網(wǎng)絡(luò)投訴處理及家庭案例分析

2咨詢：客戶在使用安徽移動(dòng)的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)過程中，通過各種途徑反映的對(duì)安徽移動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)的疑問。投訴：客戶在使用安徽移動(dòng)的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)過程中，通過各種途徑反映的對(duì)安徽移動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。網(wǎng)絡(luò)投訴的定義3網(wǎng)絡(luò)投訴的基本任務(wù)基本任務(wù)有效支撐客戶服務(wù)部門，高質(zhì)高效處理用戶網(wǎng)絡(luò)投訴通過投訴處理發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)絡(luò)中的問題或隱患4網(wǎng)絡(luò)投訴的受理途徑包含但不限于10086客服熱線、各地市營業(yè)廳、各地市外呼中心、客戶經(jīng)理、網(wǎng)站、客戶信函、客戶來訪等5與客戶溝通要懂得換位思考樹立“面向客戶”的服務(wù)理念工單受理及時(shí)、處理高效、回復(fù)規(guī)范掌握文明禮儀和溝通技巧，保持公司優(yōu)良形象實(shí)行首問負(fù)責(zé)制樹立服務(wù)內(nèi)部的客戶理念基本要求網(wǎng)絡(luò)投訴的基本要求6網(wǎng)絡(luò)投訴處理時(shí)間網(wǎng)絡(luò)投訴工單處理時(shí)間：每日全天24小時(shí)。本地監(jiān)控設(shè)置7*24小時(shí)聯(lián)系電話，保證網(wǎng)絡(luò)投訴處理聯(lián)系順暢。

7×24小時(shí)7網(wǎng)絡(luò)投訴分類網(wǎng)絡(luò)投訴主要分為網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)不可用等十一個(gè)類別，另外還包括網(wǎng)絡(luò)咨詢類投訴。8網(wǎng)絡(luò)投訴-網(wǎng)絡(luò)覆蓋指手機(jī)沒有信號(hào)或信號(hào)很弱或信號(hào)時(shí)有時(shí)無的情況下導(dǎo)致無法打電話或通話質(zhì)量差。whatis“網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題”9網(wǎng)絡(luò)投訴-網(wǎng)絡(luò)不可用基站斷站或小區(qū)功能丟失何為“網(wǎng)絡(luò)不可用”？

無線擁塞或無線故障

BSC故障或交換機(jī)故障10網(wǎng)絡(luò)投訴管理制度優(yōu)先處理原則！11網(wǎng)絡(luò)投訴依法處理制度處理咨詢投訴應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持公正、公平、合理、合法的原則，做到有錯(cuò)必糾，無錯(cuò)澄清。

12網(wǎng)絡(luò)投訴管理制度優(yōu)先處理原則！13網(wǎng)絡(luò)投訴管理制度

網(wǎng)絡(luò)投訴按照緊急程度劃分為一般、緊急和特急，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴處理“輕重緩急”的有效控制，即“優(yōu)先處理原則”。

14特急網(wǎng)絡(luò)投訴客戶投訴已在公共媒體上曝光已提交工商、通信等行政部門處理集團(tuán)用戶要求立即解決，否則退網(wǎng)相同的網(wǎng)絡(luò)投訴超過一定數(shù)量

上級(jí)部門、領(lǐng)導(dǎo)或重要客戶的投訴涉及信息安全乃至影響社會(huì)治安15緊急網(wǎng)絡(luò)投訴涉及敏感行業(yè)用戶，存在要向公眾曝光可能重要關(guān)系單位或具有一定社會(huì)地位的用戶投訴集團(tuán)用戶、VIP用戶投訴熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)投訴或可能引起話費(fèi)爭(zhēng)議的投訴16集中投訴處理流程10086熱線受理用戶投訴，派發(fā)投訴工單17集中投訴處理流程通過EOMS與客服系統(tǒng)自動(dòng)接口，集中監(jiān)控中心7×24小時(shí)實(shí)時(shí)受理用戶投訴，并派發(fā)工單到相應(yīng)維護(hù)部門18集中投訴處理流程接到集中投訴第一時(shí)間電話通知維護(hù)人員并發(fā)布客服公告19集中投訴處理流程維護(hù)人員第一時(shí)間接到通知，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理20集中投訴處理流程地市分公司現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，解決投訴21集中投訴處理流程地市分公司回復(fù)投訴工單22集中投訴處理流程省公司質(zhì)檢23集中投訴處理流程10086熱線回復(fù)客戶，歸檔投訴工單24集中投訴處理流程通過EOMS與客服系統(tǒng)自動(dòng)接口，集中監(jiān)控中心7×24小時(shí)實(shí)時(shí)受理用戶投訴地市分公司維護(hù)人員第一時(shí)間接到通知，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理＋地市分公司現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，解決投訴地市分公司回復(fù)投訴工單省公司質(zhì)檢10086熱線受理用戶投訴，派發(fā)投訴工單10086熱線回復(fù)客戶，歸檔投訴工單25投訴分析制度26投訴的預(yù)處理一、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)投訴的預(yù)處理

