～第八章～

非營利組織的績效管理

導言任何組織均有績效的考量非營利組織的增加與其規(guī)模之擴大；有租稅優(yōu)惠；公共事務有關；接受政府預算補助或計畫案委託確保社會大眾對非營利組織的信任並維持其支持率，有必要課以非營利組織說明責任，同時增加組織的透明度。導言本章先釐清績效管理與績效評估的意義與目的；其次探討非營利組織中進行績效評估的限制，以及實施績效評估的重要性，進而探討績效評估指標所應具備之特性，以及適合非營利組織績效評估的指標類型；接著整理非營利組織的績效管理原則與評估模式，以作為日後其他非營利組織實施績效評估時之參考；最後分析現階段非營利組織實施績效評估時所可能產生之困境。第一節(jié)

績效管理與績效評估績效管理，是指整合目標設定、績效評估及發(fā)展成為一個完整系統(tǒng)，以確保員工的活動及績效表現與組織策略性目標一致，其作用是資料蒐集、個人審核與回饋，以改善組織運作的成效。因此，績效管理對於組織競爭優(yōu)勢的塑造可說是具有關鍵性的地位?？冃гu估雖僅能算是完整績效管理過程中的一環(huán)，但因完整的績效管理包含績效評估與績效回饋，績效回饋是將績效評估資訊提供給組織成員的過程，所以在整體績效管理過程中績效評估扮演的乃是相當重要的角色?？冃Ч芾淼囊饬x消極來說，績效管理的目的在於調?？冃洳睿高^定期的檢查來發(fā)現組織成員的行為與工作成果是否與組織的期望相符，並進行必要的獎懲以調整組織成員的行為與態(tài)度。積極來講，績效管理的目的為預測人員、部門與組織在未來週期中所可能產生之變化，以便及早發(fā)現問題並進行改善。對組織成員而言，在進行績效管理時所採行的績效評估，應具備肯定或鼓勵的意義，因這兩者是創(chuàng)造高績效的要素。績效管理的功能與作法根據T.Poister的看法，有計畫實施績效管理可發(fā)揮以下功能：1.強化管理與公眾溝通；2.落實策略規(guī)劃；3.健全財務管理；4.反映活動計畫效益；5.發(fā)揮目標管理綜效；6.進行全面品質管理；7.健全外包合約管理?？冃Ч芾碇鞣▌t包含：績效目標規(guī)劃(plan)→業(yè)務執(zhí)行(do)→績效評核(check)→績效回饋及改善(action)等四項步驟。第二節(jié)

