客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷第一頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院2Agenda客戶持續(xù)價(jià)值的一個(gè)案例分析概述客戶關(guān)系生命周期 客戶終生價(jià)值客戶終生價(jià)值的計(jì)算上海出租車司機(jī)案例第二頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院3客戶持續(xù)價(jià)值一個(gè)案例假設(shè)有一家A圖形設(shè)計(jì)公司與一家H軟件供應(yīng)商已經(jīng)有五年的客戶關(guān)系了，我們來(lái)計(jì)算一下，五年下來(lái)，H軟件公司能從A圖形設(shè)計(jì)公司中獲得的直接和間利潤(rùn)到底有多少。第三頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院4客戶持續(xù)價(jià)值一個(gè)案例第一年,A公司老板看到廣告,購(gòu)買了H公司的平面設(shè)計(jì)軟件,價(jià)值800元,H公司廣告宣傳等成本,獲得每個(gè)客戶成本為850元,顯然,第1年,H公司賠了50元.

第四頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院5客戶持續(xù)價(jià)值一個(gè)案例第二年，A圖形設(shè)計(jì)公司對(duì)這套平面設(shè)計(jì)軟件很滿意，又買了升級(jí)版本，價(jià)格為500元/套（該產(chǎn)品利潤(rùn)較高，屬于上升購(gòu)買），同時(shí)還買了制圖和演示軟件，價(jià)格為250元/套（交叉購(gòu)買）。此外，A公司老板又向幾個(gè)獨(dú)立圖形設(shè)計(jì)師推薦了該平面設(shè)計(jì)軟件，其中一人購(gòu)買了這套售價(jià)為800元的軟件（推薦購(gòu)買）。

第五頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院6客戶持續(xù)價(jià)值一個(gè)案例第三年，A設(shè)計(jì)公司又從H軟件供應(yīng)商處購(gòu)買了價(jià)格為500元/套的圖像處理軟件和價(jià)格為200元/套的藝術(shù)剪輯資料庫(kù)。而第一個(gè)被推薦的客戶（即第二年購(gòu)買平面設(shè)計(jì)軟件的人）又購(gòu)買了制圖軟件和平面設(shè)計(jì)軟件的升級(jí)版，共花費(fèi)750元。第二個(gè)被推薦的客戶購(gòu)買了價(jià)格為800元/套的平面設(shè)計(jì)軟件。

第六頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院7客戶持續(xù)價(jià)值一個(gè)案例第四年，A設(shè)計(jì)公司又購(gòu)買了價(jià)格為250元/套的新版平面設(shè)計(jì)軟件的升級(jí)版和價(jià)格為250元/套的制圖軟件升級(jí)版。第一個(gè)被推薦的客戶又購(gòu)買了圖像處理軟件和藝術(shù)剪輯資料庫(kù)，共計(jì)700元。而第二個(gè)被推薦的客戶購(gòu)買了制圖軟件和平面設(shè)計(jì)軟件升級(jí)版，共計(jì)750元。此外，又有兩個(gè)被推薦的客戶分別購(gòu)買了一套售價(jià)為800元/套的基本的平面設(shè)計(jì)軟件。

第七頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院8客戶持續(xù)價(jià)值一個(gè)案例第五年，A設(shè)計(jì)公司購(gòu)買了價(jià)格為3000元/套的全套多合一軟件，其功能包括平面設(shè)計(jì)、演示和圖像處理，另外又單獨(dú)買了一個(gè)新的藝術(shù)剪輯資料庫(kù)，價(jià)格為200元/套。第一個(gè)被推薦客戶買了新版平面設(shè)計(jì)軟件的再升級(jí)版和制圖軟件升級(jí)版，共計(jì)500元。第二個(gè)被推薦客戶買了圖像處理軟件和藝術(shù)剪輯資料庫(kù)，共計(jì)700元。而另外兩個(gè)上一年被推薦的客戶，每人又分別購(gòu)買了價(jià)格為750元/套的制圖軟件和平面設(shè)計(jì)軟件/的升級(jí)版。

