中國(guó)移動(dòng)139郵箱中央節(jié)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)方案建議深圳市彩訊科技有限公司2008年03月提綱建設(shè)方案進(jìn)度計(jì)劃建設(shè)目標(biāo)需求描述建設(shè)目標(biāo)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的主要工作業(yè)務(wù)分析產(chǎn)品需求管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控支撐產(chǎn)品撥測(cè)模塊：撥測(cè)數(shù)據(jù)管理、圖形化統(tǒng)計(jì)故障管理模塊：故障處理工作流、與SPOA系統(tǒng)對(duì)接觀(guān)察員報(bào)告模塊：體驗(yàn)報(bào)告、內(nèi)部論壇產(chǎn)品需求管理支撐需求管理工作流：以工作流形式控制需求提交、需求評(píng)估、需求響應(yīng)和需求驗(yàn)證等重要環(huán)節(jié)需求變更管理：變更因素控制、需求基線(xiàn)維護(hù)業(yè)務(wù)分析支撐統(tǒng)計(jì)報(bào)表：提供用戶(hù)分布統(tǒng)計(jì)、用戶(hù)發(fā)展情況統(tǒng)計(jì)、客服投訴統(tǒng)計(jì)等相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)挖掘：用戶(hù)活躍度統(tǒng)計(jì)、行為關(guān)聯(lián)統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)提綱建設(shè)方案進(jìn)度計(jì)劃建設(shè)目標(biāo)需求描述需求描述業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：通過(guò)數(shù)據(jù)采集工作收集全網(wǎng)各分/省節(jié)點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，生成包括業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、用戶(hù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和用戶(hù)行為統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)挖掘：利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)生成的各類(lèi)報(bào)表及相關(guān)用戶(hù)原始數(shù)據(jù)，深入分析用戶(hù)行為和屬性，最終形成直觀(guān)的、具有指導(dǎo)意義的、為業(yè)務(wù)發(fā)展和管理提供參考的決策依據(jù)；業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析：通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的收集、整理，最終形成業(yè)務(wù)發(fā)展的分析報(bào)告、市場(chǎng)信息的分析報(bào)告，用來(lái)總結(jié)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況、市場(chǎng)信息的分析情況。產(chǎn)品需求管理產(chǎn)品需求類(lèi)別：新功能/產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、功能優(yōu)化和營(yíng)銷(xiāo)支持；明確需求管理流程：產(chǎn)品需求提出、審核、評(píng)估、響應(yīng)和驗(yàn)證需要進(jìn)行流程控制；對(duì)于全國(guó)產(chǎn)品需求進(jìn)行管理，以避免重復(fù)投資、減少運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本，也可以逐步統(tǒng)一產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，使手機(jī)郵箱產(chǎn)品符合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的特點(diǎn)撥測(cè)內(nèi)容：首頁(yè)登錄速度、郵箱登錄速度、收發(fā)郵件速度、短信/彩信下發(fā)速度、BOSS鑒權(quán)和BOSS信息同步；明確故障處理流程：故障發(fā)現(xiàn)、故障申報(bào)、故障排查和故障處理結(jié)果等重要環(huán)節(jié)需要進(jìn)行流程控制；觀(guān)察員報(bào)告：每個(gè)省公司發(fā)展5-10名服務(wù)觀(guān)察員，開(kāi)發(fā)服務(wù)觀(guān)察員體驗(yàn)報(bào)告和內(nèi)部論壇專(zhuān)用網(wǎng)頁(yè)，建立酬金激勵(lì)機(jī)制；服務(wù)觀(guān)察員定期或不定期遞交產(chǎn)品服務(wù)觀(guān)察報(bào)告服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控提綱建設(shè)方案進(jìn)度計(jì)劃建設(shè)目標(biāo)需求描述運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)示意圖中央節(jié)點(diǎn)北京分節(jié)點(diǎn)天津分節(jié)點(diǎn)自有省節(jié)點(diǎn)1合作省節(jié)點(diǎn)12PushEmail大眾郵件代理網(wǎng)關(guān)省BOSS省DSMP一級(jí)BOSS…廣東分節(jié)點(diǎn)廣東、云南、廣西、北京、上海、遼寧、山東、福建天津、山西、新疆、內(nèi)蒙古、甘肅、黑龍江、青海吉林、寧夏、西藏、海南12個(gè)省節(jié)點(diǎn)：江蘇、浙江、湖南、四川、安徽、河南、重慶、湖北、陜西、江西、河北和貴州中央節(jié)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)架構(gòu)功能劃分采用分層設(shè)計(jì)理念，功能劃分為統(tǒng)計(jì)分析、需求管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、接口功能四大部分；對(duì)外接口中央節(jié)點(diǎn)接口：中央節(jié)點(diǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