤出人員應(yīng)快速到樓前停車場集結(jié)。人資部工作人員在集結(jié)地做好全體員工的統(tǒng)計工作。人力資源部總監(jiān)全面負責(zé)集結(jié)地員工的組織及安撫工作。一層疏散程序與路線1,前廳部及營銷部疏散程序前臺禮賓員快速到一層消防通道口內(nèi),負責(zé)指引高層疏散下來客人撤離,防止客人進入地下一層。大堂副理負責(zé)老,弱,殘等行動不便的客人撤離。前臺值班人員快速攜帶好現(xiàn)金撤離。前臺接待領(lǐng)班負責(zé)打印二份當(dāng)日住店客人名單，一份送指揮部，一份在客人集散地交給市場銷售總監(jiān)核對客人。撤離時攜帶好保險箱運用登記卡和鑰匙。電腦房值班人員攜帶備份硬盤撤離。前廳禮賓領(lǐng)班打算好輪椅,擔(dān)架等物品供受傷客人運用。酒店禮賓人員到酒店大門處做疏散引導(dǎo)工作?？倷C人員負責(zé)保障酒店聯(lián)絡(luò)暢通，在未接到總指揮部撤離指令前，必需堅守崗位。前廳部經(jīng)理負責(zé)一層疏散指揮工作。在確認全樓客人和員工疏散完畢,報告指揮部后方能撤離。夜間或節(jié)假日疏散時，前臺工作人員也必需保證全樓客人疏散工作結(jié)束,得到指揮部命令才能撤離。市場銷售部男銷售經(jīng)理負責(zé)在大堂幫助客人疏散工作，待客人全部疏散后到客人集結(jié)地負責(zé)安撫客人。營銷部女銷售經(jīng)理快速趕往客人疏散集合地，負責(zé)疏散到集合地客人地組織和安撫工作。2,疏散路線前廳工作人員指引客人就近通過酒店的大門撤離到停車場集結(jié)。員工到酒店車場西部集合前廳部經(jīng)理（夜間由大堂副理）負責(zé)大堂客人及員工的疏散指揮工作。市場銷售部總監(jiān)全面負責(zé)集結(jié)地客人的組織及安撫工作。二層疏散程序與路線1,疏散程序咖啡廳當(dāng)班經(jīng)理樓梯口引導(dǎo)客人撤離。西餐廳主管負責(zé)通知京都料理撤離。收銀員帶好現(xiàn)金撤離。廚師長指揮員工撤離。當(dāng)班餐廳經(jīng)理或主管待客人撤離后，帶領(lǐng)剩下員工做好標(biāo)記撤離。2,疏散路線咖啡廳客人和員工從消防樓梯到一層通過各大門撤出大樓。引領(lǐng)客人和員工到車場西部集合。國風(fēng)堂疏散程序與路線疏散程序餐廳服務(wù)人員（2人）馬上到疏散通道口引導(dǎo)客人就近撤離。國風(fēng)堂包廂的工作人員到疏散通道口引導(dǎo)客人就近撤離。餐廳領(lǐng)班在確認各包間客人撤離后，關(guān)好門做好標(biāo)記撤離。餐廳當(dāng)班經(jīng)理或主管負責(zé)二層疏散指揮工作。疏散路線V1-V9的客人從V6旁的平安出口撤到一層撤離大樓。V10-V22的客人從傳菜處的平安出口撤到一層撤離大樓。三樓多功能廳疏散程序與路線沙河廳,澧河廳,開元廳及多功能廳的客人員工從就近的平安出口到一層撤出大樓。引導(dǎo)全部客人到車場西部集結(jié)，員工到停車場東部集結(jié)。餐飲部總監(jiān)（經(jīng)理）負責(zé)餐飲部全部客人疏散的指揮工作，總廚師長負責(zé)餐飲部全部員工的疏散指揮工作疏散程序由單位領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)本單位工作人員撤離。單位領(lǐng)導(dǎo)在確認人員撤離后,關(guān)好門并做好標(biāo)記撤離。三樓有會議時由會場服務(wù)員帶領(lǐng)客人撤離并做好標(biāo)記。2,疏散路線辦公區(qū)人員就近走疏散通道到一層撤離大樓。在會議室開會的人員從就近疏散通道到一層撤離大樓。辦公室和會議客人到北停車場集結(jié)。業(yè)主代表秘書和總經(jīng)理秘書攜帶各種文件,印章，確認領(lǐng)導(dǎo)和工作人員撤離后，關(guān)好門做好標(biāo)記撤離。財務(wù)部出納員攜帶好印章,現(xiàn)金,支票和保險箱鑰匙撤離。財務(wù)部秘書負責(zé)通知庫房,選購 ,收貨,電腦房人員撤離。人資部總監(jiān)負責(zé)通知集團領(lǐng)導(dǎo)撤離。全部的工作人員到停車場集合。（十）客房疏散程序與路線疏散程序客房中心服務(wù)員在接到疏散指令后快速通知需疏散樓層的服務(wù)員和主管，自己疏散時需攜帶好當(dāng)日客房房態(tài)表，到達疏散地時交給市場營銷總監(jiān)核對客人狀況。需疏散樓層的服務(wù)員要依據(jù)客人住店房間號，快速逐間呼叫客人引導(dǎo)撤離，并在已疏散房間門上做好標(biāo)記。樓層主管到平安出口處負責(zé)疏導(dǎo)客人平安撤離。22-25行政樓層服務(wù)員快速引導(dǎo)客人撤離，在確認客人撤離后，關(guān)好門做好標(biāo)記撤離。特殊留意老,弱,病,殘客人的疏散工作.疏散路線服務(wù)員引導(dǎo)樓層內(nèi)5—10房間的客人進入東疏散通道到一層撤離大樓。服務(wù)員引導(dǎo)樓層內(nèi)11—21房間的客人進入西號疏散通道到一層撤離大樓。22-25行政酒廊服務(wù)員引導(dǎo)客人就近進入“1”號,“2”號疏散通道到一層撤離大樓。引導(dǎo)全部客人和員工在車場西部集合。管家部經(jīng)理負責(zé)指揮樓層客人的疏散。視狀況可向指揮部申請人員支援，扶植疏散。三,接待大型活動,大型會議的局部疏散預(yù)案在各類大型活動,大型會議實行前，平安部對各個樓各餐廳,會場進行一次平安檢查。平安部在一層,二層,三層疏散出口設(shè)置警力，一旦發(fā)生緊急事務(wù)能夠組織有序地進行疏散。在活動舉辦前，打算好滅火器材，防止發(fā)生緊急事務(wù)?；顒娱_始前半小時，各出入口的警力上崗。參與活動人員接連到酒店時，保安人員留意發(fā)覺作案嫌疑人。在活動進行中發(fā)生緊急事務(wù)，在會場服務(wù)的最高管理者要求在場人員保持冷靜,不要驚惶，聽從疏散人員的指揮。向平安部報警，懇求支援，播放疏散廣播。出入口的保安員或服務(wù)員用手持揚聲器提示客人攜帶好珍貴物品，引導(dǎo)客人疏散。設(shè)備部配電室啟動停電處置預(yù)案。在疏散中，在場的服務(wù)人員要防止發(fā)生擁擠,跌倒以及踩踏事故的發(fā)生。在場的服務(wù)人員引領(lǐng)客人到較為平安的疏散集結(jié)地，由銷售部人員在集結(jié)地安撫客人，對人員進行清點?，F(xiàn)場人員全部疏散完畢，由平安員封閉出入口做好警戒，防止趁機盜取遺留在現(xiàn)場的物品。平安部平安員人員對現(xiàn)場遺留的物品進行逐一登記，發(fā)還給失主。四,反恐事務(wù)處置預(yù)案本預(yù)案適用漯河恒輝開元名都大酒店發(fā)生恐怖事務(wù)和恐嚇及爆炸引起轄區(qū)秩序混亂的突發(fā)性事務(wù)。（一）報警任何崗位人員發(fā)覺可疑人員,恐怖分子，現(xiàn)場第一發(fā)覺人保持冷靜，記清犯罪嫌疑人的體貌特征,兇器及蹤跡，向消控中心報警（號碼：5555,88305）。消控中心接到報警后，實施24小時監(jiān)控，通知總機。報告平安部部經(jīng)理,值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報告酒店總經(jīng)理，由酒店總經(jīng)理確定是否報公安機關(guān)。酒店總經(jīng)理和平安部負責(zé)人接到報警后馬上趕往消控中心成立指揮小組。（二）成立緊急應(yīng)對指揮小組指揮小組由酒店總經(jīng)理,各部門負責(zé)人組成。指揮小組選擇遠離現(xiàn)場,不影響客人的平安位置。