廳店網(wǎng)點客戶服務(wù)規(guī)范

服務(wù)行為準則儀容儀表規(guī)范合作營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范目錄崗位認知服務(wù)行為準則

服務(wù)理念指人們從事服務(wù)活動的指導思想；服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導服務(wù)行為服務(wù)理念（客戶為親友，客戶永遠對，客戶為企業(yè)的生命線）服務(wù)原則（客戶至上，一致，真誠，合宜，主動）服務(wù)準則（來有迎聲，問有答聲，尊稱姓氏，對視露笑，暫離致歉，唱收唱付，雙手接遞，關(guān)注確認，謙虛致辭，走有送聲）

服務(wù)行為準則儀容儀表規(guī)范合作營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范目錄崗位認知儀容儀表規(guī)范

服務(wù)行為準則

服務(wù)理念指人們從事服務(wù)活動的指導思想；服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導服務(wù)行為。服務(wù)理念（客戶為親友，客戶永遠對，客戶為企業(yè)的生命線）服務(wù)原則（客戶至上，一致，真誠，合宜，主動）服務(wù)準則（來有迎聲，問有答聲，尊稱姓氏，對視露笑，暫離致歉，唱收唱付，雙手接遞，關(guān)注確認，謙虛致辭，走有送聲）

服務(wù)行為準則儀容儀表規(guī)范合作營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范目錄崗位認知合作營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范服務(wù)原則：“站立式、走動式、一對一、顧問式”服務(wù)；服務(wù)準則、儀容儀表、語言、站（座、行）姿態(tài)、微笑標準及規(guī)范與自辦營業(yè)廳保持一致；業(yè)務(wù)受理：合作營業(yè)廳原則上不能受理銷號、退費和積分兌換業(yè)務(wù)，具體業(yè)務(wù)受理范圍由各分公司自定。終端銷售服務(wù)規(guī)范終端服務(wù)人員應熟悉所屬區(qū)域各款手機的功能、價格及賣點；熟悉掌握各種手機業(yè)務(wù)操作方式，比如手機上網(wǎng)；當客戶到達所服務(wù)的區(qū)域時，應主動招呼客戶；當客戶走近柜臺，應主動問候，客戶詢問特定機型時，應積極、主動向客戶進行演示；當客戶選定感興趣的機型時，應視其情況為客戶提供試機，并為客戶進行推薦；如客戶觀看多款手機，應不厭其煩，不要流露出不耐煩的神情；對客戶提出的業(yè)務(wù)疑問，如果不能準確回答，應禮貌回答“很抱歉”，我不是移動公司的專業(yè)人員，對這個問題我建議您咨詢XX柜臺（區(qū)）的服務(wù)員“，同時有禮貌規(guī)范地為客戶指引方向；屬我公司定制機型的，應主動告訴客戶該機型的相關(guān)要求[如，需要預存多少話費]及所適用的用戶[品牌]；如客戶不是該品牌用戶，向其主動推薦客戶使用品牌范圍內(nèi)的定制手機；填寫