第5頁共5頁2023年?度超市客服?部工作總結(jié)?報告今年?以來，公司?經(jīng)理室繼續(xù)?以抓業(yè)務(wù)發(fā)?展及內(nèi)務(wù)管?理并重，實?現(xiàn)兩手抓，?齊抓共管的?管理模式，?帶領(lǐng)客服全?體員工，團(tuán)?結(jié)奮進(jìn)，客?服管理工作?取得了一定?的成績，客?服水平也有?了一些根本?的提高。公?司通過開展?集中、統(tǒng)一?的客戶服務(wù)?活動,進(jìn)一?步整合服務(wù)?資源,促進(jìn)?以保單為中?心的服務(wù)向?以客戶為中?心的服務(wù)轉(zhuǎn)?型,不斷提?升服務(wù)水平?,創(chuàng)造客戶?價值,積極?承擔(dān)社會責(zé)?任,為公司?永續(xù)經(jīng)營打?下堅實的基?礎(chǔ)?？蛻舴?務(wù)部緊緊圍?繞公司總體?發(fā)展目標(biāo)，?在做好本職?工作的同時?做好服務(wù)創(chuàng)?新，體現(xiàn)在?以下幾個方?面。一、?在制度建設(shè)?方面，繼續(xù)?加強(qiáng)客戶服?務(wù)基礎(chǔ)管理?工作，進(jìn)一?步完善相關(guān)?管理制度?1、主要從?“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)?、外樹形象?”著手，通?過狠抓公司?各崗位人員?素質(zhì)，進(jìn)一?步提高客戶?滿意度,樹?立公司良好?的對外形象?。一個優(yōu)?秀的團(tuán)隊須?有一個素質(zhì)?、技術(shù)過硬?的服務(wù)隊伍?，今年以來?，我部著重?從完善制度?著手，通過?加大制度的?執(zhí)行力不斷?加大服務(wù)考?核力度，以?進(jìn)一步提高?客服人員綜?合素質(zhì)。?針對我司部?分柜員在柜?面服務(wù)禮儀?方面尚存在?不規(guī)范現(xiàn)象?的問題，我?司客戶服務(wù)?部著力抓好?全體客戶服?務(wù)人員的服?務(wù)規(guī)范性，?并從加強(qiáng)服?務(wù)意識、強(qiáng)?化服務(wù)執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)等幾方?面對客戶服?務(wù)人員做了?一些強(qiáng)化訓(xùn)?練，加大了?現(xiàn)場監(jiān)督考?核力度，現(xiàn)?場檢查，現(xiàn)?場指導(dǎo)，并?予以相應(yīng)處?罰。通過一?系列的措施?，使柜面人?員加大了操?作的規(guī)范性?，服務(wù)禮儀?的執(zhí)行上也?有了一個很?大的提升，?也為我司不?斷提高服務(wù)?水平奠定了?很好的基礎(chǔ)?作用。_?_年__月?，總公司舉?行了全國柜?面人員上崗?資格考試，?我部全體人?員___人?參加，合格?___人，?持證率達(dá)_?__%。此?次全國系統(tǒng)?的柜面人員?考試，加強(qiáng)?了客服人員?對專業(yè)知識?的學(xué)習(xí)，也?提升了客戶?服務(wù)部的服?務(wù)質(zhì)量。?二、強(qiáng)化業(yè)?務(wù)制度學(xué)習(xí)?，樹立執(zhí)行?理念，確保?制度執(zhí)行力?全面有效開?展為進(jìn)一?步強(qiáng)化公司?業(yè)務(wù)管理制?度執(zhí)行力建?設(shè)，從制度?上為業(yè)務(wù)發(fā)?展提供堅強(qiáng)?保障，客戶?服務(wù)部對于?分公司篩選?出部分需客?服員工加強(qiáng)?學(xué)習(xí)的文件?和制度，進(jìn)?行了認(rèn)真梳?理及匯集，?并制定了業(yè)?務(wù)管理強(qiáng)化?制度執(zhí)行力?工作及學(xué)習(xí)?計劃，按照?學(xué)習(xí)計劃，?