公共衛(wèi)生領(lǐng)域的溝通實踐

祝一虹博士，副教授浙江大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院一、內(nèi)部溝通與下屬的溝通與領(lǐng)導(dǎo)的溝通（一）如何與下屬溝通許多管理者缺乏的不是溝通的技巧，而是溝通的意識、溝通的習(xí)慣1、“偉大”來源于對待小人物上。某銀行行長，每次進(jìn)單位大門的時候，總要對門衛(wèi)和收發(fā)室的臨時工問這問那的，表現(xiàn)得很隨和，使這些臨時工感到十分親切，和正式工比起來，臨時工本來就有自卑感，常常被人看不起，但是，銀行第一把手的做法，大大感動了他們，更重要的是，這些所謂的小事，卻大大提高了行長的威望，也成了人們贊譽(yù)的話題。2、多激勵少斥責(zé)。例如，你是位領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)幾個下屬去比賽保齡球，比賽的時候，下屬拋過去的球打倒了七個，作為領(lǐng)導(dǎo)可能會有兩種表達(dá)。其一：“真厲害，一下就打倒了七個，不簡單!”這種語言是激勵，對方聽起來很舒服，其反應(yīng)是，“下次我一定打得更好!”。其二：“真糟糕，怎么還剩三個沒有打倒呀!你是怎么搞的?”對方為了緩解領(lǐng)導(dǎo)對自己的壓力，就會產(chǎn)生防御思維和想法，其反應(yīng)是：“我還打倒了七個，要換了你還不如我呢!”兩種不同的做法和不同的語言，前者起到激勵的作用，后者產(chǎn)生逆反心理，同時產(chǎn)生不同的行為結(jié)果。3、放下架子站在下屬的角度考慮問題。俗話說，設(shè)身處地，將心比心，人同此心，心同此理。作為領(lǐng)導(dǎo)，在處理許多問題時，都要換位思考。比如說服下屬，并不是沒把道理講清楚，而是由于領(lǐng)導(dǎo)者不替對方著想。關(guān)鍵在于你談的是否對方所需要的。如果換個位置，領(lǐng)導(dǎo)者放下架子，站在被勸說人的位置上瞻前顧后，同時，又把被勸者放在領(lǐng)導(dǎo)的位子上陳說苦衷，抓住了被勸說人的關(guān)注點，這樣溝通就容易成功，4、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是下屬真正的朋友。為下屬的切身利益著想。這樣溝通雙方的心就接近多了，就會產(chǎn)生“自己人”效應(yīng)。5、語言幽默，輕松詼諧。某日，一家空軍俱樂部舉行宴會招待空戰(zhàn)英雄。一位年輕士兵在斟酒時不慎把酒灑在了將軍的禿頭上。頓時，士兵悚然，全場寂靜。但這位將軍輕輕拍了拍士兵的肩頭，說：“老弟，你以為這種治療方法管用嗎?”

