一、填空題（ 30分，每空 2分）1、 是酒店的生命線， 是酒店的生存線。2、禮儀是指人們?cè)谙嗷ソ煌?，為表示相?、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為和交往程序。3、承鋼賓館共有間標(biāo)準(zhǔn)間，間單人房套房（1分）4、承鋼賓館共有會(huì)議室間、分別容納多少人。（2分）5、賓館的套房分別是其中配有自動(dòng)麻將機(jī)的是。6、賓館迎賓樓大床房間分別是。（2分）7、賓館套房折后價(jià)：標(biāo)間A房折后價(jià)：標(biāo)間B房折后價(jià)：8、前臺(tái)接待員正在接聽電話，而有客人來到面前時(shí)應(yīng)________.9、當(dāng)客人因未能掌握設(shè)備的使用方法而投訴設(shè)備有問題時(shí)，我們應(yīng)_________.二：選擇題（共24分，每空2分）1、在接待服務(wù)過程中同客人見面時(shí)表示尊重、問候、關(guān)心的一種禮儀形勢(shì)是（ ）A、問候 B 、稱呼 C 、操作 D 、應(yīng)答、在服務(wù)過程中、服務(wù)人員表示請(qǐng)客人稍等一下、馬上就來屬于（ ）禮節(jié)A、稱呼 B 、迎送 C 、應(yīng)答 D 、問候3、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個(gè)做法是不正確的？A、不能告訴訪客有關(guān)住客的資料 B、請(qǐng)?jiān)L客留言C、請(qǐng)?jiān)L客在大廳休息處或堂吧中等候 D、將訪客帶到客人房中4、前廳部員工必須把住客房、走客房、維修修房、預(yù)訂房等狀況及時(shí)顯示出來，這就是（ ）管理。A、客房狀況 B 、客房預(yù)訂 C 、客人信息 D 、住客資料5、酒店員工不能向外泄露住店客人的資料、主要是滿足客人（ ）的需求。A、尊重 B 、安全 C 、公平 D 、安靜6、“客人坐著我站著、客人吃著我看著”這反映服務(wù)人員和賓客之間（ ）A、沒有平等關(guān)系 B 、人格的不平等C、地位的不平等 D 、服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系7、服務(wù)人員想賓客所想，把服務(wù)工作做在賓客之前，這是指良好服務(wù)態(tài)度要求中的（ ）A、周到 B 、熱情 C 、耐心 D 、禮貌8、對(duì)客服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通常稱為（ ）A、規(guī)定 B 、規(guī)范 C 、規(guī)矩 D 、規(guī)章9、前臺(tái)接待員在介紹房間價(jià)格時(shí)，應(yīng)多報(bào)幾種價(jià)格給客人選擇，一般采取（ ）的房間報(bào)價(jià)方式。A. 從高到低 B. 從低到高 C. 從頭到尾 D. 都可以10、酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是酒店對(duì)員工的( )。A、儀態(tài)要求 B 、服飾要求 C 、儀表要求 D 、儀容要求第三題：判斷題（本題共 20分，每題 5分）1、 客人房卡落在房間無法開門，客人回來后無需出示身份證便可以做卡開門。（×）2、在為客人遞物時(shí)，雙手不方便時(shí)可用左手。（√）3、在為客人登記時(shí)，要先核對(duì)清楚是本人身份證，在有效期內(nèi)，方可為客人登記（√）4、接到會(huì)議預(yù)訂后，要根據(jù)客人要求詳細(xì)填寫“會(huì)議通知單”下達(dá)到服務(wù)中心及會(huì)議室（√）第五題、案例分析題（ 本題共 10分，每題 10分）一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)， 提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳， 但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)， 沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。過了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系?？腿寺犃艘院蠛苌鷼?， “回敬”了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見，誰知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時(shí)說了句：“如果下次再來這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里 !”[評(píng)析]：客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用， 比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法， 由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得不好， 無法掌握客人的行蹤去向， 造成服務(wù)混亂無章。正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對(duì)客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù)，動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。

主如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺(tái)結(jié)帳，總臺(tái)人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺(tái)也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺(tái)，那就另當(dāng)別論了。上述案例中