（三）指揮小組的任務(wù)了解具體狀況，下達排查,向公安機關(guān)報警,疏散人員指令。啟動救援預(yù)案，向各部門下達轉(zhuǎn)移財物的指令。（四）各部門的工作任務(wù)平安部消控中心人員重點人員實施24小時監(jiān)控。集結(jié)警力限制出口，對可疑人員進行詢問,限制。做好前期的證據(jù)保留工作，對第一發(fā)覺人進行詢問。負責(zé)本轄區(qū)可疑人員的排查。封閉現(xiàn)場,疏散周邊的人員，等待公安（排爆）人員處置。清除門前全部障礙物，維持門前秩序及車道暢通無阻。設(shè)備部對本部門轄區(qū),重點要害部位進行細致細致的排查。為聯(lián)合指揮小組打算酒店平面圖以及必備的設(shè)施。做好停水,斷電,關(guān)閉自然氣以及搶修的打算工作。前廳部前臺向指揮小組供應(yīng)在店客人名單。對來詢問的客人進行安撫和記錄，接到疏散指令，及時通知客人疏散。保管好現(xiàn)金,帳目,重要單據(jù)票證等，做好轉(zhuǎn)移的打算。大堂副理除安撫好詢問的客人，維持酒店大堂的秩序?？倷C堅守崗位，保證通訊的暢通。調(diào)集酒店全部車輛處于緊急待命狀態(tài)，由總指揮調(diào)配。對本部門區(qū)域開展排查工作。管家部保持樓層通道的暢通，隨時做好疏散客人的打算工作。服務(wù)中心對來詢問的客人進行安撫和記錄，以便及時通知客人疏散。樓層服務(wù)員接到指揮小組疏散的指令，組織疏散房間內(nèi)的客人。對本部門區(qū)域開展排查工作。餐飲部有客人詢問時，要向就餐,與會的客人進行安撫，做好疏散打算工作。接到指揮小組的疏散指令，組織客人疏散。對本部門區(qū)域開展排查工作?？傓k負責(zé)對本部門區(qū)域開展排查工作。人力資源部快速統(tǒng)計員工在酒店的人數(shù)。宿舍管理員組織宿舍的員工待命。對本部門區(qū)域開展排查工作。財務(wù)部組織員工收集重要帳目及單據(jù),票證等，做好轉(zhuǎn)移打算。電腦機房做好重要資料的備份,保管。嚴(yán)格食品選購 進貨渠道，加強食品衛(wèi)生的平安管理制度，杜絕涉毒案件的發(fā)生。對本部門區(qū)域開展排查工作。市場銷售部對本部門區(qū)域開展排查工作。聽從指揮小組的調(diào)遣，到疏散集結(jié)地安撫照料客人（五）發(fā)覺可疑爆炸物在各崗位上發(fā)覺客人遺留的包,紙箱及其它可疑物品時，嚴(yán)禁觸摸,移動，向本部門最高管理者或指揮小組,消控中心報警。消控中心通知平安部最高管理者向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告。平安主管趕到現(xiàn)場馬上設(shè)置警戒，阻擋其他人員接近可疑物。指揮小組接到有可疑爆炸物的報告，了解具體狀況，向公安機關(guān)報警。待專業(yè)人員攜帶防爆毯到現(xiàn)場處置，協(xié)作公安機關(guān)的調(diào)查。設(shè)備部關(guān)閉能引起惡性事故的設(shè)備，撤走四周的易燃,易爆物品。（六）發(fā)生爆炸后的處置平安部接報后，組織警力趕往現(xiàn)場，布置警戒線。平安部最高管理者向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告。平安主管組織就近服務(wù)員疏散客人，搶救傷員，維持現(xiàn)場秩序。事務(wù)發(fā)生所在區(qū)域的部門最高管理者，留住現(xiàn)場目擊證人了解狀況。平安員隊在酒店四周設(shè)置警戒區(qū)域，嚴(yán)禁任何人員進入酒店區(qū)域。消控中心對爆炸引起的火災(zāi)，要啟動火災(zāi)處置預(yù)案。各部門看管好部門的物品，隨時聽候指令。全部參戰(zhàn)員工未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，一律不得向新聞單位或圍觀群眾泄露有關(guān)事務(wù)的狀況，不得擅自接收新聞媒體采訪。五,總機接到爆炸恐嚇時的處置預(yù)案當(dāng)總機接到爆炸恐嚇時，肯定要保持冷靜：報警程序：快速啟動錄音設(shè)備，并通過來電顯示功能鎖定來源。不具備上述功能的，要努力記住來電人講的每一個字。利用各種方法與來電人周旋，在對話過程中登記如下內(nèi)容：基本特征：性別大約年齡腔調(diào)外國腔背景聲音：機器聲火車動物叫聲音樂嘈雜靜說話聲飛機聲舞會街頭車輛辦公設(shè)備其他馬上向平安部經(jīng)理報告。平安部經(jīng)理馬上向總經(jīng)理報告?？偨?jīng)理依據(jù)狀況，下令由總機馬上啟動緊急聯(lián)絡(luò)程序，通知應(yīng)急小組成員馬上到應(yīng)急事務(wù)處置指揮小組集合。處置程序酒店應(yīng)急小組成員接到報警后，馬上放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事務(wù)處置指揮小組—消防限制室集合?？偨?jīng)理到達指揮部后，馬上下達如下指令：責(zé)成平安部馬上向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C關(guān)報警，聽從公安機關(guān)的指令。責(zé)成應(yīng)急小組做好疏散打算工作。（如需疏散，按酒店的緊急疏散方案執(zhí)行）公安機關(guān)到達后，指揮權(quán)交予公安機關(guān)，酒店全力協(xié)作。六,發(fā)覺疑似爆炸物品的處置方案（一）疑似爆炸物品的處置方案報警程序發(fā)覺人快速用通知酒店總機（0），講明發(fā)覺疑似爆炸物品的時間,地點和狀況，同時將自己的姓名和身份講清?？倷C值班人員接到報警時，提示報案人不要輕易觸動可疑物，盡可能地愛護,限制現(xiàn)場，并具體記錄報警人的姓名,單位,聯(lián)系,發(fā)覺時間,地點和具體狀況，后馬上通知平安部經(jīng)理。平安部內(nèi)保管理人員或當(dāng)班主管帶領(lǐng)一名保安人員馬上趕往現(xiàn)場進行識別。如懷疑為爆炸物時，馬上向平安部經(jīng)理匯報。平安部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報。總經(jīng)理依據(jù)狀況，下令由總機馬上啟動緊急聯(lián)絡(luò)程序，通知應(yīng)急小組成員馬上到應(yīng)急事務(wù)處置指揮部集合。處置程序總經(jīng)理到達指揮部后，馬上下達如下指令：責(zé)成平安部馬上向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C關(guān)報警，聽從公安機關(guān)的指令。應(yīng)急小組做好疏散打算工作。（如需疏散，按酒店緊急疏散方案執(zhí)行）組織保安人員，劃定以疑似爆炸物為中心的警戒線，限制現(xiàn)場，用防爆毯對疑似爆炸物進行覆蓋。公安機關(guān)到場后，聽從公安機關(guān)指揮，協(xié)作公安做好相關(guān)工作。（二）發(fā)覺疑似化學(xué)（生物）危險物品的處置方案報警程序發(fā)覺人快速用通知酒店總機（0/88888），講明發(fā)覺疑似化學(xué)（生物）危險物品的時間,地點和狀況，同時將自己的姓名和身份講清?？倷C值班人員接到報警時，提示報案人不要隨意走動，盡可能不與他人接觸，限制好現(xiàn)場，嚴(yán)禁他人靠近可疑物，并具體記錄報警人的姓名,單位,聯(lián)系,發(fā)覺時間,地點和具體狀況，后馬上依據(jù)緊急通知程序通知應(yīng)急小組。