全面質量管理培訓引言

質量管理的三個歷史衍變階段分別是：質量檢驗階段、統(tǒng)計質量控制階段、全面質量管理階段。〔1〕事后檢驗階段科學管理公認的首創(chuàng)者是美國的泰羅。1911年他發(fā)表了經典著作?科學管理原理?，在該著作中，他主張把產品的檢查從制造中別離出來，成為一道獨立的工序。這促成了質量管理的第一階段——事后檢驗階段。第二頁，共175頁?！?〕統(tǒng)計質量檢查階段二戰(zhàn)初期，美國大批生產民用品的公司轉為生產各種軍需品。當時面臨的一個嚴重的問題是由于事先沒有方法控制廢品的產生。1941年和1942年，美國制定了一系列戰(zhàn)時質量管理標準。相對于檢驗把關的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計質量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質量管理側重于制造過程，在實踐當中難免過分強調數(shù)理方法的運用，而對有關的組織管理工作有所無視。第三頁，共175頁。(3)全面質量管理階段全面質量管理〔TQM〕這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質量管理根底上，隨著科學技術的開展和經營管理上的需要開展起來的現(xiàn)代化質量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學。第四頁，共175頁。促使統(tǒng)計質量管理向全面質量管理過渡的原因主要有以下幾個方面：1)科學技術和工業(yè)開展的需要2)60年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標管理等新方法，在質量管理中出現(xiàn)了依靠工人進展自我控制的無缺陷運動和質量管理小組等等3)保護消費者利益運動的興起4〕市場經濟的開展，競爭劇烈全面質量管理是一個組織以質量為中心，以全員參與為根底，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而到達長期成功的管理途徑。第五頁，共175頁。什么是全面質量管理〔TQM〕？國家標準對質量下的定義為：質量是產品或效勞滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。全面質量管理定義：為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進展市場研究、設計、制造和售后效勞，把企業(yè)內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。第六頁，共175頁。TQM與ISO9000

兩者關系：根底與開展靜態(tài)與動態(tài)◆強調以顧客為中心，滿足顧客需求。

◆強調領導的重要性。

◆強調持續(xù)改進，按PDCA科學程序進行。

◆要求實行全員、全過程、全要素的管理。

◆重視評審和審核。

共同點：第七頁，共175頁。差異點：

◆ISO9000標準具有一致性，在一定的時間內保持穩(wěn)定?！鬞QM不局限于“標準〞的范圍，不連續(xù)尋求改進時機，研究和創(chuàng)新工作方法，以實現(xiàn)更高的目標。第八頁，共175頁。全面質量管理TQM企業(yè)原體系質量管理層次質量保證體系ISO9001/2/3質量管理體系ISO9004第九頁，共175頁。標準作業(yè)書

作業(yè)分解1、刀的手持方法〔修正；埃及顆粒時〕刀尖的切面向上，用大拇指和中指夾住。食指從上向刀尖的中心壓，對刀尖力要平衡2、用刀消除垃圾、顆粒的方法保持刀的角度為5°～１０°，刀尖和涂面平行邊滑動刀尖邊分開次數(shù)以此消除1、刀的手持方法〔修正流掛時〕刀尖向下，刀尖切面面向外側，把食指和中指壓外側，用大拇指支撐。這樣容易控制刀尖。2、用刀消除流掛的方法保持８０°～８５°的角數(shù)，對流掛凸出的局部象搔一樣，分次慢慢消取刀尖的切面向上角度5～10°80°～85°第十頁，共175頁。全面質量管理的特點

與傳統(tǒng)的質量管理相比較，全面質量管理的特點是：〔1〕把過去的以事后檢驗和把關為主轉變?yōu)橐灶A防為主，即從管結果轉變?yōu)楣芤蛩亍！?〕從過去的就事論事、分散管理，轉變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導進展全面的綜合治理?！?〕突出以質量為中心，圍繞質量開展全員的工作。〔4〕由單純符合標準轉變?yōu)闈M足顧客需要?！?〕強調不斷改進過程質量，從而不斷改進產品質量。第十一頁，共175頁。質量方針質量方針的含義？質量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質量宗旨和質量方向。含義有：〔1〕質量方針是企業(yè)的總方針的一個組成局部。〔2〕質量方針是企業(yè)內各部門和全體人員執(zhí)行質量職能以及從事質量管理工作所必須遵循和依從的行動指南?！?〕質量方針是指導企業(yè)的成員溝通意見和開展質量活動的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級管理者理供了一定自主權。第十二頁，共175頁。質量體系定義：為實施質量管理所需的組織構造、程序、過程和資源?！M織：是指與質量管理有關的機構設置、部門職能分配，以及明確規(guī)定各級管理人員及有關人員的管理職責權限及其相互關系?！绦颍簽檫M展某項活動所規(guī)定的途徑。——過程：將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。——資源：人員、資金、設備、技術、方法和環(huán)境。質量體系的內容應以滿足質量目標的需要為準。第十三頁，共175頁。TQM的內涵〔1〕強烈地關注顧客。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行抹暤墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。全面質量管理注重顧客價值，其主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關鍵〞。為此，全面質量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務流程的管理中，即從市場調查、產品設計、試制、生產、檢驗、倉儲、銷售、到售后效勞的各個環(huán)節(jié)都應該結實樹立“顧客第一〞的思想，不但要生產物美價廉的產品，而且要為顧客做好效勞工作，最終讓顧客放心滿意。

第十四頁，共175頁。〔2〕堅持不斷地改進。TQM是一種永遠不能滿足的承諾，“非常好〞還是不夠，質量總能得到改進，“沒有最好，只有更好〞。在這種觀念的指導下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進產品或效勞的質量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。

第十五頁，共175頁?！?〕改進組織中每項工作的質量。TQM采用廣義的質量定義。它不僅與最終產品有關，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后效勞等都有關系。

第十六頁，共175頁?！?〕準確地度量。TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關鍵變量，然后與標準和基準進展比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而到達消除問題、提高品質的目的。

〔5〕向員工授權。TQM吸收生產線上的工人參加改進過程，廣泛地采用團隊形式作為授權的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。第十七頁，共175頁。全面質量管理的根底工作全面質量管理的根底工作包括：標準化工作、計量工作、質量信息工作、質量責任制和質量教育工作。搞好全面質量管理工作必須做好一系列根底工作。因為它是企業(yè)建立質量體系、開展質量管理活動的立足點和依據(jù)，也是質量管理活動取得成效和質量體系有效運轉的前提和保證。全面質量管理根底工作的好壞，決定了企業(yè)全面質量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供顧客需要的產品。第十八頁，共175頁。全面質量管理的內容全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。全面質量管理設計過程制造過程輔助過程使用過程第十九頁，共175頁?！?〕設計過程質量管理的內容。產品設計過程的質量管理是全面質量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設計過程，包括著市場調查、產品設計、工藝準備、試制和鑒定等過程〔即產品正式投產前的全部技術準備過程〕。主要工作內容包括通過市場調查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經營目標，制定產品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；催促遵守設計試制的工作程序，等等。

第二十頁，共175頁。(2)產品設計的質量職能―――統(tǒng)計資料說明，產品質量的好壞，約60﹪～70﹪是由產品設計的質量所決定的。因此，必須加強產品設計的質量管理。產品設計的質量職能主要是：1〕根據(jù)市場調研結果，掌握用戶質量要求，做好技術經濟分析，確定適宜的質量水平；2〕嚴格認真地按產品質量設計所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設計質量進展控制；3〕安排好“早期報警〞，包括設計評審、幫障分析、實驗室試驗、現(xiàn)場試驗、小批試驗等，把設計造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中；4〕做好質量特征重要程度的分級和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質量職能按設計要求進展重點控制，確保符合性質量。第二十一頁，共175頁。(3)設計質量―――具體地說，設計質量是使產品具有技術上的先進性和經濟上的合理性，在設計中要積極采用新技術、新工藝新材料，從而提高產品質量的檔次；在工藝設計方面，使加工制造方便、降低制造本錢、提高經濟效益。第二十二頁，共175頁。(4)設計程序―――指對產品設計工作步驟、順序和內容的規(guī)定。我國一般企業(yè)規(guī)定產品設計有6個階段，14個程序。第一階段——規(guī)劃決策：調查技術、市場、社會根本要求、銷售去向。1〕市場調研及預測2〕產品規(guī)劃構思3〕先行試驗

