旅客運輸心理學2/3/20232課堂討論（1）：生活中的心理學誰在牽著你逛商場？誰在牽著你逛商場？一樓為什么總是賣化妝品和珠寶大部分商場，一樓都是化妝品和珠寶飾品專柜，我們一般都不會停留，直奔樓上去看服飾或其它商品。很少有人停下來想一想，既然沒有多少人購買，那為什么還要把這些專柜設置在一樓？最主要的原因就是租金問題。整個商場里，顯然一樓的租金是最貴的，這樣，只有體積小而利潤大的化妝品和珠寶首飾更適合這個“寸土寸金”的地方。當然，從商家營銷的角度來說，化妝品和珠寶是屬于彈性需求很大的商品，通俗點說就是屬于可買可不買的東西，如果放在其他樓層，可能很多逛商場的人就會直接略過。此外，無論是化妝品還是珠寶，都有著精美的包裝和外形，就連充滿嗅覺誘惑的香水和化妝品味道，也成為吸引路人進入商場的秘密武器。這樣，一樓專柜的形象好了，相當于給商場做了一個很成功的“面子工程”。2/3/20233誰在牽著你逛商場？運動品牌為什么總是在地下或高層人們的日常穿著，一般會選用舒適休閑的運動品牌，所以運動品牌區(qū)域都相當有人氣。但是，即使其中不乏耐克、阿迪達斯、彪馬等國際大牌，運動品牌永遠都是處于商場的地下或是較高層。原來，運動品牌并不像時裝那樣，每年推出很多的全新款式。運動品牌的消費群體也較為固定，顧客在進入商場時，對要買哪個運動品牌的那款商品、價格多少，心中一般有底。至于它們位于商場的什么位置，對他們來說影響不大，這樣，運動品牌自然就會選取租金更便宜的地下或是較高樓層營業(yè)。位置更為重要的是男裝女裝的所在樓層。一般來說，從二樓以上，可能會有一到兩層女裝，之上才是男裝。因為女性顧客對時裝的需求彈性更大，一旦發(fā)現(xiàn)合適的，可能隨機買得很多。但男性一般是有購買需求才會去商場，所以才不會介意多上一層樓。2/3/20234誰在牽著你逛商場？為什么美食和影院總在商場最高層大型商場紛紛在頂層建立美食城、電影院、游戲廳等容易聚集人氣的項目。這樣做的目的，是為了實現(xiàn)“噴淋效應”，就是讓顧客像浴室里面的噴頭一樣，先被吸引到最高層，再隨后被分散到其他樓層，這樣，商場的各個樓層會得到更多顧客的光顧。另外，一些品牌的特賣場也總是安排在商場的最高層、地下或是不容易找到的犄角旮旯處，目的也是帶動這些位置的人氣。2/3/20235誰在牽著你逛商場？開不開超市有學問同等規(guī)模的商場，有的有超市，有的沒有。這現(xiàn)象背后也有商家的經(jīng)濟賬。事實上，只打算去超市購物的人并不會特別注意那些櫥窗里的服裝。他們更愿意另外花時間去挑選、購買。商家們發(fā)現(xiàn)，雖然超市帶來了大量人流，可是給商場里其他業(yè)態(tài)貢獻的人流卻只有10%左右。但很多開發(fā)商還是愿意將商場地下一層的大部分面積租賃給超市使用，盡管超市支付的租金只是服裝店的1/5，甚至更少。開發(fā)商有著自己的小算盤：一個超市除了能輻射到周邊的住宅小區(qū)外，更重要的是，在商場建設初期引進沃爾瑪、家樂福這樣的主力商戶，不僅能吸引大量的小租戶，還能贏得土地、銀行貸款方面的優(yōu)惠和支持。商場里是否要設置超市？在它的發(fā)展前期，引入超市容易帶動人流是一個不錯的決定。但如果開發(fā)商成熟，商場的位置又很好，引入超市這個“租金殺手”，便顯得有些多余了。2/3/20236誰在牽著你逛商場？商場為什么發(fā)放積分卡在人們的錢夾中，往往有厚厚的一摞卡，除了信用卡之外，最多的就是各大商場的積分卡了。商場為什么這么熱衷于給顧客辦積分卡呢？很多人會不假思索地回答：鼓勵消費者多消費。這個問題就連普通老大娘、老大爺都會回答，其實，這里面還有更深刻的道理。經(jīng)濟學里面的價格歧視理論，為我們找到正確答案提供了基礎。價格歧視是一種很有效的理論，購買最大的顧客，價錢低一些：一次性多買一些，也給予優(yōu)惠措施；經(jīng)常來買，是?？?，我也優(yōu)惠一些。這就是價格歧視。對于顧客來說，省了錢，對于商場來說，賣出了更多東兩，對雙方都有利。如果是小巷門口的小賣部，顧客就那么幾個人，熟客來了可以便宜點。每天人來人往的商家怎么區(qū)分生客、熟客呢？這時候，借助電腦管理客戶信息的積分卡就派上了用場。商家很容易從積分中區(qū)分誰是?？停瑥亩鴮Φ燃壊煌氖炜屯瞥霾煌膬?yōu)惠措施。當然，積分卡還有很多用途，一般商場的積分卡都記錄了持卡人的詳細信息，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入等等。從這些信息上，商家可以準確地判斷是誰在什么時候買了什么東西，也能準確地鎖定商品的顧客群，讓下一步的商品設計和營銷更有的放矢。比如說，某一類商品在某個特定的時段賣得最多，商場就可以從這些時段組織專門針對這一商品的特賣會，這樣的主動出擊能夠收到更好的效果。2/3/20237第一章緒論旅客運輸心理學>>第一章緒論擬解決的兩個問題