)(如號(hào)段信息)從中央節(jié)點(diǎn)獲取分省節(jié)點(diǎn)接口：統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)源直接從分省節(jié)點(diǎn)獲取SPOA接口：與SPOA對(duì)接，實(shí)現(xiàn)客服流程支撐運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)接入方式比較1、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性比較方案Ａ:網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)少，減少不必要的網(wǎng)絡(luò)傳送，不影響中央結(jié)點(diǎn)運(yùn)行負(fù)荷，中央結(jié)點(diǎn)也不需要再增加投入方案B:增加中央結(jié)點(diǎn)運(yùn)行負(fù)荷，必然導(dǎo)致中央結(jié)點(diǎn)不穩(wěn)定，影響中央結(jié)點(diǎn)投入2、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)度方案A:只需要運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和分(省)結(jié)點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)接口改造開(kāi)發(fā)，建設(shè)進(jìn)度及今后可能的調(diào)整速度快方案B:在方案A的工作量基礎(chǔ)上，中央結(jié)點(diǎn)也需要進(jìn)行數(shù)據(jù)接口改造開(kāi)發(fā)，影響整體建設(shè)進(jìn)度4、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案A:運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)為郵箱業(yè)務(wù)服務(wù)，數(shù)據(jù)主要來(lái)自分(省)節(jié)點(diǎn)郵箱系統(tǒng)，為郵箱業(yè)務(wù)服務(wù)，從本質(zhì)上需要運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)直接和各分(省)節(jié)點(diǎn)直接對(duì)接，以到達(dá)最好的業(yè)務(wù)支撐方案B:中央結(jié)點(diǎn)為郵箱基礎(chǔ)功能，為郵箱業(yè)務(wù)提供代理、重定向等網(wǎng)絡(luò)功能，和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)沒(méi)有任何關(guān)聯(lián)。3、影響運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量方案Ａ:故障及數(shù)據(jù)核查點(diǎn)較少，出現(xiàn)問(wèn)題只需運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和分(省)結(jié)點(diǎn)核查就可定位問(wèn)題方案B:目前現(xiàn)有的郵箱分布式架構(gòu)本身，對(duì)故障問(wèn)題的定位就提出了一定的挑戰(zhàn)，郵箱收、發(fā)郵件故障處理流程沒(méi)走順，將各分(省)節(jié)點(diǎn)日記由中央節(jié)點(diǎn)中轉(zhuǎn)，增加了故障產(chǎn)生比率及排查難度方案A:運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)直接和分(省)結(jié)點(diǎn)連接，郵箱業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不經(jīng)中央平臺(tái)結(jié)點(diǎn)代理中轉(zhuǎn)方案B:運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)-中央結(jié)點(diǎn)-分(省)結(jié)點(diǎn)連接，郵箱業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)由中央結(jié)點(diǎn)代理中轉(zhuǎn)綜上比較，建議使用方案Ａ，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)直接和分(省)結(jié)點(diǎn)連接的方式統(tǒng)計(jì)報(bào)表可視化呈現(xiàn)地市在網(wǎng)用戶(hù)數(shù)收費(fèi)用戶(hù)數(shù)免費(fèi)用戶(hù)數(shù)注銷(xiāo)用戶(hù)數(shù)廣東北京全天候24小時(shí)用戶(hù)活躍度統(tǒng)計(jì)行為關(guān)聯(lián)統(tǒng)計(jì)用戶(hù)分布統(tǒng)計(jì)可按照地市、品牌、注冊(cè)方式等條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)月份省份用戶(hù)總數(shù)活躍用戶(hù)數(shù)活躍度1月廣東2月北京支持包括KPI考核的關(guān)鍵行為在內(nèi)的統(tǒng)計(jì)行為一度關(guān)聯(lián)二度關(guān)聯(lián)三度關(guān)聯(lián)四度關(guān)聯(lián)WEB登錄WAP登錄統(tǒng)計(jì)用戶(hù)概率最大的連續(xù)行為，從一度到四度關(guān)聯(lián)遞減用戶(hù)發(fā)展統(tǒng)計(jì)可按日/周/月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)生成一定周期的用戶(hù)數(shù)變化情況圖表用戶(hù)分布統(tǒng)計(jì)呈現(xiàn)可視化呈現(xiàn)：廣東用戶(hù)約占到達(dá)用戶(hù)2/3。其他省市所占份額較小。活躍用戶(hù)分省分布圖可視化呈現(xiàn)：各省份活躍占比以及排名情況當(dāng)月活躍用戶(hù)趨勢(shì)圖可視化呈現(xiàn)：日活躍用戶(hù)低點(diǎn)出現(xiàn)在1日，為164,714，高點(diǎn)出現(xiàn)在29日，為2,368,431,呈穩(wěn)步增長(zhǎng)現(xiàn)狀。活躍用戶(hù)分省統(tǒng)計(jì)報(bào)表省份活躍用戶(hù)到達(dá)用戶(hù)活躍率登陸Web登陸WAP收郵件發(fā)郵件上行短信MO廣東3,402,92911,732,69729.00%