話音剛落，全場立即爆發(fā)出了響亮的笑聲。對于不慎犯錯的下屬，管理者應(yīng)該通過及時溝通表示自己的善意和理解，讓其放下包袱，輕裝上陣。6、與下屬常談心，增強(qiáng)凝聚力。有一位干部在他還是一般職員的時候，一次他的領(lǐng)導(dǎo)在路上見到他，和他打招呼握手并問候他，雖然這是領(lǐng)導(dǎo)不經(jīng)意的一次舉動，但是在他心里產(chǎn)生莫大的震動，回去后，心情久久不能平靜。他當(dāng)時認(rèn)為，這是領(lǐng)導(dǎo)對自己的重視和認(rèn)可。此后他的工作一直做得很出色，受到單位領(lǐng)導(dǎo)和上級的一致贊揚(yáng)?，F(xiàn)在這位職員升為一個廳級單位的領(lǐng)導(dǎo)，他也經(jīng)常找下屬談心，談心的面很廣，談工作、談生活、談發(fā)展……….7、當(dāng)眾講話對下屬要有激勵作用。當(dāng)眾講話屬于公共場合溝通，領(lǐng)導(dǎo)或是管理者，在大眾場合講話要有鼓動性，尤其是表揚(yáng)一些下屬。（二）溝通四要素溝通對象溝通形式溝通時間溝通地點1.溝通對象公眾和專家管理和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)和下屬…………….刺猬的故事在冷風(fēng)瑟瑟的冬日里，有兩只困倦的刺猬想要相擁取暖休息。但無奈的是雙方的身上都有刺，刺的雙方無論怎么調(diào)整睡姿也睡的不安穩(wěn)。于是，它們就分開了一定的距離。但又冷的受不了，于是又湊到了一起。幾經(jīng)反復(fù)的折騰，兩只刺猬終于通過自己的努力找到了一個合適的距離，又能互相取暖，又不至于刺到對方，于是舒服的睡了。這個故事不禁讓我們想到了管理實踐中管理者與被管理者之間的距離應(yīng)該是多遠(yuǎn)呢？無疑，刺猬理論給了我們最貼切的答案。親密：容易贏得下屬的尊重，下屬在工作時也愿意從領(lǐng)導(dǎo)的角度出發(fā)，替領(lǐng)導(dǎo)考慮，并盡可能的把事情做好距離：保持領(lǐng)導(dǎo)的神秘感，而且減少下屬或下屬與下屬之間的胡亂猜疑，避免不必要的爭斗你和下屬溝通好了嗎？一半則是因為沒有溝通的好思路（我不知道怎么跟他們溝通）一半是仗著管理權(quán)威還在（我不需要跟他們溝通）2.溝通形式根據(jù)溝通的人數(shù)來說，通常有一對一、一對多、多對一、多對多等四種溝通方式。無論是何種溝通形式，建立雙方公平、親切、輕松的溝通環(huán)境和氛圍都是必須的。當(dāng)你只有一個下屬的時候帶著一個“兵”，距離很親近，有種共生或相依為命的感覺。問題：因為員工和經(jīng)理的距離很近，經(jīng)理通常布置工作后不好意思催促或監(jiān)督下屬工作，即使有時不痛不癢的說了幾句，也因為關(guān)系親密被忽略了。注意：所以在這種條件下的管理最應(yīng)該注意心理距離的問題，在工作中不應(yīng)經(jīng)常帶有日常的感情，并不要交流過多關(guān)于個人的隱私問題，雖然這對增進(jìn)感情很有好處，但由于過分親近又沒有競爭的壓力，如果在加上管理不當(dāng)，會造成工作拖延、懈怠，績效低下等不良現(xiàn)象。當(dāng)你有幾個下屬的時候問題：你的下屬通常會分為幾個不同勢力的小圈子。圈子的中心就是在你面前的紅人。當(dāng)然也可能出現(xiàn)最不好管理的幾個人圍成一個小陣營。注意：平衡各個陣營，而不是只局限于與各人的關(guān)系中。通常要注意的就是日常工作的安排是否合理、績效考核是否公平和每個紅人之間距離的問題。領(lǐng)導(dǎo)也要注意和下屬溝通的親密程度以及次數(shù)，但正式的溝通或工作安排則不必要回避。以免引起誤會或不必要的猜想。問題：你的下屬不經(jīng)常和你在一起，他們對你感情和距離也難以捉摸。注意：管理者最重要的就是在可以保持規(guī)范化管理的前提下和下屬保持比較近的心理距離，把握下屬的心理當(dāng)你的下屬有幾十個人以上時這時的管理者多數(shù)是在扮演你所在職位應(yīng)該扮演的角色，而不是做你自己了。注意自身形象和地位的維護(hù)。注意：與員工的距離也要保持適當(dāng)，甚至可以略遠(yuǎn)一些，這樣更有利于自己權(quán)威的體現(xiàn)。在工作之余可以和員工走的近些，盡量平易近人，這樣員工在工作中會表現(xiàn)的比較尊敬和畏懼。但切不可距離很近，這樣很容易暴露個人的缺點，影響下屬對領(lǐng)導(dǎo)的敬佩，甚至造成失望。3.溝通時間與老員工的溝通溝通時間的選定依據(jù)是員工需要及企業(yè)利益的需要，確保不疏漏任何一次，確保第一時間介入溝通。第一，定期與老員工進(jìn)行溝通，如半年一次；第二，在員工出現(xiàn)工作上的重大或突出問題時或生活變故時；第三，在周期性績效評估前；第四，在員工提出離職時；第五，在員工異動或晉升的第一時間等等。

