ICS0312010

CCSA.00.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19013—2021/ISO100032018

:

代替GB/T19013—2009

質(zhì)量管理顧客滿意

組織外部爭(zhēng)議解決指南

Qualitymanagement—Customersatisfaction—Guidelinesfor

disputeresolutionexternaltoorganizations

ISO100032018IDT

(:,)

2021-08-20發(fā)布2021-12-01實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T19013—2021/ISO100032018

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

指導(dǎo)原則

4…………………3

總則

4.1…………………3

承諾

4.2…………………3

響應(yīng)

4.3…………………3

信息完整

4.4……………4

責(zé)任

4.5…………………4

同意參與

4.6……………4

易于獲取

4.7……………4

適宜

4.8…………………4

公正

4.9…………………4

人員能力

4.10()…………………………4

及時(shí)

4.11…………………4

保密

4.12…………………4

透明

4.13…………………4

協(xié)商一致

4.14……………5

組織能力

4.15()…………………………5

改進(jìn)

4.16…………………5

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法

4.17…………5

爭(zhēng)議解決框架

5……………5

組織環(huán)境

5.1……………5

承諾

5.2…………………5

爭(zhēng)議解決方針

5.3………………………5

最高管理者職責(zé)

5.4……………………6

策劃設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

6、…………………………6

總則

6.1…………………6

目標(biāo)

6.2…………………7

行動(dòng)

6.3…………………7

資源

6.4…………………7

Ⅰ

GB/T19013—2021/ISO100032018

:

運(yùn)行

7………………………8

總則

7.1…………………8

移交投訴

7.2……………8

接收爭(zhēng)議通知

7.3………………………8

組織響應(yīng)方式

7.4………………………8

解決爭(zhēng)議

7.5……………8

實(shí)施解決方案

7.6………………………9

結(jié)案歸檔

7.7……………10

保持和改進(jìn)

8………………10

監(jiān)視

8.1…………………10

分析和評(píng)價(jià)

8.2…………………………10

爭(zhēng)議解決過(guò)程滿意評(píng)價(jià)

8.3……………10

管理評(píng)審

8.4……………10

持續(xù)改進(jìn)

8.5……………11

附錄資料性爭(zhēng)議解決方法指南

A()……………………12

附錄資料性本文件和的相互關(guān)系

B()GB/T19010、GB/T19012、GB/T19014…13

附錄資料性同意參與的指南

C()………………………14

附錄資料性便利性指南

D()……………15

附錄資料性適宜性指南

E()……………17

附錄資料性公正性指南

F()……………18

附錄資料性人員能力的指南

G()()……………………19

附錄資料性及時(shí)性指南

H()……………20

附錄資料性透明性指南

I()……………21

附錄資料性選擇提供方指南

J()………………………22

附錄資料性爭(zhēng)議解決方針指南

K()……………………23

附錄資料性爭(zhēng)議解決設(shè)計(jì)要素指南

L()………………24

附錄資料性爭(zhēng)議解決流程圖

M()………………………25

參考文獻(xiàn)

……………………26

Ⅱ

GB/T19013—2021/ISO100032018

:

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件代替質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南與

GB/T19013—2009《》。

相比除編輯性修改外主要技術(shù)變化如下

GB/T19013—2009,,:

強(qiáng)調(diào)服務(wù)

a);

強(qiáng)調(diào)爭(zhēng)議解決過(guò)程中對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的識(shí)別和把控

b);

強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

c);

增加了協(xié)會(huì)反饋和相關(guān)方三個(gè)術(shù)語(yǔ)和定義見(jiàn)

d)“”“”“”(3.1、3.10、3.11);

增加了承諾響應(yīng)信息完整責(zé)任協(xié)商一致和以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法的指導(dǎo)原則

e)“”“”“”“”“”“”

見(jiàn)刪除了合法見(jiàn)年版的同時(shí)對(duì)部分指導(dǎo)原則的表述和

(4.2~4.5、4.14、4.17),“”(20094.10),

內(nèi)容做了調(diào)整

;

增加了組織環(huán)境見(jiàn)和爭(zhēng)議解決過(guò)程滿意評(píng)價(jià)見(jiàn)

f)“”(5.1)“”(8.3);

增加了本文件與的相互關(guān)系見(jiàn)附錄

g)GB/T19010、GB/T19012、GB/T19014(B)。

本文件使用翻譯法等同采用質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南

ISO10003:2018《》。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任

。。

本文件由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC151)。

本文件起草單位中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院上海質(zhì)量協(xié)會(huì)廣東堅(jiān)美鋁型材廠集團(tuán)有限公司中國(guó)質(zhì)量

