項(xiàng)目一建立和管理客戶(hù)關(guān)系項(xiàng)目一建立和管理客戶(hù)關(guān)系

—目錄項(xiàng)目一建立和管理客戶(hù)關(guān)系

—建立客戶(hù)關(guān)系

發(fā)現(xiàn)客戶(hù)1．緣故法三個(gè)特性：1）容易接近；2）較易成功；3）得失心重2．介紹法就是通過(guò)客戶(hù)介紹客戶(hù)特點(diǎn)：利用他人的影響力延續(xù)客戶(hù)，建立口碑。3．直接法

銀行客戶(hù)理想的目標(biāo)客戶(hù)應(yīng)具備條件：1，所選定的目標(biāo)客戶(hù)必須有未被滿(mǎn)足的現(xiàn)實(shí)或潛在的金融需求，必須有足夠大的容量來(lái)吸收本銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)，必須能為本銀行帶來(lái)最大的經(jīng)濟(jì)效益。2，本銀行必須有足夠的實(shí)力去滿(mǎn)足選擇的目標(biāo)客戶(hù)所提出的需求。3，本銀行必須有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。建立和管理客戶(hù)關(guān)系溝通的目標(biāo)說(shuō)明事物—陳述事實(shí)，引起對(duì)方思考，影響對(duì)方見(jiàn)解表達(dá)感情—感動(dòng)對(duì)方的心，產(chǎn)生相當(dāng)?shù)母袘?yīng)建立關(guān)系—按時(shí)彼此的情分、友誼，引起強(qiáng)烈的共鳴實(shí)現(xiàn)目標(biāo)—聽(tīng)得進(jìn)去，方可逐步完成明的、暗的企圖（目的）項(xiàng)目一建立和管理客戶(hù)關(guān)系

—與客戶(hù)有效溝通項(xiàng)目一建立和管理客戶(hù)關(guān)系

—與客戶(hù)有效溝通溝通的重要性獲取、收集相關(guān)的信息交換意見(jiàn)、完成觀念的互動(dòng)試圖影響他人、也被他人影響溝通的過(guò)程溝通一定是一個(gè)雙向良好的溝通－送出的訊息即為收到的訊息過(guò)濾器過(guò)濾器訊息說(shuō)者有責(zé)任使他送出的訊息清晰化而且盡可能讓對(duì)方聽(tīng)得完整聽(tīng)者有責(zé)任去核對(duì)收到的訊息是否與送出的訊息相符項(xiàng)目一建立和管理客戶(hù)關(guān)系

—與客戶(hù)有效溝通項(xiàng)目一建立和管理客戶(hù)關(guān)系

—與客戶(hù)有效溝通溝通的四個(gè)行為說(shuō)聽(tīng)讀寫(xiě)習(xí)得順序第一第二第三第四運(yùn)用時(shí)間45%30%16%9%獲得訓(xùn)練最少較少較多最多項(xiàng)目一建立和管理客戶(hù)關(guān)系

—與客戶(hù)有效溝通游戲：數(shù)字傳遞項(xiàng)目一建立和管理客戶(hù)關(guān)系

—與客戶(hù)有效溝通就是你自己知道，同時(shí)別人也知道的一些信息自己的某些缺點(diǎn)，可能是自己意識(shí)不到，但是別人能夠看到你的缺點(diǎn)就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道關(guān)于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道溝通的技巧溝通視窗妥當(dāng)性>>真實(shí)性說(shuō)真話(huà)，常令人受不了，所以要說(shuō)的妥當(dāng)同情性>>同理性先入情，在說(shuō)理（發(fā)乎情、止乎理）合理性>>合法性講通情理，再談法理溝而能通的條件項(xiàng)目一建立和管理客戶(hù)關(guān)系

—與客戶(hù)有效溝通項(xiàng)目一建立和管理客戶(hù)關(guān)系

—與客戶(hù)有效溝通

了解客戶(hù)1、了解目標(biāo)客戶(hù)的金融需求目標(biāo)。

2、了解目標(biāo)客戶(hù)金融需求的主要內(nèi)容．以尋求合作的基礎(chǔ)。

3、了解目標(biāo)客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀。

4、了解本銀行的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)在客戶(hù)中的表現(xiàn)三種有效的溝通技巧：第一，開(kāi)放性問(wèn)題。第二，注意傾聽(tīng)。