與新員工溝通一般來說，與新員工的溝通至少有五個時間點。第一次，上班的第一二天原因：員工剛?cè)肼殞ζ髽I(yè)會根據(jù)所見所聞產(chǎn)生第一印象，第一印象的形成直接影響接下來的員工工作心態(tài)，因此，應(yīng)第一時間了解新員工的想法，并針對性的解決員工的誤解及困惑。第二次，上班一月后原因：相對剛?cè)肼?，上班一月對工作對團(tuán)隊都已有了實質(zhì)的接觸但了解還不夠深入，這個時候員工對公司的認(rèn)同感并不穩(wěn)固。此時溝通有利于及時調(diào)整員工的工作方式方法，給員工更多的鼓勵。第三次，上班三個月后原因：三個月多是試用期結(jié)束要轉(zhuǎn)正了。第四次，上班一年后原因：這是一個總結(jié)的時間。一年的時間足夠使新員工向老員工開始過渡轉(zhuǎn)換。第五次，員工工作重大成績或重大失誤發(fā)生的第一時間原因：重大成績或重大失誤的溝通，是為獎懲提供準(zhǔn)確的依據(jù)。4.溝通地點自由場合：即不論場地，以自由、隨性的溝通為目的。比如，新入職第一天的員工，也許在下班的路上就可以聊一聊，或在飯?zhí)美镞叧燥堖厹贤?。非正式場合：對場地限制不?yán)格，可以是辦公場所，也可以是生活場所。如果發(fā)現(xiàn)下屬最近似乎情緒很不好，需要主動與下屬進(jìn)行溝通，可以從關(guān)心的角度直接到下屬的宿舍里去談。正式的場合：一般為室內(nèi)，沒有他人打擾，封閉式進(jìn)行。一般為目的明確，針對性強(qiáng)的溝通。對周期性績效評估前或具體工作事件的溝通，更適合在比較正式的場合進(jìn)行。（三）與領(lǐng)導(dǎo)溝通能力！領(lǐng)導(dǎo)力！——和上司相處之道！

和上司相處有五條“高壓線”

上司賞識你的十大秘訣

同處一個屋檐下，“攻守兼?zhèn)洹蹦銈兌臏贤ā安贿_(dá)標(biāo)”案例

某公共衛(wèi)生部門為了財務(wù)科的員工，制定了一項夏威夷旅游計劃，名額限定為11人?？墒?3名員工都想去，科長需要再向上級領(lǐng)導(dǎo)申請2個名額，如果你是科長，你會如何與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？科長向上級領(lǐng)導(dǎo)說：“主任，我們部門13個人都想去海南，可只有11個名額，剩余的2個人會有意見，能不能再給2個名額？”主任說：“篩選一下不就完了嗎？單位能拿出11個名額就花費不少了，你們怎么不多為單位考慮？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧耍l也沒意見。我看這樣吧，你們2個做科長的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？”科長迷路的原因：