漫游類投訴互聯(lián)互通類通話質(zhì)量類來電顯示類IP電話類無法主被叫類相關(guān)網(wǎng)絡(luò)投訴的預(yù)處理27投訴的預(yù)處理需提供信息通話質(zhì)量類投訴的預(yù)處理28投訴的預(yù)處理基礎(chǔ)通信-話音基本業(yè)務(wù)-通話質(zhì)量-掉話串線單通29

用戶反映撥打自己手,是一個(gè)固定電話用戶接聽電話,懷疑是串線,要求查詢處理.

查詢用戶話單后發(fā)現(xiàn)用戶話單為05515855182719,分析為用戶撥打號(hào)碼錯(cuò)誤,少撥了1,實(shí)際撥打號(hào)碼是5855182719,結(jié)果接續(xù)到5855182,顯示在話單上即為05515855182719

此類投訴比較典型,還有用戶撥錯(cuò)一位號(hào)碼導(dǎo)致打錯(cuò),用戶誤認(rèn)為是串線,對(duì)于此類投訴需詢問用戶撥號(hào)方式,所撥打號(hào)碼,然后核查用戶話單是否撥號(hào)正確.投訴案例投訴的預(yù)處理30投訴的預(yù)處理需提供信息呼叫轉(zhuǎn)移類投訴的預(yù)處理31基礎(chǔ)通信-話音增值業(yè)務(wù)-呼叫轉(zhuǎn)移投訴的預(yù)處理32用戶138XXXXXXXX反映:本機(jī)開通了呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù),但在手機(jī)設(shè)置無條件轉(zhuǎn)移時(shí)無法使用,占線時(shí)呼轉(zhuǎn)可以使用.

查詢用戶BOSS中用戶數(shù)據(jù),只開通了占線呼轉(zhuǎn)和無應(yīng)答呼轉(zhuǎn),未開通無條件呼轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)派相關(guān)部門幫用戶加載無條件呼轉(zhuǎn).投訴案例投訴的預(yù)處理33用戶135XXXXXXXX來電反映,稱其辦理了移動(dòng)秘書之后,別人撥打其號(hào)碼經(jīng)常提示空號(hào).

查看用戶呼轉(zhuǎn)功能正常.撥打用戶號(hào)碼沒有任何提示音就釋放了,聯(lián)系用戶呼轉(zhuǎn)至12580,指導(dǎo)用戶設(shè)置正確的呼轉(zhuǎn)號(hào)碼055112580,再次撥測(cè)可以正常使用.分析為用戶設(shè)置號(hào)碼方式不正確.投訴案例投訴的預(yù)處理34投訴的預(yù)處理需提供信息無法主被叫類投訴的預(yù)處理35用戶138XXXXXXXX反映:本機(jī)開通了呼叫等待呼叫保持業(yè)務(wù),之前可以正常使用,但是最近無法正常使用,總是直接掛斷,用戶表示換機(jī)換卡測(cè)試仍然不行.

用兩部電話撥打用戶的號(hào)碼進(jìn)行測(cè)試,并指導(dǎo)用戶正確使用呼叫保持呼叫等待業(yè)務(wù),可以正常使用.分析為用戶使用方法不當(dāng).投訴案例投訴的預(yù)處理36互聯(lián)互通類用戶138XXXXXXXX來電反映使用12593撥打長(zhǎng)途電話提示為停機(jī),不加12593撥打正常,用戶撥打本地其它電話都正常.