定期___?客服人員通?過集中學(xué)習(xí)?和自學(xué)的方?式全面、系?統(tǒng)地對相關(guān)?業(yè)務(wù)管理進(jìn)?行了學(xué)習(xí)，?要求所有參?加人員認(rèn)真?做好學(xué)習(xí)筆?記、進(jìn)行測?試并撰寫學(xué)?習(xí)心得；根?據(jù)測試及檢?查情況，要?求各相關(guān)崗?位撰寫整改?報告。從自?身出發(fā)，樹?立了強(qiáng)化風(fēng)?險意識，確?保了此項工?作的全面有?效開展，切?實提高了我?司制度遵循?和依法合規(guī)?經(jīng)營的自覺?性。三、?以服務(wù)為本?,促進(jìn)銷售?，把日常業(yè)?務(wù)處理和服?務(wù)工作相結(jié)?合我司按?照上級公司?文件精神，?面向所有客?戶推出國壽?“1+N”?服務(wù)計劃。?旨在通過舉?辦客戶服務(wù)?活動,不斷?密切公司與?客戶的關(guān)系?，進(jìn)一步提?高客戶滿意?度,樹立公?司良好的對?外形象。為?切實有效的?開展活動,?公司成立領(lǐng)?導(dǎo)小組和工?作組，并加?強(qiáng)了對此項?工作的宣傳?力度，按照?活動___?、宣傳方案?逐一落實并?有效實施各?相關(guān)工作。?提升了服務(wù)?品質(zhì)、增強(qiáng)?了客戶忠誠?度，進(jìn)一步?提升公司服?務(wù)水平，充?分維護(hù)了客?戶權(quán)益，樹?立了公司良?好社會形象?。并通過上?門送賠款等?一系列的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，為?業(yè)務(wù)員的展?業(yè)工作提供?了很好的基?礎(chǔ)，也為加?強(qiáng)我司與代?理單位間的?業(yè)務(wù)合作關(guān)?系起到了很?好的溝通作?用。此活動?的舉辦不僅?增進(jìn)了客戶?關(guān)系、提升?了公司品牌?知名度、也?為鞏固和帶?動業(yè)務(wù)增長?注入了新的?活力。四?、從服務(wù)的?本身出發(fā)，?“一切為了?客戶著想”?，不斷創(chuàng)新?服務(wù)內(nèi)容?1、積極配?合分公司做?好VIP客?戶工作為?了進(jìn)一步構(gòu)?建公司VI?P客戶服務(wù)?體系，為V?IP客戶提?供附加值服?務(wù)工作，分?公司開展了?面向全區(qū)V?IP客戶提?供特約商家?優(yōu)惠服務(wù)的?活動，通過?此項活動的?開展，為樹?立公司良好?社會形象起?到了一個良?好的作用，?在一定程度?上提升了公?司的知名度?公司理賠部?把“上門送?賠款”工作?做細(xì)做新，?積極為學(xué)生?險業(yè)務(wù)拓展?工作做鋪墊?，繼續(xù)加強(qiáng)?對一些在社?會上較有影?響力的案件?的___程?度，真正體?現(xiàn)公司人性?化的理賠服?務(wù)。繁忙?的工作，有?成績也有不?足，在做好?總結(jié)的同時?，要不斷改?進(jìn)，現(xiàn)就不?足與差距結(jié)?合__年的?工作如何進(jìn)?行改進(jìn)做如?下安排:?一、抓緊分?公司下發(fā)的?各類業(yè)管相?關(guān)文件的落?實及執(zhí)行工?作，繼續(xù)做?好客戶服務(wù)?部人員特別?是新人的專?業(yè)知識及技?能的培訓(xùn),?提高服務(wù)人?員的整體綜?合素質(zhì)。?針對客戶服?務(wù)部今年以?來人員調(diào)整?的客觀原因?，客戶服務(wù)?部新入人員?對專業(yè)知識?及業(yè)務(wù)技能?的缺乏，_?_年,我部?將繼續(xù)采取?多種方式及?途徑,對所?轄員工進(jìn)行?定期與不定?期的培訓(xùn),?從本職工作?做起,對于?相關(guān)崗位技?能進(jìn)行專門?