第三，觀察有效的信息來(lái)源。了解客戶(hù)本身了解客戶(hù)信息1、保存客戶(hù)信息的重要性。

2、保存信息的方法。①將不同的客戶(hù)和不同類(lèi)型的文件進(jìn)行編號(hào),并創(chuàng)建索引目錄；②將文件放在干燥且防火的檔案室內(nèi)，以免紙質(zhì)的文件有所損壞；③盡量用電腦將有關(guān)的數(shù)據(jù)作相應(yīng)的備份，以防不時(shí)之需。

3、客戶(hù)信息的保密原則。項(xiàng)目一建立和管理客戶(hù)關(guān)系

—與客戶(hù)有效溝通客戶(hù)溝通溝通是銀行從業(yè)人員開(kāi)發(fā)客戶(hù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。熟練地掌握運(yùn)作流程與技巧是從業(yè)人員的必修課。1、明確溝通的目標(biāo)。①要建立什么樣的合作關(guān)系?

②要從哪些方面進(jìn)行合作?是全方位合作還是單項(xiàng)合作?

③要用什么方式進(jìn)行合作?是通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)合作還是手工方式合作?④從什么時(shí)問(wèn)開(kāi)始合作?對(duì)上述目標(biāo)還要定出理想目標(biāo)(即最希望達(dá)到的目標(biāo))、終極目標(biāo)(即最低限度的目標(biāo))及區(qū)際目標(biāo)(即界于理想目標(biāo)和終極目標(biāo)之間的目標(biāo))。

2、研究客戶(hù)的資料。

3、選擇溝通方式。

4、確定本次溝通的具體目的。

5、制作金融務(wù)建議書(shū)。

6、確定拜訪(fǎng)的時(shí)間。

7、擬定溝通的方案及技巧。

8、做好心理準(zhǔn)備。

9、帶好公關(guān)的輔助工具項(xiàng)目一建立和管理客戶(hù)關(guān)系

—與客戶(hù)有效溝通

建立信任它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿(mǎn)足了客戶(hù)的個(gè)性化需求，這種信任居于基礎(chǔ)層面，可能會(huì)因?yàn)橹救ぁh(huán)境等的變化轉(zhuǎn)移認(rèn)知信任情感信任行為信任在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿(mǎn)意。使客戶(hù)可能形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶(hù)不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長(zhǎng)期關(guān)系的維持和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，以及對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。客戶(hù)的信任一個(gè)是對(duì)銀行自身的信任，另一個(gè)是對(duì)代表銀行服務(wù)客戶(hù)的從業(yè)人員的信任。建立起客戶(hù)的信任：

(1)樹(shù)立良好的第一印象。(2)要有一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白。(3)以誠(chéng)相待，要對(duì)客戶(hù)專(zhuān)心。

(4)要能相互傾訴。

(5)要加大拜訪(fǎng)頻率。

(6)提升個(gè)人綜合修養(yǎng)。有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（How）何時(shí)發(fā)送信息（When）誰(shuí)該接受信息（Who）確定信息內(nèi)容（What）何處發(fā)送信息（Where）項(xiàng)目一建立和管理客戶(hù)關(guān)系

—與客戶(hù)有效溝通項(xiàng)目一建立和管理客戶(hù)關(guān)系

—與客戶(hù)有效溝通巧用問(wèn)題

(1)開(kāi)放式問(wèn)題。

(2)封閉式問(wèn)題。

(3)感性回應(yīng)問(wèn)題。

(4)澄清性問(wèn)題。

(5)轉(zhuǎn)換活題。

(6)引導(dǎo)性問(wèn)題?？蛻?hù)接觸應(yīng)對(duì)技巧

(1)對(duì)沉默寡言的人。有些人說(shuō)話(huà)比較少，只是問(wèn)一句說(shuō)一句，這不要緊，對(duì)這種人，能說(shuō)多少就說(shuō)多少。這種人有時(shí)反而是最容易成功的那種忠實(shí)的客戶(hù)。

(2)對(duì)喜歡炫耀的人。有些人好大喜功，老是喜歡把“我如何如何”掛在嘴上，這樣的人最?lèi)?ài)聽(tīng)恭維、稱(chēng)贊的話(huà)。要是對(duì)普通的客戶(hù)稱(chēng)贊五次就夠了，對(duì)這種人則應(yīng)稱(chēng)贊十次以上。對(duì)他自己所熱衷的炫耀，需要有相當(dāng)?shù)哪托娜ヱ雎?tīng)?？傊?，對(duì)這種人聽(tīng)得越充分，稱(chēng)贊越充分，所得到的報(bào)酬就會(huì)越多。