酒店應(yīng)急小組成員接到報警呼叫信息后，馬上放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事務(wù)處置指揮部—消防限制室集合。處置程序總經(jīng)理到達指揮部后，依據(jù)總機供應(yīng)的具體狀況，馬上下達如下指令：責(zé)成平安部馬上向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C關(guān)及疾病防控中心報警，聽從指令，同時指派2名保安人員穿好防化服，攜帶消毒盒馬上趕往現(xiàn)場。也可攜帶垃圾袋或垃圾桶對可疑物進行緊急密封處理?，F(xiàn)場拉設(shè)警戒區(qū)，禁止任何人進入，直至防化部隊的到來。應(yīng)急小組做好疏散等打算工作。（如需疏散，按酒店的緊急疏散方案執(zhí)行）設(shè)備部馬上關(guān)閉該區(qū)域的空調(diào)系統(tǒng)，削減該區(qū)域的空氣流通，防止細菌進一步擴散。防化部隊及疾病防控中心到達現(xiàn)場后，指揮權(quán)交由上述單位，酒店全力協(xié)作。七,發(fā)生投毒事務(wù)的處置預(yù)案報警程序當(dāng)發(fā)覺客用餐廳,宴會,職工餐等場所出現(xiàn)食品中毒現(xiàn)象時，應(yīng)馬上停止客人（或員工）接著用餐，馬上通知總機（0）酒店某部位發(fā)生食品中毒事務(wù)。報告后，對現(xiàn)場食品,飲料及現(xiàn)場進行愛護?？倷C值班人員接到報警后，具體記錄報警人的姓名,單位,聯(lián)系,發(fā)覺時間,地點和具體狀況，后馬上依據(jù)緊急程序通知應(yīng)急小組。酒店應(yīng)急小組成員接到報警呼叫信息后，馬上放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事務(wù)處置指揮部—消防限制室集合。處置程序總經(jīng)理到達指揮部后，依據(jù)總機供應(yīng)的具體狀況，馬上下達如下指令：責(zé)成平安部馬上向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C關(guān)及衛(wèi)生防疫部門報警，聽從指令；責(zé)成應(yīng)急小組將當(dāng)班廚師,服務(wù)員及近日供應(yīng)商的名單進行具體統(tǒng)計，以備查驗。帶領(lǐng)餐飲部,公關(guān)部,醫(yī)務(wù)室等部門領(lǐng)導(dǎo)前往現(xiàn)場查看。到達現(xiàn)場后，總經(jīng)理指派餐飲部,公關(guān)部對就餐客人狀況進行具體了解，尤其工作單位及聯(lián)系。統(tǒng)計完后，制成花名冊。醫(yī)務(wù)室人員對中毒客人進行檢查，嚴(yán)峻者應(yīng)馬上派人送往就近醫(yī)院搶救。平安部對現(xiàn)場進行限制，設(shè)置警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員進入。公安機關(guān)及衛(wèi)生防疫部門到達現(xiàn)場后，指揮權(quán)交由上述單位，酒店全力協(xié)作。八,客人丟失財物的處置預(yù)案一旦發(fā)生客人財物丟失，大堂副理或當(dāng)班服務(wù)員報告平安部和值班經(jīng)理。平安部接到報案后，平安主管趕到現(xiàn)場。向大堂副理或當(dāng)班服務(wù)員了解具體的丟失經(jīng)過,客人要求。平安主管對失主進行了解和詢問財物丟失的基本狀況。平安主管調(diào)取磁卡鎖記錄,電視監(jiān)控資料,走訪服務(wù)員以及對嫌疑人的調(diào)查。平安主管依據(jù)客人的要求和實際狀況向酒店總經(jīng)理請示，由酒店總經(jīng)理確定是否向公安機關(guān)報案或由酒店大堂副理及有關(guān)部門協(xié)作開展調(diào)查工作。做好記錄請客人確認。向公安機關(guān)報案的案件，協(xié)作公安機關(guān)工作，聽從公安機關(guān)對案件的處理。由酒店調(diào)查的丟失案件，平安部平安主管首先要通過排查確定調(diào)查范圍，走訪服務(wù)員盡快查清事實。對有嫌疑的人員進行詢問,談話，將案件調(diào)查清晰。對有重大疑點的嫌疑人，由平安部負責(zé)人請示酒店領(lǐng)導(dǎo)，報公安機關(guān)調(diào)查處理。由平安部調(diào)查的案件，無論結(jié)果如何內(nèi)保要將調(diào)查狀況向客人介紹，征求客人意見。假如客人的物品是在酒店負責(zé)保管,運輸過程中發(fā)生丟失的，酒店大堂副理與客人協(xié)商，征求意見，請示酒店領(lǐng)導(dǎo)，對客人進行賠償。九,非法展覽,非法集會的處置預(yù)案各部門員工發(fā)覺正在實行或即將實行非法展覽,非法集會,馬上向平安部報告。銷售人員發(fā)覺舉辦方的活動與原定活動內(nèi)容不符或活動性質(zhì)改變應(yīng)及時報告平安部，并與舉辦方交涉停止活動。平安部接到報告，內(nèi)保,平安員馬上趕赴現(xiàn)場。依據(jù)現(xiàn)場狀況和活動性質(zhì)平安部負責(zé)人請示酒店領(lǐng)導(dǎo)后，上報公安機關(guān)或國家平安部門。有嚴(yán)峻威脅國家平安,攻擊國家政府行為的，實行堅決措施防止事態(tài)擴大。平安部在處理過程中，要著重針對首要分子和極端分子，避開發(fā)生沖突。對已經(jīng)擴大的事態(tài)要慎重處理,勸阻，疏散圍觀人員，留意發(fā)覺別有專心人員，愛護好現(xiàn)場。滯留住在場的當(dāng)事人和見證人，協(xié)作公安機關(guān)，國家平安部門調(diào)查。十,食物中毒處理預(yù)案1,報警在客人或員工中發(fā)覺有食物中毒的癥狀，發(fā)覺人首先了解基本狀況（國籍,人數(shù),癥狀程度）后，向總機（0/88888）報警。總機接到報警后，啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。報警后現(xiàn)場的服務(wù)員要細心,妥當(dāng)安置中毒者，愛護好現(xiàn)場，待有關(guān)人員處置。2,指揮部任務(wù)召集相關(guān)人員聽取事務(wù)的狀況匯報。依據(jù)狀況下達向衛(wèi)生疾病限制中心及上級部門報告。專人負責(zé)做好傷者家屬的安撫,照料工作。若有人中毒死亡，向公安機關(guān),疾病限制中心,上級主管單位報告。3,平安部平安員接到報警后，做好現(xiàn)場的愛護工作。劃定警戒區(qū)，勸阻無關(guān)人員進入并疏散圍觀人員。平安員幫助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，驗明中毒者的身份，做好詢問記錄。平安主管做好對發(fā)覺人和現(xiàn)場知情人的詢問記錄。如有投毒跡象，平安部負責(zé)人經(jīng)請示酒店領(lǐng)導(dǎo)后，向公安機關(guān)報告，對廚房,餐具,食品進行封存。相關(guān)部門幫助公安機關(guān)收集證據(jù),排查嫌疑人工作。4,車隊調(diào)集酒店全部車輛，支配運輸中毒者前往醫(yī)院救治及辦案用車。十一,發(fā)生汛情的處置預(yù)案雨季到來前，酒店設(shè)備部對防汛器材,防汛設(shè)施進行一次檢查和維保。地下車道口,地勢較低的出入口以及重點要害部位打算沙袋。設(shè)備部配電室定期對避雷裝置進行檢測,維保。