駕駛員禮儀與服務(wù)規(guī)范Contents目錄Part1儀容儀表Part2出車(chē)前檢查Part3服務(wù)規(guī)范Part4服務(wù)禁忌Part5銷(xiāo)售規(guī)范Part6投訴案例1儀容儀表著裝篇儀容儀表標(biāo)配：淺色襯衫（夏天可改為短袖），深色西裝，淺色領(lǐng)帶，深色西褲，黑色皮鞋，深色襪子襯衫：襯衫下擺必須束于西褲腰內(nèi)，并扣好紐扣，不得卷起袖子、褲腿領(lǐng)帶：佩帶領(lǐng)帶時(shí)，不得解開(kāi)襯衫衣領(lǐng)紐扣鞋子：鞋面必須保持清潔襪子：女駕駛員穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子外邊容貌：皮膚清潔，不得有異味(包括煙味)、污垢；不得有暴露在外的紋身；女駕駛員應(yīng)化淡妝男士頭發(fā)：發(fā)前不過(guò)額頭、后不及領(lǐng)口，每日要把臉刮凈，不染發(fā)（黑色除外）女士頭發(fā)：不梳披肩發(fā)型，以短發(fā)為宜手部：手指甲一定要經(jīng)常修剪并清潔指甲縫里的污垢飾品：不戴色澤鮮艷的發(fā)飾，一般不佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、胸針等飾物儀容篇出車(chē)前檢查2出車(chē)前檢查每天出車(chē)前按照《車(chē)輛檢查單》自查車(chē)況和隨車(chē)配備的物品，如下圖所示：車(chē)型/車(chē)號(hào)司機(jī)、日期車(chē)輛維護(hù)檢查項(xiàng)目車(chē)輛清潔及備品檢查項(xiàng)目如果檢查正常就在這里打勾如果檢查不正常就在檢查項(xiàng)目后面空白處注明問(wèn)題車(chē)輛維護(hù)檢查項(xiàng)目車(chē)輛維護(hù)檢查項(xiàng)目輪胎/輪轂是否正常，無(wú)異常情況所有車(chē)輛外部燈光正常所有車(chē)輛玻璃完整，無(wú)損壞，包括后視鏡車(chē)輛油量是否充足滅火器/三角警示牌，正常，可使用車(chē)輛剎車(chē)正常，無(wú)異響無(wú)車(chē)輛警示燈亮起安全帶正常，可使用車(chē)輛維護(hù)檢查操作步驟檢查輪胎，輪轂：測(cè)觀(guān)-遠(yuǎn)看輪胎是否飽滿(mǎn)有氣豎觀(guān)-看下面是否鼓出來(lái)1熱車(chē)-發(fā)動(dòng)車(chē)輛檢查儀表臺(tái)，看是否有故障警示燈檢查油量是否充足2燈光和車(chē)身：打開(kāi)所有燈光，繞車(chē)一圈，看車(chē)燈是否都亮；并檢查車(chē)身是否有劃痕和損傷3打開(kāi)后備箱，檢查：三角警示牌滅火器4檢查剎車(chē)：將車(chē)開(kāi)支一個(gè)倒車(chē)位置，進(jìn)行倒車(chē)，從后視鏡看，檢查剎車(chē)燈是否全亮7檢查安全帶，每個(gè)座位的安全帶要能扣安全6上車(chē)，檢查后視鏡，進(jìn)行后視鏡調(diào)節(jié)。將所有窗戶(hù)開(kāi)關(guān)一下檢查關(guān)閉時(shí)是否關(guān)完整5注：駕駛員在填寫(xiě)車(chē)輛維護(hù)項(xiàng)目時(shí)，發(fā)現(xiàn)有異常情況導(dǎo)致無(wú)法出車(chē)的，請(qǐng)立即聯(lián)系運(yùn)營(yíng)熱線(xiàn)填表：做完以上檢查后在《駕駛員每日車(chē)輛檢查表》中車(chē)輛維護(hù)各項(xiàng)目下打勾8車(chē)輛清潔及備品檢查項(xiàng)目車(chē)輛清潔檢查項(xiàng)目車(chē)輛備品檢查項(xiàng)目地板干凈，腳墊干凈座位整潔干凈無(wú)污漬車(chē)輛外部整潔干凈車(chē)廂內(nèi)無(wú)異味空調(diào)系統(tǒng)正常雨傘，1把車(chē)上Wifi車(chē)載USB充電，3根充電線(xiàn)（iphone4、5/Andriod）手機(jī)藍(lán)牙耳機(jī)OBD（車(chē)載診斷系統(tǒng)）手機(jī)支架紙巾盒（紙巾由駕駛員自行購(gòu)買(mǎi)）