1.只顧表達(dá)自己的內(nèi)心的意志和愿望，但是忽視對方的想法及心理反應(yīng)。

2.科長以自我為中心，沒有考慮單位的難處。溝通“達(dá)標(biāo)”案例換位思考，站在單位的角度上考慮一下緣由，做好與主任的溝通

科長：“主任，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動。主任，這是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？”主任：“真的是想給大家一個驚喜，這一年單位效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該放松放松了；第二，放松后，大家才能更好的工作；第三，是增加單位的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，我們的初衷就是讓大家高興的。”科長：“也許是計劃太好了，大家都在爭這11個名額?！敝魅危骸爱?dāng)時決定11個名額是因為覺得你們科室有幾個人平時工作不很積極。你們評選一下，達(dá)不到要求的就不安排了，就算是給他們的一個提醒吧?！笨崎L：“其實我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來的確是還不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們科室負(fù)責(zé)人對他們?nèi)狈α私猓瑳]有及時和他們溝通都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，對他們的打擊會不會太大了點？如果這種消極因素在單位傳播開來，恐怕影響不好吧。單位花了這么多錢，要是因為這2個名額降低了效果實在是太可惜了。我知道單位每一筆開支都要精打細(xì)算。假如單位能拿出2個名額的費用，讓他們有所感悟，敦促他們來年改進(jìn)。那么他們多給單位帶來的利益肯定要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出，不知道我說的有沒有道理，假如單位能再考慮一下，讓他們也一同去，我會盡力與副科長溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們認(rèn)識到自己存在的問題，放下思想上的包袱，樹立有益單位的積極工作態(tài)度，主任您能不能考慮一下我的建議?！倍?、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的溝通（一）群體性心因反應(yīng)事件概念：群體性心因反應(yīng)是一種與刺激、功能喪失或者改變有關(guān)的群體精神性反應(yīng)，沒有相應(yīng)的器官結(jié)構(gòu)或者功能的變化，疾病癥狀或者體征可在聚集的人群中迅速擴(kuò)散，從而引起一系列的臨床癥狀。也稱作“流行性癔病”。群體性心因反應(yīng)事件流行特征1、發(fā)生事件和地點高度集中2、發(fā)病在相互熟悉、具有內(nèi)聚力的群體中3、有明確的誘因（食物異味、預(yù)防接種、考試緊張、受到訓(xùn)斥、鬼神傳說等）4、潛伏期短5、發(fā)病曲線非單峰分布6、癥狀消失時間快群體性心因反應(yīng)事件流行特征7、未接觸病因者也發(fā)病8、目睹首發(fā)病例后發(fā)病9、聽說事件后發(fā)病10、尚未發(fā)病者因家人或者老師追問有無不適后發(fā)病11、新聞報道或者社會風(fēng)傳后發(fā)病群體性心因反應(yīng)事件流行特征13、女性，兒童，青少年為首發(fā)者14、同批次藥物或者疫苗在其他地點無同樣反應(yīng)15、患者發(fā)病順序和服藥或者接種疫苗的順序不一致16、禁止了發(fā)病原因后仍出現(xiàn)發(fā)病17、發(fā)生地一般為鄉(xiāng)村、山區(qū)或者偏遠(yuǎn)地區(qū)癔癥表現(xiàn)分離癥狀：喪失自我認(rèn)知、精神失常等癥狀轉(zhuǎn)換癥狀：表現(xiàn)為軀體上的不適，例如最常見的頭暈惡心、肚子疼甚至失語等現(xiàn)場處置和治療1、隔離患者:分散處理，分類管理2、消除緊張性情緒環(huán)境：消除不良暗示3、對癥治療：軀體癥狀和精神癥狀要對癥治療4、心理治療：主要的5、著重治療關(guān)鍵患者：影響力較大的患者具有榜樣作用6、現(xiàn)身說法：讓痊愈患者傳授經(jīng)驗7、爭取家人配合：由家長勸說效果更好浙江的流行性癔?。保梗叮埃保梗梗赌暾憬〔糠值貐^(qū)中小學(xué)生發(fā)生６起罕見的流行性癔病爆發(fā)流行。波及７所中學(xué)、４所小學(xué)，共發(fā)?。常叮道?，其中校園發(fā)?。常保独?。接觸病程１～２天的早發(fā)病人占８５．２％爆發(fā)點罹患率初中生為６８．７％，小學(xué)為３６．１％，實習(xí)護(hù)士為５７．９％。流行均發(fā)生于春季，多侵襲山鄉(xiāng)青少年和大齡兒童。病人有高度情感性，高度暗示性，自我中心。首發(fā)病例與續(xù)發(fā)病例精神癥狀相似，無死亡。廣東接種乙肝疫苗“群發(fā)性癔病”

2010年4月22日上午，惠來縣岐石鎮(zhèn)衛(wèi)生院共派出4名工作人員在該鎮(zhèn)坑仔小學(xué)進(jìn)行乙肝疫苗補(bǔ)種工作。在接種過程中，有一名學(xué)生自訴有點頭暈、惡心、乏力等，隨后同班6名學(xué)生也相繼自訴有點頭暈。衛(wèi)生院工作人員立即停止接種工作，共接種學(xué)生85人。截至當(dāng)天下午5時10分，共有46人自訴出現(xiàn)類似癥狀，到隆江人民醫(yī)院觀察。醫(yī)生對學(xué)生均進(jìn)行了詳細(xì)檢查，其中有4人咽喉充血、扁桃體輕度腫大（感冒樣癥狀），其余學(xué)生未發(fā)現(xiàn)異常，各項生命指征均正常。（經(jīng)注射葡萄糖和能量合劑等安慰劑治療，絕大部分學(xué)生自訴癥狀消失。）截至4月23日下午4時20分，最后一位留醫(yī)觀察的學(xué)生已出院。甘肅68名小學(xué)生突然“集體中毒”蘭州晚報報道，在4月23日上午8時許，甘肅省隴西一小學(xué)68名學(xué)生突然“集體中毒”，大多數(shù)學(xué)生不同程度出現(xiàn)頭暈、四肢無力、腹痛、視力不清等癥狀。在出現(xiàn)這種癥狀前，學(xué)生們聞到了一股濃烈的農(nóng)藥味。在當(dāng)?shù)刂委煄滋旌?，?1名學(xué)生被帶到蘭州治療，截至５月３日，除１人住院外，其他學(xué)生已經(jīng)出院。甘肅省隴西縣衛(wèi)生系統(tǒng)專家組給出的調(diào)查結(jié)果是“群體心因性反應(yīng)”應(yīng)對措施分散隔離措施（要不要停課？）暗示：治療癔癥的主要心理措施。安靜環(huán)境，避免他人的過分關(guān)注，可用安慰劑心理專家與患者詳細(xì)交談，分析發(fā)病經(jīng)過。告訴患者真相，進(jìn)行透明溝通，消除恐慌心理。重點干預(yù)重癥病人。與公眾進(jìn)行透明的溝通，講述診斷理由和誘因（二）風(fēng)險溝通