設(shè)備部相關(guān)崗位派專人對污水泵,機房,等重點要害部位進行檢查，確保排水管的暢通，設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。提前對室外各下水道進行疏通。任何員工發(fā)覺汛情后，馬上向設(shè)備部值班室報告。設(shè)備部值班工程師到現(xiàn)場察看后，向總機下達報警指令?？倷C接到報警指令，啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。指揮部任務(wù)。調(diào)集酒店員工進行堵漏,排水工作。對重點要害崗位,庫房增加人力及防汛器材和工具，防止次生災(zāi)難事務(wù)發(fā)生。下達轉(zhuǎn)移物資，啟動應(yīng)急救援預(yù)案。設(shè)備部的任務(wù)設(shè)備部成立搶險組，攜帶工具到達現(xiàn)場搶險。配電室視具體狀況是否切斷受災(zāi)區(qū)域的電源。設(shè)備部搶險組對嚴(yán)峻積水的部位，抽調(diào)排水設(shè)備進行排水。平安部的任務(wù)平安部接到報警后，對發(fā)生汛情的崗位增派警力，勸阻無關(guān)的人員離開受影響的區(qū)域。平安員隊維持公共區(qū)域的秩序，疏導(dǎo)客人離開受影響的區(qū)域。要在地下室卷簾門下堆放沙袋，防止水進入地下室。因受事故影響崗位的服務(wù)員要向客人做好安撫說明工作，有序的引導(dǎo)客人疏散。十二,燃氣泄漏處理預(yù)案消控中心煤氣探測器發(fā)生報警，平安員前往現(xiàn)場甄別狀況。平安員到現(xiàn)場后，馬上關(guān)閉燃氣總閥門，切斷四周的電源,斷絕火種，開窗通風(fēng)。平安員在遠離現(xiàn)場的位置，向設(shè)備部值班室,平安部報警。設(shè)備部值班室接到報警后，值班室工程師同酒店專業(yè)人員攜帶專用工具,防護面具趕到現(xiàn)場。進入事故現(xiàn)場的全部人員應(yīng)關(guān)閉手機,對講機。運用手電時應(yīng)事先打開再進入現(xiàn)場。平安部平安員對現(xiàn)場設(shè)置警戒線，嚴(yán)禁有攜帶火種,身穿化纖,毛織品,帶有鐵掌鞋的人員進入現(xiàn)場。設(shè)備部搶險人員用防爆電扇或平安部平安員用消火栓的開花水槍出水，沖淡燃氣泄漏氣體，避開爆炸。設(shè)備部搶險人員在排險實力有限的狀況下，向燃氣公司報警懇求幫助。酒店領(lǐng)導(dǎo)接到報警后，趕到現(xiàn)場了解狀況。依據(jù)事故程度，上報有關(guān)部門。十三,電梯運行故障處理預(yù)案電梯運行過程中，發(fā)生故障造成停機。消控中心發(fā)覺后，用呼叫與轎廂內(nèi)的乘客聯(lián)系。消控中心勸告乘客不要驚惶，靜候解救。勸阻客人切勿強行離開轎廂等，不得從頂部平安窗疏散乘客。大副應(yīng)了解客人狀況，做好安置打算工作。消控中心通知設(shè)備部修理人員到現(xiàn)場解救乘客。消控中心通知大堂副理到事故地點與客人不間斷的溝通。電梯修理人員盤車解救時，首先通知乘客，請客人靜候協(xié)作。如解救時間長，要向電梯內(nèi)送風(fēng)，并遞送礦泉水。電梯修理人員請乘客在轎廂內(nèi)打開廳門或用鑰匙打開門鎖，幫助乘客離開。大堂副理馬上上前攙扶,詢問客人身體有無不適，并對客人進行安撫。如客人受傷，支配車輛送客人去旁邊婦幼保健醫(yī)院?？腿吮痪瘸龊笤O(shè)備部電梯修理人員聯(lián)系廠家對電梯進行全面檢修，確保電梯平安運轉(zhuǎn)。及進通知電梯公司修理人員趕赴現(xiàn)場救援。十四,停水,停電,停氣應(yīng)急預(yù)案（一）報警各部門員工在沒有事先得到通知的狀況下，發(fā)覺停水,停電,停氣時，向設(shè)備部值班室報告。設(shè)備部值班人員接到報告后，向相關(guān)機房通報狀況，支配專業(yè)人員攜帶專用工具到現(xiàn)場察看狀況。專業(yè)人員在趕往現(xiàn)場過程中，假如發(fā)覺酒店大面積停電或到現(xiàn)場發(fā)覺多處停水,停氣等，向工程值班室匯報。值班人員依據(jù)現(xiàn)場的匯報向各相關(guān)機房反饋信息，如確認為店外出現(xiàn)的事故或機房設(shè)備出現(xiàn)的嚴(yán)峻故障造成的，馬上向設(shè)備部負責(zé)人報告，指示相關(guān)機房啟動應(yīng)急方案，趕往相關(guān)機房現(xiàn)場指揮?？倷C接到指令，啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。各部門負責(zé)人接到報警，回到自己的崗位，接受指揮部的命令。（二）指揮部的任務(wù)指揮部組成人員有:酒店領(lǐng)導(dǎo),設(shè)備部負責(zé)人。向現(xiàn)場值班工程師了解具體狀況。當(dāng)事故在短時間內(nèi)無法修復(fù)時，向相關(guān)部門求援。確定臨時供水車和發(fā)電機的運用。指揮地點應(yīng)設(shè)置在平安,靠近便于指揮的位置。（三）各部門的任務(wù)1.設(shè)備部專業(yè)修理人員電梯修理人員接到電梯內(nèi)有被困乘客的報警，馬上前往進行解救。配電室啟動應(yīng)急發(fā)電機保障事故照明,消防設(shè)施設(shè)備等用電（停電事故）。專業(yè)修理人員到達現(xiàn)場發(fā)覺大面積停水,停電,停氣查明緣由，確認是非現(xiàn)場緣由時，向值班工程師報告狀況，并留守視察狀況。2.機房值班員相關(guān)機房接到值班工程師的指示后，查看相關(guān)限制表盤，將各種數(shù)據(jù)和機房設(shè)備狀況向工程師反饋。值班工程師到達現(xiàn)場后依據(jù)指示進行搶險。3.平安部消控中心凝視監(jiān)控系統(tǒng),消防系統(tǒng)運轉(zhuǎn)狀況，隨時做好各種狀況的跑點工作。接到電梯轎廂乘客報警，安撫好乘客向設(shè)備部值班室報告。接到指揮部指令，平安員隊在酒店出口增加警力，堅持巡察密度，防止火災(zāi),盜竊等事務(wù)發(fā)生，對事故現(xiàn)場做好警戒，限制現(xiàn)場狀況。4.前廳部大堂副理做好客人說明,安撫工作，將客人狀況向指揮部報告。前臺向指揮部供應(yīng)住店客人的狀況。禮賓部看管好客人行李，用手電,應(yīng)急燈等給客人照明等工作?？倷C要堅守崗位，保障指揮部通訊的暢通。5.餐飲部發(fā)生停電時，服務(wù)員以及廚師，要保持冷靜，實行相應(yīng)的措施。餐廳服務(wù)員穩(wěn)定客人的心情，客人要求離開時，支配服務(wù)員給客人照明道路指引通道，防止出現(xiàn)擁擠造成混亂。發(fā)生停水,停氣事故后，餐飲部負責(zé)人,廚師長依據(jù)指揮部的指令，制定對策，改變菜單供應(yīng)易于制作的食品，向客人說明狀況爭取得到客人的諒解。廚師關(guān)閉各項閥門，防止發(fā)生跑,冒事故的發(fā)生。7.管家部發(fā)生停電時，部門負責(zé)人組織人員攜帶手電趕到樓層進行巡察，為客人進入房間和離店供應(yīng)照明。發(fā)生停水時，從庫房調(diào)集礦泉水給客人供應(yīng)飲用水。當(dāng)應(yīng)急送水車到酒店后，給客人供應(yīng)必備的生活用水。8.選購 部依據(jù)庫存飲用水的狀況，聯(lián)系購進飲用水及食品。9.其它崗位各崗位服務(wù)員在發(fā)生事故后，要堅守崗位，管理人員在現(xiàn)場進行督導(dǎo)，將狀況上報指揮部，聽從指揮部統(tǒng)一指揮。10.假如停水時間超過一天，應(yīng)了解客房預(yù)訂狀況，通知客人取消預(yù)訂，并為客人預(yù)訂其他酒店，店內(nèi)續(xù)住的客人如有換酒店需求，酒店應(yīng)為其免費預(yù)訂其他酒店。