儲(chǔ)物箱車(chē)輛備品由公司統(tǒng)一配備特別注意：清潔物品或私人物品，需放置到車(chē)輛后備箱內(nèi)的儲(chǔ)物箱中注：服務(wù)規(guī)范3服務(wù)規(guī)范恭迎接單行駛恭送等候電話(huà)確認(rèn)：駕駛員接單后，如無(wú)法確認(rèn)服務(wù)地點(diǎn)，需與客戶(hù)電話(huà)確認(rèn)；訂單狀態(tài)變更為“待服務(wù)”后，駕駛員必須致電客戶(hù)，確認(rèn)上車(chē)地點(diǎn)。異常通知：駕駛員接單后，如出現(xiàn)不能繼續(xù)服務(wù)的情況，需立即與調(diào)度部門(mén)聯(lián)系，由調(diào)度部指派其他車(chē)輛提供服務(wù)服務(wù)規(guī)范恭迎接單行駛恭送等候在客人預(yù)訂時(shí)間提前15分鐘抵達(dá)服務(wù)地點(diǎn)接機(jī)類(lèi)訂單，駕駛員抵達(dá)后需發(fā)送短信告知客戶(hù)等待位置1、提前抵達(dá)車(chē)外等候時(shí)必須站立端正，不得倚靠車(chē)身嚴(yán)禁抽煙2、候客特殊情況包括：接機(jī)服務(wù)時(shí)，如航班落地60分鐘后或客人預(yù)約上車(chē)時(shí)間60分鐘后，客人未上車(chē)且無(wú)法聯(lián)系非接機(jī)服務(wù)時(shí)，客人預(yù)約上車(chē)時(shí)間15分鐘后未上車(chē)且無(wú)法聯(lián)系以上情況需告知調(diào)度部門(mén)，經(jīng)確認(rèn)后方可離開(kāi)3、特殊情況服務(wù)規(guī)范恭迎接單行駛恭送等候迎客：面帶微笑，主動(dòng)迎接客人確認(rèn)身份：與客戶(hù)確認(rèn)身份、姓名和電話(huà)尾號(hào)拿行李：主動(dòng)幫助客人拿行李（輕拿輕放），客人隨身攜帶物品除外接機(jī)服務(wù)時(shí)：如停車(chē)位置較遠(yuǎn)，主動(dòng)向客戶(hù)解釋?zhuān)⒄?qǐng)客人在便于乘車(chē)的位置等待，取車(chē)后接客人乘車(chē)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)：客人上車(chē)時(shí)，主動(dòng)幫助客人開(kāi)車(chē)門(mén)：如1位乘客，先開(kāi)后排右坐如2位乘客，先開(kāi)后排右坐，再開(kāi)后排左座如3位乘客，先開(kāi)后排右坐，再開(kāi)后排左座，最后開(kāi)前排副駕駛坐確認(rèn)路線(xiàn)：客人上車(chē)后，詢(xún)問(wèn)客人目的地地址，并與客人確認(rèn)路線(xiàn)。