第二十三頁，共175頁。第二階段——總體方案設計：確定質量目標、技術經濟可行性論證，環(huán)境要求，總體方案評審。4〕總體方案設計第三階段——技術設計5〕技術設計〔產品構造設計，又叫整機設計〕第四階段——詳細設計與試制：性能指標與經濟性預測，初步評審；模擬試驗、原理試驗。6〕工作圖設計樣品〔機〕7〕樣品〔機〕試制8〕樣品〔機〕試驗9〕樣品〔機〕鑒定第二十四頁，共175頁。第五階段——小批試制：設計評審、可維修性分析、可靠性分析；系統(tǒng)試驗、整機試驗、設計定型試驗。10〕改進樣品〔機〕11〕小批試產及鑒定12〕試銷第六階段——批量投產：調整修改、定型評審；可靠性試驗、現(xiàn)場試驗、生產鑒定。13〕批量投產14〕用戶效勞第二十五頁，共175頁。〔2〕制造過程的質量管理的內容。制造過程，是指對產品直接進展加工的過程。它是產品質量形成的根底，是企業(yè)質量管理的根本環(huán)節(jié)。它的根本任務是保證產品的制造質量，建立一個能夠穩(wěn)定生產合格品和優(yōu)質品的生產系統(tǒng)。主要工作內容包括組織質量檢驗工作；組織和促進文明生產；組織質量分析，掌握質量動態(tài)；組織工序的質量控制，建立管理點，等等。

第二十六頁，共175頁。制造過程的質量管理，應當抓好以下幾方面的工作：〔1〕嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質量；制造過程的質量管理就是要使影響產品質量的各個因素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。因此，各道工序都必須嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，確保工藝質量，制止違章操作。〔2〕搞好均衡生產和文明生產均衡的、有節(jié)奏的生產過程，以及良好的生產秩序和整潔的工作場所代表了企業(yè)經營管理的根本素質。均衡生產和文明生產是保證產品質量、消除質量隱患的重要途徑，也是全面質量管理不可缺少的組成局部。第二十七頁，共175頁。〔3〕組織技術檢驗，把好工序質量關。實行全面質量管理，貫徹預防為主的方針，并不是否認技術檢驗的把關作用。必須根據(jù)技術標準的規(guī)定，對原材料、外購件、在制品、產成品以及工藝過程的質量，進展嚴格的質量檢驗，保證不合格的原材料不投產、不合格的零部件不轉序、不合格的產成品不出廠。質量檢驗的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問題，還要為改進工序質量、加強質量管理提供信息。因此，技術檢驗是制造過程質量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。第二十八頁，共175頁?！?〕掌握質量動態(tài)。為了真正落實制造過程質量管理的預防作用，必須全面、準確、及時地掌握制造過程各個環(huán)節(jié)的質量現(xiàn)狀和開展動態(tài)。必須建立和健全各質量信息源的原始記錄工作，以及和企業(yè)質量體系相適應的質量信息系統(tǒng)〔QIS〕。第二十九頁，共175頁?！?〕加強不合格品的管理。不合格品的管理是企業(yè)質量體系的一個要素。不合格品管理的目的當然是為了對不合格品做出及時的處置，如返工、返修、降級或報廢，但更重要的是為了及時了解制造過程中產生不合格品的系統(tǒng)因素，對癥下藥，使制造過程恢復受控狀態(tài)。因此，不合格品管理工作要做到三個“不放過〞，即沒找到責任和原因“不放過〞；沒找到防患措施“不放過〞；當事人沒受到教育“不放過〞。第三十頁，共175頁?！?〕搞好工序質量控制制造過程各工序是產品質量形成的最根本環(huán)節(jié)，要保證產品質量，預防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質量控制。工序質量控制工作主要有三個方面：1〕針對生產工序或工作中的質量關鍵因素建立質量管理點；2〕在企業(yè)內部建立有廣泛群眾根底的QC小組，并對之進展積極的引導和培養(yǎng)工作。3〕由于制造過程越來越依賴于設備，所以工序質量控制的重點將逐步轉移到對設備工作狀態(tài)有效控制上來。

第三十一頁，共175頁?！?〕輔助過程質量管理的內容。輔助過程，是指為保證制造過程正常進展而提供各種物資技術條件的過程。它包括物資采購供給，動力生產，設備維修，工具制造，倉庫保管，運輸效勞等。它主要內容有：做好物資采購供給〔包括外協(xié)準備〕的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資〔包括原材料，輔助材料，燃料等〕；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態(tài)；做好工具制造和供給的質量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質量管理也將日益顯得重要。第三十二頁，共175頁?！?〕使用過程質量管理的內容。使用過程是考驗產品實際質量的過程，它是企業(yè)內部質量管理的繼續(xù)，也是全面質量管理的出發(fā)點和落腳點。這一過程質量管理的根本任務是提高效勞質量〔包括售前效勞和售后效勞〕，保證產品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產品質量。它主要的工作內容有：開展技術效勞工作，處理出廠產品質量問題；調查產品使用效果和用戶要求。第三十三頁，共175頁。質量審核

1、質量審核―――指由具有一定資格而且與被審核部門的工作無直接責任的人員〔專家〕，為確定質量活動是否遵守了方案安排，以及結果是否到達了預期目的所做的系統(tǒng)的、獨立的檢查和評定。它與傳統(tǒng)的上級對下級的工作檢查，無論在性質上、內容上和方法上都是不同的。第三十四頁，共175頁。2、質量審核的特點〔1〕質量審核是提高企業(yè)質量職能有效性的手段之一。它是為獲得質量信息以便進展質量改進而過行的質量活動；〔2〕質量審核是獨立進展的，即質量審核人員是由與審核對象無直接責任并經企業(yè)領導授權的人員組成的〔由經理或廠長授權按合同進展〕；〔3〕質量審核是有方案按規(guī)定日程進展的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對象的質量責任人員的相互合作的；〔4〕質量審核中發(fā)現(xiàn)的質量缺陷或問題，是在與被審核對象有關部門統(tǒng)一認識后才提出審核報告的，因此不是單方面評價，而是共同商量如何進展質量改進。第三十五頁，共175頁。3、質量審核分類―――質量審核按審核的對象分類，可分為以下3種：〔1〕產品質量審核。指對準備交給用戶使用的產品的適用性進展審核；〔2〕工序質量審核。指對工序質量控制的有效性進展審核；〔3〕質量體系審核。指對企業(yè)為到達質量目標所進展的全部質量活動的有效性進展審核。質量審核按目的分，又可分為內部和外部質量審核兩種。第三十六頁，共175頁。4、產品質量審核―――指為了獲得出廠產品質量信息所進展的質量審核活動。也即是對已檢驗入庫或進入流通領域的產品實物質量進展抽查、試驗，審核產品是否符合有關標準和滿足用戶需要。它按用戶使用質量來檢查和評價產品質量。它包括產品所使用的外協(xié)、外購件、自拷貝零部件及成品的質量審核，其中以成品的質量審核為重點。通過調查產品質量，及時發(fā)現(xiàn)產品存在的缺陷，特別防止把有重要缺陷的產品交給用戶，同時可及時覺察質量下降的潛在危險，以便及時采取措施；通過審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產品質量與質量職能活動上的問題，為制訂質量改進目標與措施提供依據(jù)；通過審核也可以對質量檢驗人員的工作質量考核提供依據(jù)；通過連續(xù)審核，可以比照企業(yè)現(xiàn)在與過去生產中的產品的質量水平，估計目前產品質量水平的開展趨勢。第三十七頁，共175頁。5、工序質量審核―――指對工序質量定期或專題的驗證、抽查和考核工序中影響產品質量各種因素的變動情況，以便采取對策加以改進。其動因可能是常規(guī)的質量保證規(guī)定，也可能是基于用戶申訴而臨時安排的質量保證要求。工序質量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。也就是要求生產過程必須按規(guī)定的標準〔規(guī)程、標準〕程序進展；隨時監(jiān)控質量動向，一旦發(fā)生“失控〞，必須立即找出異常原因，把質量故障消除在發(fā)生之前；萬一發(fā)生質量問題，能夠及時發(fā)現(xiàn)，及時糾正，杜絕重復發(fā)生；產品質量具有可追查性。審核的內容是：第三十八頁，共175頁?！?〕質量管理的領導與組織情況；〔2〕各部門質量職能活動及相互協(xié)調情況；〔3〕各項質量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標準的執(zhí)行情況；〔4〕質量職能分配及崗位質量責任制執(zhí)行情況；〔5〕質量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善；〔6〕質量信息管理系統(tǒng)的運行及協(xié)調情況；〔7〕外協(xié)、外購件進廠及產品提供效勞符合有關規(guī)定的情況；〔8〕人員培訓教育和設備安裝滿足質量工作要求的情況；〔9〕質量政策、質量目標和質量方案的制訂與執(zhí)行情況；〔10〕實物質量符合標準和標準的程度等。第三十九頁，共175頁。全面質量管理的八大原那么〔1〕以顧客為中心全面質量管理的第一個原那么是以顧客為中心。在當今的經濟活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進展持續(xù)的質量改進來滿足顧客的需求。第四十頁，共175頁。質量管理領域新思想