十五,對涉外案件和事故的處理預(yù)案外籍人員在酒店發(fā)生治安刑事案件和意外災(zāi)難事故時，發(fā)覺人要鎮(zhèn)靜冷靜，在愛護現(xiàn)場的同時，快速報告平安部,所在部門,酒店大堂副理，由平安部,酒店大堂副理負責(zé)協(xié)調(diào)處理。依據(jù)現(xiàn)場目擊了解的狀況，快速報告公安機關(guān)及上級主管部門。依據(jù)發(fā)覺人供應(yīng)的案件線索，實行搜尋,堵截措施，力求抓獲嫌疑人。愛護好現(xiàn)場，限制無關(guān)人員進入，并做好見證人尋問記錄，以便于公安機關(guān)及有關(guān)部門進行處理。組織專人搶救珍貴物品，將珍貴物品轉(zhuǎn)移至平安地帶，并妥當(dāng)保管。如有受傷人員速報120急救中心處置。支配專人幫助公安機關(guān)及有關(guān)部門調(diào)查,了解,取證，并清點傷亡和損失狀況，寫出書面報告，報上級有關(guān)部門。組織有關(guān)人員做好事故善后處理工作。十六,交通事故處理預(yù)案發(fā)生交通事故時，應(yīng)馬上向122報警，并同時向酒店平安部報告。如有人員傷亡應(yīng)向120或110報警。當(dāng)在道路上發(fā)生交通事故時，車輛駕駛?cè)藨?yīng)馬上停車，愛護現(xiàn)場。當(dāng)造成人身傷亡時車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)馬上進行傷亡搶救，并快速報案。因搶救受傷者要移動現(xiàn)場時，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明位置。未造成人身傷亡，當(dāng)事人對事實無爭議時，可自行協(xié)商處理損害賠償事宜時，可以即行撤離現(xiàn)場，不能即行撤離現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)快速報案。僅造成稍微財產(chǎn)損失，并且基本領(lǐng)實清晰的，應(yīng)當(dāng)先撤離現(xiàn)場后，再進行協(xié)商處理。報告和報警時，要說清事發(fā)地點。車輛損毀狀況,有無人員傷亡。車隊隊長要馬上向保險公司報案，請保險公司馬上趕赴再場。財務(wù)部負責(zé)理賠事宜的處理。酒店平安部接到報告后，要馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并會同有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)快速趕到現(xiàn)場或事故處理部門，了解狀況，協(xié)作處理。當(dāng)發(fā)生重大交通事故時，要快速組成由酒店領(lǐng)導(dǎo)參與的事故處理小組。其主要工作任務(wù)是：負責(zé)事故的全面處理工作。作好與交通管理部門的聯(lián)絡(luò),協(xié)調(diào)工作。派出救援車輛，幫助搶救運輸傷者。幫助交通管理部門調(diào)查事故緣由，認定事故性質(zhì),和確定相應(yīng)責(zé)任。了解傷亡人員信息，聯(lián)系有關(guān)親屬，做好接待,安撫,服務(wù)工作。及時將狀況上報有關(guān)部門，執(zhí)行上級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神。做好善后處理工作。事故處理后，要及時寫出書面報告，報上級主管部門。十七,對詐騙行為的防范和處置預(yù)案財務(wù)部要嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，對現(xiàn)金,支票,匯票和有價票證，要妥當(dāng)保管。各營業(yè),接待部門在對客人服務(wù)中，要提高警惕，堅持崗位工作程序，嚴(yán)格按崗位工作制度辦事，防止發(fā)生財務(wù)被騙的事務(wù)。重點防范區(qū)域。前臺住宿登記結(jié)賬處,外幣兌換處及酒店內(nèi)各營業(yè)部位收銀點。1.詐騙行為的預(yù)防。前臺服務(wù)員在辦理入住手續(xù)時，必需嚴(yán)格審查客人的有效證件，并檢查登記內(nèi)容是否與證件內(nèi)容相符，要做到“三核對”（核對客人證件照片是否相符,核對證件印章,核對證件運用期限）。對住店的客人登記存檔，以便發(fā)生問題時有證可查。住店客人運用信用卡或支票交付押金,結(jié)賬時，要細致查驗真?zhèn)位蚴欠裼行?，確認無誤后方可接受辦理。酒店經(jīng)營部門在接待各種預(yù)定時，要首先查明被接待單位和個人是否有支付實力，所用的信用卡或支票是否出現(xiàn)空頭,透支。在接待客人兌換外幣時，必需堅持一人收款,一人復(fù)核和驗鈔的制度，避開切匯詐騙和誤收假幣。2.發(fā)覺詐騙行為的處置。發(fā)覺客人運用偽鈔,無效信用卡,支票或假幣，應(yīng)予以收繳，并對運用人進行核查。及時通知平安部人員到場，以防止嫌疑人逃跑或做出危害他人的事情，同時上報公安機關(guān)。嫌疑人如已逃離現(xiàn)場，平安部在問清其相貌特征后，馬上布控，封堵各個出口，細致查找，力爭當(dāng)場抓獲。如以抓獲嫌疑人，平安部應(yīng)在公安人員未到達現(xiàn)場之前，做好看管工作，防止出現(xiàn)嫌疑人自殺,自殘,行兇,毀滅證據(jù)等行為。對查獲的偽造或無效的信用卡,支票,假幣要上交有關(guān)部門，做好記錄備查，并向上級報告。十八,對販毒,吸毒的防范和打擊預(yù)案（一）對賣販毒,吸毒的防范。前廳部:前臺接待處嚴(yán)格執(zhí)行入住,會客登記制度，登記時，要做到“三核對”（核對客人證件照片是否相符,核對證件印章,核對證件運用期限），對證件不全的客人，不得辦理入住和會客手續(xù)，并留意發(fā)覺可疑人員。對未進行會客登記，客人自行帶進或跟隨客人進入酒店，有販毒,吸毒跡象的人要細致盤查。管家部?？头糠?wù)員在為客人服務(wù)時，發(fā)覺長時間掛“請勿打擾”的房間內(nèi)，混亂不堪,雜物較多,氣味異樣,房間或紙簍內(nèi)有遺棄的注射器及錫紙等可疑狀況，或客人長時間不出房間，應(yīng)及時報告平安部。負責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生和客用衛(wèi)生間的服務(wù)員，一旦發(fā)覺有人在吸食毒品，或有這方面可疑跡象的，應(yīng)及時報告平安部。員工打掃此類房間時，肯定要戴長膠皮手套，防止針頭,玻璃碴劃傷手，全部用品要單獨消毒，不得與其它用品混洗，并要對此房間進行封房，做全面的消毒。平安部平安員人員對所管轄區(qū)域加強巡察檢查，保安監(jiān)控室對重點區(qū)域加強監(jiān)控，如發(fā)覺異樣，互通信息，把隱患殲滅在萌芽之中。巡察中，留意發(fā)覺結(jié)伙或單獨來店。在大堂無目的閑逛,逗留客人。在樓層巡邏中，留意發(fā)覺遇見平安員或服務(wù)員便神色驚惶,有意躲閃,進入房間或裝作開門的可疑人。在巡邏檢查中，如發(fā)覺有吸毒線索時，要堅決實行有效措施，力爭將其限制在事發(fā)之前。（二）對販毒,吸毒等人員的處置。平安部接到販毒,吸毒等狀況報告，要細致細致地做好排查,了解，確認有違法行為時，及時向總經(jīng)理匯報。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，報告公安機關(guān)審查處理。