DB11/T2477—20洗染企業(yè)服務(wù)評價(jià)規(guī)范Specificationforservic2026-01-01實(shí)施2026-01-01實(shí)施北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 1 2 2 3 5 55.2評價(jià)程序 65.3評價(jià)工具 6 66.1評價(jià)方式及周期 66.2評價(jià)結(jié)果規(guī)則 6附錄A(規(guī)范性)洗染企業(yè)服務(wù)提供評價(jià)表 7表A.1洗染企業(yè)(衣物洗護(hù)類)服務(wù)提供評價(jià)表 7表A.2洗染企業(yè)(公用紡織品洗滌類)服務(wù)提供評價(jià)表 9附錄B(規(guī)范性)洗染企業(yè)服務(wù)保障評價(jià)表 表B.1洗染企業(yè)服務(wù)保障評價(jià)表 DB11/T2477—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由北京市商務(wù)局提出并歸口。本文件起草單位：北京市洗染行業(yè)協(xié)會、北京福奈特洗衣服務(wù)有限公司、北京限公司、北京布瑞琳洗染服務(wù)有限公司、榮昌耀華網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(北京)有限公司、北京保潔特物業(yè)管理服務(wù)有限公司、北京興泉昊達(dá)洗衣有限公司、鑫源醫(yī)紡(三河)洗滌科技有限公司、北京翰皇偉業(yè)品牌管理有限公司、北京東方泰悅洗滌有限公司、江蘇海獅機(jī)械股份有限公司、北京尤薩洗滌設(shè)備有限公司、北京美鄰洗衣服務(wù)有限公司、北京市普蘭德方興洗滌設(shè)備有限責(zé)任公司、北京三洋干洗有限公司。本文件主要起草人：徐發(fā)江、郭繼東、蓋東海、高文躍、戴賀平、羅學(xué)富、康蕾、萬波、祖學(xué)謙、張克斌、陸宇飛、張磊、任樹成。本文件規(guī)定了洗染企業(yè)服務(wù)的評價(jià)內(nèi)容以及評價(jià)方法，描述了評價(jià)結(jié)果。本文件適用于第三方機(jī)構(gòu)對洗染企業(yè)服務(wù)評價(jià)，洗染企業(yè)開展自我評價(jià)可參照執(zhí)行。僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T22929皮革毛皮衣物洗染規(guī)范GB/T35744公用紡織品清洗質(zhì)量要求WS/T508醫(yī)院醫(yī)用織物洗滌消毒技術(shù)規(guī)范WS/T653醫(yī)院病房床單元設(shè)施3術(shù)語和定義以皮革、毛皮、毛革等為主要原料制成的服裝、皮具、皮鞋等物品。住宿、醫(yī)療、交通、餐飲等單位使用的各類紡織品。[來源：GB/T33452—2016,2.3,有修改]2組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。從事衣物和公用紡織品洗滌、熨燙、染色、織補(bǔ)及皮革類制品的護(hù)理等經(jīng)營服務(wù)企業(yè)。醫(yī)院內(nèi)可重復(fù)使用的紡織品。[來源：WS/T508—2016,3.1,有修改]4.1.1.1衣物洗護(hù)企業(yè)提供的衣物洗滌質(zhì)量要求應(yīng)符合SB/T104.1.1.2衣物洗護(hù)企業(yè)提供的皮革類制品的洗護(hù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T22929中相關(guān)規(guī)定。4.1.1.3衣物洗護(hù)企業(yè)提供的衣物捍邊質(zhì)量應(yīng)達(dá)到與顧客約定的要求。4.1.1.6衣物洗護(hù)企業(yè)提供的郵寄快遞、自助收取衣柜、到家取送等服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到公示要求或兌現(xiàn)承諾。4.1.1.7公用紡織品洗滌企業(yè)提供的公用紡織品清洗質(zhì)量應(yīng)符合GB/T35744中相關(guān)規(guī)定。4.1.1.8公用紡織品洗滌企業(yè)提供的醫(yī)用織物洗滌質(zhì)量要求應(yīng)符合WS/T508、WS/T653中相關(guān)規(guī)定。