第八頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院9客戶持續(xù)價(jià)值一個(gè)案例第九頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院101.概述CRM的關(guān)鍵是圍繞最有價(jià)值客戶為何引入客戶關(guān)系生命周期？客戶的價(jià)值如何衡量？CLV第十頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院11金子塔客戶分類VIP1%主要客戶4%普通客戶15%小客戶80%第十一頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院12初始階段，靜態(tài)地研究客戶關(guān)系問(wèn)題。靜態(tài)的客戶關(guān)系觀認(rèn)為：驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系發(fā)展的若干因素(如客戶價(jià)值、客戶滿意、轉(zhuǎn)移成本)在任何時(shí)期都有相同的內(nèi)涵，起著相同的作用，因此企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)時(shí)沒(méi)有依據(jù)客戶關(guān)系不同時(shí)期的特點(diǎn)制訂不同的CRM策略，從而常常收不到理想的效果?？蛻衾麧?rùn)只取決于客戶保持的時(shí)間長(zhǎng)度，與客戶關(guān)系的水平(即客戶關(guān)系階段)無(wú)關(guān)，因此企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，往往不知道應(yīng)該將客戶關(guān)系引向何處才對(duì)公司最有利可圖，以為只要保持住客戶就是建立了成功客戶關(guān)系，就可以為公司贏得可觀利潤(rùn)，因而無(wú)法實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

第十二頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院132.客戶關(guān)系生命周期客戶生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間?？蛻舻纳芷谛钥煞譃闈撛诳蛻羝凇㈤_(kāi)發(fā)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期、終止期、恢復(fù)期共七個(gè)階段。在客戶生命周期不同階段，企業(yè)的投入與客戶對(duì)企業(yè)收益的貢獻(xiàn)是大不相同的。第十三頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院14潛在客戶期當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解，或企業(yè)欲對(duì)某一區(qū)域的客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，企業(yè)與客戶開(kāi)始交流并建立聯(lián)系，此時(shí)客戶已進(jìn)入潛在客戶期。因客戶對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對(duì)所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶。此時(shí)企業(yè)有一定的投入成本，但客戶尚未對(duì)企業(yè)做出任何貢獻(xiàn)。

第十四頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院15客戶開(kāi)發(fā)期當(dāng)企業(yè)對(duì)潛在客戶進(jìn)行了解后，對(duì)已選擇的目標(biāo)客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，便進(jìn)入客戶開(kāi)發(fā)期。此時(shí)企業(yè)要進(jìn)行大量的投入，但客戶為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒(méi)有。

第十五頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院16客戶成長(zhǎng)期當(dāng)企業(yè)對(duì)目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)成功后，客戶已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)，且業(yè)務(wù)在逐步擴(kuò)大，此時(shí)已進(jìn)入客戶成長(zhǎng)期。企業(yè)的投入和開(kāi)發(fā)期相比要小得多，主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量。此時(shí)客戶已經(jīng)開(kāi)始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開(kāi)始盈利。

第十六頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院17客戶成熟期當(dāng)客戶與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的全部業(yè)務(wù)或大部分業(yè)務(wù)均與企業(yè)發(fā)生交易時(shí)，說(shuō)明此時(shí)客戶已進(jìn)入成熟期，成熟的標(biāo)志主要看客戶與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額。此時(shí)企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期。

第十七頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院18客戶衰退期當(dāng)客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時(shí)，說(shuō)明客戶已進(jìn)入衰退期。此時(shí)，企業(yè)有兩種選擇，一種是加大對(duì)客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，確保忠誠(chéng)度；另一種做法便是不再做過(guò)多的投入，漸漸放棄這些客戶。企業(yè)兩種不同做法自然就會(huì)有不同的投入產(chǎn)出效益。