非營利組織的績效評估績效評估指標應具備之特性策略一致性信度效度判別力具體性策略一致性指績效衡量指標與組織策略、目標及文化的一致程度。例如「創(chuàng)新」是組織的重要策略方向，則組織成員的績效評估中就應納入與「創(chuàng)新」相關的指標，以鼓勵組織成員的創(chuàng)新行為?？冃гu估之所以應與組織策略、目標及文化相互配合的原因在於，績效評估指標乃是引導組織成員的行為與努力方向，如能配合組織的策略及目標來設定，將有助於組織目標的達成。例如新北市大安庇護農場信度績效評估指標的信度(reliability)指的是績效衡量結果的一致性與穩(wěn)定程度。換言之，所謂信度是指不同評估者對於組織成員的績效評估結果間的一致程度。若是以相同的績效指標對組織成員進行評估，即使在不同的時間點，所得之結果也不應有太多明顯的差異。效度績效評估指標的效度(validity)，亦即其評估的結果需實際反映組織的要求，這些指標包含工作績效的所有相關部分，同時並不包含其他與績效無關的部分，因此也常被稱為內容效度。判別力判別力是指績效評估指標能夠有效區(qū)分出績效表現佳以及績效表現不良的組織成員。然而，由於非營利組織具有公益性的特質，導致績效評估指標一般認為不易測量，或是即使實施績效評估，而其結果都是優(yōu)良的狀況。如此一來績效評估即失去有效判別組織成員績效表現的能力，績效評估的目的將難以達成，而其結果也無法提供有用的決策資訊。具體性具體性強調績效評估應讓組織成員明確地瞭解組織的期望，以及本身應如何達成其目標?？冃гu估指標應具體明確，才能清楚指引組織成員努力的方向，對員工才能產生充分的激勵效果，因此，指標的設定若過於籠統(tǒng)模糊，所能產生引導的效果將是有限的，也容易使評估結果更容易受到評估者主觀判定之影響?？冃гu估的指標類型日本學者林德昌認為，政府與非營利組織相同之處，即在於公益的使命與不以追求利潤為目的，因此用以作為政府績效評估的3E指標應也適用於非營利組織。根據其看法，效果(effectiveness)指標相當於上述的結果評量，效率(efficiency)指標則相當於過程評量，而經濟(economy)指標因強調節(jié)約資源的觀念，可以將其歸在效率指標之內。由於非營利組織存在的意義是追求社會使命，因此績效評估應會特別著重效果的評量。只不過，非營利組織的存續(xù)幾乎都依靠外部資源，容易產生資源不足的問題，所以也有必要正視效率指標的重要性?？冃гu估的指標類型根據Talbot的分析，目前在美國公部門中至少有68%的機關使用「效果」指標，14%使用「經濟」指標，8%運用「效率」指標。也就是說，在實際製作績效指標的過程中，依然脫離不了以3E指標為關鍵性思考主軸。參考圖8-2所示，在經濟指標內考量「成本」與「資源」；在效率指標內考量「資源」與「產出」；在效果指標內考量「產出」與「結果」。在這樣環(huán)環(huán)相扣的過程中，觀察其對標的團體所產生的「服務水準」與「接收比率」。圖8-2績效測量過程績效評估的指標類型孫本初整理非營利組織常用的績效評估指標為：目標管理：係指主管依照年度計畫，與員工共同擬定個人工作目標與任務。期間進行定期檢討與改善，再根據預定目標共同訂定考績等第。結果管理：強調以具體工作成果來作為年終績效考核的標準，使個人可以依其工作內容做彈性設計，並避免不必要爭執(zhí)。關鍵事件記錄：此方式主要不以抽象目標或刻板固定的工作成果來作為考評的唯一標準，可以彌補上述兩種方法的不足。其強調由員工自行列出一年來的重要貢獻，特別是對具體事件的影響程度?？冃гu估的指標類型Paton&Foot認為測量非營利組織效能有五項標準，分別是：1.組織方案活動的成就測量；2.資源替選方案的考量；3.財務狀況的測量；4.復興重建的測量；5.組織發(fā)展影響的測量。Kushner&Poole認為組織效能必須結合滿意度、資源、內部過程與目標達成。但這些學者所提出的觀點，絕大部分都是承襲企業(yè)績效測量的經驗而來，意味著近來有關非營利組織效能之研究，道德價值部分似乎有降低的趨勢?？冃гu估的指標類型美國非營利組織所制訂的評估基準，包括：課責：如年度報告、財務報告、募款項目明細與使用說明等經費的用途：關於組織目的的直接性活動之經費運用比例是否適切、募款使用的適切性、經費使用是否合乎捐款者期待之舉證等申請與消息資料：資料的正確性與可信度、關於計畫或活動經費使用的記載、組織概要與可能瀏覽之資料募款的實施：進行募款時有關職工與志工和董事的管理，是否能達成守密義務或公開的限制治理：是否維持理事會的活化、有給職理事是否維持五分之一以下、是否禁止組織的利害關係人擔任理事?？冃гu估的指標類型國內學者呂育一和徐木蘭的研究結果顯示，非營利組織所採用的績效指標有：組織的運作：包括組織、員工、作業(yè)、財務以及組織與外部團體的關係；組織對社會的實質貢獻：包括理念、目標以及品質等；組織與顧客的互動關係：包括組織舉辦活動的頻率、參與活動的顧客人數、活動及顧客的成長、員工及志工的人數，及外部對組織的認同。在該研究所提供的三十八項單項績效指標中，服務品質、資源是否有效用於最需要的人，以及工作與活動對社會的貢獻為最受重視的前三項指標?？冃гu估的指標類型綜觀以上所述得知，儘管目前學界尚未發(fā)展出一套完整的、有系統(tǒng)的非營利組織績效評估指標，然若參照上述各個學者專家所提出的評估指標發(fā)現有一項共同的特質，亦即強調非營利組織的績效評估不應僅關心組織所投入的成本、產出比例等，所採用的指標也不應只是可以統(tǒng)計的量化指標等，另一類涉及價值評量卻無法量化的質化指標，如品質、滿意度、安定、士氣等，對於非營利組織而言，其重要性應不亞於量化指標。第三節(jié)