4.1.1.9公用紡織品洗滌企業(yè)提供的公用紡織品的收發(fā)、拆裝、分揀、整燙、縫補(bǔ)、包裝、存儲、物流運(yùn)輸?shù)确?wù)項(xiàng)目應(yīng)符合企業(yè)生產(chǎn)流程、操作規(guī)范。4.1.1.10洗染企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)滿足向顧客承諾或雙方達(dá)成共識的交付時(shí)間要求。4.1.1.11洗染企業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)、管理人員在提供服務(wù)過程中的儀容社會公德文明、民俗禮儀、商務(wù)社交要求，符合企業(yè)規(guī)定的生產(chǎn)服務(wù)規(guī)范。4.1.2.1衣物洗護(hù)企業(yè)應(yīng)提供洗滌、熨燙及皮革類制品的護(hù)理等服務(wù)項(xiàng)目。4.1.2.2衣物洗護(hù)企業(yè)應(yīng)提供織補(bǔ)、扦邊、服裝染色等多樣化服務(wù)項(xiàng)日。34.1.2.3衣物洗護(hù)企業(yè)應(yīng)提供衣物上門收送、窗簾拆裝、沙發(fā)套拆裝等服務(wù)項(xiàng)目。4.1.2.4衣物洗護(hù)企業(yè)宜提供沙發(fā)、座椅、地毯、床墊等物品上門清洗服務(wù)項(xiàng)目。4.1.2.5衣物洗護(hù)企業(yè)應(yīng)提供郵寄快遞、自助收取衣柜、到家取送等服務(wù)項(xiàng)目。4.1.2.6公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)提供公用紡織品的收發(fā)、拆裝、分揀、清洗、消毒、整燙、縫補(bǔ)、包4.1.2.7公用紡織品洗滌企業(yè)宜提供縫補(bǔ)、租洗一體化等服務(wù)。4.1.2.8醫(yī)用織物洗滌企業(yè)宜提供符合WS/T653要求的易于清洗消毒材質(zhì)的用品租洗服務(wù)。4.1.3服務(wù)過程4.1.3.1洗染企業(yè)遵循誠實(shí)守信原則，不欺騙或誤導(dǎo)服務(wù)對象。4.1.3.2洗染企業(yè)在承接洗染服務(wù)時(shí)應(yīng)與服務(wù)對象簽訂服務(wù)合同。4.1.3.3衣物洗護(hù)企業(yè)服務(wù)過程應(yīng)符合SB/T11204中相關(guān)規(guī)定。4.1.3.4公用紡織品洗滌企業(yè)服務(wù)過程應(yīng)符合SB/T11205中相關(guān)規(guī)定。4.1.3.5醫(yī)用織物洗滌企業(yè)服務(wù)過程應(yīng)符合WS/T508要求。4.1.3.6洗染企業(yè)提供的服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)可追溯并能提供相關(guān)證明信息。4.1.3.7洗染企業(yè)提供的服務(wù)應(yīng)收費(fèi)合理、支付方式靈活多樣。4.1.3.8衣物洗護(hù)企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者明確企業(yè)所有服務(wù)明細(xì)及相關(guān)價(jià)格。4.1.3.9洗染企業(yè)需要議價(jià)的個(gè)性化服務(wù)需求應(yīng)與服務(wù)對象達(dá)成一致，并以簽字或電子化形式確認(rèn)。4.1.3.10洗染企業(yè)應(yīng)提供投訴接待服務(wù)并有專人負(fù)責(zé)。4.1.3.11洗染企業(yè)服務(wù)接待應(yīng)符合SB/T10624中相關(guān)規(guī)定。4.1.4服務(wù)渠道4.1.4.1洗染企業(yè)應(yīng)建立為顧客(用戶)提供服務(wù)的APP、微信小程序、微信群、電話熱線等特性化的智能工具，或在第三方服務(wù)平臺開設(shè)服務(wù)窗口，傳遞企業(yè)服務(wù)信息或開展活動。4.1.4.2洗染企業(yè)宜建立企業(yè)服務(wù)的線上窗口，適時(shí)發(fā)布經(jīng)營動態(tài)、文化動態(tài)、營銷服務(wù)專題等服務(wù)4.1.4.3開展線上洗染服務(wù)平臺企業(yè)應(yīng)符合SB/T11226要求。