高密隆運(yùn)上菱汽車銷售服務(wù)有限公司2017.08.26續(xù)保的意義店內(nèi)續(xù)保帶來未來一年進(jìn)廠頻次，增大其他消費(fèi)機(jī)會增加整體保費(fèi)規(guī)模，帶動更好的費(fèi)用政策；手續(xù)費(fèi)收入直接提升店內(nèi)投保車輛在事故案件上，首選會回到店內(nèi)維修怎樣開展續(xù)保業(yè)務(wù)制定

目標(biāo)

分解目標(biāo)計(jì)劃執(zhí)行檢查落實(shí)制定分解目標(biāo)增量：基盤內(nèi)近三個月快到期的有效用戶信息跟進(jìn)在跟進(jìn)時(shí)，第一步應(yīng)該導(dǎo)出這兩組精準(zhǔn)的用戶信息，首先跟進(jìn)，再開始跟進(jìn)整體有效基盤內(nèi)近三個月快到期的用戶。執(zhí)行計(jì)劃1、公司對比市場保險(xiǎn)代理公司和其他4S店續(xù)保政策，制定每月的促銷政策，如：返現(xiàn)、送工時(shí)券、鈑噴券、精品券、保養(yǎng)等活動。2、保險(xiǎn)部每月初導(dǎo)出詳細(xì)精準(zhǔn)的月度續(xù)保跟進(jìn)目標(biāo)：首先從上一年的用戶檔案導(dǎo)出今年對應(yīng)月及下一月的續(xù)保用戶信息重點(diǎn)跟進(jìn)；再從DMS系統(tǒng)中導(dǎo)出近三個月快到期車主，比對后，跟蹤剩余部分用戶，完成增量部分跟進(jìn)。3、各店的檔案表格管理是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，每月各部門檔案統(tǒng)一匯總給負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人把所有新車保險(xiǎn)檔案和續(xù)保檔案備份留存，以便來年的續(xù)保工作的分析和總結(jié)。4、各部門續(xù)保專員按要求提前60天做續(xù)保，要求一個客戶至少跟蹤3次，負(fù)責(zé)人每周要對各部門續(xù)保工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)；服務(wù)經(jīng)理需對續(xù)保跟進(jìn)記錄中的戰(zhàn)敗用戶做抽查。5、服務(wù)部需對每位進(jìn)站用戶做續(xù)保宣傳，客服專員在例行回訪中100%檢查服務(wù)部是否做到了100%推薦，以周報(bào)形式反饋給服務(wù)經(jīng)理。執(zhí)行計(jì)劃新轉(zhuǎn)續(xù)檔案數(shù)成功投保臺次新轉(zhuǎn)續(xù)投保率個人完成保費(fèi)續(xù)轉(zhuǎn)續(xù)檔案數(shù)成功投保臺次續(xù)轉(zhuǎn)續(xù)投保率個人完成保費(fèi)執(zhí)行計(jì)劃

短信邀約

電話

跟進(jìn)禮貌稱呼客戶；做自我介紹不方便預(yù)約方便時(shí)段，表格記錄，二次跟進(jìn)或短信報(bào)價(jià)方便客戶異議處理不順利二次跟進(jìn)，或短信報(bào)價(jià)跟進(jìn)。最終如果戰(zhàn)敗，跟進(jìn)表上記錄原因順利精準(zhǔn)報(bào)價(jià)在此過程中，可做報(bào)價(jià)成功率分析，了解專員業(yè)務(wù)能力。如何應(yīng)對客戶的人情關(guān)系難題？我朋友說什么保險(xiǎn)他都可以幫我買，都是朋友，不照顧不好意思！或者招架不住電銷催促，想電銷處購買。應(yīng)對要點(diǎn)：正面肯定客戶的“義氣”；善意提醒，客觀分析利害關(guān)系；介紹品牌保險(xiǎn)服務(wù)優(yōu)勢。店外購買保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)：查勘時(shí)效無保障；定損地點(diǎn)、時(shí)效無保障；定損價(jià)格無保障；代索賠服務(wù)無保障；無法保障足額投保。車險(xiǎn)后車輛被送外維修：無原廠配件保障；制造假案造成大事故；問題配件影響車輛安全；影響新車保修。