假如事實不清，但有劣跡，可實行各種措施，合理地將其請出酒店。對違法行為已構(gòu)成事實的嫌疑人帶其離開房間或場所，在不影響經(jīng)營的狀況下，避開其他客人，將其帶到平安部進行審查。將違法嫌疑人的狀況向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時報告公安機關(guān)等待處理。在對違法嫌疑人及有關(guān)人員審查,看管時，要實行有效措施防止發(fā)生其他意外事故，直到公安機關(guān)將其帶離酒店。平安部與有關(guān)部門共同將違法嫌疑人的違法相關(guān)物品取回收存作為證據(jù)。如違法嫌疑人系住店的客人，要及時調(diào)取其相關(guān)的入住登記資料及違法活動的影象資料，作為證據(jù)。將違法嫌疑人及相關(guān)人員帶離酒店時，應(yīng)選擇適當(dāng)路線，不得影響酒店經(jīng)營和客人正?；顒?。做好工作記錄，并報告上級主管部門。十九,對散發(fā)非法宣揚品事務(wù)的防范和處置預(yù)案（一）對散發(fā)非法宣揚品事務(wù)的防范。平安部應(yīng)加強對公共區(qū)域的巡邏，如發(fā)覺可疑人,可疑事和可疑狀況應(yīng)馬上上前詢問。各崗位的服務(wù)員在服務(wù)時，如發(fā)覺有人形跡可疑或正在散發(fā)宣揚品等物品的狀況，一要馬上制止，二要快速報告，三要將可疑人和物品扣留，四要及時報告平安部。大堂副理及行李員應(yīng)留意來往的客人和所攜帶的物品，留意視察是否有將非法宣揚物品丟棄的可疑跡象?？头糠?wù)員在清掃房間時，要留意是否有非法宣揚品，留意客房內(nèi)是否有可疑人員。發(fā)揮保安監(jiān)控設(shè)備的作用，留意發(fā)覺上述可疑狀況和事務(wù)。（二）對散發(fā)非法宣揚品事務(wù)的處置。發(fā)覺人要快速向平安部和總機報告，要講清事發(fā)地點,宣揚品內(nèi)容,性質(zhì),有無可疑人等以及報警人姓名和所在部門。平安部平安部接到報警后，要馬上派平安員人員趕到現(xiàn)場處理，將嫌疑人扣留并收繳隨身攜帶的物品，檢查其身上是否有其他危險品，快速帶離現(xiàn)場進一步審查。如非法散發(fā)行為發(fā)生在大堂或其他公共區(qū)域，服務(wù)員和平安員人員應(yīng)馬上上前制止，同時將非法宣揚品等全部收繳，并將嫌疑人快速帶離現(xiàn)場。發(fā)覺,接報有人從平臺或窗戶向下散發(fā)宣揚品，應(yīng)快速調(diào)集平安員人員趕到現(xiàn)場，限制嫌疑人，全力收繳所散發(fā)的宣揚品，并上交公安機關(guān)。對現(xiàn)場進行攝像拍照取證，調(diào)查了解事情經(jīng)過和造成的后果，收集必要的證據(jù)（人證,物證）。限制現(xiàn)場，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進一步擴大。審查核實后，請示酒店領(lǐng)導(dǎo)，快速報告公安機關(guān)和有關(guān)部門。前廳部大堂副理要向圍觀的客人說明，并收回在客人手中的非法宣揚品，送交平安部。在大堂工作的服務(wù)員和行李員，應(yīng)主動主動地協(xié)作，做好對非法宣揚品的收繳工作。其他部門和崗位服務(wù)員。各崗位的服務(wù)員和行李員，發(fā)覺有人散發(fā)非法宣揚品，應(yīng)馬上制止，并將散發(fā)人和非法宣揚品扣留，送交平安部處置。如非法宣揚品已經(jīng)散落在地，應(yīng)馬上協(xié)作，全力收繳，并上交平安部。經(jīng)審查確系散發(fā)非法宣揚品德為時，要將嫌疑人及非法宣揚品送交公安機關(guān)處理。將嫌疑人帶離現(xiàn)場或酒店時，平安部應(yīng)設(shè)計好路線，使其影響降低到最小程度。二十,對精神病,滋事人員的防范和處理預(yù)案重點防范部位。酒店門前,大堂,公共區(qū)域,停車場是防止此類事務(wù)的重點部位。防范措施。由平安部平安員人員及有關(guān)崗位員工組成防范體系，并利用保安監(jiān)控系統(tǒng)留意發(fā)覺。在停車場,大堂攔截首長,中外客人。神色異樣，穿著裝扮異樣人員。談吐不清，語無倫次，身帶酒氣或異樣氣味的人員。動作言語粗野，不講道理，載歌載舞人員。對以上人員要進行盤問限制，并及時報告平安部主管。處置措施。勸告,誘導(dǎo)使其離開酒店區(qū)域。對粗野,不講道理并有可能侵害他人的，要進行限制約束，實行妥當(dāng)?shù)氖侄?，快速將其帶離公共區(qū)域。查明其身份,工作單位,住址和來意。在盡量不影響酒店內(nèi)客人的狀況下，對其實施限制,移送公安機關(guān)等措施。做好文字記錄，并向上級匯報。二十一,供水系統(tǒng)發(fā)生跑水事故應(yīng)急預(yù)案當(dāng)酒店供水系統(tǒng)發(fā)生跑水事故時，及時向設(shè)備部,平安部和總機報警。設(shè)備部接到報警后，應(yīng)馬上組織有關(guān)人員組成搶險小組，攜帶必備專用工具趕赴現(xiàn)場，依據(jù)具體位置，關(guān)閉區(qū)域閥門或總閥門。切斷受災(zāi)區(qū)域的電源，開展搶險工作，并馬上從相應(yīng)閥門泄水，削減損失。同時留意設(shè)備設(shè)施的愛護。平安部接到報警后，應(yīng)馬上組織全部在崗平安員，加強平安員,大堂,巡邏等崗位，勸阻無關(guān)人員離開事故影響區(qū)域。維持公共區(qū)域秩序，穩(wěn)定客人心情，疏導(dǎo)客人離開受影響區(qū)域，防止有人乘機破壞搗亂。因事故受到影響區(qū)域的各崗位服務(wù)員應(yīng)監(jiān)守崗位，安撫客人，提示客人保管好個人財產(chǎn)。在電梯廳門口及受災(zāi)區(qū)域的部位，應(yīng)運用沙袋疏堵水流，以防受災(zāi)范圍擴大。運用便攜式水泵等進行排水。事故處理后，要及時寫出書面報告，報上級有關(guān)部門。二十二,酒店煙花爆竹燃放平安預(yù)案為了確保我店客人在燃放期間的平安，特制定我店煙花爆竹燃放平安預(yù)案。成立平安領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)小組人員必需向消防部門提促申請，同意后由酒店平安委會成員組成，領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)燃放期間的組織指揮工作，下設(shè)燃放區(qū)域警戒組,消防撲救組和消防巡察組。燃放時間除夕和正月初一可全天，初二到正月十五晚19：00至24：00。燃放區(qū)域：酒店停車場儲存地點:危險品庫房前廳部具體負責(zé)住店客人煙花爆竹的儲存,保管,登記等相關(guān)工作。任務(wù)分工平安員組:5人（車場4人,花園1人）。由平安部小組負責(zé)，負責(zé)燃放區(qū)域的警戒。消防撲救組:5人（車場4人,花園1人）。由平安小組負責(zé)，燃放前對區(qū)域內(nèi)進行全面檢查，并負責(zé)配備滅火器8個，消防水桶2個。消防巡察組:2人由平安小組負責(zé)，燃放時間內(nèi)進行酒店內(nèi)部消防平安巡察。平安小組負責(zé)在燃放區(qū)域設(shè)警戒線，配備滅火器8個（車場6個,會所空中花園2個），消防水桶4個（車場和會所空中花園各2個）。設(shè)備部負責(zé)燃放區(qū)域內(nèi)的燈光。管家部負責(zé)燃放區(qū)域內(nèi)的雜物清理要求禁止燃放非指定銷售點購置的煙花爆竹。嚴(yán)禁將煙花爆竹帶入客房。一經(jīng)發(fā)覺全部沒收。