:、、()、

協(xié)會(huì)廈門(mén)市信邦威科技有限公司河南飛龍蕪湖汽車(chē)零部件有限公司中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)中國(guó)科學(xué)

、、()、、

院大學(xué)廣州廣電計(jì)量檢測(cè)股份有限公司中國(guó)計(jì)量大學(xué)華夏認(rèn)證中心有限公司安徽古井貢酒股份有

、、、、

限公司寧波方太營(yíng)銷(xiāo)有限公司渝豐科技股份有限公司瀘州老窖股份有限公司河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究

、、、、

院深圳大學(xué)迪爾集團(tuán)有限公司北京九州大地生物技術(shù)集團(tuán)股份有限公司四川省旺達(dá)飼料有限公

、、、、

司牧原食品股份有限公司廣東廣墾畜牧工程研究院有限公司山東香馳糧油有限公司杭州德成科技

、、、、

服務(wù)有限公司

。

本文件主要起草人楊穎康鍵張婧姝劉建輝李高帥諸亦成段超夏芳楊虹夏明明志茂

:、、、、、、、、、、、

鄭穎周慶伍曾令果林藝強(qiáng)劉偉麗杜鵑陸書(shū)現(xiàn)馮利君張鋒楊恩賀傅仲余大軍周蘭蘭王眾

、、、、、、、、、、、、、、

王艷梅張朋越石林

、、。

本文件所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為

:

———GB/T19013—2009。

Ⅲ

GB/T19013—2021/ISO100032018

:

引言

01總則

.

本文件為組織有效和高效地策劃設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)實(shí)施保持和改進(jìn)與產(chǎn)品和服務(wù)以及投訴相關(guān)的外部

、、、、

爭(zhēng)議解決提供指南爭(zhēng)議解決是當(dāng)投訴不能在組織內(nèi)部解決時(shí)的一種補(bǔ)償途徑大多數(shù)投訴都能夠在

。。

組織內(nèi)部成功地解決不需要進(jìn)一步耗費(fèi)時(shí)間也不需要更多的對(duì)抗程序

,,。

注1鼓勵(lì)組織依據(jù)開(kāi)發(fā)有效和高效的內(nèi)部投訴處理過(guò)程

:GB/T19012。

解決爭(zhēng)議有各種方法并使用不同的術(shù)語(yǔ)進(jìn)行描述這些方法是協(xié)調(diào)方法建議方法和裁定方法見(jiàn)

。、(

附錄每種方法可以單獨(dú)使用也可以多種方法依次使用

A)。,。

本文件適用于

:

設(shè)計(jì)爭(zhēng)議解決過(guò)程并確定在什么情況下向投訴者提供爭(zhēng)議解決

a);

選擇能夠滿足組織具體需要和期望的爭(zhēng)議解決過(guò)程提供方以下簡(jiǎn)稱(chēng)提供方見(jiàn)

b)(“”,3.9)。

注2提供方可以是國(guó)內(nèi)外各種形式的公立和私營(yíng)部門(mén)包括行業(yè)的專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)政府監(jiān)管部門(mén)及跨行業(yè)協(xié)會(huì)

:,、。

本文件的主要應(yīng)用對(duì)象是組織但爭(zhēng)議解決過(guò)程提供方也可從中獲得指導(dǎo)并在其爭(zhēng)議解決過(guò)程中

,,

也使用該指南

。

本文件鼓勵(lì)組織結(jié)合顧客滿意行為規(guī)范和內(nèi)部投訴處理過(guò)程策劃設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)實(shí)施保持和改進(jìn)爭(zhēng)

、、、、

議解決過(guò)程并與組織的質(zhì)量或其他管理體系結(jié)合使用

,。

本文件可以幫助個(gè)人和組織評(píng)價(jià)一個(gè)組織的爭(zhēng)議解決過(guò)程的有效性效率和公正性實(shí)施本文件

、。

將能夠

:

提供一個(gè)靈活的爭(zhēng)議解決過(guò)程與司法過(guò)程相比該過(guò)程費(fèi)用較低更方便快捷尤其適用于解

———,,、,

決跨國(guó)爭(zhēng)議

;

幫助提高顧客滿意和顧客忠誠(chéng)

———;

為個(gè)人和組織提供基準(zhǔn)用于評(píng)價(jià)組織和提供方的運(yùn)作方式是否有效高效和公平

———,、;

幫助潛在的爭(zhēng)議解決用戶了解使用條件費(fèi)用和法律后果

———、;