(3)對(duì)令人討厭的人。這種人往往由于難以證明自己，所以希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈。對(duì)這種人關(guān)鍵是自己不能卑下．必須在保持自己尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙ā?4)對(duì)優(yōu)柔寡斷的人。這種人遇事沒(méi)有主見(jiàn)，往往消極被動(dòng)，難以作出決定。面對(duì)這種人，客戶(hù)經(jīng)理就要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，充滿(mǎn)自信地運(yùn)用公關(guān)語(yǔ)言，不斷地向他作出積極性的建議，多運(yùn)用肯定性用語(yǔ)，這樣直到促使他作出決定,或在不知不覺(jué)中替他作出決定。

(5)對(duì)知識(shí)淵博的人。知識(shí)淵博的人是最容易面對(duì)的客戶(hù)．也是最容易使客戶(hù)經(jīng)理受益的客戶(hù)。面對(duì)這種客戶(hù)應(yīng)該不要放棄機(jī)會(huì)．多注意聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)．這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資料。同時(shí)，還應(yīng)該給以自然真誠(chéng)的贊許。這種人往往寬宏、明智，在說(shuō)服他們時(shí)，只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話(huà)，也不需要用太多的心思。項(xiàng)目一建立和管理客戶(hù)關(guān)系

—與客戶(hù)有效溝通客戶(hù)接觸應(yīng)對(duì)技巧(6)對(duì)愛(ài)討價(jià)還價(jià)的人。這種人往往為他們討價(jià)還價(jià)而自鳴得意．所以對(duì)這種抱有金錢(qián)哲學(xué)的人有必要滿(mǎn)足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，

比如說(shuō)：“就按您說(shuō)的修改好了!”這樣使他覺(jué)得比較占了便宜，又證明了他砍價(jià)的本事。

(7)對(duì)慢性的人。有些人就是急不得，如果他沒(méi)有充分了解每一件事．就不能指望他作出決定。對(duì)于這種人，千萬(wàn)不能急躁、焦慮或向他施加壓力，應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，腳踏實(shí)地地去證明、引導(dǎo)，慢慢就會(huì)水到渠成。

(8)對(duì)性急的人。首先要精神飽滿(mǎn)，清楚、準(zhǔn)確又有效地回答對(duì)方的問(wèn)題，回答如果拖泥帶水，這種人就有可能失去耐心，聽(tīng)不完就走。所以對(duì)這種類(lèi)型的人，說(shuō)話(huà)應(yīng)該注意簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)，避免扯一些閑話(huà)。

(9)對(duì)善變的人。這種人容易見(jiàn)異思遷，容易做決定也容易改變決定。如果他已與其他銀行開(kāi)始合作，你仍有機(jī)會(huì)說(shuō)服他與你合作。但你要注意，他這次與你簽約，不能指望他與你長(zhǎng)期合作。

(10)對(duì)疑心重的人。這種人容易猜疑，容易對(duì)他人的說(shuō)法產(chǎn)生逆反心理。說(shuō)服這種人合作的關(guān)鍵在于讓他了解你的誠(chéng)意或者讓他感到你對(duì)他所提的疑問(wèn)很重視。比如：“您的問(wèn)題真是切中要害，我也有過(guò)這種想法，不過(guò)要很好地解決這個(gè)問(wèn)題，我們還得多交換意見(jiàn)。”

(11)對(duì)大方型的人。這種人很會(huì)說(shuō)話(huà)，也很愛(ài)說(shuō)話(huà)；城府較深，一般不會(huì)輕易表露自己的真實(shí)觀念；善于做表面功夫；不注重信守承諾。這種人易接近，難對(duì)付。

你往往只能得到表面印象。應(yīng)對(duì)這種人的技巧是：要自始至終保持冷靜機(jī)智；要適時(shí)運(yùn)用幽默技巧來(lái)旁敲側(cè)擊，點(diǎn)到為止；要多拜訪(fǎng)，找準(zhǔn)突破口，以真誠(chéng)之心來(lái)打動(dòng)他，使他折服。