4.2服務(wù)保障4.2.1.1洗染企業(yè)名稱牌匾應(yīng)書寫規(guī)范醒目，圖片內(nèi)容健康美觀。4.2.1.2洗染企業(yè)辦公或生產(chǎn)建筑外立面、內(nèi)部大廳及通道場景的導(dǎo)示應(yīng)整潔有效。4.2.1.3洗染企業(yè)內(nèi)部收衣區(qū)、發(fā)衣區(qū)、生產(chǎn)區(qū)、待洗衣物區(qū)、潔凈衣物區(qū)、物料存取區(qū)、整燙區(qū)、4.2.1.4洗染企業(yè)應(yīng)合理規(guī)劃服務(wù)接待區(qū)域、待洗衣物接收區(qū)域、生產(chǎn)區(qū)域、衣物存儲區(qū)域、化學(xué)品儲存區(qū)域、安全通道、消防等設(shè)施。4.2.1.5洗染企業(yè)生產(chǎn)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施擺放應(yīng)便于衣物、皮革類制品、公用紡織品的收發(fā)、生產(chǎn)、儲4.2.1.6洗染企業(yè)應(yīng)配備與服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營規(guī)模相適并符合國家有關(guān)規(guī)定的專用洗染、保管、安全、污染防治等設(shè)施設(shè)備。4.2.1.7洗染企業(yè)配置的消防栓、應(yīng)急照明、逃生通道、禁煙禁火、高溫、安全防護(hù)等安全設(shè)備設(shè)施44.2.1.8洗染企業(yè)應(yīng)定期保養(yǎng)維護(hù)設(shè)備設(shè)施，有完整的維護(hù)記錄。4.2.1.9洗染企業(yè)應(yīng)保持干凈、整潔、明亮的環(huán)境衛(wèi)生，有換氣通風(fēng)設(shè)備設(shè)施。4.2.1.10衣物洗護(hù)企業(yè)應(yīng)在服務(wù)接待區(qū)展示服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格、營業(yè)時(shí)間、營業(yè)證照、顧客須知；開展線上服務(wù)的洗滌企業(yè)在平臺醒目位置公示上述信息或包含上述信息的鏈接標(biāo)識。4.2.1.11公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)在生產(chǎn)區(qū)域展示生產(chǎn)工藝流程、管理規(guī)章制度、安全生產(chǎn)操作規(guī)程。4.2.2.1洗染企業(yè)應(yīng)建立健全的消費(fèi)安全監(jiān)控系統(tǒng)，對消費(fèi)場景環(huán)境、交易交付、生產(chǎn)、供應(yīng)商原料等重點(diǎn)環(huán)節(jié)有可追溯的視頻或證明文件依據(jù)，用于適時(shí)提取或提供。4.2.2.2洗染企業(yè)應(yīng)布置監(jiān)控設(shè)備設(shè)施并監(jiān)管服務(wù)、生產(chǎn)過程信息的控制、提取和使用。4.2.2.3衣物洗護(hù)企業(yè)應(yīng)張貼公示服務(wù)糾紛的投訴電話。4.2.2.4公用紡織品洗滌企業(yè)的服務(wù)場地應(yīng)符合當(dāng)?shù)丨h(huán)保要求并有相應(yīng)的環(huán)保部門頒發(fā)的環(huán)保資質(zhì)。4.2.2.5公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)定期對洗后織物做衛(wèi)生指標(biāo)檢測報(bào)告。4.2.3.1衣物洗護(hù)企業(yè)應(yīng)明示會員招募政策，明示不同類型會員的權(quán)益。4.2.3.2衣物洗護(hù)企業(yè)應(yīng)建立會員信息管理系統(tǒng)并保護(hù)信息隱私。4.2.3.3衣物洗護(hù)企業(yè)應(yīng)建立線上或線下溝通渠道，提供必要的洗護(hù)咨詢解答。4.2.3.4公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)提供服務(wù)流程中的風(fēng)險(xiǎn)檢查，定期開展服務(wù)滿意度調(diào)查或客戶回訪。