客服查詢用戶在本月取消了12593,但是功能可以使用到本月月底.聯(lián)系用戶詢問所撥打號(hào)碼,直接撥打和加12593撥打均提示停機(jī),分析為所撥號(hào)碼已停機(jī),用戶反饋信息有誤.投訴案例37內(nèi)容提要用戶投訴處理流程說明32用戶投訴分類及處理1家庭手機(jī)業(yè)務(wù)介紹4用戶投訴處理指南業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)使用說明5381、家庭手機(jī)業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)功能介紹A用戶優(yōu)惠區(qū)注冊(cè)原理B優(yōu)惠區(qū)內(nèi)不優(yōu)惠問題說明C39家庭手機(jī)業(yè)務(wù)介紹－業(yè)務(wù)功能介紹用戶在家里或辦公室等特定區(qū)域發(fā)起呼叫，享受優(yōu)惠的資費(fèi)。Dialing…Waiting…特定區(qū)域發(fā)起呼叫享受優(yōu)惠主叫被叫您好，您的本次呼叫享受家庭手機(jī)優(yōu)惠。A40家庭手機(jī)業(yè)務(wù)介紹－業(yè)務(wù)功能介紹您好！您本次通話將享受“家庭手機(jī)”優(yōu)惠!您好！您本次呼叫不享受“家庭手機(jī)”優(yōu)惠，掛斷請(qǐng)掛機(jī)。用戶提示可靈活開/關(guān)A41家庭手機(jī)業(yè)務(wù)介紹－用戶優(yōu)惠區(qū)注冊(cè)原理服務(wù)小區(qū)用戶位置501A501C501B微蜂窩相鄰基站小區(qū)服務(wù)基站502C502A502B503C503A503B504C504A504B505C505A505B506C506A506B507C507A507B相鄰基站相鄰基站小區(qū)相鄰基站小區(qū)相鄰基站小區(qū)B42家庭手機(jī)業(yè)務(wù)介紹－優(yōu)惠區(qū)內(nèi)不優(yōu)惠問題說明C信號(hào)漂移、反射、遮擋等問題優(yōu)惠區(qū)注冊(cè)算法不完善優(yōu)惠區(qū)不優(yōu)惠432用戶投訴分類及處理A用戶開、銷戶失敗問題C用戶優(yōu)惠區(qū)內(nèi)呼叫不享受優(yōu)惠問題B用戶注冊(cè)優(yōu)惠區(qū)失敗問題D其他投訴問題44用戶開、銷戶失敗問題A

用戶撥如果無法撥通，基本上判斷該用戶無簽約消息，能撥通，提示未開通家庭手機(jī)業(yè)務(wù)，說明家庭手機(jī)平臺(tái)未開戶小貼士解決辦法：BOSS重新開銷戶、家庭手機(jī)平臺(tái)查詢解決可通過客服內(nèi)嵌boss模塊查詢及HLR中是否有家庭手機(jī)簽約消息查詢?cè)?、BOSS與HLR、家庭手機(jī)平臺(tái)交互問題2、家庭手機(jī)平臺(tái)號(hào)段問題45用戶注冊(cè)優(yōu)惠區(qū)失敗問題B優(yōu)惠區(qū)注冊(cè)失敗撥法接通注冊(cè)后收到短信，注冊(cè)不成功注冊(cè)過程中聽到提示音“目前還不可以修改優(yōu)惠區(qū)域”優(yōu)惠區(qū)內(nèi)呼叫不享受優(yōu)惠問題1、未注冊(cè)優(yōu)惠區(qū)2、信號(hào)漂移、反射、遮擋等原因：1、重新注冊(cè)；2、根據(jù)投訴處理流程規(guī)定的規(guī)則進(jìn)行處理（增加不優(yōu)惠的小區(qū)）C原因47其他問題D無線信號(hào)及終端問題家庭手機(jī)終端質(zhì)量較差，無線信號(hào)較弱的地方，用戶通話受到部分影響，導(dǎo)致用戶投訴。業(yè)務(wù)限制問題目前家庭手機(jī)業(yè)務(wù)只針對(duì)本地用戶（本地通），在邊界漫游的情況下導(dǎo)致呼叫受限，引起用戶投訴。48用戶投訴處理字典4用戶投訴處理指南4查看用戶的注冊(cè)時(shí)間，判斷不優(yōu)惠話單是否在注冊(cè)前產(chǎn)生告知用戶只有在注冊(cè)后才能享受優(yōu)惠查看不優(yōu)惠話單中CI與主服務(wù)小區(qū)的距離是否小于2.5km為用戶添加不優(yōu)惠的小區(qū)否是否是詢問用戶是否住在7樓以上是是現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試否MAPINFO地圖——小區(qū)定位支撐系統(tǒng)50用戶投訴處理字典需要注意的重點(diǎn)否是否是是是否