——顧客完全滿意顧客有兩種界定標準，一種是“具有消費能力或消費潛力的人〞，另一種是“任何承受我們的產品或效勞的人〞。顧客可以分為內部顧客和外部顧客。內部顧客是指企業(yè)內部從業(yè)人員：基層員工、主管、經理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購置需求，了解商品信息和購置渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型〔潛在〕：預算缺乏或沒有購置該商品的需求，缺乏信息和購置渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。

第四十一頁，共175頁?？蛻魸M意的內涵客戶滿意包括產品滿意、效勞滿意和社會滿意三個層次。1.產品滿意，是指企業(yè)產品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產品的質量滿意、價格滿意。2.效勞滿意，要求企業(yè)在產品售前、售中、售后以及產品生命周期的不同階段采用相應的效勞措施，并以效勞質量為中心，實施全方位、全流程的效勞。3.社會滿意，指的是客戶在企業(yè)產品和效勞的消費過程中，所體驗到的社會利益的維護。它要求企業(yè)的經營活動要追求先進文化，遵循誠信原那么促進社會和諧。

第四十二頁，共175頁。顧客最關注的是卓越的產品質量、優(yōu)質的效勞、貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產品或勞務中得到的收益減去商業(yè)本錢所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實用性，購物享受等；本錢主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經歷的種種不便等。而顧客所獲得產品的功能主要表達在產品效用、利益，以及隱含的個性化需求。

第四十三頁，共175頁。而“顧客完全滿意〞就是倡導的一種“以顧客為中心〞的文化。企業(yè)把顧客放在經營的中心位置，讓顧客需求引導企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意〞管理模式的企業(yè)當中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產品的目的、時間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進展思考，即“用顧客的眼睛看世界〞。

第四十四頁，共175頁。5%--正式投訴60%--客戶不表達，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“冰山〞模型第四十五頁，共175頁。〔2〕領導的作用全面質量管理的第二大原那么是領導的作用。一個企業(yè)從總經理層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質量管理給予足夠的重視。在我國的?質量管理法?中規(guī)定，質量部門必須由總經理直接領導。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質量管理之中。第四十六頁，共175頁。在ISO9001中明確提出：最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：a〕向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b〕制定質量方針；c〕確保質量目標的制定；d〕進展管理評審；e〕確保資源的獲得。第四十七頁，共175頁?！?〕全員參與全面質量管理的第三大原那么就是強調全員參與。在70年代，日本的ＱＣ小組到達了70萬個，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經超過了1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質量管理思想的核心。第四十八頁，共175頁?！?〕過程方法全面質量管理的第四大原那么是過程方法，即必須將全面質量管理所涉及的相關資源和活動都作為一個過程來進展管理。ＰＤＣＡ循環(huán)實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產品生產和質量管理的全過程。第四十九頁，共175頁。全面質量管理中的PDCA循環(huán)企業(yè)進展全面質量管理的根本方法是PDCA循環(huán)，PDCA是方案(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的簡稱，是全面質量管理反復經過的四個階段。1、PDCA循環(huán)的工作原理

PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認識問題和解決問題中使質量和質量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。第五十頁，共175頁。2、PDCA循環(huán)的步驟每一個PDCA循環(huán)可概括為四個階段、八個步驟：P階段：(1)尋找質量問題。(2)尋找產生質量問題的原因。(3)從各種原因中，找出對質量影響最大的因素，即主要原因。(4)針對原因，研究措施，制定對策和方案。第五十一頁，共175頁。D階段：(5)按預定方案的對策，認真執(zhí)行。C階段：(6)檢查執(zhí)行效果。A階段：(7)穩(wěn)固成績，進展標準化。(8)尋找遺留問題，為下一個PDCA循環(huán)提供依據(jù)。第五十二頁，共175頁。第五十三頁，共175頁?！?〕系統(tǒng)管理全面質量管理的第五個原那么是系統(tǒng)管理。當我們進展一項質量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關聯(lián)的過程所組成的體系。由于產品生產并不僅僅是生產部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。第五十四頁，共175頁?！?〕持續(xù)改進全面質量管理的第六個原那么是持續(xù)改進。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進是全面質量管理的核心思想，統(tǒng)計技術和計算機技術的應用正是為了更好地做好持續(xù)改進工作。第五十五頁，共175頁。〔7〕以事實為根底有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進展符合邏輯和直觀的分析的根底上的，因此，作為迄今為止最為科學的質量管理，全面質量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實根底那就沒有任何意義，這就是全面質量管理的第七個原那么。第五十六頁，共175頁?！?〕互利的供方關系全面質量管理的第八大原那么就是互利的供方關系，組織和供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進一步合作提供根底，謀取更大的共同利益。因此，全面質量管理實際上已經滲透到供給商的管理之中。第五十七頁，共175頁。供給商管理的六大原那么是什么？籌碼原那么選擇、競爭與考核原那么輔導原那么博弈原那么跟蹤與控制點原那么互惠原那么第五十八頁，共175頁。產品品質驗收依據(jù)主要有哪些？

供給商交貨單供給商檢驗報告產品采購單生管系統(tǒng)物料單產品部件工程書產品檢驗標準規(guī)格樣品產品ECN〔工程變更單〕變更單第五十九頁，共175頁。在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施——

步驟一：通過培訓教育使企業(yè)員工結實樹立“質量第一〞和“顧客第一〞的思想，制造良好的企業(yè)文化氣氛，采取切實行動，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)討論：何為企業(yè)文化？步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標準，這樣才能在企業(yè)運作過程中衡量資源的有效性和高效性。

全面質量管理的推行步驟第六十頁，共175頁。步驟三：推動全員參與，對全過程進展質量控制與管理。以人為本，充分調動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進展質量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進展管理。

步驟四：做好計量工作。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術標準的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。