4.2.4.1洗染企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，組織機(jī)構(gòu)完整，配備必要的管理人員，明確職責(zé)分工。4.2.4.2洗染企業(yè)應(yīng)建立可量化、可測量的考核指標(biāo)。4.2.4.3洗染企業(yè)提供的服務(wù)應(yīng)符合SB/T4.2.4.4洗染企業(yè)應(yīng)采取自查、互查、檢查、評議等形式，對企業(yè)部門、門店、員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢4.2.4.5洗染企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注并檢查現(xiàn)場服務(wù)結(jié)果。包括但不限于：顧客評價(jià)反饋、客訴特點(diǎn)及辦結(jié)分析、員工服務(wù)禮儀言語狀態(tài)、崗位應(yīng)知應(yīng)會掌握狀況等。4.2.4.6洗染企業(yè)應(yīng)建立顧客評價(jià)和建議反饋機(jī)制，對于服務(wù)質(zhì)量投訴有處理過程的記錄。4.2.4.8洗染企業(yè)應(yīng)在解決服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)以后，及時(shí)復(fù)盤，完善解決方案，并與年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)考核掛鉤。4.2.4.9公用紡織品洗滌企業(yè)宜明確不同材質(zhì)的洗滌次數(shù)、返洗率、報(bào)損率的具體指標(biāo)。洗染企業(yè)應(yīng)建立以服務(wù)運(yùn)營規(guī)劃、現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、現(xiàn)場與服務(wù)對象溝通記錄表單等為主的4.2.6.1洗染企業(yè)應(yīng)建立安全生產(chǎn)、治安消防、衛(wèi)生防疫、洗滌化料使用、交易交付等服務(wù)安全管理機(jī)制，具備有效的應(yīng)急預(yù)案，組織培訓(xùn)和演習(xí)。54.2.6.2洗染企業(yè)應(yīng)分析梳理服務(wù)崗位風(fēng)險(xiǎn)，建立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)救機(jī)制，制定預(yù)防和應(yīng)急解決方案。4.2.6.3洗染企業(yè)應(yīng)建立并執(zhí)行完備的網(wǎng)絡(luò)及信息安全管理制度。4.2.6.4洗染企業(yè)應(yīng)建立并執(zhí)行化學(xué)危廢品管理制度，包括收集、儲存、處置，與具備處理資質(zhì)的機(jī)4.2.7.1衣物洗護(hù)企業(yè)應(yīng)建立顧客服務(wù)管理系統(tǒng)，服務(wù)信息準(zhǔn)確有效，適時(shí)更新。4.2.7.2洗染企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)、生產(chǎn)信息管理系統(tǒng)，提供可視化查詢、驗(yàn)證方式。智能化管理的需求，實(shí)現(xiàn)織物洗滌信息的可視化、可追溯管理。4.2.8.1洗染企業(yè)應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理人員、從業(yè)人員的培訓(xùn)機(jī)制。包括年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)4.2.8.2洗染企業(yè)應(yīng)組織員工進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、崗位服務(wù)技能等定向培訓(xùn)。4.2.8.3洗染企業(yè)從事服務(wù)崗位的人員應(yīng)培訓(xùn)后上崗，正式轉(zhuǎn)正員工持證率達(dá)到100%。4.2.8.4洗染企業(yè)關(guān)鍵服務(wù)崗位的人員應(yīng)持有職業(yè)技能等級證書。