非營利組織的績效管理原則與

評估模式非營利組織的績效管理原則丘昌泰認為績效管理原則可從四方面來進行：總體原則：亦即進行績效管理的最重要原則為得到上層管理者的全力支持，並且必須要求部屬參與；此外，必須將所擬評鑑的相關任務與部門，都加以考慮與評估。設定目標與標的：是指需界定相關使用者，並設定績效評估的組織目標，以及研擬相關計畫?？冃зY訊的蒐集：以正確的資訊科技，蒐集量化與質化的績效資訊，而資訊本身須注意其客觀性?？冃ЫY果的回饋：將回饋的訊息與標的一起觀察。評估的對象事業(yè)評估組織評估事業(yè)評估是針對非營利組織所從事的活動或營運方式而進行之評估。非營利組織根據其設立的目的或理念，選擇不同的手段以達到事業(yè)目標。因此，在檢討對於非營利組織所從事的事業(yè)進行評估時，應考慮是否針對事業(yè)整體進行評估，抑或個別計畫方案來實施評估。組織評估是著眼於非營利組織的組織面而進行之評估，主要包括總會、理事會、事務局等機能狀況或會員數、理事組成等的組織架構、資訊公開、決策的公正性、業(yè)務的效率、品質改善等運用情況來進行「組織體系評估」，以及從組織的資產與收支情況的健全與否或安全性、適用性、透明性與效率性來進行「財務評估」。評估的焦點（類似政策評估）過程vs.成果（過程評估、成果評估）時期、階段（事前評估、期中評估、事後評估）過程vs.成果若評估是著重在「成果」，稱為「成果評估」；若是強調「過程」，則稱為「過程評估」。成果評估是針對事業(yè)所舉辦的活動結果而進行評估；過程評估則是根據事業(yè)計畫在籌劃過程中的資訊收集、決策的公正性、資訊公開、活動品質等來進行評估，強調對於過程之評估。兩者之差異如下表8-1所示：表8-1

「成果評估」與「過程評估」之內容類型內容以成果為評估對象主要是評估投入的資源、產出、成果與影響

?投入：為舉辦活動而投入的資源?產出：經由活動、事業(yè)的實施而衍生的財貨服務?成果：經由經由活動、事業(yè)所產生的成果?影響：社會影響程度、PR效果等以過程為評估對象根據事業(yè)計畫在籌措過程中的資訊收集、決策的公正性、資訊公開、業(yè)務品質等來進行評估時期、階段若評估的焦點是以時期、階段作為區(qū)隔，則可以將其分為事前、期中與事後評估三類。事前評估乃是在年度初期或事業(yè)企劃階段等活動或業(yè)務實施前所進行的評估，主要的評估焦點是企劃的合適性。期中評估是在年度期中或業(yè)務實施中等活動或業(yè)務實施中途所進行的評估，其著眼於組織營運的情況或計畫進行的狀況。事後評估是在年度結束或企劃結束後等活動或業(yè)務實施後所進行的評估，強調經由企劃的實施所產生的成果?？蓪⑸鲜鲈u估之類型整理如下表8-2：表8-2