第六十一頁，共175頁。步驟五：做好質量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應當建立相應的信息系統(tǒng)，并建立相應的數(shù)據(jù)庫。步驟六：建立質量責任制，設立專門質量管理機構。全面質量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴格執(zhí)行。從一把手開場，逐步向下實施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領導，否那么難以長期推行。第六十二頁，共175頁。質量管理核心之一：質量籌劃質量目標品牌塑造項目策劃質量機構質量策劃分析現(xiàn)有質量機構優(yōu)勢、劣勢，整合公司質量資源，形成合力，有效發(fā)揮質量管理效能組建品牌籌劃小組，考慮從市場營銷、技術、質量等方面做品牌推進方案針對出口、大工程、新產品開發(fā)工程進展預先質量籌劃，確保全過程受控和產品品質制訂質量短中期規(guī)劃，將各目標分解到相關部門；定期分析和改進，并完善相應的考核鼓勵機制第六十三頁，共175頁。質量管理目標設定目標就是要把問題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標準。要注意以下幾個問題：1、目標設定要與問題對應。2、目標要非常明確，要能夠量化檢查。3、目標確實定要實事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經過努力能夠實現(xiàn)。4、目標實現(xiàn)的時間要求。SMARTER原那么第六十四頁，共175頁。舉例

２００

8年目標1、一次交驗合格率FPY達98%以上2、全年工地質量反響IRR項數(shù)≤882項3、故障本錢占銷售收入≤1.3‰4、顧客滿意度達80%以上內部收益率〔IRR)定義;內部收益率是指在整個計算期內投資工程所發(fā)生的現(xiàn)金流入量和現(xiàn)金流出量的現(xiàn)值累計數(shù)相等時的折現(xiàn)率。第六十五頁，共175頁。質量流程供方管理質量培訓質量體系質量保證質量管理核心之二：質量保證建立以Ｑ＋三級標準為基準線的ISO9001質量體系；并定期監(jiān)視體系運行質量對現(xiàn)行的質量體系流程和職責進展精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術人員的質量知識和技能；一線工人的崗位技能由被動的供方進貨檢驗轉變?yōu)橹鲃映鰮?，參與供方質量改進；同時完善現(xiàn)有的供方管理標準第六十六頁，共175頁。質量管理核心之三：質量控制產品檢驗計量管理稽核管理產品試驗質量信息質量控制提高實物檢驗水平，系統(tǒng)性思考和預防性工作；主動性發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題完善現(xiàn)有的產品試驗控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測中心的可行性，以實現(xiàn)資源共享修改計量管理制度，完善計量儀器管理方法，提升計量等級水平籌劃成立一個稽核檢查組，定期對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進展檢查建立有效的質量信息系統(tǒng)，用科學的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準的決策依據(jù)第六十七頁，共175頁。質量管理核心之四：質量改進制訂精品推進方案〔在產品設計、加工、裝配工藝、產品外表、包裝、隨機文件等方面改進〕編制QC小組活動方案和獎勵措施，提高全員參與質量改進意識和分析、解決問題能力明確國內外售后效勞建設規(guī)劃；提高售后效勞人員解決問題能力；積極營造效勞優(yōu)先的氣氛，以迅速解決顧客問題售后效勞質量改進ＱＣ小組精品改進第六十八頁，共175頁。質量管理部門職責職責內容質量策劃質量機構負責策劃公司質量機構及人力資源的配置質量目標負責策劃公司年度質量目標，并落實分解到相關部門；定期分析和改進，并完善相應的考核激勵機制項目策劃負責策劃出口、大項目、新產品開發(fā)項目的質量管理工作品牌塑造負責配合主管部門策劃品牌推進計劃的編制和實施質量保證質量體系負責建立以Ｑ＋三級標準為基準的ISO9001質量體系；并定期監(jiān)督體系運行質量；監(jiān)督內控制度實施質量流程負責質量體系流程和職責的精簡、優(yōu)化供方管理負責供應商質量管理，包括質量考核、現(xiàn)場認證、質量改進、跟蹤等工作質量培訓負責協(xié)助人力部編制全員質量培訓計劃并實施第六十九頁，共175頁。職責內容質量控制產品檢驗負責全公司產品的進貨、過程、成品、裝箱整個過程的檢驗控制產品測試負責全公司產品的測試和改進工作質量信息負責質量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和過程改進的跟蹤計量管理負責計量器具和測試設備管理稽核管理負責組織、參與對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進行定期檢查質量改進售后服務負責售后服務工作，及時處理顧客反饋信息QC小組負責組織QC小組活動精品改進負責配合技術部推進精品實施計劃第七十頁，共175頁。質量統(tǒng)計工具調查表排列圖因果圖分層法直方圖控制圖散布圖

關聯(lián)圖系統(tǒng)圖（樹圖）親和圖（KJ法、A型圖解）PDPC法（過程決策圖法）矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矢線圖

老七種工具新七種工具第七十一頁，共175頁。老七種工具原理：實事求是的原那么，一切用事實和數(shù)據(jù)說話的原理。用來系統(tǒng)的收集資料、積累數(shù)據(jù)、確認事實并對數(shù)據(jù)進展整理分析。范例1：按原因分類的不合格的調查表〔表格式〕調查者：日期：地點：調查方式：總計

NO

123456合計項目

服務態(tài)度差

商品種類少

商場環(huán)境差

價格偏高

服務設施差

其它

頻數(shù)

累計頻數(shù)

累計%

8060302046200

170

140

80

194

190

4070859597

1001、調查表法第七十二頁，共175頁。范例2：某部門將上個月生產的產品作出統(tǒng)計，總計不良數(shù)為409個，其中不良工程依次為：順序不良項目不良數(shù)（件）占不良總數(shù)比率（%）

累計比率（%）1破損19547.12變形9021.768.83刮痕6515.884.64尺寸不良4510.995.55其他194.5100總計409100第七十三頁，共175頁。

應用步驟：

〔1〕明確收集資料的目的〔2〕確定所需搜集的資料〔4〕設計記錄資料調查表的格式〔3〕確定對所搜集資料的分析方法及負責人〔5〕對先期收集和記錄的資料進展檢查〔6〕必要時，對調查表格式進展評審和修改第七十四頁，共175頁。2、缺陷位置調查表

按不合格的部位進展的調查表〔圖示法〕車型

檢查者

檢查處

調查目的

工序

調查數(shù)

車身

噴漆缺陷

2139輛

圖示：流漆花色塵粒

第七十五頁，共175頁。2、排列圖

〔1〕遵循“關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)〞的規(guī)律來源于自然科學領域的統(tǒng)計規(guī)定20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)ABCDE其它項目

第七十六頁，共175頁?！?〕排列圖特點：a、兩個直角坐標

橫--工程縱

左頻數(shù)

右頻率%

b、按上下順序排列的柱形寬度一致

依頻次上下從左至右排列“其它〞頻數(shù)較小的次要工程的“總合〞排在最后〔一般不超過總數(shù)的10%〕“工程〞是與目的相對應的同一層次的相關類別c、累計百分比折線鄰線夾角小于180度〔“其它〞對應位置除外〕第七十七頁，共175頁。〔3〕排列圖的應用按重要性順序顯示每一工程，對總體效果的作用排列改進的時機程序：

明確分析的題目

收集數(shù)據(jù)〔盡可能多的〕做統(tǒng)計表進展必要的計算排列圖、完整的標注

分析問題找出關鍵少數(shù)

圖名

必要的標注：

總數(shù)：N

分類數(shù)據(jù)：NO

坐標值、百分比、原點

繪圖人

日期及收集數(shù)據(jù)的條件第七十八頁，共175頁?！?〕排列圖實例:某商場效勞質量排列圖20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)態(tài)度差種類少環(huán)境差價格高設施差其它項目70%40%97%95%85%第七十九頁，共175頁?！?〕排列圖分析的主要作用：2、找出關鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。

3、給目標值制定提供依據(jù)