4.2.8.5洗染企業(yè)從事服務(wù)崗位的人員應(yīng)按照法規(guī)定期體檢，在職員工每年體檢一次，建立從業(yè)人員服務(wù)明星等骨干員工，有選拔、晉級等考核記錄檔案。4.2.9.1洗染企業(yè)應(yīng)有健全的節(jié)能降耗、環(huán)保規(guī)章制度；有定期檢查目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況及制度執(zhí)行情況的4.2.9.2洗染企業(yè)應(yīng)設(shè)置環(huán)境、能源管理職能，實(shí)行環(huán)境、能源管理責(zé)任制。4.2.9.3衣物洗護(hù)企業(yè)應(yīng)安裝干洗機(jī)冷卻水收集回用裝置并正常使用；公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)安裝冷4.2.9.4公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)提供廢水/廢氣(自有鍋爐)的季度檢測報(bào)告。4.2.10.1洗染企業(yè)應(yīng)信用良好，無失信記錄。4.2.10.2洗染企業(yè)品牌在消費(fèi)者或業(yè)內(nèi)的口碑、知名度較高。4.2.10.3洗染企業(yè)品牌獲得行政管理機(jī)構(gòu)、第三方評價(jià)或行業(yè)組織機(jī)構(gòu)的表彰和榮譽(yù)。4.2.10.4洗染企業(yè)宜通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證、環(huán)境質(zhì)量管理體系認(rèn)證、4.2.10.5企業(yè)配置的硬件設(shè)備應(yīng)達(dá)到國內(nèi)或國際先進(jìn)水平，通過國內(nèi)或國際相關(guān)認(rèn)證。5.1評價(jià)對象65.2.1由第三方行業(yè)組織機(jī)構(gòu)籌建的評價(jià)委員會實(shí)施評價(jià)活動。5.2.2評價(jià)委員會組織相關(guān)專家，成立專家組，任命專家組長，每個(gè)專家組不少于三人。5.2.3對于擁有多家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的申報(bào)企業(yè)，評價(jià)專家組可隨機(jī)抽取樣本店鋪?zhàn)鳛樵u價(jià)對象。5.2.4專家組長負(fù)責(zé)將現(xiàn)場評價(jià)文件匯總簽字，以電子版和書面兩種形式上報(bào)給評價(jià)委員會。5.2.5專家組宜拍攝照片作為目視檢查的相關(guān)證明。5.3評價(jià)工具5.3.1.1依據(jù)第4.1給出的服務(wù)提供內(nèi)容，采用附錄A表A.1和A.2給出的評價(jià)表實(shí)施。5.3.1.2表A.1適用于衣物洗護(hù)類企業(yè)的評價(jià)，表A.2適用于公用紡織品洗滌類企業(yè)的評價(jià)。依據(jù)第4.2給出的服務(wù)保障內(nèi)容，采用附錄B表B.1給出的評價(jià)表實(shí)施。6.1.1評價(jià)采用明察和暗訪相結(jié)合的方式，按照服務(wù)現(xiàn)場體驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)查詢、服務(wù)對象調(diào)查的順序進(jìn)行現(xiàn)場評價(jià)，之后查驗(yàn)服務(wù)管理運(yùn)營記錄。6.1.2評價(jià)服務(wù)提供和服務(wù)保障內(nèi)容，分別計(jì)算評價(jià)結(jié)果。6.1.3評價(jià)每年可申報(bào)一次，已通過評價(jià)的企業(yè)兩年后可申請復(fù)審。6.1.4評價(jià)周期從中報(bào)審核通過至評審?fù)瓿?，周?個(gè)月。6.1.5評價(jià)結(jié)果有效期為兩年。6.2評價(jià)結(jié)果規(guī)則6.2.1存在失信記錄的洗染企業(yè)不應(yīng)參與申報(bào)及評價(jià)。6.2.2洗染企業(yè)服務(wù)評價(jià)結(jié)果分為四個(gè)等級a)未通過(評價(jià)選項(xiàng)為M的要求存在不符合項(xiàng));b)達(dá)標(biāo)服務(wù)(評價(jià)選項(xiàng)為M的要求均符合);c)優(yōu)秀服務(wù)(評價(jià)選項(xiàng)為M和R的要求均符合);d)卓越服務(wù)(評價(jià)選項(xiàng)為M、R、E的要求均符合)。