為防止煙花爆竹在燃放中發(fā)生意外事故，要嚴(yán)格依據(jù)產(chǎn)品說明正確燃放。在購買產(chǎn)品時要選擇經(jīng)檢驗合格的正規(guī)工廠生產(chǎn)的煙花爆竹產(chǎn)品。二十三,圣誕節(jié)（及其他節(jié)日）平安平安員工作方案為了保證圣誕節(jié)（及其他節(jié)假日）慶典活動順當(dāng)進行，在活動期間將作如下平安員工作。成立平安領(lǐng)導(dǎo)小組組長：總經(jīng)理副組長：平安部經(jīng)理由領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)對發(fā)生意外狀況的組織指揮工作，具體工作由平安部經(jīng)理負責(zé)。下設(shè)平安員組,治安警戒組,消防疏散引導(dǎo)組,突發(fā)事務(wù)應(yīng)急組。任務(wù)分工平安員組：8人。由平安小組經(jīng)理助理負責(zé)，參與活動人員的進出，車輛的疏導(dǎo)停放。治安警戒組：5人。由保衛(wèi)主管負責(zé)，參與活動領(lǐng)導(dǎo)人的平安。各會場,大堂治安,門前秩序。支配兩人負責(zé)突發(fā)事務(wù)的報警和現(xiàn)場愛護。消防疏散引導(dǎo)組：2人。由平安主管負責(zé)，在活動前對全部消防設(shè)施,消防通道應(yīng)急等進行一次全面的平安檢查，活動中成立火災(zāi)撲救小組由3人組成備勤，每個平安通道由一人負責(zé)把守，如發(fā)生火災(zāi)及時撲救和進行人員疏散。加強監(jiān)控室作用，發(fā)覺問題及時上報并向現(xiàn)場人員供應(yīng)全部信息。要求克服麻痹思想，遇事鎮(zhèn)靜冷靜，快速實行措施團結(jié)協(xié)作確?；顒拥捻槷?dāng)進行。二十四,全店封樓平安預(yù)案鑒于當(dāng)前特殊狀況及事態(tài)發(fā)展的須要，實行主動有效的平安措施，確保酒店財產(chǎn)的平安。全部樓門封閉，每個平安出口加一個固定崗。支配4名保安24小時巡察。保安人員要提高警惕，堅守崗位，克服麻痹思想，遇有緊急狀況要鎮(zhèn)靜冷靜快速實行應(yīng)急措施。一旦發(fā)覺跑,冒,滴,漏，火災(zāi)隱患及人為破壞要及時報告消防中心，消防中心馬上快速啟動應(yīng)急方案，并將狀況上報。平安小組24小時備勤，成立2個應(yīng)急分隊，如突發(fā)事故一隊負責(zé)現(xiàn)場，由主管負責(zé)。二隊負責(zé)外圍設(shè)警戒線，有領(lǐng)班負責(zé)。應(yīng)急分隊每隊6人。在封樓前對全部消防設(shè)施,工程設(shè)備,客房物品等進行一次全面的平安檢查。監(jiān)控中心作為酒店平安防范工作中心，封樓期間對酒店實行24小時監(jiān)控。二十五,客人違法的處理預(yù)案客人違法一般是指客人在入住酒店期間內(nèi)犯有流氓,斗毆,盜竊,走私等違反我國法律的行為。平安部值班人員在接到有關(guān)客人違法的報告后，應(yīng)當(dāng)馬上問明事情發(fā)生的時間,地點和經(jīng)過，記錄下當(dāng)事人的姓名,性別,年齡,身份等，并馬上向大堂副理匯報。大堂副理接到報告以后，要馬上同平安主管和平安員人員到現(xiàn)場了解狀況，愛護和維持現(xiàn)場秩序。對于較嚴(yán)峻的事務(wù)，平安部經(jīng)理需到現(xiàn)場調(diào)查，同時要向值班經(jīng)理報告。平安部人員在找客人了解狀況之前，肯定要慎重，要了解客人的身份。對于客人與客人之間一般的吵罵等不良行為，平安部可出面進行調(diào)解。對于其他違法的行為，要查明狀況，在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，向公安機關(guān)報告。在向公安部門報告后，平安部的人員應(yīng)對違法行為人進行監(jiān)控，等待公安人員的到達。平安部人員不能對違法行為人進行關(guān)押，應(yīng)等待公安人員前來處理。事務(wù)處理完畢后，平安部要把事務(wù)的狀況和處理結(jié)果記錄留存。二十六,對來賓死亡的處理預(yù)案來賓死亡指來賓在住店期間內(nèi)因病死亡,意外事務(wù)死亡,自殺,他殺或其他緣由不明的死亡。除第一種屬于正常死亡，其他均為非正常死亡。接到來賓的死亡報告后，平安部工作人員應(yīng)馬上報告部門經(jīng)理，如夜間應(yīng)馬上報告MOD，當(dāng)班經(jīng)理必需親臨現(xiàn)場，對客人狀況進行全面了解。了解來賓死亡的地點,時間,緣由,身份,國籍等，并馬上報告平安部經(jīng)理。平安部經(jīng)理睬同大堂副理前往現(xiàn)場。在來賓尚未死亡的狀況下，要馬上撥打120送醫(yī)院搶救。大副應(yīng)記錄客人送達的醫(yī)院?？腿朔块g應(yīng)雙鎖，客人房卡應(yīng)及進注銷，并派保安人員愛護好現(xiàn)場。對現(xiàn)場一切物品都不得挪動，經(jīng)醫(yī)務(wù)人員檢查，確定來賓已死亡時，應(yīng)盡快通知客人家屬到場。嚴(yán)禁無關(guān)人員接近現(xiàn)場，向領(lǐng)導(dǎo)匯報同時向公安部門報告。在一切事項處理完畢后，平安部要把死亡及處理的全過程具體記存留檔。事后管家部應(yīng)對此房間封房，進行全面的消毒，全部用品單獨洗滌，不得與其它用品混洗。二十七,設(shè)備部火災(zāi)撲救預(yù)案1,在設(shè)備部管轄范圍內(nèi)的各機房或工作區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，發(fā)覺人員應(yīng)依據(jù)火勢大小，盡最大努力滅火，撲救不及的要及時向平安部報警。2,酒店內(nèi)其它區(qū)域火災(zāi)發(fā)生后，設(shè)備部總監(jiān)應(yīng)馬上趕赴現(xiàn)場，組織人員切斷火區(qū)電源，依據(jù)狀況實行技術(shù)措施進行搶險救災(zāi)。負責(zé)消防報警系統(tǒng),火災(zāi)撲救系統(tǒng)維護的技術(shù)人員應(yīng)馬上趕赴消控中心幫助酒店撲救總指揮開展工作，水暖組值班人員馬上在消防泵房就位，依據(jù)酒店撲救總指揮的指令開啟撲救系統(tǒng)。3,設(shè)備部應(yīng)設(shè)值班管理人員堅守崗位，隨時指揮調(diào)動各班組人員到達現(xiàn)場,搶救物資，并在出現(xiàn)險情時組織人員撤離。4,設(shè)備部各崗位或未受火災(zāi)危害的要害部位如：鍋爐房,空調(diào)機房,水泵房,配電室,等機房值班人員都要依據(jù)須要快速就位，隨時關(guān)停設(shè)備。5,對店內(nèi)簡單發(fā)生火警的部位依據(jù)不同季節(jié)加強巡察檢查。二十八,停電應(yīng)急預(yù)案1,外網(wǎng)支配停電1）主管確定停電時間及區(qū)域后，以書面形式上報領(lǐng)導(dǎo)批示。2）領(lǐng)導(dǎo)批示后，文員依據(jù)批示下發(fā)停電通知，并用BQQ系統(tǒng)通知各崗點。3）當(dāng)值經(jīng)理,主管及時趕到配電室，全部在店電工立刻趕到配電室待命。4）停電前主管再次通知重要部位：房務(wù)中心,前廳部,平安部,餐飲部,康樂部,監(jiān)控中心,電腦,機房,電視機房,暖通組。5）依據(jù)規(guī)定時間進入倒閘程序。6）分斷低壓負荷原則:首先分斷非面客區(qū)動力空調(diào)電源，其次分斷非面客區(qū)照明，再次分斷面客區(qū)動力照明。