提高組織識(shí)別和消除爭(zhēng)議產(chǎn)生原因的能力

———;

改進(jìn)組織處理投訴和爭(zhēng)議的方法

———;

為組織的過(guò)程和產(chǎn)品及服務(wù)改進(jìn)提供附加信息

———;

提高組織聲譽(yù)或避免對(duì)聲譽(yù)的損害

———,;

增強(qiáng)國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)力

———;

在全球市場(chǎng)建立起公平和一致地處理爭(zhēng)議的信譽(yù)

———。

注3外部爭(zhēng)議的解決可遵從法律法規(guī)的要求

:。

注4本文件關(guān)注的焦點(diǎn)是能夠或?qū)嶋H從公有或私有組織接受產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人或組織的滿意

:。

02與GB/T19001和GB/T19004的關(guān)系

.

本文件與和相容并通過(guò)有效和高效地實(shí)施投訴處理過(guò)程支持上述兩

GB/T19001GB/T19004,

項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)本文件也可單獨(dú)使用

。。

規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求本文件中描述的爭(zhēng)議解決過(guò)程可以作為質(zhì)量管理體系的

GB/T19001。

一個(gè)要素

。

為組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功提供指南使用本文件能夠進(jìn)一步增強(qiáng)組織爭(zhēng)議解決的績(jī)效

GB/T19004。,

Ⅳ

GB/T19013—2021/ISO100032018

:

提高顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的滿意程度促進(jìn)以顧客和其他相關(guān)方的反饋為基礎(chǔ)的產(chǎn)品服務(wù)和過(guò)程質(zhì)

,、

量持續(xù)改進(jìn)

。

注除了顧客和投訴者其他有關(guān)相關(guān)方包括供方行業(yè)協(xié)會(huì)及其成員消費(fèi)者組織相關(guān)政府機(jī)構(gòu)員工所有者和

:,、、、、、

其他受到爭(zhēng)議解決過(guò)程影響的個(gè)人或組織

。

03與GB/T19010GB/T19012和GB/T19014的關(guān)系

.、

本文件與和相容這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)均可單獨(dú)使用或與任何一

GB/T19010、GB/T19012GB/T19014,,

個(gè)共同使用當(dāng)共同使用時(shí)本文件和可以作為一個(gè)更廣泛

。,、GB/T19010、GB/T19012GB/T19014

的綜合性框架的一部分在這個(gè)框架下通過(guò)行為規(guī)范投訴處理爭(zhēng)議解決以及監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意來(lái)

,,、、

增強(qiáng)顧客滿意見(jiàn)附錄

(B)。

是組織關(guān)于顧客滿意的行為規(guī)范指南這種行為規(guī)范能減少發(fā)生問(wèn)題的可能性和消

GB/T19010。

除引起顧客滿意下降的投訴和爭(zhēng)議的根源當(dāng)投訴和爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)行為規(guī)范可以幫助各方面理解顧客

。,

的期望以及組織如何滿足這些期望

。

是與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的投訴的內(nèi)部處理指南當(dāng)投訴無(wú)法在組織內(nèi)部得到解決時(shí)可

GB/T19012。

采用本文件

。

是建立監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意有效過(guò)程的指南它關(guān)注組織的外部顧客

GB/T19014。。GB/T19014

提供的指南可以幫助建立和實(shí)施爭(zhēng)議解決過(guò)程例如描述的過(guò)程可以幫助組織監(jiān)視和測(cè)

,,GB/T19014

量顧客對(duì)爭(zhēng)議解決過(guò)程的滿意見(jiàn)同樣爭(zhēng)議解決過(guò)程的信息可以用來(lái)監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意例

(8.3)。,。

如爭(zhēng)議的頻次和性質(zhì)可以作為顧客滿意的間接指標(biāo)見(jiàn)

,(GB/T19014—2019,7.3.2)。

Ⅴ

GB/T19013—2021/ISO100032018

:

質(zhì)量管理顧客滿意

組織外部爭(zhēng)議解決指南

1范圍

本文件為組織策劃設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)實(shí)施保持和改進(jìn)有效和高效的爭(zhēng)議解決過(guò)程提供指南爭(zhēng)議解決

、、、、,

過(guò)程是針對(duì)組織未能解決的投訴

。

本文件適用于

:

與組織的產(chǎn)品及服務(wù)投訴處理過(guò)程或爭(zhēng)議解決過(guò)程相關(guān)的投訴

———、;

解決由國(guó)內(nèi)或跨國(guó)的商務(wù)活動(dòng)包括電子商務(wù)引起的爭(zhēng)議

———(