此情景首先要肯定客戶的立場，也能體會他處于朋友情面的心情；隨后，開始給予客戶但是的說法，如：XX先生，其實(shí)這并不影響，您可以試著先讓我們幫著算價(jià)，在算價(jià)的基礎(chǔ)上您也可以考慮，車險(xiǎn)一次要用一年時(shí)間，外面的電銷給你買了，你連他人是誰都不知道，我們先不考慮他會不會給您足額的投保、會不會限制你省內(nèi)行駛，我們最怕的還是萬一有問題，您找不到他（他可能隨時(shí)辭職），那到時(shí)，沒人幫助您協(xié)調(diào)保險(xiǎn)公司，那對您肯定有更大的損失；再者，您在朋友處買，萬一以后發(fā)生什么，您又的麻煩朋友，要是朋友給你介紹非4S店修理，導(dǎo)致質(zhì)量不過關(guān)，我想您礙于情面，肯定還不好說；但是選擇我們就不一樣了，我們是4S店，維修質(zhì)量有保障，任務(wù)問題我們與保險(xiǎn)公司協(xié)商，切身保護(hù)您的利益，以后車輛任何問題，只要一個電話，我們就到您身邊，為您省時(shí)、省心、省力?！皺z查落實(shí)抽查方式服務(wù)經(jīng)理每周隨機(jī)找時(shí)段聽專員跟進(jìn)話術(shù)，通過對話術(shù)進(jìn)行檢查，找出問題，并針對問題做培訓(xùn)整改。話術(shù)檢查要點(diǎn)1.保險(xiǎn)到期提醒、報(bào)價(jià)、邀約到店標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用情況2.針對不同客戶問題標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用情況3.介紹店內(nèi)優(yōu)勢、舉例說明店外投保風(fēng)險(xiǎn)、險(xiǎn)種介紹等標(biāo)準(zhǔn)話的應(yīng)用情況4.續(xù)保套餐執(zhí)行情況

根據(jù)通話了解客戶用車情況，了解客戶工作范圍及生活，確定客戶類型：通過年齡，說話語氣，性別，車輛使用區(qū)域，公里數(shù)等等來縮小猜想的客戶類型的范圍

1：注重價(jià)格的。2：喜歡多方比較的。3：經(jīng)常來4S店檢查做保養(yǎng)的，信任4S店的。4：來4S店只做免費(fèi)項(xiàng)目，不做保養(yǎng)的。5：有親朋好友做保險(xiǎn)，卻對保險(xiǎn)不懂裝懂的。6：看重增值服務(wù)以及理賠是否方便。7：拒絕深入聊天的。如何正確的續(xù)保邀約

4s店續(xù)保表面上看比外面電銷、直銷貴。其實(shí)只要險(xiǎn)種與保險(xiǎn)金額一致并不會有多大差別，可能很多人講電銷、直銷單會返現(xiàn)金，這只是一種銷售手段，外面業(yè)務(wù)員并不是靠這筆單吃飯，他們是拿事故后成功推薦外面維修廠維修給予他們的回扣，當(dāng)然如若回4S店維修，購買渠道不同，肯定是要你補(bǔ)差價(jià)的。

可以好好考慮是相信朋友承諾還是相信價(jià)值幾千萬的4S店呢？各類異議及處理話術(shù)1、在我們那買保險(xiǎn)有哪些優(yōu)勢呢？

1.質(zhì)量：我們是4S店，有原廠的零配件和完善的售后服務(wù)，專業(yè)的檢查設(shè)備和操作規(guī)范，可以保證我們的維修和服務(wù)質(zhì)量。就算是最簡單的補(bǔ)漆，工序和設(shè)備都很重要的。

2.簡單方便：我們和各大保險(xiǎn)公司長期合作，在理賠定損時(shí)，我們可以協(xié)助快速定損。從報(bào)案，查勘，定損，修車，理賠，一條龍服務(wù)。3.專業(yè)：如果您在外面投保，沒有專業(yè)的售后人員幫助您，您都不知道到底損壞了哪些零配件，哪些必須要更換，哪些可以修復(fù)（被換成了副廠件），價(jià)格多少等等。

4.無差價(jià)：有時(shí)在保險(xiǎn)理賠的時(shí)候會產(chǎn)生定損價(jià)格低于實(shí)際的維修價(jià)格，客戶需要支付差價(jià)，如果在我們4S店續(xù)保的話，我們和保險(xiǎn)公司的緊密合作不會產(chǎn)生價(jià)差，客戶無需多支付額外的費(fèi)用。等于幫助您省下一大筆錢呀！