關鍵的少數(shù)看三點：

(1)看圖形：關鍵問題比例高；

(2)看目標值：對目標值的影響大；

(3)看實際能解決的問題〔不可抗拒因素排除〕。1、排列改進的時機第八十頁，共175頁。〔6〕排列圖本卷須知：1、“工程〞確定應說明“關鍵少數(shù)〞，否那么應重新排列。2、“工程〞不易太多5—7項為宜。3、取樣數(shù)量不易太少，至少50個數(shù)據(jù)。

4、關鍵問題不死扣80%，一般1—2項為宜。

5、其它一定要放在最后，一般不大于10%。

6、圖形標準，標注齊全。7、累計百分比是折線，不是直線。

8、目標值高的情況不宜使用排列圖。第八十一頁，共175頁。3、分層法〔1〕所謂分層就是為了分清影響質量的原因所在和明確措施方向，把性質一樣的數(shù)據(jù)分到一起,以便發(fā)現(xiàn)產生質量問題的原因。〔2〕分層原那么按時間分層按操作者分層按使用設備分層按原材料分層按操作方法分層按測量工具分層其他分類第八十二頁，共175頁。4、因果分析圖繪制因果分析圖最一般的方法是“大枝展開法〞，這種方法是從大枝到中枝、從中枝到小枝，按此次序提出各種要因，這樣往往可以將各種因素限制在預先確定的框框內，容易形成小而整齊的因果圖。因果分析圖的具體繪制一般按照下述步驟進展：第八十三頁，共175頁。熱處理為什么曲軸軸頸尺寸小硬度不一致操作者因果分析圖舉例教育沒進展沒記住機床未及時修正砂輪工藝紀律松弛平衡塊松動震動大控制機構的靈敏性電器失靈材料材質不合規(guī)格量具校正無標準軸測量方法環(huán)境測量器具配置操作者未用讀數(shù)量具測頭不干凈測量儀器精度操作規(guī)格無作業(yè)標準加工件溫度高進給量大有雜質切削液濃度低第八十四頁，共175頁。頭腦風暴法原理：以會議形式圍繞主題、廣開言路、激發(fā)靈感的方法。作用：用來識別存在的質量問題；用來尋找改進的時機應用步驟：1、引發(fā)和產生創(chuàng)造思維的階段

會議要領：a、與會者平等

倡導每個人都能毫無顧忌、暢所欲言的發(fā)表獨立見解。

b、明確會議目的

c、每人依次發(fā)表一條意見或一個觀點

d、成員可互相補充組內無訓令

e、現(xiàn)場記錄

f、會議進展到無人發(fā)言為止g、將每個人的意見重述一遍2、整理階段

對每個人的觀點進展確認，去掉重復、無關的觀點。第八十五頁，共175頁。

5、散布圖法〔1〕散布圖是用來分析兩個非確定性變量之間相關關系的方法。〔2〕散布圖類型:強正相關弱正相關不相關曲線相關弱負相關強負相關溫度硬度Y=a+bx第八十六頁，共175頁。兩個變量的六種相關類型第八十七頁，共175頁。6、控制圖判斷制造過程、數(shù)據(jù)是否正常的圖。第八十八頁，共175頁。7、直方圖〔histogram〕法

從總體中隨機抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進展整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序質量的好壞。第八十九頁，共175頁。直方圖根本格式第九十頁，共175頁。直方圖法第九十一頁，共175頁。不合格率（%）現(xiàn)狀預期目標23.8%9%目標柱狀圖簡易圖表之一柱形圖第九十二頁，共175頁。簡易圖表之二

折線圖：〔波動圖〕〔變化圖〕用來表示質量特性數(shù)據(jù)隨著時間推移而產生波動〔變化〕的情況10080604020銷售額〔萬元〕123456789101112時間〔月〕某廠年度銷售額折線圖

第九十三頁，共175頁。簡易圖表之三

餅分圖：〔圓形圖〕餅分圖是把數(shù)據(jù)的構成按比例用圓的扇形面積來表示的圖形，各扇形面積表示的百分比和是100%。某產品質量故障原因構成餅分圖

第九十四頁，共175頁。老七種工具的運用途徑散布圖排列圖簡易圖表調查表因果圖直方圖控制圖QC七種工具序號程序方法123145678910制定對策對策實施檢查效果鞏固措施遺留問題確定主因分析原因設定目標現(xiàn)狀調查選題注：特別有效有效有時采用第九十五頁，共175頁。統(tǒng)計工具使用的原那么：寧可不用，不可錯用。五點本卷須知該用什么工具用什么工具使用工具后就要有所收獲能用簡單的不用復雜的工具要“使用”不要事后編套先學后用、學會再用、學以致用準確有效恰當真實正確第九十六頁，共175頁。質量團隊的要求1、需要樹立的五種意識〔1〕創(chuàng)新意識：是提高工作效率和效益的動力之源?！?〕角色意識：品管部是效勞部門，是給公司各部門提供支援的部門；品管部的每一個人都要各司其職、各盡其責。〔3〕本錢意識：要樹立降低質量損失本錢，就是為公司創(chuàng)造效率的思想?！?〕執(zhí)行意識：從職責、工作方案、安排上，要不折不扣執(zhí)行?！?〕績效意識：所有工作表達在結果上，以結果論英雄。第九十七頁，共175頁。需要做到的五心專心細心耐心安心用心第九十八頁，共175頁。品質目標的定性指標主要有：1〕進料檢驗合格率、2〕制程生產不良率、3〕出貨檢驗合格率4〕品質不良客訴率。第九十九頁，共175頁。品質預防的六大方法是什么？

品質先前管理會議量規(guī)儀器及現(xiàn)場檢治具測量產品限樣確認生產工序防呆裝置固化品質標準品質過程測量第一百頁，共175頁。5W2H分析法

〔1〕WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？〔2〕WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？〔3〕WHERE——何處？在哪里做？從哪里入〔4〕WHEN——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？〔5〕WHO——誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？〔6〕HOW——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？〔7〕HOWMUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質量水平如何？費用產出如何？

第一百零一頁，共175頁。品質機構設置的原那么堅持部門越少越好的原那么。堅持集權和分權相結合的原那么。堅持執(zhí)行與監(jiān)視分設的原那么。堅持管理層次，管理跨度適中的原那么。第一百零二頁，共175頁。質量經理職業(yè)化的具體內容：職業(yè)化技能；職業(yè)化心態(tài)；職業(yè)化形象；職業(yè)化道德。品質管理者的任務就是以有體系的品質管理為根底，與下屬和相關人員一道，全力以赴達成品質目標。第一百零三頁，共175頁。QC小組的概念

人員：在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工。范圍：圍繞企業(yè)的經營策略、方針、目標和現(xiàn)場存在的問題。目的：改進質量、降低消耗、提高經濟效益和人的素質手段：運用質量管理的理論和方法。質量改進團隊——QC小組第一百零四頁，共175頁。QC小組的性質◆是企業(yè)中群眾性質量管理活動的一種有效的組織形式?！羰锹毠⒓悠髽I(yè)民主管理的經歷同現(xiàn)代化科學管理方法相結合的產物?！襞c行政班組、技術革新小組有所不同。1、組織原那么不同2、活動的目的不同3、活動方式不同第一百零五頁，共175頁。QC小組的特點：1、明顯的自主性----自我教育、自主管理、自愿參加。

2、廣泛的群眾性----人人都可以參加組內平等、互相尊重、提倡自我實現(xiàn)。

3、高度的民主性----民主的結合、民主的活動小組長自然產生、組內無訓政。4、嚴密的科學性----P、D、C、A程序數(shù)理統(tǒng)計方法、邏輯思維模式、數(shù)據(jù)資料說話。第一百零六頁，共175頁。QC小組的分類