329,575

158,112

20,997

104,578

57,077云南62,918806,6567.80%

17,296

6,680

1,025

9,000

62,216廣西36,481828,0094.41%

25,835

5,652

939

110,333

71,720上海55,021430,29412.79%

41,917

9,796

7,059

10,497

111,573山東41,368375,1445.13%

23,140

6,499

2,814

9,588

62,993北京197,9291,004,24019.71%

114,190

22,921

12,919

32,105

419,508遼寧159,1201,942,9078.19%

65,551

61,850

814

36,304

312,957福建44,600265,87316.77%

36,106

11,314

12,316

24,592

85,376合計(jì)4,000,36617,385,82023.01%

653,610

282,823

58,883

336,996

1,183,419可視化呈現(xiàn)：按照省份輸出活躍用戶(hù)數(shù)、到達(dá)用戶(hù)數(shù)、以及活躍行為數(shù)據(jù)等運(yùn)營(yíng)支撐工具實(shí)現(xiàn)需求管理支撐工作產(chǎn)品需求管理：以工作流形式控制需求提交、需求評(píng)估、需求響應(yīng)和需求驗(yàn)證等重要環(huán)節(jié)需求變更管理：變更因素配置、變更影響分析、需求基線(xiàn)維護(hù)工具服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作內(nèi)容產(chǎn)品撥測(cè)撥測(cè)內(nèi)容撥測(cè)方法首頁(yè)登陸速度郵箱登陸速度發(fā)送附件速度下載附件速度短信/彩信通知速度短信彩信/下發(fā)成功率郵箱登陸成功率注冊(cè)/注銷(xiāo)成功率運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)常規(guī)撥測(cè)委托第三方進(jìn)行全方位產(chǎn)品評(píng)測(cè)服務(wù)觀(guān)察員計(jì)劃服務(wù)觀(guān)察員定期或不定期遞交產(chǎn)品服務(wù)觀(guān)察報(bào)告每個(gè)省公司發(fā)展5-10名服務(wù)觀(guān)察員開(kāi)發(fā)服務(wù)觀(guān)察員體驗(yàn)報(bào)告和內(nèi)部論壇專(zhuān)用網(wǎng)頁(yè)建立酬金激勵(lì)機(jī)制《產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告》可視化呈現(xiàn)產(chǎn)品撥測(cè)結(jié)果系統(tǒng)建設(shè)時(shí)間規(guī)劃1、需求分析：根據(jù)運(yùn)營(yíng)工作要求明確運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的需求--->相關(guān)規(guī)范文檔；需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)2008.3.20~4.102、系統(tǒng)設(shè)計(jì)：根據(jù)需求說(shuō)明書(shū)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)--->相關(guān)