各類異議及處理話術(shù)2、客戶：我在開車呢！在開會呢！現(xiàn)在忙！

1.好的，您先安全駕駛，您看下午還是明天上午方便接聽呢？到時(shí)候把優(yōu)惠的價(jià)格報(bào)給您。

2.需要仔細(xì)辨聽客戶周邊的動靜，如果是客戶說謊則話術(shù)需要轉(zhuǎn)變?yōu)椋寒?dāng)然，如果您現(xiàn)在不方便我們可以改約時(shí)間，但是這次優(yōu)惠活動確實(shí)很劃算，如果錯過了那就太可惜了！我只需要耽誤您2-3分鐘的時(shí)間，為您算個優(yōu)惠的價(jià)格（提前預(yù)算價(jià)格），您看方便聽嗎？

各類異議及處理話術(shù)3、我保險(xiǎn)到期還早，再考慮一下您看考慮也主要比較下價(jià)格或是服務(wù)好不好對吧？同樣的險(xiǎn)種，您今年可以享受到*折優(yōu)惠，并且可以享受4S店提供的專人咨詢，緊急救援、快速定損、拖車服務(wù)、協(xié)助處理交通事故、代辦年審等多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。還有什么更好的嗎？而且現(xiàn)在我們活動優(yōu)惠是很大。各類異議及處理話術(shù)車船使用稅標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)交強(qiáng)險(xiǎn)定義商業(yè)車險(xiǎn)定義目錄車船使用稅標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)1.0及以下排量的車船使用稅240元/年1.0到1.6（包含）排量的車船使用稅360元/年1.6到2.0（包含）排量的車船使用稅420元/年貨車的車船使用稅是按照整備質(zhì)量的噸位來收取的每年每噸72元（整備質(zhì)量*72）注：車船使用稅是保險(xiǎn)公司代收代繳，但不是必須來保險(xiǎn)公司交，第二年以后，有些地方單位給交，客戶需拿著稅單原件來辦理保險(xiǎn)，我們就不再收取。什么是交強(qiáng)險(xiǎn)定義誤區(qū)一：交強(qiáng)險(xiǎn)是對本車人員和被保險(xiǎn)人進(jìn)行賠償?shù)摹Ｕ`區(qū)二：交強(qiáng)險(xiǎn)只要是交通事故的損失都管賠。什么是交強(qiáng)險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)賠償限額機(jī)動車在道路交通事故中有責(zé)任的賠償限額死亡傷殘賠償限額：110000元人民幣醫(yī)療費(fèi)用賠償限額：10000元人民幣財(cái)產(chǎn)損失賠償限額：2000元人民幣機(jī)動車在道路交通事故中無責(zé)任的賠償限額死亡傷殘賠償限額：11000元人民幣醫(yī)療費(fèi)用賠償限額：1000元人民幣財(cái)產(chǎn)損失賠償限額：100元人民幣20

什么是交強(qiáng)險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)賠償限額死亡傷殘賠償限額指被保險(xiǎn)機(jī)動車發(fā)生交通事故，保險(xiǎn)人對每次保險(xiǎn)事故所有受害人的死亡傷殘費(fèi)用所承擔(dān)的最高賠償金額。死亡傷殘費(fèi)用包括喪葬費(fèi)、死亡補(bǔ)償費(fèi)、受害人親屬辦理喪葬事宜支出的交通費(fèi)用、殘疾賠償金、殘疾輔助器具費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、康復(fù)費(fèi)、交通費(fèi)、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)、住宿費(fèi)、誤工費(fèi)，被保險(xiǎn)人依照法院判決或者調(diào)解承擔(dān)的精神損害撫慰金。21什么是交強(qiáng)險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)賠償限額醫(yī)療費(fèi)用賠償限額指被保險(xiǎn)機(jī)動車發(fā)生交通事故，保險(xiǎn)人對每次保險(xiǎn)事故所有受害人的醫(yī)療費(fèi)用所承擔(dān)的最高賠償金額。醫(yī)療費(fèi)用包括醫(yī)藥費(fèi)、診療費(fèi)、住院費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)，必要的、合理的后續(xù)治療費(fèi)、整容費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)。財(cái)產(chǎn)損失賠償限額指被保險(xiǎn)機(jī)動車發(fā)生交通事故，保險(xiǎn)人對每次保險(xiǎn)事故所有受害人的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)的最高賠償金額。22