1、現(xiàn)場型：以班組、現(xiàn)場操作工人為主體，維持質量。主要特點：課題小、難度低、周期短、效益不一定大。2、服務型：以提高服務質量為目的的小組。主要特點：課題小、難度低、周期短、社會效益明顯。3、攻關型以三結合方式，解決技術關鍵問題。主要特點：課題難、周期長、投入多、經濟效果顯著。4、管理型：以管理人員組成，解決管理問題。主要特點：課題大小不一、難度不盡相同、效果差別較大。5、創(chuàng)新型：以創(chuàng)新思維為出發(fā)點，對現(xiàn)有產品質量進展分析改進。第一百零七頁，共175頁。QC小組的活動宗旨

1、提高職工素質、激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。2、改進質量、降低消耗、提高經濟效益。3、建立文明和心情舒暢的生產、效勞、和工作現(xiàn)場。日本“5S〞活動：◆整理〔SEIRI〕按需要將東西分開，處理掉不必要的?！粽D〔SEITON〕把需要的物品按使用頻次不同分別置放?！羟鍜摺睸EISO〕清掃現(xiàn)場，去除污物。◆清潔〔SEITSUKE〕定期檢查，保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔?！羲仞B(yǎng)〔SHITUKE〕加強自身修養(yǎng)，自覺遵守各項規(guī)章制度。第一百零八頁，共175頁。QC小組的作用

1、有利于開發(fā)智力資源，開掘人的潛能，提高人的素質。2、有利于預防質量問題和改進質量。3、有利于實現(xiàn)全員參加管理。4、有利于改善人與人之間的關系，增強人的團結協(xié)作精神。5、有利于改善和加強管理工作，提高管理水平。6、有助于提高職工的科學思維能力、組織協(xié)調能力、分析解決問題的能力。7、有利于提高顧客的滿意程度。第一百零九頁，共175頁。QC小組的組建原那么1、自愿參加，上下結合自覺參加、自我提高，管理者適時的進行組織、引導和啟發(fā)。2、實事求是，靈活多樣形式多樣，自主開展活動。類型適宜，不搞一刀切。第一百一十頁，共175頁。QC小組的組建程序

1、自下而上的組建程序小組由生產現(xiàn)場班組產生，報主管部門審核。特點：小組活動力所能及，成員積極性、主動性高。2、自上而下的組建程序由主管部門提出組長人選，按需確定小組成員。特點：課題難度較大，是企業(yè)急需解決的問題，人力、物力、財力易得到保證。3、上下結合的組建程序上級推薦，下級討論，上下協(xié)商組建小組。特點：可取前兩種類型所長，避其所短，應積極倡導。第一百一十一頁，共175頁。QC小組活動的根本條件1、領導對QC小組活動思想上重視，行動上支持。

2、職工對QC小組活動有認識、有要求。

3、培養(yǎng)一批QC小組活動的骨干。

4、建立建全QC小組活動的規(guī)章制度。

第一百一十二頁，共175頁。QC小組活動程序〔1〕QC小組活動的根本特征就是質量改進和質量創(chuàng)新?！?〕QC小組解決問題涉及兩方面的技術：專業(yè)技術----小組解決問題的專業(yè)技術范圍；管理技術----主要指程序、證據(jù)、方法、技巧的運用等?！?〕專業(yè)技術、管理技術是QC運轉的兩個輪子，缺一不可。第一百一十三頁，共175頁。品質事故如何處理？出現(xiàn)品質事故并不可怕，可怕的是束手無策…第一百一十四頁，共175頁。品質事故的判定因品質達不到品質標準因而引起消費者大量索賠；因品質達不到品質標準而導致產品大批量報廢；因品質達不到品質標準而導致消費者出現(xiàn)人身傷害現(xiàn)象；因品質達不到品質標準而被質監(jiān)局勒令停產整頓；在生產過程中因產品品質低劣而導致設備大面積受損；在生產過程中因產品品質低劣而導致作業(yè)人員受到人體傷害；因品質達不到品質標準而致使購貨方拒付款項。第一百一十五頁，共175頁。不良后果：1〕造成企業(yè)資源大量損失；2〕造成企業(yè)效益大面積滑坡；3〕造成平安事故；4〕影響企業(yè)的社會形象和市場地位；5〕使企業(yè)失去應有的消費群體；6〕使企業(yè)的信譽度下降；7〕影響企業(yè)生產的連續(xù)性；8〕使企業(yè)被迫面臨法律糾紛；9〕造成企業(yè)人心不穩(wěn)，正常秩序受到威脅；10〕可使企業(yè)因元氣大傷而從此一蹶不振。第一百一十六頁，共175頁。品質事故根源剖析1、主觀及能力方面的因素：1〕平時無風險意識，沒有突發(fā)事件的應急準備；2〕綜合素質較低，缺乏管理經歷，缺乏應變能力。2、客觀因素：1〕企業(yè)體質不健全，權責不清楚，或過于機械；2〕企業(yè)內部成員流動過大；3〕設備老化，工藝落后；4〕企業(yè)對公共關系不夠重視。第一百一十七頁，共175頁。處理品質事故的根本原那么1〕建立健全的預防機制，尤其是關鍵工序；2〕增強質檢人員的責任心，在獎懲制度上和鼓勵機制上制定出相應的措施；3〕加強對全體員工的培訓教育，研發(fā)〔設計〕、采購、生產、質檢、物流每個環(huán)節(jié)都不能無視；4〕要預設應急方案，一旦發(fā)生質量事故能沉著應對，及時處理。第一百一十八頁，共175頁。NoNoYesYes已發(fā)生品質事故處理的一般流程：品質事故現(xiàn)場或標本保護及時減少損失查清事故原因制定解決方案方案選擇組織實施過程監(jiān)控檢查結果及時總結資料存檔評估績效淘汰第一百一十九頁，共175頁。日常事務管理1、品質標準化管理〔1〕品質標準化的內容：品質標準化工作包括：技術標準、管理標準、工作標準。其中技術標準包括產品標準、根底標準、方法標準、平安生產與環(huán)境保護標準；管理標準包括管理業(yè)務標準、品質管理標準、程序標準；工作標準包括專用工作標準、通用工作標準、管理人員工作標準、工作程序等。第一百二十頁，共175頁。〔2〕品質標準化的作用1〕在作業(yè)方面防止作業(yè)方法因人而異，從而保證了產品品質的穩(wěn)定；技術、經歷形成了標準文件，防止了人才流動帶來的技術、經歷的流失；有了標準文件，利于新人培訓；工作中每一步驟都有指標，從而保證了高效率；便于查找不良原因，保持品質穩(wěn)定；作業(yè)工時容易計算，產量可靠，交貨期有保證。第一百二十一頁，共175頁。2〕在設備使用方面操作方法標準化，防止誤操作而造成損壞；標準零件容易購置，保養(yǎng)、維修變得較方便。3〕在物料方面標準件有許多廠家生產，選定、購置變得容易；標準件收貨時，無需特別驗收工作。第一百二十二頁，共175頁?！?〕品質標準的執(zhí)行1〕制定標準：標準的構成，一般為如下幾局部：①制定履歷：制定時寫明制定日期；修訂時記入修訂原因、修訂內容、修訂日期。②制定目的：寫明為何要制定該標準。③適用范圍：寫明該標準適用的部門、場所、時間。④標準正文：寫明任務的具體實施方法。⑤附表附圖：當僅用文字難以把任務的實施方法描述清楚時，考慮參加表格或圖。第一百二十三頁，共175頁。2〕執(zhí)行標準①正確執(zhí)行：為了使已制定的標準徹底貫徹下去，管理者首先需要讓員工明白這樣一個思想：標準是員工進展操作的最高指示，任何人都必須按照標準進展操作。②查找問題：標準是根據(jù)實際的作業(yè)條件及當時的技術水平制定出來的。代表了當時最先進、最方便、最平安的作業(yè)方法。隨著實際作業(yè)條件的改變和技術水平的不斷提高，標準中規(guī)定的作業(yè)作業(yè)方法可能變得與實際不適合，與實際不相符的標準不會對企業(yè)有所幫助，還可能會阻礙正常的工作，因此必須及時進展修訂。第一百二十四頁，共175頁。〔4〕品質標準的修訂當企業(yè)發(fā)現(xiàn)制定的標準存在問題，影響了工作的執(zhí)行時，企業(yè)應該及時對標準進展修訂。出現(xiàn)以下情況時可以考慮對標準進展修訂：1〕當部件或材料、機器、工具或儀器、工作程序已經改變時。2〕當標準的內容難以理解、規(guī)定的任務難以執(zhí)行時。3〕產品品質水平有所變化時。4〕法律和規(guī)章發(fā)生改變時。第一百二十五頁，共175頁。開展標準化工作應注意的幾個問題?！?〕企業(yè)開展標準化工作，必須以“顧客第一〞的思想為指導?！?〕企業(yè)標準化工作必須堅持“系統(tǒng)化〞的原那么?！?〕企業(yè)的標準化工作一般應符合以下具體要求：①權威性。標準就是“法〞，在企業(yè)內應該有專門部門監(jiān)視檢查，保證標準的貫徹實施。②科學性。要充分運用現(xiàn)代化專業(yè)技術和管理技術使制定的標準有客觀依據(jù)。③群眾性。要在總結經歷的根底上，有領導地依靠群眾自己來判定和貫徹標準。④連貫性。各種標準要連貫一致，相互配合和協(xié)調，同時標準既不能“朝令夕改〞，也不能長期不修改，修訂標準時要考慮前后協(xié)調一致。⑤明確性。標準是企業(yè)的法規(guī)，要嚴格審核成文，要有一定的管理程序，內容要明確，要求要具體，不能抽象和模棱兩可。第一百二十六頁，共175頁。2、品質記錄管理〔1〕必備品質記錄。1〕檢驗標準、報表或報告：該類記錄包括：2〕試驗、鑒定與驗證報告。3〕不合格品評審與處理報告。4〕校準〔檢定〕報告5〕品質稽核記錄6〕品質統(tǒng)計、分析報告7〕品質本錢記錄8〕品質管理活動記錄第一百二十七頁，共175頁。品質記錄格式和內容設計部門負責人確認格式和內容合格品質記錄存檔品質記錄登記于總表中文控人員發(fā)放品質記錄使用部門填寫并及時歸檔暫時不用分類裝箱歸口部門保存品質記錄使用部門將超過保存期限的記錄報總經理批準后銷毀管理者代表審批品質記錄使用品質記錄修改品質記錄控制流程圖第一百二十八頁，共175頁。3、品質信息管理〔1〕品質信息定義：品質信息是指，根據(jù)反映產品品質和供銷、產銷各環(huán)節(jié)工作品質的數(shù)據(jù)、原始記錄，以及在產品使用過程中形成的各種數(shù)據(jù)和資料，加以匯總、整理、分析而得到的情況?！?〕品質信息的要求：1〕準確性2〕及時性3〕全面性4〕可追蹤性〔3〕質量系統(tǒng)日常信息一覽表〔下頁〕第一百二十九頁，共175頁。信息名稱資料來源接收部門資料形式提交時間要求文字報告表格圖表日月季年全廠質量指標完成情況質管部信息中心◆◆◆◆車間質量指標完成情況質管部生產車間◆◆◆◆車間質量綜合分析報告生產車間質管部◆◆◆◆原材料、外協(xié)、外購件質量情況送貨檢驗點質管部◆◆◆◆生產現(xiàn)場質量波動情況各檢驗點質管部◆◆◆◆突發(fā)性質量事故各檢驗點質管部◆◆◆產品質量抽查評級報告質管部信息中心◆◆◆工裝制造、使用質量情況工裝檢驗點質管部◆◆◆◆產品壽命、可靠性試驗情況產品試驗組質管部◆◆◆用戶反映信息中心質管部◆◆第一百三十頁，共175頁?！?〕質量信息的作用1〕質量信息是質量管理的耳目；2〕是一項重要的資源；3〕是進展質量方面決策的依據(jù)；4〕是改進產品質量、改善各環(huán)節(jié)工作質量的最直接的原始資料和依據(jù)；5〕是正確認識各種因素變化和產品質量波動之間的內在聯(lián)系和規(guī)律性，從而進展質量控制的根本依據(jù)。第一百三十一頁，共175頁?！?〕品質的計量管理企業(yè)計量工作的任務，是以統(tǒng)一計量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一為目的根底工作。計量工作有以下幾個特點：①一致性；②準確性；③可溯源性；④法制性。第一百三十二頁，共175頁。計量工作的根本要求〔1〕量具和化驗、分析儀器必須配備齊全，完整無缺?！?〕保證量具及化驗、分析儀器的量值穩(wěn)定，示值準確一致。〔3〕量具和儀器修復及時?！?〕根據(jù)不同情況，選擇正確的測量計量方法。第一百三十三頁，共175頁。如何做好質量責任制工作？