第十八頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院19客戶終止期當(dāng)企業(yè)的客戶不再與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，且企業(yè)與客戶之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)理清時(shí)，意味客戶生命周期的完全終止。此時(shí)企業(yè)有少許成本支出而無(wú)收益。第十九頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院20客戶恢復(fù)期有時(shí)客戶只是暫時(shí)不再需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),雙方的業(yè)務(wù)關(guān)系中斷一段時(shí)間后,可能產(chǎn)生新的需求,重新進(jìn)入了恢復(fù)期。第二十頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日21最大值高中低低中高最大值潛在客戶期開(kāi)發(fā)期成長(zhǎng)期成熟期衰退期客戶份額終止期盈利能力（客戶價(jià)值）第二十一頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院22客戶生命周期中客戶類別潛在客戶新客戶老客戶新業(yè)務(wù)新客戶第二十二頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院23第二十三頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院24階段一客戶是潛在客戶最初，當(dāng)一個(gè)客戶在詢問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)時(shí)，他就表現(xiàn)出對(duì)該業(yè)務(wù)的興趣，他就成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的潛在客戶。特征是：詢問(wèn)影響客戶進(jìn)入下一階段的因素：外界評(píng)價(jià)客戶的層次客戶的所屬行業(yè)房地產(chǎn)業(yè)潛在客戶？第二十四頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院25房地產(chǎn)業(yè)潛在客戶細(xì)分第一階段的客戶細(xì)分：細(xì)分變量包括：地理因素、社會(huì)因素、心理因素和消費(fèi)行為因素，通過(guò)不同的客戶細(xì)分變量來(lái)進(jìn)行典型的或者有代表性的細(xì)目分類，從而將客戶細(xì)分為不同細(xì)目的客戶區(qū)隔，進(jìn)行精確的定位。第二階段客戶價(jià)值區(qū)隔：經(jīng)過(guò)以上基本特征的判斷之后，需要進(jìn)行價(jià)值區(qū)隔，分辨出高價(jià)值和低價(jià)值的客戶細(xì)分區(qū)域第二階段客戶價(jià)值區(qū)隔。第三階段共同訴求的確定：圍繞客戶細(xì)分和客戶價(jià)值區(qū)隔，選定最有價(jià)值的客戶細(xì)分作為目標(biāo)客戶細(xì)分，提煉它們的共同需求，以客戶需求為導(dǎo)向精確定義企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程，為每個(gè)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)提供差異化的營(yíng)銷組合。

第二十五頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院26細(xì)分變量根據(jù)地理因素細(xì)分

1、居住區(qū) 區(qū)分為市區(qū)、郊區(qū)、鄉(xiāng)村等、或老城區(qū)、新發(fā)展區(qū)等。

2、行政區(qū) 如濟(jì)南市天橋區(qū)、市中區(qū)、歷下區(qū)

3、大區(qū)域 規(guī)模如5萬(wàn)人以下，5萬(wàn)人-10萬(wàn)人，10萬(wàn)人-30萬(wàn)人，50萬(wàn)人、100萬(wàn)人等。第二十六頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院27細(xì)分變量根據(jù)社會(huì)因素細(xì)分年齡性別收入行業(yè)職位教育宗教信仰社會(huì)階層家庭成員第二十七頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院28細(xì)分變量根據(jù)心理特征細(xì)分

1、個(gè)性 內(nèi)向、外向、沖動(dòng)型、理智型、合群型、獨(dú)斷型、野心型等。

2、生活型態(tài) 平實(shí)型、寒酸型、炫耀型、紳士型等。第二十八頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院29細(xì)分變量根據(jù)消費(fèi)行為因素細(xì)分

1、置業(yè)情況 第一次置業(yè)、第二次置業(yè)、第三次置業(yè)、多次置業(yè)等。

2、購(gòu)買動(dòng)機(jī) 經(jīng)濟(jì)型、地位型、理智型、投資性、投機(jī)型等。

3、品牌忠誠(chéng)性 強(qiáng)、弱、沒(méi)有等三種。

4．準(zhǔn)備購(gòu)買時(shí)間 不知、已知、很清楚、有興趣、有欲望等。

5、對(duì)產(chǎn)品之態(tài)度 狂熱、喜歡、無(wú)所謂、不喜歡、敵視等。第二十九頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院30階段二客戶是新客戶當(dāng)客戶經(jīng)過(guò)需求意識(shí)階段、信息收集階段、評(píng)估選擇階段后，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)有所了解，或者在別人的推薦和介紹之下會(huì)將某種產(chǎn)品和服務(wù)的期望同屬于自己的價(jià)值觀念密切聯(lián)系在一起了，客戶決定使用或者購(gòu)買某一企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或是服務(wù)時(shí)，他就由潛在客戶上升為了新客戶。影響新客戶的因素：1）客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知2）客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知3）客戶對(duì)價(jià)值的感知4）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資費(fèi)信息5）客戶需求的情況