6.2.3評價(jià)結(jié)果應(yīng)通過專家組半數(shù)以上人員共同認(rèn)定。6.2.4評價(jià)結(jié)果為專家組的綜合評價(jià)結(jié)果。6.2.5參評企業(yè)對評價(jià)結(jié)果有異議可向評價(jià)委員會提出復(fù)議，評價(jià)委員會應(yīng)給予明確回復(fù)，以評價(jià)委6.2.6經(jīng)過評價(jià)委員會審定無異議，評價(jià)結(jié)果為達(dá)標(biāo)服務(wù)企業(yè)、優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)、卓越服務(wù)企業(yè)進(jìn)行公6.2.7評價(jià)委員會對評價(jià)為優(yōu)秀服務(wù)評價(jià)和卓越服務(wù)評價(jià)的企業(yè)，在評價(jià)結(jié)果有效期內(nèi)需進(jìn)行暗訪復(fù)DB11/T2477—20257(規(guī)范性)表A.1給出了洗染企業(yè)(衣物洗護(hù)類)服務(wù)提供的評價(jià)內(nèi)容。表A.1洗染企業(yè)(衣物洗護(hù)類)服務(wù)提供評價(jià)表序號內(nèi)容說明選項(xiàng)是否1衣物洗滌質(zhì)量要求應(yīng)符合SB/T10989M2皮革類制品的洗護(hù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T22929皮革毛皮衣物洗染規(guī)范中相M3M4M5R6M7服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)滿足向顧客承諾或雙方達(dá)成共識M8M9應(yīng)提供洗滌、熨燙及皮革類制品的護(hù)理等服務(wù)項(xiàng)目M應(yīng)提供織補(bǔ)、捍邊、服裝染色等多樣化服務(wù)項(xiàng)目M應(yīng)提供衣物上門收送、窗簾拆裝、沙發(fā)套拆裝等服務(wù)項(xiàng)日M宜提供沙發(fā)、座椅、地毯、床墊等物品上門清洗服務(wù)項(xiàng)口R應(yīng)提供郵寄快遞、自助收取衣柜、到家取送等服務(wù)項(xiàng)口MMMMMMMMMDB11/T2477—20258序號內(nèi)容說明選項(xiàng)是否M應(yīng)建立為顧客(用戶)提供服務(wù)的APP、微信小程序MR開展線上洗染服務(wù)的平臺型企業(yè)應(yīng)符合SB/T112M評價(jià)指標(biāo)取值規(guī)則：1.評價(jià)選項(xiàng)為M表示必選，達(dá)標(biāo)服務(wù)評價(jià)需要達(dá)到的要2.評價(jià)選項(xiàng)為R表示可選，優(yōu)秀服務(wù)評價(jià)需要達(dá)到的要3.評價(jià)選項(xiàng)為E表示可選，卓越服務(wù)評價(jià)需要達(dá)到的要求。DB11/T2477—20259表A.2給出了洗染企業(yè)(公用紡織品洗滌類)服務(wù)提供的評價(jià)內(nèi)容。表A.2洗染企業(yè)(公用紡織品洗滌類)服務(wù)提供評價(jià)表序號內(nèi)容說明選項(xiàng)是否1公用紡織品清洗質(zhì)量應(yīng)符合GB/T35744公M2醫(yī)用織物洗滌質(zhì)量要求應(yīng)符合WS/T508、WS/T653中相關(guān)規(guī)定M3M4提供的服務(wù)項(xiàng)日應(yīng)滿足向顧客承諾或雙方達(dá)成共M5M6服務(wù)項(xiàng)目存儲、物流運(yùn)輸?shù)确?wù)項(xiàng)目M7R8醫(yī)用織物洗滌企業(yè)宣提供符合WS/T653要求的易于清洗消毒材質(zhì)的用品R9M承接洗染服務(wù)時(shí)應(yīng)與服務(wù)對象簽訂服務(wù)合同MM醫(yī)用織物洗滌企業(yè)服務(wù)過程應(yīng)符合WS/T508要求MMMMMM宜建立為顧客(用戶)提供服務(wù)的APP、微信小程序、微信群、電話熱線RR評價(jià)指標(biāo)取值規(guī)則：1.