7）進入高壓倒閘程序。8）如兩路高壓均停電可啟動發(fā)電機。2,正常送電1）高壓倒閘完畢檢查正常后，送1#,2#主變壓器檢查正常后，合低壓主進空開檢查正常后，送低壓負荷原則:首先送面客區(qū)域照明動力,其次送非面客區(qū)域照明,再次送非面客區(qū)域動力空調(diào),檢查正常后，檢查配電室高,低壓配電柜電壓,電流,指示燈,操作手柄位置是否正常。2）詢問檢查監(jiān)控中心,電腦,機房,電視機房,暖通組設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。3）正常倒閘完畢。4）主管及倒閘操作人員在工作票上簽字。5）停電倒閘全過程需10分鐘以內(nèi)完成。面客區(qū)域照明動力停電時間約在10分鐘以內(nèi)。3,非正常停電非正常停電（高壓突然停電,供電局線路故障急需立刻停電,自身線路故障引起跳閘）。突然停電或接到緊急停電通知核實后，接到通知人員立刻向主管或經(jīng)理或總監(jiān)匯報。當(dāng)值經(jīng)理,主管及時趕到配電室，全部在店電工立刻趕到配電室待命。配電室當(dāng)值人員做好倒閘打算工作。檢查高壓供電狀況及各主進開關(guān)狀態(tài)如雙路高壓正常低壓主進跳閘先查明緣由，后按規(guī)定倒閘。如雙路高壓均停電可進入“發(fā)電機供電應(yīng)急預(yù)案”。分斷低壓負荷原則:首先分斷非面客區(qū)動力空調(diào)電源，其次分斷非面客區(qū)照明，再次分斷面客區(qū)動力照明。分斷低壓負荷開關(guān)同時，檢查各負荷開關(guān)是否有跳閘現(xiàn)象，如有通知在場人員并記住標(biāo)牌。4,進入倒閘程序。送1#,2#主變壓器檢查正常后，合低壓主進空開檢查正常后，送低壓負荷原則:首先送面客區(qū)域照明動力,其次送非面客區(qū)域照明,再次送非面客區(qū)域動力空調(diào),檢查正常后，檢查配電室高,低壓配電柜電壓,電流,指示燈,操作手柄位置是否正常。5,詢問檢查監(jiān)控中心,電腦,機房,電視機房,暖通組設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。6,倒閘完畢。(主管及倒閘操作人員在工作票上簽字。7,停電倒閘全過程需10分鐘以內(nèi)完成。面客區(qū)域照明動力停電時間約在10分鐘以內(nèi)。二十九,發(fā)電機啟動應(yīng)急預(yù)案1,啟動發(fā)電機。確認雙路高壓停電。分斷低壓主進開關(guān)及分路負荷開關(guān)。配電室值班人員(一人除外)其中一人去發(fā)電機房，將排風(fēng)機打開，手動或自動啟動發(fā)電機。檢查發(fā)電機油壓,油位,水溫,電池電壓,輸出電壓電流是否正常，并作記錄。配電室值班人員依據(jù)先送面客區(qū)域照明動力,其次送非面客區(qū)域照明的原則送電并視察各路負荷電流是否正常。發(fā)電機房人員留意視察發(fā)電機各項指標(biāo)的變化,每30分鐘做記錄一次。配電室人員對各路負荷加強巡查，及時視察高壓是否正常送電。2,高壓正常供電，停止發(fā)電機供電配電室值班人員確認高壓正常供電后，主管通知重要部位：監(jiān)控中心,電腦,機房,電視機房,暖通組,大堂副理停止發(fā)電機供電改由外網(wǎng)供電的時間。依據(jù)規(guī)定時間進入倒閘程序。分斷低壓負荷原則:首先分斷非面客區(qū)動力空調(diào)電源，其次分斷非面客區(qū)照明，再次分斷面客區(qū)動力照明。進入高壓倒閘程序。配電室值班人員通知發(fā)電機房人員發(fā)電機停止供電。3,發(fā)電機停機后，檢查發(fā)電機組各緊固件是否松動，油溫是否正常，油箱內(nèi)是否須要加油。各處檢查正常后，做好記錄，打掃衛(wèi)生。停機10分鐘后將排風(fēng)扇關(guān)閉，并鎖好門。三十,觸電應(yīng)急預(yù)案發(fā)覺有人觸電時，首先要盡快使觸電人脫離電源，然后依據(jù)觸電人的具體狀況，實行相應(yīng)的急救措施。1,脫離電源的方法：（低壓）1）拉閘斷電：觸電旁邊地點有電源開關(guān)或插銷的，可馬上拉開開關(guān)或撥下插頭斷開電源，但應(yīng)留意拉線開關(guān),平開關(guān)等只能限制一根線，有可能只切斷了零線，而不能斷開電源。2）切斷電源線：假如觸電旁邊沒有或一時找不到電源開關(guān)或插銷，則可用電工絕緣鉗或干燥木柄斧子等切斷電線斷開電源。斷線時應(yīng)做到一相一相切斷，怎樣在切斷護套線時，應(yīng)防止短路弧光電流傷人。3）用絕緣物品脫離電源：當(dāng)電線或帶電體搭落在觸電人身上或被壓在身下時，可用干燥的木板,木棍等絕緣物品，作為救援工具，挑開電線或拉開觸電者，使之脫離電源。2,脫離電源的留意事項：1）救援者肯定要判明狀況做好自身防護，在切除電源前不得與觸電人裸露接觸（跨步電壓觸電除外）。2）在觸電人脫離電源的同時，要防止二次摔傷事故，即使是在平地上也要留意觸電人倒下去的方向，避開摔傷頭部。3）假如是夜間搶救，要及時解決臨時照明，以免延誤搶救時機。三十一,給排水系統(tǒng)故障應(yīng)急程序1,給排水系統(tǒng)出現(xiàn)故障由綜合暖通值班員通報酒店值班負責(zé)人和設(shè)備部總監(jiān)，對于設(shè)備部支配性停水由設(shè)備部書面通知各部門，設(shè)備部應(yīng)急性修理的停水由設(shè)備部通知各部門；2,設(shè)備部通知房務(wù)中心,餐飲部,大堂副理，由各部門按本部門應(yīng)急處理預(yù)案進行，做好對客人的說明和安撫工作；3,對于外網(wǎng)停水由綜合水暖組值班員及時與自來水公司取得聯(lián)系，詢問緣由和復(fù)原時間，據(jù)此上報設(shè)備部總監(jiān)提出開啟深水井并實施限量,限區(qū)域供水方案，盡量保證營業(yè)須要，由設(shè)備部及時通知各部門供水具體方案。4,綜合暖通值班員及時檢查蓄水池水位；5,綜合暖通值班員必要時關(guān)停供水泵；6,保持與設(shè)備部值班人員的聯(lián)系；7,綜合暖通值班員在崗位待命；8,供水系統(tǒng)正常后，由綜合暖通值班員通知房務(wù)中心,餐飲部,大堂副理，說明供水正常，由各服務(wù)單位做好供水的善后工作。三十二,漏水事故處理應(yīng)急預(yù)案為快速,有效地處理突發(fā)性漏水事故，削減漏水造成的損失，特制定漏水事故處理應(yīng)急預(yù)案。1,漏水事故是指酒店空調(diào)系統(tǒng),采暖系統(tǒng),生活冷熱水系統(tǒng),噴淋消防系統(tǒng),雨水系統(tǒng)等因管道損壞造成的大面積,突發(fā)性漏水事故。2,設(shè)備部報修值班人員接到報修后應(yīng)馬上通知暖通修理人員趕到漏水現(xiàn)場，并通知綜合暖通主管及設(shè)備部總值班。3,修理人員到達現(xiàn)場后依據(jù)現(xiàn)場狀況及時關(guān)閉相應(yīng)閥門，漏水管道無法關(guān)閉限制閥門或沒有限制閥門的，修理人員應(yīng)實行其它緊急措施盡量削減漏水量。4,設(shè)備部綜合暖通主管或總值班在接到漏水通知后應(yīng)馬上趕到漏水現(xiàn)場，指揮并幫助修理人員進行搶修，漏水無法限制需系統(tǒng)泄水的，由綜合暖通組主管或設(shè)備部總值班報請設(shè)備部總監(jiān)或酒店總值班經(jīng)理同意后通知綜合暖通組運行值班人員對相應(yīng)系統(tǒng)進行泄水，并通知可能影響的部門。5,漏水事故危及用電平安的，修理人員應(yīng)馬上通知強