第三十頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院31階段三客戶是老客戶用戶對(duì)企業(yè)培養(yǎng)起了基本的信任感，使用該企業(yè)的業(yè)務(wù)也持續(xù)了一段時(shí)間，從而成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的老用戶。影響老客戶的因素主要是：企業(yè)的服務(wù)情況客戶新的業(yè)務(wù)需求企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息第三十一頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院32階段四客戶是新業(yè)務(wù)的新客戶

是由原來(lái)的老用戶發(fā)展而來(lái)的，即原有的老客戶由于建立起對(duì)該企業(yè)業(yè)務(wù)的信任感，進(jìn)而進(jìn)一步使用了該企業(yè)的新業(yè)務(wù)。影響新業(yè)務(wù)的新客戶的因素主要是：老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況客戶的滿意程度企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r第三十二頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院33客戶生命周期的計(jì)算企業(yè)客戶群體的生命周期是建立在單個(gè)客戶生命周期的基礎(chǔ)之上。客戶生命周期計(jì)算：客戶生命周期T=1/客戶流失率rl

假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20%,那么客戶群體的生命周期為5年,自客戶開(kāi)始與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)到其流失,平均需要5年的時(shí)間。第三十三頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院343.客戶終生價(jià)值客戶終生價(jià)值模型第三十四頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院35企業(yè)為客戶投入的成本獲取客戶成本忠誠(chéng)回報(bào)成本客戶流失成本第三十五頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院36客戶帶給企業(yè)的利潤(rùn)基本利潤(rùn)成本節(jié)約交叉銷售推薦銷售向上銷售第三十六頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院374.客戶終生價(jià)值的計(jì)算單個(gè)客戶終生價(jià)值的計(jì)算：第一步：確定客戶生命周期T；第二步：計(jì)算客戶生命周期內(nèi)第t年給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)凈額Qt；第三步：對(duì)客戶生命周期內(nèi)第t年的利潤(rùn)凈額進(jìn)行貼現(xiàn)：

(Qt-Ct)*(1+i)-t第四步：求和VK=[(Qt-Ct)*(1+i)-t]第三十七頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院38貼現(xiàn)的含義企業(yè)為了計(jì)算利潤(rùn)，把未來(lái)的收益換算成目前的假設(shè)貸款利率i，那目前的n元錢，來(lái)年變成

n*（1+i）同理，來(lái)年的n元錢，目前等價(jià)于

n/(1+i)P50頁(yè)例子第三十八頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院39企業(yè)客戶群體終生價(jià)值的計(jì)算：第一步：計(jì)算出企業(yè)客戶群體流失率rl；第二步：計(jì)算出客戶群體平均生命周期T；第三步：計(jì)算出客戶群體年平均利潤(rùn)率：

(Qq.t-Cq.t)*(1+i)-t第四步：求和Vq=[(Qq.t-Cq.t)*(1+i)-t]Vq=(Qq-Cq)*PVIFAi.t第三十九頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院40客戶流失帶給企業(yè)的損失Vl=Ct+(Vk-Vt)Ct企業(yè)為該客戶投入成本；Vk客戶終生價(jià)值；Vt目前為止企業(yè)同客戶交往中已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的價(jià)值。客戶群體流失帶給企業(yè)的損失Vq.l=N*rl*Vk

N

企業(yè)擁有的客戶數(shù)