如駕駛員對(duì)路線(xiàn)不熟悉，須征得客人同意再使用手機(jī)進(jìn)行GPS導(dǎo)航服務(wù)規(guī)范恭迎接單行駛恭送等候安全駕駛：遵守交通法規(guī)；雙手駕駛；佩戴安全帶，并提醒副駕駛座位客人佩戴駕駛方式：不使用會(huì)使客人產(chǎn)生不適感的駕駛方式（如：頻繁鳴笛、隨意變道、超速行駛等所有違章行為）車(chē)內(nèi)溫度：若客人無(wú)特別要求，車(chē)內(nèi)溫度默認(rèn)保持在22攝氏度；若車(chē)上有老人或小孩，則應(yīng)把溫度定在25攝氏度，同時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人溫度是否合適電話(huà)的接聽(tīng)：手機(jī)靜音，原則上不允許接聽(tīng)電話(huà)；緊急時(shí)需征得客人同意并靠邊停車(chē)、使用藍(lán)牙耳機(jī)接聽(tīng)電話(huà)GPS導(dǎo)航：使用GPS導(dǎo)航時(shí)，需要配合使用藍(lán)牙耳機(jī)，避免打擾到客人服務(wù)規(guī)范恭迎接單行駛恭送等候應(yīng)對(duì)客戶(hù)的要求：當(dāng)客人要求在禁止停車(chē)的地方停車(chē)或客戶(hù)有違反交通法規(guī)的要求時(shí)，需耐心向客人解釋清楚，以取得客戶(hù)的諒解如客戶(hù)臨時(shí)有出城或過(guò)夜需求，駕駛員可視情況決定是否提供服務(wù)應(yīng)急處理：服務(wù)過(guò)程中，如遇事故或出險(xiǎn)，應(yīng)致電4000616556轉(zhuǎn)2重新安排客戶(hù)行程撥打110報(bào)警，撥打4000616556轉(zhuǎn)3報(bào)險(xiǎn)，并獲得事故處理指導(dǎo)服務(wù)規(guī)范恭迎接單行駛恭送等候到達(dá)提醒：快到達(dá)目的地時(shí)，需提前5分鐘告知客人為客人開(kāi)車(chē)門(mén)：客人下車(chē)時(shí)，主動(dòng)給客人開(kāi)車(chē)門(mén)，順序與開(kāi)門(mén)相反如1位乘客，直接開(kāi)門(mén)如2位乘客，先開(kāi)后排左座，再開(kāi)后排右座如3位乘客，先開(kāi)前排副駕駛座，再開(kāi)后排左座，最后開(kāi)后排右座卸行李：主動(dòng)幫助客人卸行李（輕拿輕放，注意清點(diǎn)數(shù)量）道別：提醒客人不要遺忘物品，與客人禮貌道別車(chē)輛整備：車(chē)輛整備，準(zhǔn)備下一單業(yè)務(wù)服務(wù)禁忌4服務(wù)禁忌嚴(yán)禁在車(chē)內(nèi)吸煙、飲食，向車(chē)外吐痰、拋棄雜物嚴(yán)禁收取客人現(xiàn)金，嚴(yán)禁向客人索要或暗示小費(fèi)嚴(yán)禁頂撞客人或與客人爭(zhēng)執(zhí)，嚴(yán)禁說(shuō)臟話(huà)粗話(huà)嚴(yán)禁向他人透露公司及客人的信息及商業(yè)機(jī)密＊＊注：商業(yè)機(jī)密包括但不限于：客戶(hù)名單；公司戰(zhàn)略；企劃方案；營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；采購(gòu)資料；定價(jià)政策；財(cái)務(wù)資料；進(jìn)貨渠道等銷(xiāo)售規(guī)范5銷(xiāo)售規(guī)范行駛恭送