〔1〕建立質量責任制，必須明確質量責任制的實質是責、權、利三者的統(tǒng)一。〔2〕要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務來制定各部門和各級各類人員的質量責任制?！?〕質量責任制規(guī)定的任務與責任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進展考核?！?〕在制定企業(yè)質量責任制時，要由粗到細，逐步完善?！?〕為了如實把質量責任制落到實處，企業(yè)必須制定相應的質量獎懲措施。第一百三十四頁，共175頁。各級管理者的質量職責上層管理者的質量職責是什么？〔1〕制定并實施企業(yè)的質量方針?！?〕制定并實施企業(yè)的質量目標。〔3〕主持建立質量體系。〔4〕建立并領導質量管理機構。中層管理者的質量職責有哪些？〔1〕制定本部門的質量分目標?！?〕配置本部門的崗位?！?〕制定程序文件。基層管理者的質量職責有哪些？〔1〕組織根本功訓練，落實“三按〞和“三分析〞活動?！?〕落實質量控制點?！?〕組織開展質量管理小組活動，不斷地解決問題點。第一百三十五頁，共175頁。質量教育的任務和內容

質量教育的任務：不斷增強企業(yè)全體職工的質量意識，并使之掌握和運用質量管理的方法和技術。質量教育的內容包括兩個方面：一方面是“質量第一〞的教育和質量管理根本知識的教育；另一方面是技術教育和培訓。第一百三十六頁，共175頁。質量教育的作用通過質量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質量意識，掌握和運用質量管理的理論、方法和技術，自覺提高業(yè)務管理水平和操作技術水平，不斷提高工作質量，從而生產出合格產品。質量培訓的形式主要有集中質量培訓、質量交流會、質量資料閱讀、質量標桿、實際工作輔導。第一百三十七頁，共175頁。企業(yè)做好質量教育工作，應注意以下六個問題：〔1〕領導重視，聯(lián)系實際，注重于提高職工的質量意識；〔2〕因地制宜，注重于教育形式多樣化；〔3〕編制質量教育培訓方案，注重于教育內容的系統(tǒng)性；〔4〕編寫適合本企業(yè)的質量管理輔助教材，注重于質量教育的針對性；〔5〕重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學質量；〔6〕落實質量教育職能，建立和完善質量教育管理制度，注重于教育的持久性。第一百三十八頁，共175頁。品質檢驗檢驗部門的職責有哪些？〔1〕參與制定檢驗方案，編制檢驗人員所用的全部手冊和程序?！?〕參與制定產品和工序的檢驗標準?！?〕制定人員、設備和供給等方面的預算?！?〕參與設計檢驗場地，選擇設備和儀表，設計工作方法?！?〕分配檢驗人員工作，監(jiān)視和評定他們的工作成績，鼓勵檢驗人員到達質量和效率的標準。

