網(wǎng)點服務(wù)能力專項提升培訓一、單選題（共4題，共28分）1、用語規(guī)，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講（）。A、雙語B、普通話(正確答案)C、英語D、方言2、受理業(yè)務(wù)時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；（）接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務(wù)。A、雙手(正確答案)B、單手C、左手D、右手3、男士頭發(fā)應(yīng)做到（）。A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭D、以上三者(正確答案)4、來電找的人正在通話時，以下做確的是（）。A、告訴對方他所找的人正在接待客戶，并主動詢問對方是留言還是等待B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、和聯(lián)系方式C、對方愿意等待時，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接D、以上做法都正確(正確答案)二、判斷題（共5題，共30分)1、上班時間，可以看書報。（）A、√B、×(正確答案)2、當客戶在窗口前徘徊猶豫時，可以不理他。（）A、√B、×(正確答案)3、業(yè)務(wù)特別忙時，可以忽視文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（）A、√B、×(正確答案)4、客戶對業(yè)務(wù)有異議時，可以直接和客戶爭辯。（）A、√B、×(正確答案)5、辦理業(yè)務(wù)過程中不準吸煙，但可以接打或與他人聊天。（）A、√B、×(正確答案)三、多選題(共7題，共42分）1.以下關(guān)于網(wǎng)點外部標識標牌描述正確的是（）A．網(wǎng)點外部標識標牌應(yīng)保持清潔，但出現(xiàn)破損問題不應(yīng)扣分B．網(wǎng)點外部必須設(shè)置機構(gòu)名稱牌、營業(yè)時間牌，缺一不可(正確答案)C．網(wǎng)點外部的標識標牌應(yīng)保持清潔、無破損且位置醒目(正確答案)D．網(wǎng)點外部標識標牌檢查當天被遮擋住了，不應(yīng)扣分2.以下關(guān)于網(wǎng)點機具設(shè)備描述正確的是（）

A.網(wǎng)點機具故障已申請報修，但是行里沒有及時維護，不應(yīng)扣分B.網(wǎng)點機具故障需要及時報備且需規(guī)范明示提示標語(正確答案)C.網(wǎng)點機具需保持干凈整潔、正常使用(正確答案)D.網(wǎng)點機具設(shè)備一天維護1次就可以了，其他時段網(wǎng)點沒發(fā)現(xiàn)的問題，不應(yīng)扣分(正確答案)3.以下關(guān)于網(wǎng)點員工著裝的描述，扣分情況有哪幾項（）A.員工工衣有明顯污損、破損情況(正確答案)B.員工工衣有褶皺、襯衣挽卷、下擺外露等情況(正確答案)C.員工工衣外套未系扣(正確答案)D.懷孕員工應(yīng)穿著與行服相近的服裝(有領(lǐng)有袖)或深色孕婦裝，孕婦裝應(yīng)網(wǎng)點內(nèi)統(tǒng)一4.以下關(guān)于大堂迎客描述正確的是（）A.空閑時，僅問候客戶：您好B.空閑時，僅問候客戶：請問您辦理什么業(yè)務(wù)？C.大堂經(jīng)理忙碌時，應(yīng)對進廳其他客戶進行點頭示意(正確答案)D.大堂經(jīng)理空閑時，主動上前一步迎接客戶：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？“(正確答案)5.女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指（）A.穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪(正確答案)B.襪子不帶圖案(正確答案)C.襪口、襯裙不應(yīng)外露(正確答案)D.穿著套裙時，應(yīng)穿有跟皮鞋(正確答案)6.員工穿職業(yè)裝時，男士應(yīng)注意穿著（）A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶(正確答案)B、黑色皮鞋(正確答案)C、白色襪子D、深色襪子(正確答案)7.在向客戶遞送物品時應(yīng)（）A、雙手接物，表示恭敬、尊重(正確答案)B、有尖頭的物品(