評價(jià)選項(xiàng)為M表示必選，達(dá)標(biāo)服務(wù)評價(jià)需要達(dá)到的要2.評價(jià)選項(xiàng)為R表示可選，優(yōu)秀服務(wù)評價(jià)需要達(dá)到的要3.評價(jià)選項(xiàng)為E表示可選，卓越服務(wù)評價(jià)需要達(dá)到的要求。DB11/T2477—2025(規(guī)范性)表B.1給出了洗染企業(yè)服務(wù)保障的評價(jià)內(nèi)容。序號內(nèi)容說明是否1M2M3企業(yè)內(nèi)部收衣區(qū)、發(fā)衣區(qū)、生產(chǎn)區(qū)、待洗衣料存取區(qū)、整燙區(qū)、折疊區(qū)、參觀通道等區(qū)M4應(yīng)合理規(guī)劃服務(wù)接待區(qū)域、待洗衣物接收區(qū)域、M5各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施擺放應(yīng)便于衣物、皮革類M6應(yīng)配備與服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營規(guī)模相適并符合國家M7配置的消防栓、應(yīng)急照明、逃生通道、禁煙禁火M8M9應(yīng)保持干凈、整潔、明亮的環(huán)境衛(wèi)生，有換M應(yīng)在服務(wù)接待區(qū)展示服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格、營業(yè)時(shí)間、知；開展線上服務(wù)的洗滌企業(yè)應(yīng)在平臺醒目位置公示上述信息或包含上述信息的鏈接標(biāo)識(適用衣物洗護(hù)企業(yè))M應(yīng)在生產(chǎn)區(qū)域展示生產(chǎn)工藝流程、管理規(guī)章制度程(適用公用紡織品洗滌企業(yè))M應(yīng)建立健全的消費(fèi)安全監(jiān)控系統(tǒng)，對消費(fèi)場景環(huán)產(chǎn)、供應(yīng)商原料等重點(diǎn)環(huán)節(jié)有可追溯的視頻或證M應(yīng)布置監(jiān)控設(shè)備設(shè)施并監(jiān)管服務(wù)、生產(chǎn)過程信息用M應(yīng)張貼公示服務(wù)糾紛的投訴電話(適用衣物洗護(hù)企業(yè))M生產(chǎn)服務(wù)場地應(yīng)符合當(dāng)?shù)丨h(huán)保要求并有相應(yīng)的資質(zhì)(適用公用紡織品洗滌企業(yè))M應(yīng)定期對洗后織物做衛(wèi)生指標(biāo)檢測報(bào)告(適用MDB11/T2477—2025序號內(nèi)容說明是否應(yīng)明示會員招募政策，明示不同類型會員的權(quán)益M應(yīng)建立會員信息管理系統(tǒng)并保護(hù)信息隱私(適用衣物洗護(hù)企業(yè))M應(yīng)建立線上或線下溝通渠道，提供必要的洗護(hù)咨洗護(hù)企業(yè))M應(yīng)提供服務(wù)流程中的風(fēng)險(xiǎn)檢查，定期開展服務(wù)滿意度調(diào)查或客戶回訪(適用公用紡織品洗滌企業(yè))M應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，組織機(jī)構(gòu)完整，配備必要的管理人員，明確職責(zé)分工MMM應(yīng)采取白查、五查、檢查、評議等形式，對企業(yè)M應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注并檢查現(xiàn)場服務(wù)結(jié)果。包括但不限于：顧客評價(jià)反饋、客訴特點(diǎn)及辦結(jié)分析、員工服務(wù)禮儀言語狀態(tài)M應(yīng)建立顧客評價(jià)和建議反饋機(jī)制，對于服務(wù)質(zhì)量M應(yīng)完備并執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部的成品檢驗(yàn)記錄，生產(chǎn)M應(yīng)在解決服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)以