rl客戶流失率

Vk

客戶終生價(jià)值第四十頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院415.上海出租車司機(jī)的案例分析案例概述MicroSoft劉潤(rùn)大眾出租車司機(jī)臧勤劉潤(rùn)從徐家匯美羅大廈出來(lái),臧勤徑直將車開(kāi)到其面前臧勤認(rèn)為劉潤(rùn)是個(gè)”有價(jià)值”客戶事實(shí)證明臧勤的觀點(diǎn),劉潤(rùn)奇怪交談,劉潤(rùn)深深贊同臧勤的觀點(diǎn),留下電話劉潤(rùn)邀請(qǐng)臧勤到MicroSoft講授MBA第四十一頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院42給CRM帶來(lái)的啟示客戶價(jià)值的計(jì)算客戶的識(shí)別客戶的獲取和保有客戶價(jià)值提升心態(tài)第四十二頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院43客戶價(jià)值的計(jì)算一般的出租汽車司機(jī)對(duì)于成本和利潤(rùn)的核算，主要著眼于油耗和行使里程。假設(shè)汽油的價(jià)格是4.50元/升，100公里平均油耗是10升，那么平均每100公里要花費(fèi)45元錢汽油費(fèi)，也就是說(shuō)每公里的需要花0.45元的油費(fèi)。假設(shè)載一個(gè)3公里路程的客人，收入是起步價(jià)10元，油費(fèi)開(kāi)銷是1.35元，毛利是8.65元。第四十三頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院44客戶價(jià)值的計(jì)算臧勤基于基本成本和時(shí)間成本的計(jì)算 基本固定成本：380元份子錢----17小時(shí)22元多基本可變成本：油耗210元--------17小時(shí)12元多每小時(shí)基本成本：34.5元(通過(guò)計(jì)價(jià)器分析)時(shí)間成本：起步價(jià)客人一般10分鐘(一對(duì)一成本)，等人平均時(shí)間7分鐘(非一對(duì)一成本)，平均一個(gè)人17分鐘最終耗費(fèi)：34.5*17/60=9.8起步價(jià)客人：毛利0.2元第四十四頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院45客戶價(jià)值的計(jì)算兩種方式計(jì)算差別巨大根本原因在于是否基于客戶角度三種客戶價(jià)值：吃飯:市區(qū)到浦東\杭州\青浦,車程1小時(shí)以上,高價(jià)值客戶吃菜:市區(qū)20分鐘以上,1小時(shí)以內(nèi),中價(jià)值客戶加點(diǎn)味精:起步價(jià)客人,低價(jià)值客戶實(shí)際聯(lián)系： 酒店基于客戶成本計(jì)算：固定成本和可變成本關(guān)系第四十五頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院46客戶識(shí)別出租車司機(jī)的識(shí)別案例：場(chǎng)景一：醫(yī)院門口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，兩人同時(shí)要車，應(yīng)該選擇哪一個(gè)客人？場(chǎng)景二：人民廣場(chǎng)，中午12:45，三個(gè)人在前面招手。一個(gè)年輕女子，拿著小包，剛買完?yáng)|西。還有一對(duì)青年男女，一看就是逛街的。第三個(gè)是個(gè)里面穿絨襯衫的、外面羽絨服的男子，拿著筆記本包。應(yīng)該選擇哪一個(gè)客人？

第四十六頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院47客戶識(shí)別售樓小姐衣著陪同人員交通工具客戶識(shí)別的目的不是為了拒絕服務(wù)，而是為了提供符合其特點(diǎn)的服務(wù) 移動(dòng)套餐動(dòng)感地帶第四十七頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院48客戶的獲取和保有出租車司機(jī)的客戶獲取 不在地鐵站、超市門口商務(wù)大廈企業(yè)獲取制定計(jì)劃重組內(nèi)部機(jī)構(gòu)成為回頭客第四十八頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院49客戶價(jià)值的提升出租車司機(jī)的客戶價(jià)值提升 去火車站，50分鐘減到25分鐘，而車費(fèi)只收50元。由于客人以前從上車的地方去火車站的車費(fèi)都在50元以上，所以就愉快地接受了他的建議。臧勤雖然多開(kāi)了4公里、多支付的油費(fèi)是1.8元，但減少了25分鐘行車時(shí)間，相當(dāng)于節(jié)省了14.4元。在同樣是50元收入的一筆業(yè)務(wù)里，按照第一種行車方案，他的利潤(rùn)是：50元-[（50分鐘+7分鐘）/60分鐘]×34.5元≈17.2元，利潤(rùn)率是34.4%。50元-[（25分鐘+7分鐘）/60分鐘]×34.5元–1.8元≈29.8元，利潤(rùn)率是59.6%。第四十九頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日2023/2/3山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院50客戶價(jià)值的提升