1、什么是心理學？2、為什么要學習旅客運輸心理學？

心理學概述1旅客運輸心理學概述2第一節(jié)心理學概述1心理學概念2心理學的研究任務3心理學的發(fā)展及主要流派4旅客與心理學1.1心理學概念什么是心理學?1.1心理學概念有趣的心理學現(xiàn)象1、有趣的顏色紅、橙、黃等顏色類似驕陽、烈焰的顏色，往往有溫暖親和的感覺，被稱為暖色。青、藍、紫等色類類似于碧空和寒冰的顏色，往往有寒冷寂寞的感覺，被稱為冷色。到底哪個重啊?不同顏色可以對人的食欲產(chǎn)生不同的影響。酒店餐館的室內(nèi)裝飾及設施多是采用紅、黃、綠、藍、咖啡色，因為這五種顏色可以有效的刺激人的腸胃。麥當勞的企業(yè)標識就是以艷紅為底色的明黃色英文字母M.麥當勞的企業(yè)標識就是以艷紅為底色的明黃色英文字母M.2、有趣的心理學圖片3、心理學故事阿倫森效應

拆屋效應

是指人們最喜歡那些對自己的喜歡、獎勵、贊揚不斷增加的人或物，最不喜歡那些顯得不斷減少的人或物

先提出很大的要求，接著提出較小較少的要求。什么是心理學？心理學--研究人的心理現(xiàn)象及其基本規(guī)律的一門科學。

心理現(xiàn)象是指人的感覺、記憶、思維、想象、情感、意志、能力、氣質(zhì)和性格。1.2心理學研究任務

心理動力1心理過程2心理狀態(tài)3心理特征4心理動力--決定個體對現(xiàn)實世界的認知態(tài)度和對活動對象的選擇與偏向的心理想象系統(tǒng)。主要包括動機、需要、興趣、世界觀等心理成分。心理過程--是一個動態(tài)的活動過程，即人腦對客觀現(xiàn)實的反映過程，包括認知過程、情感過程、意志過程。心理狀態(tài)—心理活動在一段時間里出現(xiàn)的相對穩(wěn)定的持續(xù)狀態(tài)。心理特征—人在認知、情緒和意志活動中形成的穩(wěn)定的且經(jīng)常出現(xiàn)的意識特性，主要包括能力、性格、氣質(zhì)。1.3心理學的發(fā)展與主要流派孔子提出的有關因材施教的觀點,是世界上最早滲透心理學思想的教育原則.2000年前，古希臘的希波克拉底提出了四種人格（膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘稠質(zhì)、抑郁質(zhì)）,之后古希臘的蓋倫提出了氣質(zhì)這一概念，用氣質(zhì)代替人格，形成四種氣質(zhì)，后來的心理學研究中，沿用了這一分類方式。19世紀前，心理學屬于哲學范疇。遇到看戲遲到的情景：膽汁質(zhì)的人會與檢票員爭吵起來，甚至企圖推開檢票員徑直走到自己的座位上去，并埋怨說戲院的時鐘走得太快了，他不會影響任何人。多血質(zhì)的人知道檢票員不會放他進去，因而不會與其爭吵，而是悄悄跑到樓上尋找另一個適當?shù)牡胤接^看演出。粘液質(zhì)的人知道檢票員不會讓其從檢票口進入，他想反正第一場戲不會太精彩，還是暫時到小賣部等一會兒，等幕間休息再進去吧。抑郁質(zhì)的人則會說自己老是不走運，偶而來一次戲院就這樣倒霉，干脆回家吧。心理學的發(fā)展19世紀中葉，開始引入實驗作為心理學的研究方式，1879年，德國的馮特在萊比錫大學建立世界上第一個心理學研究室,標志著心理學作為一門獨立的科學誕生了。其后的一百多年,心理學門派紛爭及高度發(fā)展,學科體系也進一步完善.現(xiàn)代心理學的三大學派