什么是交強(qiáng)險(xiǎn)正確認(rèn)識交強(qiáng)險(xiǎn)車輛投保交強(qiáng)險(xiǎn)的同時(shí)投保商業(yè)險(xiǎn)是明智的選擇！24車險(xiǎn)險(xiǎn)種主要功能車輛損失險(xiǎn)負(fù)責(zé)賠償由于自然災(zāi)害或意外事故造成的車輛自身的損失。若不保，車輛碰撞后的修理費(fèi)用得全部由自己承擔(dān)。第三者責(zé)任險(xiǎn)負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車輛在使用中發(fā)生意外事故造成他人(即第三者)的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)的直接損毀的賠償責(zé)任。因?yàn)榻粡?qiáng)險(xiǎn)(2008版)在對第三者的醫(yī)療費(fèi)用和財(cái)產(chǎn)損失上賠償較低，在購買了交強(qiáng)險(xiǎn)仍可考慮購買第三者責(zé)任險(xiǎn)作為補(bǔ)充。全車盜搶險(xiǎn)負(fù)責(zé)賠償保險(xiǎn)車輛因被盜竊、被搶劫、被搶奪造成車輛的全部損失，以及其間由于車輛損壞或車上零部件、附屬設(shè)備丟失所造成的損失。車輛丟失后可從保險(xiǎn)公司得到車輛實(shí)際價(jià)值(以保單約定為準(zhǔn))的80%的賠償。若被保險(xiǎn)人缺少車鑰匙，則只能得到75%的賠償。車上責(zé)任險(xiǎn)負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車輛發(fā)生意外事故造成車上人員的人身傷亡和車上所載貨物的直接損毀的賠償責(zé)任。其中車上人員的人身傷亡的賠償責(zé)任就是過去的司機(jī)乘客意外傷害保險(xiǎn)。無過失責(zé)任險(xiǎn)投保車輛在使用過程中，因與非機(jī)動車輛、行人發(fā)生交通事故，造成對方人員傷亡和直接財(cái)產(chǎn)損毀，保險(xiǎn)車輛一方不承擔(dān)賠償責(zé)任。如被保險(xiǎn)人拒絕賠償未果，對被保險(xiǎn)人已經(jīng)支付給對方而無法追回的費(fèi)用，保險(xiǎn)公司按《道路交通事故處理辦法》和出險(xiǎn)當(dāng)?shù)氐牡缆方煌ㄊ鹿侍幚硪?guī)定標(biāo)準(zhǔn)在保險(xiǎn)單所載明的本保險(xiǎn)賠償限額內(nèi)計(jì)算賠償。每次賠償均實(shí)行20%的絕對免賠率。車險(xiǎn)險(xiǎn)種簡介25車險(xiǎn)險(xiǎn)種主要功能車載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)承擔(dān)保險(xiǎn)車輛在使用過程中，所載貨物從車上掉下來造成第三者遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)的直接損毀而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。賠償責(zé)任在保險(xiǎn)單所載明的保險(xiǎn)賠償限額內(nèi)計(jì)算。每次賠償均實(shí)行20%的絕對免賠率。玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)車輛在停放或使用過程中，其他部分沒有損壞，僅風(fēng)擋玻璃單獨(dú)破碎，風(fēng)擋玻璃的損失由保險(xiǎn)公司賠償。車輛停駛損失險(xiǎn)保險(xiǎn)車輛發(fā)生車輛損失險(xiǎn)范圍內(nèi)的保險(xiǎn)事故，造成車身損毀，致使車輛停駛而產(chǎn)生的損失，保險(xiǎn)公司按規(guī)定進(jìn)行以下賠償：(1)部分損失的，保險(xiǎn)人在雙方約定的修復(fù)時(shí)間內(nèi)按保險(xiǎn)單約定的日賠償金額乘以從送修之日起至修復(fù)竣工之日止的實(shí)際天數(shù)計(jì)算賠償;(2)全車損毀的，按保險(xiǎn)單約定的賠償限額計(jì)算賠償;(3)在保險(xiǎn)期限內(nèi)，上述賠款累計(jì)計(jì)算，最高以保險(xiǎn)單約定的賠償天數(shù)為限。本保險(xiǎn)的最高約定賠償天數(shù)為90天，且車輛停駛損失險(xiǎn)最大的特點(diǎn)是費(fèi)率很高達(dá)10%。新增加設(shè)備損失險(xiǎn)車輛發(fā)生車輛損失險(xiǎn)范圍內(nèi)的保險(xiǎn)事故，造成車上新增設(shè)備的