第一百三十九頁，共175頁?！?〕在調查和解決質量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。〔7〕復核不符合規(guī)格產品的情況，參與研究處置方法?！?〕復核存在著不符合標準跡象的工序情況?！?〕制定和批準有關質量方面必需的文件記錄?！?0〕挖掘下級人員的潛力?！?1〕了解設備、儀表的配備、檢驗方法和操作等方面的新工藝的開展，取其適宜的局部為企業(yè)所用。第一百四十頁，共175頁。品質檢驗的步驟。〔1〕明確質量的要求；〔2〕測量試驗；〔3〕比較；〔4〕判定；〔5〕處理。檢驗人員的“卡、防、幫、講〞就是針對檢驗工作的局限性和片面性而提出來的?？ǎ杭窗殃P；防：即預防出現(xiàn)不合格品；幫，即對操作者進展技術指導，共同解決質量問題；講，即宣傳“質量第一〞的方針，提高職工的質量意識。第一百四十一頁，共175頁?！八牟花曋瞥唐焚|管理：1〕不收不良品2〕不做不良品3〕不送不良品4〕不制造尾數(shù)〔保持批量生產活動的完整性)。第一百四十二頁，共175頁。品質目標推行的五個步驟是什么？由最高管理層制訂大目標，并據(jù)以制訂策略方案各層面的經理制訂各自的短期目標依據(jù)短期目標制訂行動方案制訂目標執(zhí)行狀況及監(jiān)控制度，并將有關資料向較高層面進展反響如不到預期目標，那么需采取糾正措施第一百四十三頁，共175頁。生產者履行的三項“三包〞義務〔1〕明確三包方式，說明由誰具體負責修理業(yè)務，并說明單位名稱、地址、聯(lián)系等?！?〕負責提供維修技術資料、合格的零配件和修理費用，并保證在產品停產后5年仍然能繼續(xù)提供合格的零配件?！?〕妥善處理消費者的查詢，并提供效勞等。第一百四十四頁，共175頁。包裝質量應從哪幾方面考慮？應從包裝方式、包裝設計、包裝材料三個方面考慮?！?〕包裝方式。一般有兩種，即組合包裝和最終包裝?！?〕包裝設計。是新產品設計的一個重要內容，因此產品設計的有關程序和要求同樣適用于包裝設計?！?〕包裝材料。是保證產品質量從產生、形成到實現(xiàn)過程中一個必不可少的條件。采用新材料、新技術不僅能保護產品，而且還可以增加經濟效益。第一百四十五頁，共175頁。質量本錢控制1、質量本錢及其構成質量本錢是指企業(yè)為了保證和提高產品質量而支付的一切費用，以及因未到達質量標準而產生的一切損失費用，這兩方面費用的總和構成了質量本錢。世界頂尖的公司質量本錢占總產值的7%-9%。質量本錢包括預防本錢、鑒定本錢、內部損失本錢和外部損失本錢。國內質量本錢科目一般均設立四個大科目，下設有二十幾個明細科目，具體內容如下：第一百四十六頁，共175頁?！?〕預防本錢。是指用于預防產生不合格品與故障等所需的各項費用。包括：質量工作費：企業(yè)質量體系中為預防、保證和控制產品質量，開展質量管理所發(fā)生的辦公費，宣傳收集情報，制定質量標準，編制質量方案，開展質量管理小組活動，工序能力研究，組織質量信得過活動等所支付的費用。質量培訓費：為到達質量要求，提高人員素質，對有關人員進展質量意識、質量管理、檢測技術、操作水平等的培訓費用。質量獎勵費：為改進和保證產品質量而支付的各種獎勵，如QC小組成果獎、產品升等創(chuàng)優(yōu)獎、質量信得過集體和個人獎、有關質量的合理化建議獎等。產品評審費：設計方案評價、試制產品質量的評審等所發(fā)生的費用。質量改進措施費：為建立質量體系，提高產品及工作質量，改變產品設計，調整工藝，開展工序控制，進展技術改進的措施費用〔屬于本錢開支范圍局部〕。工資及附加費：質量管理科室和車間從事專職質量管理人員的工資及附加費。第一百四十七頁，共175頁?！?〕鑒定本錢。指評定產品是否滿足規(guī)定的質量要求所需的費用。包括：檢測試驗費：對進廠的材料，外購、外協(xié)件，配套件，工量具，以及生產過程中的半成品、在制品及產成品，按質量標準進展檢查、測試，設備的維修、校正所發(fā)生的費用。工資及附加費：指專職檢驗、計量人員的工資及附加費。辦公費：為檢驗、試驗所發(fā)生的辦公費用。檢測設備折舊費：用于質量檢測的設備折舊及大修理費用。第一百四十八頁，共175頁?！?〕內部損失本錢。是指產品出廠前因不滿足規(guī)定的質量要求而支付的費用。包括：廢品損失：無法修復或在經濟上不值得修復的制品、半成品及產成品報廢而造成的凈損失。返修損失：對不合格的產成品、半成品及在制品進展返修所耗用的材料、人工費。停工損失：由于質量事故引起的停工損失。事故分析處理費：對質量問題進展分析處理所發(fā)生的直接損失。產品降級損失：產品因外表或局部的質量問題，達不到質量標準，又不影響主要性能而降級處理的損失。第一百四十九頁，共175頁。〔4〕外部損失本錢。指產品出廠后因不滿足規(guī)定的質量要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用。包括：索賠費用：產品出廠后，由于質量缺陷而賠償用戶的費用。退貨損失：產品出廠后，由于質量問題，而造成的退貨、換貨所發(fā)生的損失。保修費：根據(jù)合同規(guī)定或在保修期內為用戶提供修理效勞所發(fā)生的費用。訴訟費：用戶認為產品質量低劣，要求索賠，提出申訴，企業(yè)為處理申訴所支付的費用。產品降價損失：產品出廠后，因低于質量標準，進展降價造成的損失。第一百五十頁，共175頁。質量本錢核算的意義質量本錢核算工作，就是將企業(yè)在生產經營過程中，為了保證和提高產品質量所發(fā)生的費用，以及由于產品達不到質量標準所造成的損失費用，進展歸集、整理、核算、匯總、分析，針對出現(xiàn)的問題，提出解決的方法或建議，為企業(yè)領導決策提供依據(jù)。目的在于用貨幣形式，綜合反映企業(yè)質量管理活動及其結果，為企業(yè)全面質量管理工作提供數(shù)據(jù)。其實際意義表現(xiàn)在以下幾方面：第一百五十一頁，共175頁。1、反映和監(jiān)視企業(yè)在生產經營過程中，開展質量管理活動的各項費用支出，以及各種質量損失，使企業(yè)更有效地推行質量管理工作，減少質量損失。通過質量本錢核算，提醒技術、管理等方面存在的問題，提醒企業(yè)各部門、各單位以至個人在質量職能上存在的薄弱環(huán)節(jié)。2、正確歸集和分配各項質量費用，計算產品的總質量本錢和單位質量本錢，為編制質量本錢方案，進展質量本錢分析和考核，實施質量本錢控制，提供準確、完整的數(shù)據(jù)資料。3、通過質量本錢核算，探求企業(yè)在一定的生產技術、管理條件下，最經濟的質量水平，找出質量的合格程度和質量本錢間的變化關系，以改善質量本錢構造，降低質量本錢，提高企業(yè)質量管理的經濟性。第一百五十二頁，共175頁。質量本錢控制的步驟質量本錢控制一般分為三個步驟，即事前、事中控制和事后處置。事前確定質量本錢控制的標準。事中控制監(jiān)視質量本錢的形成過程，這是控制的重點。事后處置查明造成實際質量本錢偏離目標質量本錢的原因。第一百五十三頁，共175頁。1、什么是鼓勵？指人受到外力作用，能夠滿足人需要的期望，從而產生一種內在的動力，去追求目標的心里活動過程。全面質量管理中的鼓勵與溝通第一百五十四頁，共175頁。你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設法爭取這些?！ダ饰魉埂睠.Francis〕第一百五十五頁，共175頁。鼓勵原理需求動機