弗洛依德(S.Freud,1856-1939)精神分析學派的創(chuàng)始人。創(chuàng)始人：弗洛依德（奧地利）特點：開辟了潛意識心理學研究新紀元，突破了傳統(tǒng)的意識心理學的研究范疇，肯定了非理性因素在行為中的作用。開創(chuàng)了人格動力許學與變態(tài)心理學的新領域，促進了自我心理學與文化心理學的發(fā)展。代表作：《夢的解析》、《日常生活的心理學》、《精神分析引論》、《自我與本能》等。精神分析心理學1現(xiàn)代心理學的三大學派創(chuàng)始人：華生（美國）華生(J.B.Watson,1878-1958）心理學博士。行為主義心理學的創(chuàng)始人。特點：認為心理學的研究對象不是心理和意識，而是人和動物的整體行為否認遺傳和本能的作用，倡導教育萬能論和環(huán)境決定論。

華生的代表作有《行為：比較心理學導論》、《行為主義的心理學》、《行為主義》等。

行為主義心理學2現(xiàn)代心理學的三大學派創(chuàng)始人：馬斯洛（美國）馬斯洛(A.Maslow,1908-1970)社會心理學家，人本心理學的主要創(chuàng)建者之一特點：主張用整體分析方法、現(xiàn)象學方法和個體特征研究法研究人的本性、潛能、經(jīng)驗、價值和創(chuàng)造力，自我實現(xiàn)，有人性本善，需要層次論，自我實現(xiàn)論等理論，被稱為心理學的第三勢力。代表作：《動機與人格》、《存在心理學探討》、《科學心理學》等。人本主義心理學31.4旅客與心理學心理學的研究對象—人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律，旅客運輸?shù)墓ぷ鲗ο笠簿褪切睦韺W的研究對象，二者有著密切聯(lián)系。對于旅客運輸業(yè)來說，只有懂得旅客的心理，知己知彼，才能更好的發(fā)展旅客運輸業(yè)。第一章緒論第二節(jié)旅客運輸心理學研究的基本內(nèi)容對象：旅客運輸心理學研究的對象是人，這包括兩個方面：一是運輸服務的對象，即旅客；二是運輸服務的提供者，即客運服務人員。從服務對象的角度講，掌握旅客旅行心理活動與需要。從運輸服務業(yè)的角度看：為什么要研究？是為了掌握各種人員的心理活動與規(guī)律，認識人的內(nèi)心世界及其外部行為表現(xiàn)達到：一、從個體的角度：主體自我修養(yǎng)客體的外部教育二、從組織角度是管理人：1.滿足旅客健康的旅行需要。2.有效地提高客運服務人員的服務水平。3.樹立運輸業(yè)的整體形象，提高企業(yè)的市場競爭力。為什么要學習旅客心理學？一、提高客運服務的主動性。（舉例）二、提高客運服務的針對性。（三）提高客運服務的周到性（四）樹立客運服務人員正確的服務觀（五）提高客運管理工作水平樹立客運服務人員正確的服務觀案例分析：某市場火車票售票處，一位女售票員正在忙碌地工作著。窗外正排著長長的購票隊伍。她在接待兩位外地男旅客，向他們介紹車次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說愛？”后面的旅客也不分清紅皂白地轟起來了。面對這種情景，這位女售票員：不是