美國國家科學(xué)院把風(fēng)險溝通定義為：個體、群體以及機(jī)構(gòu)之間交換信息和看法的相互作用的過程；不僅傳遞風(fēng)險信息，還包括各方對風(fēng)險的關(guān)注和反應(yīng)（可為風(fēng)險管理者提供意見和參考），發(fā)布官方在風(fēng)險管理方面的政策和措施。風(fēng)險溝通是在面臨危機(jī)時通過及時有效地發(fā)布信息以達(dá)到緩解公眾情緒和減輕公眾心理壓力的過程。對風(fēng)險的認(rèn)知會影響人們的行動。。在突發(fā)的公共衛(wèi)生事件中，事件本身所引起的恐慌，其危害可能會大于疾病本身兩層含義危機(jī)前未雨綢繆危機(jī)中，溝通雙方平等互動、對話與合作風(fēng)險溝通的目的經(jīng)驗似乎已經(jīng)表明，人類文明程度越高，對于突發(fā)公共衛(wèi)生事件的的理性認(rèn)識能力確是越來越弱的。風(fēng)險溝通目標(biāo)其中之一就是讓公眾對突發(fā)的公共衛(wèi)生事件能夠啟動和保持理性，這是應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的重要基礎(chǔ)。公共衛(wèi)生事件的幾個階段未發(fā)及散發(fā)階段局部積聚性暴發(fā)階段大流行階段未發(fā)及散發(fā)階段

公眾對公共衛(wèi)生事件的認(rèn)知程度并不是很高，這也就是說，風(fēng)險溝通在這一階段的重點不是知識，而是獲得公眾的信任。這一階段的總體策略是：及時、公開發(fā)布信息贏得公眾的信任（非典瞞報）以專業(yè)策略贏得公眾的信任以禽流感為例，公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以列出下面幾個內(nèi)容：禽流感是什么類型的疾??？目前有沒有治療手段，有沒有可人用的疫苗？有哪些癥狀表明已經(jīng)感染了這種疾??？禽流感是如何傳播的？人感染禽流感的風(fēng)險如何禽流感流行的風(fēng)險有多大？公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)采取了哪些預(yù)防措施？如果大流行不可避免，公眾如何來保護(hù)自己，政府的行動又是什么？局部聚集性暴發(fā)階段兩大變化：一是事件的影響范圍擴(kuò)大，影響到的人群明顯增多，影響的深度增加；一是事件的危害和風(fēng)險并非如前期預(yù)想那樣嚴(yán)重。在這一階段的總體策略是：1，由前一階段的增加信心向科學(xué)判斷轉(zhuǎn)化。在這個階段，公眾對事件已經(jīng)有了一定的認(rèn)識，他們面臨的問題是如何深入了解這個事件。這個時候公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要做的是給公眾更多的關(guān)于事件科學(xué)本質(zhì)的解釋和科學(xué)的預(yù)防和治療方法的介紹。讓公眾能夠增加自己的判斷力，進(jìn)一步穩(wěn)定公眾的心理。2，由前一階段的告之事實向真正關(guān)懷轉(zhuǎn)化。在這個階段，公眾需要真正的關(guān)懷，他們已經(jīng)明白了事件的具體過程，但是內(nèi)心的恐慌并沒有完全消除，雖然相信政府有信心應(yīng)對事件，可是政府的應(yīng)對措施如果沒有落實到自己的身上，心里總是不踏實的。所以政府要努力讓制定的政策，切實貫徹到每個公民的身上。3，有前一階段的全面防控向重點防治轉(zhuǎn)變。在這個階段，事件的影響已經(jīng)發(fā)生了變化，局部已經(jīng)出現(xiàn)暴發(fā)，必須重點防治爆發(fā)地區(qū)。這樣才能控制事件影響的進(jìn)一步蔓延。抓好重點區(qū)域的防治是這一階段的工作重點。大流行階段

疫苗問題成為核心問題。疫苗從開始研制到成功期間，公眾的情緒是很復(fù)雜的，前后要經(jīng)歷期待、焦