駕駛員在行車(chē)過(guò)程中，酌情推薦客戶(hù)“充值享受優(yōu)惠”的促銷(xiāo)活動(dòng)，規(guī)范如下：1、銷(xiāo)售方式：

駕駛員在行車(chē)途中向客戶(hù)介紹賬戶(hù)充值享受的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)

（駕駛員需根據(jù)公司的標(biāo)準(zhǔn)措辭和FAQ，進(jìn)行銷(xiāo)售推薦）給客戶(hù)一張“專(zhuān)車(chē)優(yōu)惠促銷(xiāo)“單頁(yè)，該單頁(yè)上填寫(xiě)了”優(yōu)惠碼“（優(yōu)惠碼由駕駛員自行在單頁(yè)上填寫(xiě)，用于識(shí)別是哪位駕駛員發(fā)放的）請(qǐng)客戶(hù)在充值付款過(guò)程中輸入“專(zhuān)車(chē)優(yōu)惠促銷(xiāo)“單頁(yè)中的”優(yōu)惠碼“，即可享受優(yōu)惠。銷(xiāo)售規(guī)范行駛恭送

駕駛員在行車(chē)過(guò)程中，酌情推薦客戶(hù)“充值享受優(yōu)惠”的促銷(xiāo)活動(dòng)，規(guī)范如下：2、銷(xiāo)售提成算法：

根據(jù)被客戶(hù)輸入的優(yōu)惠碼，關(guān)聯(lián)到每位駕駛員根據(jù)該優(yōu)惠碼對(duì)應(yīng)的客戶(hù)儲(chǔ)值卡金額，駕駛員可獲得相應(yīng)銷(xiāo)售提成獎(jiǎng)金具體銷(xiāo)售提成比例，參見(jiàn)《銷(xiāo)售提成獎(jiǎng)勵(lì)辦法》銷(xiāo)售規(guī)范行駛恭送

駕駛員在行車(chē)過(guò)程中，酌情推薦客戶(hù)“充值享受優(yōu)惠”的促銷(xiāo)活動(dòng)，規(guī)范如下：3、銷(xiāo)售禁忌：

下述情況，不得向客戶(hù)推銷(xiāo)客戶(hù)上車(chē)后一直在休息客戶(hù)間一直在談話(huà)，或客戶(hù)在打電話(huà)

向客戶(hù)推銷(xiāo)時(shí)，若客戶(hù)毫無(wú)興趣或打斷推銷(xiāo)時(shí)，不得再次推銷(xiāo)

掌握好推銷(xiāo)分寸，不得由于推銷(xiāo)而使客戶(hù)不滿(mǎn)或體驗(yàn)不佳投訴案例6案例1：服務(wù)體驗(yàn)司機(jī)不幫忙拎行李客戶(hù)客人只有幾個(gè)手拎小包，所以沒(méi)有問(wèn)司機(jī)總結(jié)：客人需要的是被關(guān)心的感覺(jué)。司機(jī)需按照公司流程詢(xún)問(wèn)是否有需要幫助的案例2：服務(wù)技巧（1）司機(jī)不認(rèn)識(shí)路，總是問(wèn)自己。最后繞了很大一個(gè)圈子。開(kāi)車(chē)時(shí)候接電話(huà)客戶(hù)自己認(rèn)路的，但是習(xí)慣上喜歡跟客人交流看客人喜歡走哪條路。因?yàn)槭抢纤緳C(jī)，過(guò)于相信自己，所以開(kāi)過(guò)頭了，讓客人感覺(jué)自己在繞路司機(jī)總結(jié)：

1）商務(wù)客人一般不喜歡司機(jī)不停的打擾自己。 2）司機(jī)不認(rèn)路讓客人沒(méi)有安全感。 3）開(kāi)車(chē)時(shí)接電話(huà)必須使用耳機(jī)案例3：服務(wù)技巧（2）司機(jī)態(tài)度蠻橫，語(yǔ)言粗魯?？蛻?hù)客人比較挑剔，自己沒(méi)有控制好情緒司機(jī)總結(jié)：

無(wú)論客人有多難纏，司機(jī)都不可以跟客人有正面沖突。案例4：準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)接機(jī)地點(diǎn)沒(méi)見(jiàn)到司機(jī)，自己只能搭同事的車(chē)客戶(hù)自己只遲到了1分鐘，客人就已經(jīng)走了司機(jī)總結(jié)：必須提前15分鐘到達(dá)指定接待地點(diǎn)。案例5：對(duì)公司實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)情景1：司機(jī)遲到約半小時(shí)，沒(méi)有人聯(lián)系客人，讓客人干等著情景2：司機(jī)沒(méi)有