培訓(xùn),加強(qiáng)?所轄人員的?職職業(yè)道德?教育,有針?對性地__?_和開展業(yè)?務(wù)知識及服?務(wù)禮儀培訓(xùn)?,對于分公?司下發(fā)的業(yè)?管文件及時?進(jìn)行傳達(dá)及?學(xué)習(xí)，真正?領(lǐng)會其操作?要領(lǐng)，將其?運用到實際?操作中。通?過培訓(xùn)，推?行公司綜合?柜員制，更?好的為客戶?服務(wù)。二?、配合公司?團(tuán)險、中介?、個險三支?銷售渠道各?項業(yè)務(wù)競賽?活動的開展?，更好地對?業(yè)務(wù)發(fā)展提?供強(qiáng)有力的?業(yè)務(wù)支持及?后援保障?積極配合公?司團(tuán)險、中?介、個險三?支銷售渠道?開展各項業(yè)?務(wù)競賽活動?，全力促進(jìn)?公司業(yè)務(wù)持?續(xù)、健康地?發(fā)展。三?、以服務(wù)為?本,促進(jìn)銷?售，把日常?業(yè)務(wù)處理和?服務(wù)工作緊?密結(jié)合，全?面詮釋國壽?“1+N”?服務(wù)內(nèi)涵?1、配合分?公司在全區(qū)?范圍內(nèi)將要?實行的銀行?、郵政轉(zhuǎn)賬?收費、轉(zhuǎn)賬?付費項目實?施方案，保?證此項目的?順利實施保?證“兩鴻”?滿期給付、?轉(zhuǎn)保工作和?銀行、郵政?轉(zhuǎn)賬收付費?工作的順利?進(jìn)行，同時?為了提高銷?售人員活動?量,挖掘積?累客戶,有?效整合客戶?資源,做好?客戶的二次?開發(fā),努力?促進(jìn)轉(zhuǎn)保，?為__年開?門紅奠定基?礎(chǔ),以進(jìn)一?步提升公司?服務(wù)品質(zhì),?增強(qiáng)客戶對?公司的滿意?度。3、?進(jìn)一步加強(qiáng)?柜面管理工?作，營建良?好的學(xué)習(xí)氛?圍，___?培訓(xùn)與自我?學(xué)習(xí)相結(jié)合?，建立體系?化的培訓(xùn)教?程，鼓勵員?工不斷提高?自身綜合素?質(zhì)?？傊?，客戶服務(wù)?部明年的發(fā)?展思路將以?加強(qiáng)客服隊?伍建設(shè)為根?本，以加強(qiáng)?柜面服務(wù)質(zhì)?量考核為重?點，以人員?管理辦法為?后盾，以教?育訓(xùn)練為基?礎(chǔ)，積極推?進(jìn)柜面職場?標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)?，不斷創(chuàng)新?服務(wù)方式，?建立科學(xué)、?完善、嚴(yán)格?的品質(zhì)管理?辦法和監(jiān)督?、考核機(jī)制?，提高客戶?滿意度，提?升柜面運營?能力，防范?經(jīng)營風(fēng)險，?樹立中國人?壽熱情、真?誠的服務(wù)形?象，使柜面?真正承擔(dān)起?中國人壽品?牌載體的重?任?？蛻?服務(wù)工作是?一項長期的?工作，如何?在激烈的服?務(wù)競爭中處?于不敗之地?，真正把對?客戶的服務(wù)?做“好”、?做“永久”?、做到“深?入人心”，?并非一個人?一朝一夕能?夠完成的，?而是公司每?一個部門整?體的工作，?人人都是公?司客戶服務(wù)?鏈的一個關(guān)?鍵環(huán)節(jié)，我?們只有把客?戶服務(wù)各項?工作及活動?的開展與日?常業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工作?結(jié)合起來,?全員服務(wù)，?營造良好的?服務(wù)氛圍，?國壽“1?+N”服務(wù)?需要我們每?一個客戶服?務(wù)人員去全?面詮釋,良?好的客戶關(guān)?系需要我們?每一個國壽?員工去共同?增進(jìn)，客戶?的滿意度與?國壽品牌知?名度及形象?的提升將是?我們每一個?國壽人的責(zé)?任與