標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 16177-2007 公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》相比于其前版《GB/T 16177-1996 公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，主要在以下幾個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)整和更新：

  1. 服務(wù)范圍的擴(kuò)展：2007版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公共航空運(yùn)輸服務(wù)的覆蓋范圍進(jìn)行了拓展，不僅包括了傳統(tǒng)的旅客運(yùn)輸服務(wù)，還進(jìn)一步細(xì)化和增加了對(duì)特殊旅客（如殘疾旅客、無(wú)成人陪伴兒童等）的服務(wù)要求，以及行李運(yùn)輸、信息提供、票務(wù)與訂座、值機(jī)與登機(jī)、客艙服務(wù)、不正常航班服務(wù)等方面的具體規(guī)范。

  2. 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的完善：新標(biāo)準(zhǔn)建立了一套更為全面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，明確了各項(xiàng)服務(wù)的具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法，增強(qiáng)了可操作性和量化管理能力。這有助于航空公司更精準(zhǔn)地衡量和提升服務(wù)質(zhì)量。

  3. 顧客滿意度的強(qiáng)調(diào)：2007版標(biāo)準(zhǔn)更加重視顧客滿意度的提升，要求航空公司建立顧客滿意度監(jiān)測(cè)機(jī)制，定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)，體現(xiàn)了從顧客需求出發(fā)，以顧客為中心的服務(wù)理念。

  4. 安全與應(yīng)急服務(wù)的加強(qiáng)：鑒于航空安全的極端重要性，新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)航空公司的安全管理制度、應(yīng)急處置程序及安全教育培訓(xùn)等方面提出了更高的要求，確保在任何情況下都能保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。

  5. 信息技術(shù)的應(yīng)用：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，2007版標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)航空公司利用信息技術(shù)手段提高服務(wù)效率和質(zhì)量，如推廣電子客票、自助值機(jī)、在線服務(wù)等，為旅客提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

  6. 環(huán)境保護(hù)意識(shí)的提升：新標(biāo)準(zhǔn)中加入了關(guān)于環(huán)境保護(hù)的內(nèi)容，要求航空公司采取措施減少運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的環(huán)境污染，如噪聲控制、廢棄物處理等，反映了對(duì)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)注。

  7. 法律與政策的適應(yīng)性：考慮到法律法規(guī)環(huán)境的變化，2007版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行了修訂，以確保與當(dāng)時(shí)有效的航空運(yùn)輸法規(guī)、國(guó)際公約相一致，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的合法性和適用性。


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  • 2007-03-07 頒布
  • 2007-09-01 實(shí)施
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ICS03.220.50V50中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16177-2007代替GB/T16177-1996公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量Qualityofpublicairtransportservice2007-03-07發(fā)布2007-09-01實(shí)施中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T16177-2007三次前言范圍2規(guī)范性引用文件3總則4基本要求5設(shè)施設(shè)備6售票服務(wù)7機(jī)場(chǎng)地面旅客服務(wù)8飛機(jī)客艙服務(wù)9貨物運(yùn)輸服務(wù)10）質(zhì)量指標(biāo)

GB/T16177-2007本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T16177—1996《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T16177—1996相比主要變化如下：-刪除了一些已不適用的內(nèi)容；-增加了一些新的服務(wù)內(nèi)容與手段，如電子客票;提提高了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)水平。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)民用航空總局提出本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)民用航空總局航空安全技術(shù)中心歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)民用航空總局運(yùn)輸司、中國(guó)民用航空總局航空安全技術(shù)中心、中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司、中國(guó)南方航空股份有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：何錦日、廉秀琴、張伶俐、李洪濤、陳淑芝、朱耀文、梁新鋼、史心良、徐淮平林麗。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：-GB/T16177-1996。

GB/T16177-2007公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公共航空運(yùn)輸企業(yè)及其代理人、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)單位的運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量要求本標(biāo)準(zhǔn)適用于在中華人民共和國(guó)獲得經(jīng)營(yíng)許可的公共航空運(yùn)輸企業(yè)及其代理人、機(jī)場(chǎng)規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件.其隨后所有的修改單(不包括勒誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件.其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T10001.3標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第3部分：客運(yùn)與貨運(yùn)MH0005民用航空公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)MH/T0012民用航空公共信息圖形標(biāo)志設(shè)置原則與要求MH/T1001民用機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓廣播用語(yǔ)規(guī)范MH7004.1航空食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)MH7004.2航空食品衛(wèi)生規(guī)范總則3.1質(zhì)量總方針航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量以”安全第-一、飛行正常、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“為質(zhì)量總方針3.2安全3.2.1樹(shù)立安全第一、預(yù)防為主的思想、3.2.2配備保證安全運(yùn)輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備，確保安全運(yùn)行，3.2.3建立健全各類航空運(yùn)輸安全制度，并保證嚴(yán)格執(zhí)行3.2.4保證顧客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。3.3正常3.3.1科學(xué)合理組織安排航班。3.3.2嚴(yán)格按規(guī)定和約定的時(shí)限，組織航空運(yùn)輸生產(chǎn)3.3.3航空運(yùn)輸信息應(yīng)暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)。3.3.4各運(yùn)輸保障部門工作應(yīng)協(xié)調(diào)、統(tǒng)一,保證航班正常飛行.3.4服務(wù)3.4.1樹(shù)立以人為本、為顧客服務(wù)的思想。3.4.2運(yùn)輸服務(wù)工作應(yīng)實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化管理3.4.3定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，3.4.4建立企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量管理

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