評估的類別對象別過程別時期、階段別?事業(yè)評估針對NPO法人所從事的活動或營運方式而進行之評估。NPO法人根據其設立的目的或理念，選擇不同的手段以達到事業(yè)目標?組織評估NPO法人為了實施事業(yè)，整備組織體系，準備人才或資金，以組織體系、財務面向為評估的對象?成果評估根據活動或投入所產生的成果來進行評估。?過程評估根據事業(yè)計畫的籌畫過程或事業(yè)的營運過程等來進行評估?事前評估在年度初期或事業(yè)企畫階段等活動或事業(yè)實施前所進行的評估?期中評估在年度期中或事業(yè)實施中等活動或事業(yè)實施中途所進行的評估?事後評估在年度結束或計畫結束後等活動或事業(yè)實施後所進行的評估誰是評估者？非營利組織自身（內部評估）利用者、受益者與支援者、協力者（關係者評估）其他團體、專家或社會大眾（第三者評估）圖8-3

非營利組織的評估非營利組織自身的評估非營利組織的第一評估主體首推組織本身，亦即其先經由內部評估的方式對組織進行評估。雖然非營利組織的組織結構不像公部門般龐大，較為扁平，但仍可以根據其所負責事務之不同，分為「總會」（最高的決策機構）、「理事會」（負責組織執(zhí)行與對外聯繫事務）與「事務局」（負責非營利組織日常經營事務）。而非營利組織如欲進行內部評估，必須根據上述各層級之特質而予以不同的評估。利用者、受益者與支援者、

協力者、捐贈者的評估

非營利組織根據其設立之使命或活動目的，以各種不同形式提供服務，若能藉由服務的利用者、受益者之評估以作為反饋之基礎，對於組織的發(fā)展而言應有實質上的助益。另一方面，非營利組織的支援者、協力者或捐贈者在平時雖無法參與組織的經營，但是對於組織經營的使命卻有一定之認同，並產生期待，所以，如能使支援者、協力者或捐贈者參與組織評估，除能獲得其信賴之外，也可藉此增進支持者、協力者或捐贈者對組織的瞭解，甚至達到監(jiān)督組織的目的。其他團體、專家或社會大眾的評估在其他團體方面是指和非營利組織有業(yè)務往來的組織、團體或是中間支援組織。由於這些組織、團體對非營利組織有深刻之瞭解，若委託其對組織進行評估，應有助於非營利組織改進本身缺失。另外，非營利組織如能經由專家客觀之評估，徹底瞭解組織的問題，對於日後組織的成長與發(fā)展應能發(fā)揮相當實質的功效。但若要借助社會大眾之力對組織進行評估，除了社會大眾對非營利組織並非都有深刻的認知外，恐會產生成本過高的問題。Socialaccounting第四節(jié)

非營利組織績效管理之困境緣由非營利組織的課責系統(tǒng)不明：政府對人民、民意機關負責、公司對股東負責，非營利組織對誰負責？理事、監(jiān)事績效並非非營利組織管理的目標，例如某些基金會因果關係問題評量組織績效的前提是組織目標與組織達成的影響之間具有明確的因果連結。然而，相較於政府或營利組織，由於非營利組織的輸入與影響間的因果關係難以明確界定，所以不容易判斷其產出與社會整體影響間之因果關係。多重目標問題目前較大規(guī)模的非營利組織由於在各種關係人的不同要求，或在擴大服務領域的理念下，經常同時追求多種目標。然而，由於非營利組織本身的資源相當有限，導致其所追求的多重目標有優(yōu)先順序之分；同時也容易牽涉組織內部的政治互動以及各種關係人之間的權力結構，以致於即使是非營利組織本身，也難以對於其多重目標的實施結果進行有效的績效評估。負面效果問題績效評估本身可能基於評估機關的特殊目的而產生其他效果。例如政府或捐款企業(yè)會藉由評估