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—與客戶(hù)有效溝通

拒絕的處理技巧

(1)分析拒絕的真實(shí)含義

①拒絕是客戶(hù)習(xí)慣性的反射動(dòng)作。

②從拒絕中可以了解客戶(hù)的真正的想法。

(2)處理“拒絕”問(wèn)題的態(tài)度

①以平常心面對(duì)拒絕。

②始終誠(chéng)實(shí)與謙虛。熱心真誠(chéng)，注意聆聽(tīng)。

③需要有信心與權(quán)威感。④千萬(wàn)不可爭(zhēng)論。

⑤靈活處理。

⑥準(zhǔn)備撤退，保留后路。

(3)處理“拒絕”問(wèn)題的技巧

①肯定否定法。

②冷處理法。

③積極思考法。

④轉(zhuǎn)移話(huà)題法。

⑤故事舉例法。

⑥先發(fā)制人法。

⑦快速反問(wèn)法。

⑧認(rèn)真傾聽(tīng)法?？蛻?hù)接觸要注意把握以下幾點(diǎn)：（1）要多渠道收集有關(guān)目標(biāo)客戶(hù)的信息。（2）從業(yè)人員要消除先人為主的想法。（3）要有信心。深信自己所營(yíng)銷(xiāo)的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)必定能得到客戶(hù)的喜歡，并要記住，你此行的目的是給客戶(hù)帶來(lái)利益，所以拜訪(fǎng)時(shí)要理直氣壯。（4）要準(zhǔn)備充分。（5）要做好自我介紹，有一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白。（6）由于客戶(hù)與你素不相識(shí)，對(duì)于你的突然來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)肯定會(huì)有戒心，因此，在自我介紹后，要馬上拿出證實(shí)自已身份的證件，遞給客戶(hù)過(guò)目，說(shuō)明來(lái)意，以消除戒心，取得信任。（7）要察言觀色，相機(jī)行事。仔細(xì)觀察對(duì)方，并且配合對(duì)方選擇話(huà)題，態(tài)度應(yīng)表現(xiàn)得很誠(chéng)懇。如果客戶(hù)對(duì)你或你的銀行感興趣，則可繼續(xù)溝通。否則，應(yīng)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，然后告辭，下次再談。（8）由于客戶(hù)事前沒(méi)有準(zhǔn)備，因而洽談時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)。（9）要有吃閉門(mén)羹的心理準(zhǔn)備。（10）與客戶(hù)溝通，開(kāi)發(fā)客戶(hù)的主要方法是溝通，即通過(guò)與目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行溝通，簽訂合作協(xié)議，使目標(biāo)客戶(hù)成為你行的基本客戶(hù)。項(xiàng)目一建立和管理客戶(hù)關(guān)系

—與客戶(hù)有效溝通項(xiàng)目一建立和管理客戶(hù)關(guān)系

—與客戶(hù)有效溝通提出建議提議包括試探性提議和條件式提議兩種。試在適時(shí)拿出可行性提議的過(guò)程中，要注意把握以下五點(diǎn)：要注意把握以下五點(diǎn)：

第一，提議要能滿(mǎn)足對(duì)方的主要需求或某種特殊需求。

第二，提議要能巧妙地表達(dá)本行的需求。

第三，要學(xué)會(huì)清楚簡(jiǎn)要地提出提議。

第四，注意提出提議的策略。

第五，注意提議中的發(fā)盤(pán)和接盤(pán)問(wèn)題。

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—與客戶(hù)有效溝通

客戶(hù)維護(hù)基本目的是要提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，使客戶(hù)從最初真正客戶(hù)再變成終身客戶(hù)，從而提高客戶(hù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度。

上門(mén)維護(hù)超值維護(hù)情感維護(hù)知識(shí)維護(hù)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)采用上門(mén)維護(hù)的方式，大部分的工作時(shí)問(wèn)是花在客戶(hù)那里的。工作內(nèi)容包括：上門(mén)取單、送單，提供咨詢(xún)維護(hù)，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行資金安排。推銷(xiāo)銀行金融產(chǎn)品，挖掘和發(fā)展存、貸款客戶(hù)、搜集和反饋各種信息等。

超值維護(hù)的作用形式包括：(1)追求超越常規(guī)維護(hù)的極限，使客戶(hù)能夠體驗(yàn)到這家銀行與眾不同，體驗(yàn)到深厚的文化品位。(2)維護(hù)內(nèi)容超出了常規(guī)金融維護(hù)的范圍。(3)通過(guò)維護(hù)使客戶(hù)享受到收益，認(rèn)識(shí)到銀行在自身積聚財(cái)富、美化生活方面的作用。(4)高科技、現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系中，最高層次應(yīng)該是將產(chǎn)品與客戶(hù)在知識(shí)結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固的關(guān)系，使客戶(hù)成為長(zhǎng)期忠實(shí)的消費(fèi)者?！爸R(shí)營(yíng)銷(xiāo)”是培育和創(chuàng)造市場(chǎng)